3.2 : Obstacles à une perception sociale précise
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2. Comment les gestionnaires et les organisations peuvent-ils minimiser l'impact négatif des stéréotypes et autres obstacles à une perception sociale précise dans les relations interpersonnelles ?
Dans le processus perceptuel, plusieurs obstacles peuvent être identifiés qui nuisent à l'exactitude de notre perception. Ces obstacles sont (1) les stéréotypes, (2) la perception sélective et (3) la défense perceptuelle. Chacun d'entre eux sera examiné brièvement en ce qui concerne la perception sociale dans les situations de travail (voir tableau 3.2).
Les stéréotypes
Les stéréotypes constituent l'un des obstacles les plus courants à la perception des autres au travail. Un stéréotype est une généralisation largement répandue à propos d'un groupe de personnes. Les stéréotypes sont un processus dans lequel des attributs sont attribués à des personnes uniquement en fonction de leur classe ou de leur catégorie. Cela se produit particulièrement lorsque l'on rencontre de nouvelles personnes, car on sait très peu de choses à leur sujet à ce moment-là. Sur la base de quelques caractéristiques importantes telles que le sexe, la race ou l'âge, nous avons tendance à classer les personnes dans quelques catégories générales. Nous leur attribuons une série de traits en fonction des attributs de la catégorie dans laquelle nous les avons placés. Nous supposons que les personnes âgées sont démodées, conservatrices, obstinées et peut-être séniles. Nous considérons les professeurs comme distraits, peu pratiques, idéalistes ou excentriques.
Une explication de l'existence de stéréotypes a été suggérée par Jain, Triandis et Weick14. Ils soutiennent que les stéréotypes peuvent être fondés dans une certaine mesure sur des faits. Les gens ont tendance à comparer d'autres groupes avec leur propre groupe, accentuant ainsi les différences mineures entre les groupes pour former un stéréotype. Par exemple, les personnes âgées en tant que groupe peuvent en effet être plus conservatrices ou plus démodées. Ces traits sont ensuite soulignés et attribués à des personnes âgées particulières.
Au moins trois types de stéréotypes peuvent être trouvés dans les organisations : ceux qui traitent de l'âge, de la race et du sexe. Les stéréotypes liés à l'âge se retrouvent dans toutes les organisations. Une étude récente menée par 15 a révélé qu'il existe encore des stéréotypes clairs concernant les employés âgés. Ils sont considérés comme (1) plus résistants au changement organisationnel, (2) moins créatifs, (3) moins enclins à prendre des risques calculés, (4) plus faibles en capacité physique, (5) moins intéressés par l'apprentissage de nouvelles techniques et (6) moins capables d'apprendre de nouvelles techniques. Lorsqu'on leur a demandé de prendre des décisions relatives au personnel concernant les personnes âgées, les étudiants en commerce ont généralement suivi plusieurs tendances. Tout d'abord, ils ont accordé moins d'importance aux personnes âgées dans les décisions de promotion. Les personnes âgées ont également reçu moins d'attention et moins de ressources pour la formation et le développement. Enfin, les personnes âgées avaient tendance à être transférées vers d'autres départements plutôt que d'être confrontées à leurs supérieurs lorsqu'un problème de performance apparaissait.
Des problèmes similaires se posent pour des personnes de différentes origines raciales ou culturelles et selon le sexe. Un problème particulier qui se pose aujourd'hui dans de nombreuses entreprises est celui de l'attitude à l'égard des femmes en tant que cadres ou cadres. Bien qu'il soit toujours difficile de réussir dans un poste de direction, le travail l'est d'autant plus si vos collègues, supérieurs ou subordonnés ne vous soutiennent pas.
en expansion dans le monde entier
Pour nous voir comme les autres nous voient
En examinant les stéréotypes au sein des organisations, il peut être intéressant d'examiner la façon dont les gens de différents pays et cultures perçoivent les autres dans le monde. Plus précisément, il convient de noter que les « étrangers » ont souvent certains stéréotypes sur l'apparence et le comportement d'un Américain « typique ». Regardez, par exemple, le tableau 3.3. Ce tableau montre comment les habitants de sept pays du monde perçoivent l'Américain typique. Notez les différences importantes dans les perceptions.
