3.4 : Attitudes liées au travail

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5. Comment les managers et les organisations peuvent-ils développer une main-d'œuvre engagée ?

Lorsque nous appliquons le concept d'attitudes aux environnements de travail, nous devons préciser l'attitude qui nous intéresse. Bien que diverses attitudes liées au travail puissent être identifiées, celle qui reçoit le plus d'attention est la satisfaction au travail. Comme il s'agit de l'un des concepts les plus étudiés en matière de comportement organisationnel, nous l'examinerons ici en détail.

Engagement professionnel et engagement organisationnel

Tout d'abord, nous devrions toutefois introduire deux attitudes professionnelles qui devraient également être reconnues : l'implication professionnelle et l'engagement organisationnel. L'implication professionnelle fait référence à la mesure dans laquelle une personne s'intéresse aux tâches qui lui sont assignées et s'y engage. Cela ne veut pas dire que la personne est « heureuse » (ou satisfaite) du travail, mais simplement qu'elle se sent responsable de veiller à ce que le travail lui-même soit effectué correctement et avec un haut niveau de compétence. Ici, l'attitude se concentre sur le travail lui-même. ³⁰

L'engagement organisationnel, quant à lui, représente la force relative de l'identification et de la participation d'une personne à une organisation31. L'engagement peut être caractérisé par trois facteurs : (1) une croyance ferme dans les objectifs de l' organisation et une acceptation de ceux-ci ; et des valeurs, (2) la volonté de déployer des efforts considérables au nom de l'organisation et (3) un fort désir de rester membre de l'organisation. Vu de cette façon, l'engagement représente bien plus qu'une simple loyauté passive envers l'entreprise. Cela implique plutôt une relation active avec l' organisation dans laquelle les individus sont prêts à donner quelque chose d'eux-mêmes afin d'aider l'entreprise à réussir et à prospérer. Une lecture attentive des recherches sur les clés du succès de nombreuses entreprises japonaises permettra de mettre en évidence l'importance d'une main-d'œuvre engagée. Passons maintenant à la troisième attitude professionnelle, à savoir la satisfaction au travail.

Satisfaction professionnelle

La satisfaction au travail peut être définie comme « un état émotionnel agréable ou positif résultant de l' évaluation de son travail ou de son expérience professionnelle32. Elle résulte de la perception que le travail d'un employé fournit réellement ce qu'il apprécie dans sa situation de travail.

Plusieurs caractéristiques du concept de satisfaction au travail découlent de cette définition. Tout d'abord, la satisfaction est une réaction émotionnelle à une situation professionnelle. Il ne peut être pleinement compris que par introspection. Comme toute attitude, nous ne pouvons pas observer la satisfaction ; nous devons en déduire l'existence et la qualité, soit du comportement d'un employé, soit des déclarations verbales.

Deuxièmement, la satisfaction au travail est peut-être mieux comprise en termes d' écart. Plusieurs auteurs ont souligné le concept de satisfaction au travail comme étant le résultat de ce qu'une personne attend ou attend de son travail par rapport à ce qu'elle reçoit réellement. ³³ Les personnes qui se présentent au travail ont des attentes différentes en matière d' emploi. Ces attentes peuvent varier non seulement en termes de qualité (différentes personnes peuvent valoriser différentes choses dans un emploi), mais également en intensité. Sur la base de leurs expériences professionnelles, les personnes obtiennent des résultats (récompenses) du travail. Il s'agit non seulement de récompenses extrinsèques, telles que la rémunération et la promotion, mais également de diverses récompenses intrinsèques, telles que des relations de travail satisfaisantes et un travail valorisant. Dans la mesure où les résultats obtenus par un employé atteignent ou dépassent les attentes, nous nous attendons à ce que l'employé soit satisfait de son travail et souhaite rester. Dans les cas où les résultats dépassent réellement les attentes, nous nous attendons à ce que les employés réévaluent leurs attentes et les augmentent probablement pour atteindre les résultats disponibles. Toutefois, lorsque les résultats ne répondent pas aux attentes, les employés sont insatisfaits et peuvent préférer rechercher d' autres sources de satisfaction, soit en changeant d'emploi, soit en valorisant d'autres activités de la vie, telles que les loisirs en plein air.

