3.1 : Le processus perceptif

explorer les perceptions qui influent sur l'harmonie

Les perceptions personnelles affectent l'harmonie au travail

Le conflit était un sentiment que James et Chaz connaissaient bien sur leur lieu de travail. Ce n'était qu'une question de temps avant que leurs différends n'éclatent au point de devenir de véritables difficultés pour eux-mêmes et pour leurs équipes de direction.

Chaz est impatient de prendre de l'avance, vraiment concentré sur la rapidité avec laquelle il peut accélérer sa carrière. Afin de montrer sa ténacité, il reste des heures supplémentaires et assume souvent des tâches supplémentaires de la part de la haute direction, ce qui ne semble pas déranger. James, quant à lui, est satisfait de sa position et pense que s'il fait son travail habituel, il sera considéré comme un membre stable de l'équipe et sera récompensé pour ses efforts quotidiens. James considère le comportement de Chaz comme un « baiser » et en veut à Chaz pour ses efforts supplémentaires, car cela peut donner une mauvaise apparence à son propre travail. James ne pense pas aux raisons personnelles pour lesquelles Chaz agit de cette façon, et finit par mal traiter Chaz, avec un tempérament court à chaque fois qu'ils doivent travailler ensemble.

Chaz parle à son manager, Jerry, de la façon dont il est traité par James. Il explique qu'il a eu des problèmes personnels à la maison, que sa femme est enceinte et qu'ils essaient d'épargner pour le nouveau membre de leur famille. Chaz ressent la pression de travailler dur et de mettre en valeur ses talents afin d'obtenir une augmentation. Il exprime également ses sentiments à l'égard de James, principalement qu'il ne devrait pas être scruté pour avoir dépassé les limites alors que ses collègues peuvent simplement décider de satisfaire aux exigences minimales. Jerry comprend et apprécie que Chaz vienne le voir pour lui faire part de ses préoccupations. Ils parlent des moyens de mesurer les efforts supplémentaires de Chaz et planifient une conversation au cours de leur période d'examen annuel pour discuter à nouveau de son augmentation. Jerry suggère également à Chaz de parler à James pour atténuer certains des comportements négatifs qu'il éprouve. Il pense que si James comprenait les raisons des actions de Chaz, il serait peut-être moins jaloux et moins menacé par lui.

Des questions :

1. Comment les perceptions individuelles peuvent-elles constituer un défi sur le lieu de travail ?
2. Que peut faire James à l'avenir pour s'adresser à Chaz d'une manière différente et mieux comprendre ses actions ?
3. Qu'est-ce que Jerry aurait pu faire différemment pour aider ses employés à surmonter leurs différences et à travailler ensemble plus efficacement ?

1. Comment les différences de perception affectent-elles le comportement et les performances des employés ?
Par perception, nous entendons le processus par lequel un écran sélectionne, organise et interprète les stimuli pour leur donner un sens. ¹ Il s'agit d'un processus qui consiste à donner un sens à l'environnement afin d'apporter une réponse comportementale appropriée. La perception ne conduit pas nécessairement à un portrait précis de l'environnement, mais plutôt à un portrait unique, influencé par les besoins, les désirs, les valeurs et la disposition de celui qui le perçoit. Comme décrit par Kretch et ses associés. ² La perception individuelle d'une situation donnée n'est pas une représentation photographique du monde physique ; c'est une construction personnelle partielle dans laquelle certains objets, sélectionnés par l'individu pour un rôle majeur, sont perçus de manière individuelle. Chaque personne qui la perçoit est, dans une certaine mesure, un artiste non figuratif qui peint un tableau du monde qui exprime une vision individuelle de la réalité.

La multitude d'objets qui se disputent l'attention est d'abord sélectionnée ou examinée par des individus. Ce processus s'appelle la sélectivité perceptuelle. Certains de ces objets attirent notre attention, d'autres non. Une fois que les individus remarquent un objet en particulier, ils essaient de le comprendre en l'organisant ou en le classant en fonction de leur cadre de référence unique et de leurs besoins. Ce second processus est appelé organisation perceptuelle. Lorsque le sens a été attribué à un objet, les individus sont en mesure de déterminer une réponse ou une réaction appropriée à cet objet. Ainsi, si nous reconnaissons et comprenons clairement que nous sommes en danger à la suite d'une chute de pierre ou d'une voiture, nous pouvons rapidement nous en sortir.