Observations étrangères d'Américains
Voici des citations de visiteurs étrangers aux États-Unis :
Inde : « Les Américains semblent toujours pressés. Il suffit de regarder la façon dont ils marchent dans la rue. Ils ne s'offrent jamais le loisir de profiter de la vie ; il y a trop de choses à faire. »
Kenya : « Les Américains nous paraissent plutôt distants. Ils ne sont pas vraiment aussi proches des autres, même de leurs compatriotes américains, que les Américains d'outre-mer ont tendance à le montrer. C'est presque comme si un Américain disait : « Je ne te laisserai pas t'approcher trop près de moi ». C'est comme construire un mur. »
Turquie : « Une fois, nous étions dans une zone rurale au milieu de nulle part et nous avons vu un Américain arriver à un panneau d'arrêt. Même s'il pouvait voir dans les deux sens sur des kilomètres et qu'il n'y avait pas de circulation, il s'est quand même arrêté ! »
Colombie : « La tendance aux États-Unis à penser que la vie n'est qu'un travail vous frappe en face. Le travail semble être le seul type de motivation. »
Indonésie : « Aux États-Unis, tout doit être discuté et analysé. Même la plus petite chose doit être « Pourquoi, pourquoi, pourquoi ? » J'ai mal à la tête à cause de ces questions persistantes. »
Éthiopie : « L'Américain est très explicite ; il veut un « oui » ou un « non ». Si quelqu'un essaie de parler au sens figuré, l'Américain est confus. »
Iran : « La première fois... mon professeur [américain] m'a dit : « Je ne connais pas la réponse, il va falloir que je la cherche », j'ai été choquée. Je me suis demandé : « Pourquoi m'enseigne-t-il ? » Dans mon pays, un professeur donnerait la mauvaise réponse au lieu d'admettre son ignorance. »
Source : J. Feig et G. Blair, There Is a Difference, 2e éd. (Washington : Meridian House International). Meridian House International est une organisation qui organise des formations interculturelles pour les visiteurs aux États-Unis et pour les Américains se rendant à l'étranger.
Tableau 3.3
Lorsque vous examinez ces commentaires, déterminez dans quelle mesure vous pensez que ces perceptions et ces stéréotypes sont exacts ou inexacts. Pourquoi les gens de différents pays ont-ils des opinions si divergentes sur notre pays ? Comment leurs perceptions influencent-elles le comportement et l'efficacité des managers américains travaillant à l'étranger ? Sur la base de cette évaluation, vous souhaiterez peut-être réévaluer vos propres stéréotypes concernant les habitants de différents pays. Dans quelle mesure pensez-vous que vos propres stéréotypes sont exacts ?
Perception sélective
La perception sélective est le processus par lequel nous filtrons systématiquement les informations que nous ne souhaitons pas entendre, en nous concentrant plutôt sur des informations plus importantes. L'importance de ce point est évidemment fonction de nos propres expériences, de nos besoins et de nos orientations. L'exemple de l'étude de Dearborn et Simon16 sur les gestionnaires décrite précédemment donne un excellent aperçu de la perception sélective. Les directeurs de production se sont concentrés sur les problèmes de production à l'exclusion des autres problèmes. Les comptables, les spécialistes du personnel et les directeurs des ventes étaient également exclusifs. Tout le monde considérait que sa propre spécialité était plus importante dans l'entreprise que les autres spécialités.
Un autre exemple de perception sélective au sein de groupes et d'organisations est fourni par Miner. 17 Miner résume une série d'expériences portant sur des groupes qui s'affrontent dans le cadre d'exercices de résolution de problèmes. De façon constante, les groupes ont eu tendance à évaluer leurs propres solutions comme étant meilleures que celles proposées par d'autres. Ces résultats ressemblent à un syndrome que l'on retrouve dans de nombreux organismes de recherche. Les scientifiques ont souvent tendance à considérer les idées ou les produits provenant de l'extérieur de leur organisation ou de leur département comme inférieurs et à juger les autres chercheurs comme moins compétents et créatifs qu'eux-mêmes. C'est ce que l'on appelle souvent le syndrome « Pas inventé ici ». Des modèles de comportement similaires peuvent être trouvés chez les cadres, les travailleurs des services et les secrétaires.
Défense perceptuelle
Le dernier obstacle à la perception sociale est la défense perceptuelle. 18 La défense perceptuelle repose sur trois principes connexes :
- Les stimuli émotionnellement perturbants ou menaçants ont un seuil de reconnaissance plus élevé que les stimuli neutres.
- De tels stimuli sont susceptibles de susciter des perceptions de substitution qui sont radicalement modifiées de manière à empêcher la reconnaissance.
des stimuli présentés.
- Ces stimuli critiques suscitent des réactions émotionnelles même si les stimuli ne sont pas reconnus.