Dimensions de la satisfaction au travail. On a fait valoir que la satisfaction au travail reflète en fait plusieurs attitudes connexes. Donc, quand on parle de satisfaction, il faut préciser « satisfaction à l'égard de quoi ? » Des recherches ont suggéré que cinq dimensions de l'emploi représentent les caractéristiques les plus marquantes d'un emploi à propos desquelles les gens ont des réponses affectives. Ces cinq sont les suivants :

Le travail lui-même. La mesure dans laquelle les tâches effectuées par les employés sont intéressantes et offrent des opportunités d'apprentissage et d'acceptation de responsabilités.
Payez. Le montant du salaire reçu, la perception de l' équité salariale et le mode de paiement.
Opportunités promotionnelles La disponibilité de possibilités d'avancement réalistes.
Supervision. Les capacités techniques et managériales des superviseurs ; la mesure dans laquelle les superviseurs font preuve de considération et d'intérêt pour les employés.
Collègues. La mesure dans laquelle les collègues sont sympathiques, techniquement compétents et solidaires.

Bien que d'autres dimensions de la satisfaction professionnelle aient été identifiées, ces cinq dimensions sont utilisées le plus souvent pour évaluer divers aspects des attitudes professionnelles dans les organisations.

Mesure de la satisfaction au travail. Les enquêtes d'attitude les plus courantes dans les organisations d'aujourd'hui se concentrent probablement sur la satisfaction au travail. La satisfaction est considérée par de nombreux gestionnaires comme un indicateur important de l'efficacité organisationnelle et, par conséquent, elle fait l'objet d'un suivi régulier afin d'évaluer les sentiments des employés à l'égard de l' organisation. L'échelle de notation est de loin le moyen le plus courant d'évaluer la satisfaction. Les échelles de notation sont des auto-évaluations verbales directes concernant les sentiments des employés ; elles sont largement utilisées dans les entreprises depuis les années 1930. Il existe plusieurs échelles de satisfaction professionnelle. L'un des plus populaires est le questionnaire de satisfaction du Minnesota (MSQ). Cet instrument utilise un format de réponse Likert pour générer des scores de satisfaction sur 26 échelles, y compris la satisfaction en matière de rémunération, les opportunités de promotion, les collègues, la reconnaissance, etc. Vous pouvez évaluer votre score sur une version courte de cet instrument dans la section d'évaluation de ce chapitre.

Le MSQ et les échelles de notation similaires présentent plusieurs avantages pour évaluer les niveaux de satisfaction au travail. Tout d'abord, ils sont relativement courts et simples et peuvent être exécutés rapidement par un grand nombre d'employés. Deuxièmement, en raison de la formulation générale des différents termes, les instruments peuvent être administrés à un large éventail d' employés occupant divers emplois. Il n'est pas nécessaire de modifier le questionnaire pour chaque classification professionnelle. Enfin, de nombreuses données normatives (ou normes) sont disponibles. Ces normes incluent des résumés des scores de milliers de personnes qui ont terminé les instruments. Il est donc possible pour les employeurs d'autres organisations de déterminer leur classement relatif.

Cependant, bien que les échelles de notation présentent de nombreuses vertus par rapport aux autres techniques, au moins deux inconvénients doivent être reconnus. Tout d'abord, comme pour tout inventaire autodéclaré, on suppose que les répondants sont à la fois désireux et capables de décrire leurs sentiments avec précision. Comme l'ont noté plusieurs chercheurs, ³⁴ personnes déforment souvent, consciemment ou inconsciemment, des informations qu'elles jugent dommageables et améliorent les informations qu'elles jugent bénéfiques. Par exemple, il est possible que les employés qui pensent que leurs superviseurs peuvent voir les résultats de leur questionnaire fassent état d' attitudes professionnelles trop favorables.

Un deuxième problème lié aux échelles de notation est l'hypothèse sous-jacente selon laquelle les éléments du questionnaire ont la même signification pour tout le monde. En fait, il se peut qu'il n'y ait pas d'interprétation commune entre les individus. Malgré cela, les échelles de notation se sont révélées utiles pour évaluer la satisfaction à l'égard de divers aspects de la situation professionnelle. Les responsables peuvent utiliser les résultats pour identifier les problèmes potentiels et pour générer des discussions et des plans d'action sur la manière de corriger les aspects des emplois ou de l'organisation qui provoquent des niveaux d' insatisfaction inacceptables.

satisfaction et qualité du client

Dans quelle mesure les employés sont-ils satisfaits ?