En raison de l'importance de la sélectivité perceptuelle pour comprendre la perception des situations de travail, nous examinerons ce concept en détail avant d'aborder le sujet de la perception sociale.

Sélectivité perceptuelle : voir ce que nous voyons

Comme indiqué ci-dessus, la sélectivité perceptuelle fait référence au processus par lequel les individus sélectionnent les objets de l'environnement pour attirer leur attention. Sans cette capacité à nous concentrer sur un ou quelques stimuli au lieu des centaines qui nous entourent constamment, nous ne serions pas en mesure de traiter toutes les informations nécessaires pour initier un comportement. Essentiellement, la sélectivité perceptuelle fonctionne comme suit (voir Figure 3.2). La personne est d'abord exposée à un objet ou à un stimulus : un bruit fort, une voiture neuve, un immeuble de grande hauteur, une autre personne, etc. Ensuite, l'individu concentre son attention sur cet objet ou stimulus, par opposition à d'autres, et concentre ses efforts sur la compréhension ou la compréhension du stimulus. Par exemple, lors d'une visite de l'usine, deux responsables sont tombés sur une machine. L'attention d'un responsable s'est concentrée sur la machine arrêtée ; l'autre responsable s'est concentrée sur le travailleur qui essayait de la réparer. Les deux responsables ont simultanément posé une question au travailleur. Le premier responsable a demandé pourquoi la machine avait été arrêtée et le second directeur a demandé si l'employé pensait pouvoir la réparer. Les deux managers ont été confrontés à la même situation, mais ils ont remarqué des aspects différents. Cet exemple montre qu'une fois que l'attention a été dirigée, les individus sont plus susceptibles de conserver une image de l'objet ou du stimulus dans leur mémoire et de sélectionner une réponse appropriée au stimulus. Ces différentes influences sur l'attention sélective peuvent être divisées en influences externes et influences internes (personnelles) (voir Figure 3.3).

Figure 3.2 Le processus de sélectivité perceptuelle

Figure 3.3 Principales influences sur l'attention sélective

Influences externes sur l'attention sélective

Les influences externes sont les caractéristiques de l'objet ou de la personne observé qui activent les sens. La plupart des influences externes affectent l'attention sélective en raison de leurs propriétés physiques ou de leurs propriétés dynamiques.

Propriétés physiques. Les propriétés physiques des objets eux-mêmes influent souvent sur les objets qui reçoivent l'attention de celui qui les perçoit. L'accent est mis ici sur ce qui est unique, différent et hors du commun. La taille est une propriété physique particulièrement importante. En général, les objets plus grands reçoivent plus d'attention que les plus petits. Les agences de publicité utilisent les plus grandes enseignes et panneaux d'affichage autorisés pour capter l'attention du spectateur. Toutefois, lorsque la plupart des objets environnants sont de grande taille, un petit objet placé contre un champ d'objets de grande taille peut faire l'objet d'une plus grande attention. Dans les deux cas, la taille représente une variable de perception importante. De plus, les objets plus lumineux, plus bruyants et plus colorés ont tendance à attirer davantage l'attention que les objets de moindre intensité. Par exemple, lorsqu'un contremaître d'usine crie un ordre à ses subordonnés, il recevra probablement un préavis plus long (bien qu'il ne reçoive peut-être pas la réponse souhaitée) de la part des travailleurs. Il ne faut toutefois pas oublier que l'intensité n'attire l'attention que par rapport à d'autres stimuli comparables. Si le contremaître crie toujours, les employés peuvent cesser de prêter beaucoup d'attention aux cris. Les objets qui contrastent fortement avec le contexte dans lequel ils sont observés ont tendance à recevoir plus d'attention que les objets moins contrastés. Un exemple du principe de contraste peut être observé dans l'utilisation de panneaux de signalisation de sécurité destinés aux installations et aux autoroutes. Un message concis tel que « Danger » est écrit en noir sur fond jaune ou orange. Une dernière caractéristique physique qui peut accroître la conscience perceptuelle est la nouveauté ou le manque de familiarité de l'objet. Plus précisément, ce qui est unique ou inattendu vu dans un cadre familier (un dirigeant d'une entreprise conservatrice qui vient travailler en bermuda) ou ce qui est familier vu dans un cadre incongru (quelqu'un dans une église tenant une canette de bière) retiendra l'attention.

