11.1 : Chapitre 1-

explorer les carrières de direction

John Légère, T-Mobile

Le directeur général est souvent le visage de l'entreprise. Il ou elle est souvent l'étoile polaire de l'entreprise, fournissant des conseils et des orientations à l'ensemble de l'organisation. Avec d'autres parties prenantes, telles que les actionnaires, les fournisseurs, les agences de régulation et les clients, les PDG adoptent souvent des approches plus réservées et structurées. John Legere, le PDG de T-Mobile, est un PDG qui se démarque définitivement. Le PDG peu conventionnel de l'autoproclamé « non-porteur » anime un podcast du dimanche matin intitulé « Slow Cooker Sunday » sur Facebook Live, et où la plupart des PDG apparaissent dans des interviews télévisées en tenue professionnelle standard, Legere apparaît les cheveux longs aux épaules vêtu d'un t-shirt magenta, d'une veste noire et d'une rose chaussures de sport. Alors que la plupart des PDG utilisent un langage bien écrit pour répondre aux problèmes commerciaux et à la concurrence, Legere qualifie les principaux concurrents de T-Mobile, AT&T et Verizon, de « stupides et de plus en plus stupides ».

Sur le marché de la téléphonie mobile, T-Mobile est le troisième acteur en concurrence avec les géants AT&T et Verizon et a récemment conclu un accord de fusion avec Sprint. De toutes les consolidations qui se produisent dans le domaine des médias et des télécommunications, T-Mobile et Sprint sont les concurrents les plus directs. Leur fusion réduirait le nombre d'opérateurs nationaux de téléphonie mobile de quatre à trois, une initiative à laquelle la Federal Communications Commission s'est fermement opposée par le passé. Encore une fois, le marché du sans-fil est un peu différent aujourd'hui, tout comme l'administration au pouvoir.

John Legere et d'autres PDG tels que Mark Cuban, Elon Musk et Richard Branson sont plus connus du public que les dirigeants d'autres entreprises qui se font plus discret et sont plus prudents dans leurs commentaires publics, limitant souvent leurs déclarations publiques à des réunions trimestrielles d'investisseurs et d'analystes. Il est probable que la personnalité et le style de communication que les dirigeants dévoilent en public soient également la manière dont ils interagissent avec leurs employés. La personnalité extravertie d'une personne comme John Legere motivera certains employés, mais il se peut que d'autres employés le considèrent trop comme un pom-pom girl.

Parfois, les commentaires non scénarisés et le langage coloré que Legere utilise peuvent causer des problèmes aux employés et au public. Par exemple, certains employés de T-Mobile de leur centre d'appels ont exhorté Legere à commenter lors d'un événement de presse où il a déclaré que Verizon et AT&T « violaient » les clients pour chaque centime dont ils disposaient. Les commentaires de Legere ont provoqué de longues discussions sur des forums en ligne tels que Reddit à propos de son choix de mots. Legere est connu pour exprimer son opinion en public et utilise souvent des blasphèmes, mais beaucoup pensaient que ce commentaire dépassait les bornes. Bien qu'une communication franche et ouverte soit souvent appréciée et conduise à la clarté du message, les expéditeurs de la communication, que ce soit dans un forum public, un mémo interne ou même un message texte, doivent toujours réfléchir aux conséquences de leurs propos.

Nous ferons la distinction entre la communication entre deux personnes et la communication entre plusieurs individus (groupes) et la communication à l'extérieur de l'organisation. Nous montrerons que les managers passent la majorité de leur temps à communiquer avec les autres. Nous examinerons les raisons de la communication et discuterons du modèle de base de la communication interpersonnelle, des types de communication interpersonnelle et des principales influences sur le processus de communication. Nous discuterons également de la façon dont la réputation organisationnelle est définie par la communication avec les parties prenantes.