En d'autres termes, grâce à la défense perceptuelle, nous avons tendance à déformer ou à ignorer des informations qui sont soit personnellement menaçantes, soit culturellement inacceptables. Comme les stimuli qui perturbent les émotions ont un seuil de reconnaissance plus élevé, les personnes sont moins susceptibles de faire face à la menace ou de la reconnaître pleinement. Au lieu de cela, ils peuvent percevoir des stimuli complètement différents, voire erronés, qui sont plus sûrs. Malgré cela, la présence du stimulus critique entraîne souvent une augmentation des émotions malgré le manque de reconnaissance. Supposons, par exemple, qu'au cours de la négociation d'un contrat pour une usine de montage, on ait appris qu'en raison de la baisse des profits, l'usine pourrait devoir fermer définitivement ses portes. Les travailleurs inquiets peuvent ignorer ce message et choisir plutôt de croire que la direction de l'entreprise ne fait que lancer de fausses rumeurs pour accroître leur influence lors des négociations salariales. Même si l'affirmation de l'effet de levier est acceptée par les travailleurs comme étant vraie, de fortes réactions émotionnelles à l'encontre de l'entreprise peuvent être attendues.
L'un des effets de la défense perceptuelle est de nous éviter de faire face à des événements que nous ne voulons pas gérer ou que nous sommes incapables de gérer. Nous dissipons nos émotions en orientant notre attention vers d'autres objets (de substitution) et espérons que l'événement original qui nous a bouleversés finira par disparaître.
La défense perceptuelle est particulièrement prononcée lorsque les gens sont confrontés à une situation qui contredit leurs croyances et attitudes de longue date. Dans une étude classique sur la défense perceptuelle chez les étudiants, Haire et Grunes ont présenté aux étudiants des descriptions d'ouvriers d'usine. Le mot intelligent figurait dans ces descriptions. Parce que le mot était contraire aux croyances des étudiants concernant les ouvriers d'usine, ils ont choisi de rejeter la description en utilisant des défenses perceptuelles. 19 Quatre mécanismes de défense de ce type peuvent être identifiés. 20
- Déni. Quelques-uns des sujets ont nié l'existence de renseignements chez les ouvriers d'usine.
- Modification et distorsion. C'était l'une des formes de défense les plus fréquentes. Le schéma était de
expliquez le conflit de perception en associant le renseignement à d'autres caractéristiques, par exemple,
« Il est intelligent mais n'a pas l'initiative de s'élever au-dessus de son groupe. »
- Changement de perception. De nombreux étudiants ont changé leur perception du travailleur en raison de l'intelligence
caractéristique. Cependant, la plupart des changements ont été très subtils : par exemple, les « blagues géniales » sont devenues « pleines d'esprit ».
- Reconnaissance, mais refus de changer. Très peu d'étudiants ont explicitement reconnu le conflit entre leur perception du travailleur et la caractéristique à laquelle ils étaient confrontés. Par exemple, un sujet
a déclaré : « Le trait semble contradictoire... La plupart des ouvriers d'usine dont j'ai entendu parler ne sont pas trop intelligents. »
La défense perceptuelle rend plus difficile toute situation dans laquelle un conflit est susceptible d'être présent. Cela crée des angles morts, nous empêchant d'entendre et de voir les événements tels qu'ils sont réellement. Le défi pour les managers est de réduire ou de minimiser la perception d'une menace dans une situation afin que ces défenses ne soient pas immédiatement mises en jeu. Cela peut se faire en rassurant les gens sur le fait que les choses qui sont importantes pour eux ne seront pas altérées ou en accentuant les aspects positifs.
vérification du concept
- Quels sont les obstacles qui peuvent nuire à l'exactitude de notre perception ?
- Quels sont les facteurs culturels qui peuvent influencer la perception ?
- Qu'est-ce que la défense perceptuelle et quels sont les exemples des mécanismes qui peuvent être identifiés ?
14. R. Jain, H. C. Triandis et C. W. Weick, Managing Research, Development and Innovation : Managing the Unmanageable, 3e édition (New York : Wiley, 2010).
15. C. von Hippel, et al., « Menace des stéréotypes basés sur l'âge et résultats professionnels : évaluations du stress et ruminations en tant que médiateurs », Psychology and Aging, février 2019, p. 68 à 84.
16. Dearborn et Simon, op. cit.
17. J. B. Miner, Comportement organisationnel 2 : théories essentielles du processus et de la structure (Routledge, 2015).
18. Levine et Shefner, op. cit.
19. M. Haire et W. Grunes, « Défenses perceptives : processus protégeant une perception organisée de la personnalité d'un autre », Human Relations, 1950, 3, p. 403 à 412.
20. Ibid., p. 409.
Tableau 3.2 (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY-NC-SA 4.0)
Tableau 3.3 (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY-NC-SA 4.0)