Propriétés dynamiques. La deuxième série d'influences externes sur l'attention sélective est celle qui change au fil du temps ou qui tire son caractère unique de l'ordre dans lequel elle est présentée. La propriété dynamique la plus évidente est le mouvement. Nous avons tendance à prêter attention aux objets qui se déplacent sur un fond relativement statique. Ce principe est reconnu depuis longtemps par les annonceurs, qui utilisent souvent des panneaux avec des lumières ou des objets en mouvement pour attirer l'attention. Dans un contexte organisationnel, un exemple clair est celui d'un agent qui se montre à ses collègues en travaillant beaucoup plus rapidement, attirant ainsi davantage l'attention.

Un autre principe fondamental de la publicité est la répétition d'un message ou d'une image. Les instructions de travail qui se répètent ont tendance à être mieux reçues, en particulier lorsqu'elles concernent une tâche ennuyeuse ou ennuyeuse sur laquelle il est difficile de se concentrer. Ce procédé est particulièrement efficace dans le domaine de la sécurité des installations. La plupart des accidents industriels sont dus à des erreurs imprudentes commises lors d'activités monotones. La répétition des règles et des procédures de sécurité peut souvent aider les travailleurs à rester attentifs aux risques d'accidents.

Influences personnelles sur l'attention sélective

Outre divers facteurs externes, plusieurs facteurs personnels importants peuvent également influencer la mesure dans laquelle une personne prête attention à un stimulus ou à un objet particulier de l'environnement. Les deux influences personnelles les plus importantes sur l'état de préparation perceptuelle sont l'importance de la réponse et la disposition à réagir.

Réponse : Importance. Il s'agit d'une tendance à se concentrer sur des objets qui se rapportent à nos besoins ou désirs immédiats. L'importance de la réponse dans l'environnement de travail est facilement identifiée. Un travailleur fatigué après de nombreuses heures de travail peut être très sensible au nombre d'heures ou de minutes avant de cesser de fumer. Les employés qui négocient un nouveau contrat peuvent connaître à un centime le salaire horaire des travailleurs effectuant des tâches similaires dans toute la ville. Les gestionnaires qui ont un besoin élevé de réussite peuvent être sensibles aux opportunités de réussite professionnelle, de réussite et de promotion. Enfin, les femmes cadres peuvent être plus sensibles que de nombreux hommes aux attitudes masculines condescendantes à l'égard des femmes. L'importance de la réponse, à son tour, peut déformer notre vision de notre environnement. Par exemple, comme le note Ruch :

« Le temps consacré à un travail monotone est généralement surestimé. Le temps consacré à un travail intéressant est généralement sous-estimé... Le jugement du temps est lié au sentiment de réussite ou d'échec. Les sujets qui connaissent un échec jugent qu'un intervalle donné est plus long que les sujets qui réussissent. Un intervalle de temps donné est également estimé comme plus long par les sujets qui essaient de terminer une tâche afin d'atteindre un objectif souhaité que par les sujets qui travaillent sans une telle motivation. » ³

Disposition de la réponse. Alors que l'importance de la réponse concerne les besoins et les préoccupations immédiats, la disposition à réagir est la tendance à reconnaître des objets familiers plus rapidement que des objets inconnus. La notion de disposition à réagir implique une reconnaissance claire de l'importance de l'apprentissage passé sur ce que nous percevons dans le présent. Par exemple, dans une étude, un groupe de personnes s'est vu remettre un jeu de cartes à jouer dont les couleurs et les symboles étaient inversés, c'est-à-dire que des cœurs et des diamants étaient imprimés en noir, et des piques et des trèfles en rouge. Étonnamment, lorsque les sujets se voyaient remettre ces cartes pendant de brèves périodes, les individus les décrivaient toujours comme ils s'y attendaient (cœurs et diamants rouges, piques et trèfles noirs) plutôt que telles qu'elles étaient réellement. Ils étaient prédisposés à voir les choses comme ils l'avaient toujours été par le passé. ⁴