Si vous avez déjà voyagé à bord de Southwest Airlines, vous pouvez constater que quelque chose est différent dès la première interaction avec ses employés. Qu'il s'agisse des agents de bord, des annonces des pilotes ou même de leurs représentants du service à la clientèle, ils sont enthousiastes et, contrairement à la croyance populaire, ce n'est pas un acte.

En 2017, Southwest Airlines a annoncé qu'elle partagerait ses 586 millions de dollars de bénéfices avec ses 54 000 employés, leur donnant une prime d'environ 13,2 % en moyenne. Cela ne tient pas non plus compte des 351 millions de dollars supplémentaires qu'ils ont versés aux plans 401 (k) des employés. Ce n'est qu'une des nombreuses façons dont Southwest a redonné à ses employés à une époque où le salaire minimum, même pour les candidats qualifiés, semble être une lutte.

Gary Kelly, PDG de Southwest, explique que « Notre approche axée sur les personnes, qui guide notre entreprise depuis sa création, signifie que notre entreprise se porte bien, que nos employés s'en sortent vraiment très bien. Nos employés travaillent d'arrache-pied et méritent de participer au succès de Southwest. » Avec cette attitude, il n'est pas étonnant que les employés à bord et en dehors de votre vol manifestent leur satisfaction dans leur attitude quotidienne. L'année 2017 a été la 43e année où Southwest a partagé ses bénéfices avec ses employés. Bien que la rémunération soit l'une des caractéristiques les plus attribuées à une entreprise pour contribuer à la satisfaction des employés, elle va bien plus loin que cela pour maintenir une motivation élevée.

Chez Southwest, ils classent les employés en premier et les clients en second. Ils créent une culture de divertissement et de valeurs fondamentales inclusives qui contribuent à donner à leurs employés un sentiment de communauté et d'appartenance. Lorsque leurs employés sont motivés et fiers de ce qu'ils font, ils sont en mesure de donner le meilleur d'eux-mêmes à leurs clients chaque jour, ce qui explique leurs meilleurs résultats de satisfaction client dans les enquêtes menées chaque année.

Sources : Dahl, Darren, « Pourquoi les employés de Southwest semblent-ils toujours si heureux », Forbes, 28 juillet 2017, www.forbes.com/sites/darrend... loyees-always- seem so-happy/ #3cba8dbc59b0 ; Martin, Emmie, « Une grande compagnie aérienne dit qu' il y a quelque chose qu'elle valorise plus que ses clients, et il y a un bonne raison pour laquelle », Business Insider, 29 juillet 2015, https://www.businessinsider.com/sout...s-first-2015-7 ; Ramdas, Shreesha, « The Southwest Way to Employee Satisfaction : Flying High Like the High Flier », Customer Think, 12 mai 2018, ( http://customerthink.com/the-southwe...like-the-high - dépliant/.

Des questions :

Il est souvent difficile de rester au sommet. Quelles considérations Southwest devrait-elle prendre pour maintenir la satisfaction de ses employés et continuer à s'améliorer ?
Toutes les entreprises ne peuvent pas partager leurs bénéfices. Que suggéreriez-vous à une nouvelle entreprise qui vient de démarrer pour obtenir un haut niveau de satisfaction de ses employés ?

vérification du concept

Comment les organisations peuvent-elles favoriser une implication professionnelle positive et inculquer des attitudes positives à leurs employés ?
Quelles sont les dimensions de la satisfaction au travail ?

30. T. Lodahl et M. Kejner, « The Definition and Measurement of Job Involvement », Journal of Applied Psychology, 1965, 49, p. 24 à 33.

31. R. T. Mowday, L. W. Porter et R. M. Steers, Les liens entre les employés et les organisations : la psychologie de l' engagement des employés, de l'absentéisme et du roulement du personnel (New York : Academic Press, 1982).

32. E. A. Locke, « The Nature and Causes of Job Satisfaction », dans M.D. Dunnette, éd., Handbook of Industrial and Organizational Psychology (Chicago : Rand McNally, 1976).

33. L. W. Porter et R. M. Steers, « Les facteurs organisationnels, professionnels et personnels dans le roulement des employés et l'absentéisme », Psychological Bulletin, 1973, 80, p. 151 à 176.

34. B. M. Staw, Motivation intrinsèque et extrinsèque (Morristown, N.J. : General Learning Press, 1976)