Ainsi, le processus perceptuel de base est en réalité assez complexe. Plusieurs facteurs, dont notre propre composition personnelle et l'environnement, influencent la façon dont nous interprétons et réagissons aux événements sur lesquels nous nous concentrons. Bien que le processus lui-même puisse sembler un peu compliqué, il représente en fait un raccourci pour nous guider dans notre comportement quotidien. C'est-à-dire que sans sélectivité perceptuelle, nous serions immobilisés par les millions de stimuli qui se disputent notre attention et notre action. Le processus perceptuel nous permet de concentrer notre attention sur les événements ou les objets les plus saillants et, en outre, de catégoriser ces événements ou objets afin qu'ils s'inscrivent dans notre propre carte conceptuelle de l'environnement.

en expansion dans le monde entier

Quelle voiture achèteriez-vous ?

Lorsque General Motors s'est associée à Toyota pour créer la société californienne New United Motor Manufacturing Inc. (NUMMI), ils ont eu une excellente idée. NUMMI fabriquerait non seulement la populaire Toyota Corolla, mais fabriquerait également une voiture GM appelée Geo Prizm. Les deux voitures seraient essentiellement identiques, à l'exception de légères différences de style. Des économies d'échelle et une qualité élevée profiteraient aux ventes des deux voitures. Malheureusement, General Motors a oublié une chose. Les consommateurs nord-américains ont une meilleure opinion des voitures fabriquées au Japon que des voitures fabriquées aux États-Unis. En conséquence, depuis le début de la joint-venture, Corollas a vendu rapidement, tandis que les ventes de Geo Prizms ont stagné.

Avec le recul, il est facile d'expliquer ce qui s'est passé en termes de différences de perception. En d'autres termes, le consommateur type a simplement perçu la Corolla comme étant de meilleure qualité (et peut-être d'un statut supérieur) et l'a achetée en conséquence. Non seulement le Prizm a été perçu avec plus de scepticisme par les consommateurs, mais l'insistance de General Motors sur un tout nouveau nom pour le produit a empêché de nombreux acheteurs de savoir exactement ce qu'ils achetaient. La perception était la principale raison du retard des ventes ; toutefois, le travail de peinture sur le Prizm était considéré comme l'un des pires de tous les temps. En conséquence, General Motors a perdu 80 millions de dollars sur le Prizm au cours de sa première année de vente. Dans le même temps, la demande pour la Corolla a dépassé l'offre.

La dernière ironie est qu'il n'y a pas deux voitures plus semblables que la Prizm et la Corolla. Ils sont construits sur la même chaîne de montage par les mêmes travailleurs selon les mêmes spécifications de conception. Il s'agit, en fait, de la même voiture. La seule différence réside dans la façon dont les consommateurs perçoivent les deux voitures, et ces perceptions sont évidemment radicalement différentes.

Au fil du temps, toutefois, les perceptions ont changé. Bien que le Prizm n'ait rien d'unique, le véhicule a réussi à se vendre plutôt bien pour le constructeur automobile et a perduré jusque dans les années 2000. Le Prizm a également servi de base au Pontiac Vibe, qui était également basé sur la plateforme Corolla, et c'est l'une des rares collaborations qui a vraiment bien fonctionné.

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Sources : C. Eitreim, « 10 collaborations de marques automobiles étranges (et 15 qui ont fonctionné) », Car Culture, 19 janvier 2019 ; R. Hof, « Cette équipe a tout, sauf les ventes », Business Week, 14 août 1989, p. 35 ; C. Eitreim, « 15 voitures GM présentant les pires travaux de peinture d'usine (et 5 qui dureront) Forever) », Motor Hub, 8 novembre 2018.

Perception sociale dans les organisations

Jusqu'à présent, nous nous sommes concentrés sur l'examen des processus perceptuels de base, c'est-à-dire la façon dont nous voyons les objets ou réagissons aux stimuli. Sur la base de cette discussion, nous sommes maintenant prêts à examiner un cas particulier du processus perceptuel : la perception sociale en relation avec le lieu de travail. La perception sociale comprend les processus par lesquels nous percevons les autres. ⁵ L'étude de la perception sociale met particulièrement l'accent sur la façon dont nous interprétons les autres, sur la façon dont nous les catégorisons et sur la façon dont nous nous faisons une impression d'eux.

De toute évidence, la perception sociale est bien plus complexe que la perception d'objets inanimés tels que des tables, des chaises, des enseignes et des bâtiments. Cela est vrai pour au moins deux raisons. Tout d'abord, les personnes sont évidemment bien plus complexes et dynamiques que les tables et les chaises. Une plus grande attention doit être portée à leur perception afin de ne pas manquer de détails importants. Deuxièmement, une perception précise des autres est généralement beaucoup plus importante pour nous personnellement que ne le sont nos perceptions des objets inanimés. Les conséquences d'une mauvaise perception des gens sont graves. Le fait de ne pas percevoir avec précision l'emplacement d'un bureau dans une grande pièce peut signifier que nous le rencontrons par erreur. Le fait de ne pas percevoir avec précision le statut hiérarchique d'une personne et la façon dont la personne se soucie de cette différence de statut peut vous amener à vous adresser de manière inappropriée à la personne par son prénom ou à utiliser de l'argot en sa présence, réduisant ainsi considérablement vos chances de promotion si cette personne est impliquée dans de telles décisions. Par conséquent, la perception sociale de la situation professionnelle mérite une attention particulière.

Nous allons maintenant nous concentrer sur les trois principales influences qui influent sur la perception sociale : les caractéristiques (1) de la personne perçue, (2) de la situation particulière et (3) du percepteur. Prises ensemble, ces influences constituent les dimensions de l'environnement dans lequel nous voyons les autres. Il est important que les étudiants en gestion comprennent la façon dont ils interagissent (voir la figure 3.4).

Figure 3.4 Principales influences sur la perception sociale dans les organisations

La façon dont nous sommes évalués dans les situations sociales est fortement influencée par nos propres caractéristiques personnelles. C'est-à-dire que notre tenue vestimentaire, notre discours et nos gestes déterminent le type d'impressions que les gens ont de nous. En particulier, quatre catégories de caractéristiques personnelles peuvent être identifiées : (1) l'apparence physique, (2) la communication verbale, (3) la communication non verbale et (4) les attributs attribués.

Apparence physique. Divers attributs physiques influencent notre image globale. Il s'agit notamment de nombreuses caractéristiques démographiques évidentes telles que l'âge, le sexe, la race, la taille et le poids. Une étude menée par Mason a révélé que la plupart des gens sont d'accord sur les caractéristiques physiques d'un leader (c'est-à-dire ce à quoi devraient ressembler les leaders), même si ces attributs ne sont pas toujours détenus par les vrais leaders. Cependant, lorsque nous voyons une personne qui semble affirmée, orientée vers les objectifs, confiante et articulée, nous en déduisons que cette personne est un leader naturel. Les vêtements sont un autre exemple de la puissante influence de l'apparence physique sur la perception. Les personnes portant des costumes d'affaires sont généralement considérées comme des professionnels, tandis que celles qui portent des vêtements de travail sont considérées comme des employés de niveau inférieur.

Communication verbale et non verbale. Ce que nous disons aux autres, ainsi que la façon dont nous le disons, peuvent influencer l'impression que les autres se font de nous. Plusieurs aspects de la communication verbale peuvent être soulignés. Tout d'abord, la précision avec laquelle on utilise la langue peut influencer les impressions concernant la sophistication culturelle ou l'éducation. Un accent fournit des indices sur l'origine géographique et sociale d'une personne. Le ton de voix utilisé fournit des indices sur l'état d'esprit du locuteur. Enfin, les sujets sur lesquels les gens choisissent de converser fournissent des indices à leur sujet.

Les impressions sont également influencées par la communication non verbale, c'est-à-dire la façon dont les gens se comportent. Par exemple, les expressions faciales servent souvent d'indices pour se faire une impression sur les autres. Les personnes qui sourient régulièrement sont souvent considérées comme ayant une attitude positive. ⁷ Tout un domaine d'étude qui a récemment émergé est le langage corporel, la façon dont les gens expriment leurs sentiments intérieurs de manière inconsciente par des actions physiques : s'asseoir droit plutôt que d'être détendu, regarder les gens droit dans les yeux plutôt que détourner le regard des autres. Ces formes de comportement expressif fournissent des informations à celui qui les perçoit sur la mesure dans laquelle les autres sont accessibles, leur confiance en eux ou leur sociabilité.

Attributs attribués. Enfin, nous attribuons souvent certains attributs à une personne avant ou au début d'une rencontre ; ces attributs peuvent influencer la façon dont nous percevons cette personne. Les trois attributs attribués sont le statut, la profession et les caractéristiques personnelles. Nous attribuons un statut à une personne lorsqu'on nous dit qu'elle est cadre, qu'elle détient le meilleur record de ventes ou qu'elle a acquis d'une manière ou d'une autre une renommée ou une richesse inhabituelle. Les recherches ont constamment montré que les gens attribuent des motifs différents aux personnes qu'ils considèrent comme ayant un statut élevé ou inférieur, même lorsque ces personnes se comportent de la même manière. ⁸ Par exemple, les personnes de haut rang sont considérées comme ayant un meilleur contrôle sur leur comportement et comme étant plus confiantes et compétentes ; elles ont une plus grande influence sur les décisions de groupe que les personnes de faible statut. De plus, les personnes de haut statut sont généralement plus appréciées que les personnes de faible statut. Les professions jouent également un rôle important dans la façon dont nous percevons les gens. Décrire les gens comme des vendeurs, des comptables, des teamsters ou des chercheurs permet d'obtenir des images distinctes de ces différentes personnes avant toute rencontre directe. En fait, ces photos peuvent même déterminer s'il peut y avoir une rencontre.

Caractéristiques de la situation

La deuxième influence majeure sur la façon dont nous percevons les autres est la situation dans laquelle se déroule le processus de perception. Deux influences situationnelles peuvent être identifiées : (1) l'organisation et la place de l'employé dans celle-ci, et (2) le lieu de l'événement.

Rôle organisationnel. La place d'un employé dans la hiérarchie organisationnelle peut également influencer ses perceptions. Une étude classique sur les managers réalisée par Dearborn et Simon met l'accent sur ce point. Dans cette étude, des cadres de différents services (comptabilité, ventes, production) ont été invités à lire un cas détaillé et factuel concernant une entreprise sidérurgique. ⁹ Ensuite, il a été demandé à chaque dirigeant d'identifier le problème majeur auquel un nouveau président de l'entreprise devrait faire face. Les résultats ont clairement montré que la perception des dirigeants quant aux problèmes les plus importants de l'entreprise était influencée par les services dans lesquels ils travaillaient. Les responsables des ventes considéraient les ventes comme le plus gros problème, tandis que les responsables de la production ont cité les problèmes Les responsables des relations industrielles et des relations publiques ont identifié les relations humaines comme le principal problème nécessitant une attention particulière.

Outre les différences de perception qui apparaissent horizontalement entre les départements, de telles différences peuvent également être constatées lorsque nous montons ou descendons verticalement dans la hiérarchie. La différence la plus évidente est observée entre les dirigeants et les syndicats, les premiers considérant les profits, la production et les ventes comme des sujets de préoccupation essentiels pour l'entreprise, tandis que les seconds accordent une importance beaucoup plus grande aux salaires, aux conditions de travail et à la sécurité de l'emploi. En effet, notre point de vue sur les cadres et les travailleurs est clairement influencé par le groupe auquel nous appartenons. Les postes que nous occupons dans les organisations peuvent facilement influencer la façon dont nous percevons notre monde du travail et ceux qui y travaillent. Examinez les résultats d'une étude classique des différences de perception entre supérieurs et subordonnés. ¹⁰ On a demandé aux deux groupes à quelle fréquence le superviseur donnait diverses formes de rétroaction aux employés. Les résultats, présentés dans le tableau 3.1, mettent en évidence des différences frappantes en fonction de la position de chacun dans la hiérarchie organisationnelle.

Tableau 3.1

Lieu de l'événement. Enfin, la façon dont nous interprétons les événements est également influencée par l'endroit où ils se produisent. Les comportements qui peuvent être appropriés à la maison, comme enlever ses chaussures, peuvent l'être au bureau. Les coutumes acceptables varient d'un pays à l'autre. Par exemple, l'assertivité peut être une caractéristique souhaitable pour un représentant des ventes aux États-Unis, mais elle peut être considérée comme impétueuse ou grossière au Japon ou en Chine. Par conséquent, le contexte dans lequel se déroule l'activité perceptuelle est important.

Caractéristiques du Percepteur

La troisième influence majeure sur la perception sociale est la personnalité et le point de vue de celui qui le perçoit. Plusieurs caractéristiques propres à notre personnalité peuvent affecter la façon dont nous voyons les autres. Il s'agit notamment (1) de l'idée de soi, (2) de la structure cognitive, (3) de l'importance de la réponse et (4) de l'expérience antérieure avec l'individu. ¹¹

Concept de soi. Notre conception de soi a une influence majeure sur la façon dont nous percevons les autres. Cette influence se manifeste de plusieurs manières. Tout d'abord, lorsque nous nous comprenons (c'est-à-dire que nous pouvons décrire avec précision nos propres caractéristiques personnelles), nous sommes mieux en mesure de percevoir les autres avec précision. Ensuite, lorsque nous nous acceptons (c'est-à-dire que nous avons une image positive de soi), nous sommes plus susceptibles de voir des caractéristiques favorables chez les autres. Des études ont montré que si nous nous acceptons tels que nous sommes, nous élargissons notre vision des autres et sommes plus susceptibles de voir les gens sans critique. À l'inverse, les personnes moins en sécurité trouvent souvent des défauts chez les autres. Troisièmement, nos propres caractéristiques personnelles influencent les caractéristiques que nous remarquons chez les autres. Par exemple, les personnes ayant des tendances autoritaires ont tendance à considérer les autres en termes de pouvoir, tandis que les personnes sûres ont tendance à considérer les autres comme des personnes chaudes plutôt que froides. ¹² Du point de vue de la gestion, ces résultats soulignent l'importance pour les administrateurs de se comprendre eux-mêmes ; ils justifient également les programmes de formation en relations humaines qui sont populaires dans de nombreuses organisations aujourd'hui.

Structure cognitive. Nos structures cognitives influencent également la façon dont nous percevons les gens. Les gens se décrivent différemment. Certains utilisent des caractéristiques physiques telles que la taille ou la taille courte, tandis que d'autres utilisent des descriptions centrales telles que tromperie, force ou douceur. D'autres encore ont des structures cognitives plus complexes et utilisent de multiples traits pour décrire les autres ; par conséquent, une personne peut être décrite comme étant agressive, honnête, amicale et travailleuse. (Voir la discussion sur la complexité cognitive dans Différences individuelles et culturelles.) Apparemment, plus notre complexité cognitive, c'est-à-dire notre capacité à différencier les gens à l'aide de plusieurs critères, est grande, plus notre perception des autres est précise. Les personnes qui ont tendance à faire des évaluations plus complexes des autres ont également tendance à être plus positives dans leurs évaluations13. Les recherches dans ce domaine mettent en évidence l'importance de gestionnaires sélectifs qui présentent des degrés élevés de complexité cognitive. Ces personnes devraient avoir une perception plus précise des forces et des faiblesses de leurs subordonnés et devraient être en mesure de capitaliser sur leurs forces tout en ignorant leurs faiblesses ou en s'efforçant de les surmonter.

Réponse : Importance. Cela fait référence à notre sensibilité aux objets de l'environnement influencée par nos besoins ou désirs particuliers. L'importance de la réponse peut jouer un rôle important dans la perception sociale, car nous avons tendance à voir ce que nous voulons voir. Un directeur du personnel de l'entreprise qui a un parti pris à l'égard des femmes, des minorités ou des personnes handicapées aurait tendance à faire preuve de sensibilité négative à leur égard lors d'un entretien d'embauche. Cette focalisation peut amener le manager à rechercher d'autres traits potentiellement négatifs chez le candidat afin de confirmer ses préjugés. L'influence des biais arbitraires positifs est appelée effet de halo, tandis que l'influence des biais négatifs est souvent appelée effet corne. Un autre responsable du personnel dépourvu de ces préjugés serait beaucoup moins enclin à se laisser influencer par ces caractéristiques lorsqu'il consulte des candidats potentiels.

Expérience antérieure avec l'individu. Nos expériences passées avec d'autres personnes influencent souvent la façon dont nous percevons leur comportement actuel. Lorsqu'un employé a régulièrement reçu de mauvaises évaluations de performance, une amélioration marquée de ses performances peut passer inaperçue parce que le superviseur continue de penser que la personne est peu performante. De même, les employés qui commencent leur carrière avec plusieurs succès acquièrent la réputation d'être des personnes dynamiques et peuvent continuer à progresser au sein de l'organisation bien après que leur performance se soit stabilisée ou même diminuée. L'impact de l'expérience antérieure sur les perceptions actuelles doit être respecté et étudié par les étudiants en gestion. Par exemple, lorsqu'une personne qui a obtenu de mauvais résultats essaie sérieusement d'obtenir de meilleurs résultats, il est important que cette amélioration soit reconnue rapidement et récompensée comme il se doit. Dans le cas contraire, les employés peuvent abandonner, pensant que rien de ce qu'ils font ne fera de différence.

Ensemble, ces facteurs déterminent l'impression que nous nous faisons des autres (voir la figure 3.4). Avec ces impressions, nous prenons des décisions conscientes et inconscientes sur la façon dont nous avons l'intention de nous comporter envers les gens. Notre comportement envers les autres influence à son tour la façon dont ils nous perçoivent. Par conséquent, l'importance de comprendre le processus de perception, ainsi que les facteurs qui y contribuent, est évidente pour les gestionnaires. Une meilleure compréhension de nous-mêmes et une attention particulière aux autres mènent à des perceptions plus précises et à des actions plus appropriées.

vérification du concept

1. Comment comprendre ce qui constitue la personnalité d'un individu ?

2. Comment le contenu de la situation affecte-t-il la perception de celui qui le perçoit ?

3. Quelles sont les caractéristiques que le percevant peut avoir sur l'interprétation de la personnalité ?

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1. M. W. Levine et J. M. Shefner, Principes fondamentaux de la sélection et de la perception (Reading, Massachusetts : Addison-Wesley, 1981).

2. D. Kretch, R. S. Crutchfield et E. L. Ballachey, Individual in Society (New York : McGraw-Hill, 1962).

3. F. L. Ruch, Psychologie et vie (Glenview : Scott, Foresman, 1983).

4. J. S. Bruner et L. Postman, « Sur la perception de l'incongruité : un paradigme », Journal of Personality, 1949, 18, p. 206 à 223.

5. S. T. Fiske et S. E. Taylor, Cognition sociale (Reading, Massachusetts : Addison-Wesley, 1984).

6. D. J. Mason, « Judgements of Leadership Based on Physiognomic Cues », Journal of Abnormal and Social Psychology, 1957, 54, p. 273 à 274.

7. P. F. Secord, « The Role of Facial Features in Interpersonal Perception », dans R. Tagiuri et L. Petrullo, éd., Perception des personnes et comportement interpersonnel (Palo Alto : Stanford University Press, 1958), p. 300 à 315.

8. J. W. Thibaut et H. W. Riecker, « L'autoritarisme, le statut et la communication de l'agression », Human Relations, 1955, 8, p. 95 à 120.

9. D. C. Dearborn et H. A. Simon, « Perception sélective : note sur l'identification départementale des cadres », Sociometry, 1958, 21, p. 142.

10. R. Likert, Nouveaux modèles de gestion (New York : McGraw-Hill, 1961).

11. Levine et Shefner, op. cit.

12. Ibidem.

13. K. J. Frauenfelder, « Un déterminant cognitif de la favorabilité de l'impression », Journal of Social Psychology, 1974, 94, p. 71 à 81.

Tableau 3.1 (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY-NC-SA 4.0)

Figure 3.2 Le processus de sélectivité perceptuelle (attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY-NC-SA 4.0)

Figure 3.3 Influences majeures sur l'attention sélective (attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY-NC-SA 4.0)

Figure 3.4 Principales influences sur la perception sociale dans les organisations (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY-NC-SA 4.0)