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Sources : Tara Lachapelle, « L'argument de T-Mobile en faveur d'un accord sur le sprint est aussi fort que le style du PDG John Legere », The Seattle Times, 9 juillet 2018, www.seattletimes.com/busines... nt-for-sprint- deal-is-as-loud-as-ceo-john-legeres-style/ ; Janko Roettgers, « John Legere, PDG de T-Mobile, se moque du Go90 de Verizon Closure », Variety, 29 juin 2018, https://variety.com/2018/digital/news/john-legere - go90-1202862397/ ; Rachel Lerman, « John Legere n'est pas un PDG typique de T-Mobile », The Chicago Tribune, 30 avril 2018, www.chicagotribune.com/business/sns-tns-bc-tmobile- legere-20180430-story.html ; Steve Kovach, les employés de T-Mobile s'expriment et qualifient de « violents » et de « traumatisants » les récents commentaires du PDG sur les viols », Business Insider, 27 juin 2014, https://www.businessinsider.com/t-mo...comment-2014-6 ; Brian X. Chen, tête-à-tête : John Legere, le nouveau chef branché de T-Mobile USA », New York Times, 9 janvier 2013, https://bits.blogs.nytimes.com/2013/... -t-mobile-Etats-Unis/.

1. Comprenez et décrivez le processus de communication.

La communication interpersonnelle est un élément important pour être un manager efficace :

• Elle influence les opinions, l'attitude, la motivation et les comportements des autres.
• Il exprime nos sentiments, nos émotions et nos intentions aux autres.
• C'est le moyen de fournir, de recevoir et d'échanger des informations concernant des événements ou des problèmes qui

  nous préoccupent.

• Il renforce la structure formelle de l'organisation par des moyens tels que l'utilisation de canaux de communication formels.

La communication interpersonnelle permet aux employés à tous les niveaux d'une organisation d'interagir avec les autres, d'obtenir les résultats souhaités, de demander ou de fournir de l'aide, ainsi que d'utiliser et de renforcer la conception formelle de l'organisation. Ces objectifs servent non seulement les personnes concernées, mais aussi l'objectif plus large d'améliorer la qualité de l'efficacité organisationnelle.

Le modèle que nous présentons ici est une simplification excessive de ce qui se passe réellement en matière de communication, mais ce modèle sera utile pour créer un diagramme à utiliser pour discuter du sujet. La figure 11.2 illustre un épisode de communication simple dans lequel un communicateur code un message et un récepteur décode le message. ¹

0. Figure 11.2 Le modèle de communication de base (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC-BY 4.0)

Encodage et décodage

Deux aspects importants de ce modèle sont le codage et le décodage. L'encodage est le processus par lequel les personnes qui initient la communication traduisent leurs idées en un ensemble systématique de symboles (langage), écrits ou oraux. L'encodage est influencé par les expériences antérieures de l'expéditeur avec le sujet ou le problème, son état émotionnel au moment de la publication du message, l'importance du message et les personnes impliquées. Le décodage est le processus par lequel le destinataire du message l'interprète. Le destinataire attache du sens au message et essaie de découvrir son intention sous-jacente. Le décodage est également influencé par les expériences précédentes du destinataire et par le cadre de référence au moment de la réception du message.

Commentaires

Plusieurs types de commentaires peuvent se produire après l'envoi d'un message par le communicateur au récepteur. Le feedback peut être considéré comme la dernière étape d'un épisode de communication et peut prendre plusieurs formes, telles qu'une réponse verbale, un hochement de tête, une réponse demandant plus d'informations ou une absence de réponse du tout. Comme pour le message initial, la réponse implique également l'encodage, le médium et le décodage.

Il existe trois principaux types de feedback qui se produisent dans le cadre de la communication. ² Elles sont informatives, correctives et renforçantes. En retour informationnel, le récepteur fournit des informations non évaluatives au communicateur. Le niveau de stock à la fin du mois en est un exemple. En cas de retour correctif, le récepteur répond en contestant le message d'origine. Le destinataire peut répondre qu'il n'est pas de sa responsabilité de surveiller l'inventaire. Pour renforcer la rétroaction, la réceptrice a indiqué qu'elle avait clairement reçu le message et ses intentions. Par exemple, la note que vous recevez sur un travail de session (positive ou négative) renforce les commentaires sur votre travail de session (votre communication initiale).

Bruit

Cependant, le message voulu peut être déformé de différentes manières. Les facteurs qui faussent la clarté du message sont le bruit. Du bruit peut se produire à n'importe quel point du modèle illustré à la figure 11.2, y compris pendant le processus de décodage. Par exemple, un manager peut être sous pression et émettre une directive : « Je veux que ce travail soit terminé aujourd'hui, peu importe son coût », alors que le manager se soucie de ce que cela coûte.

vérification du concept

• Décrivez le processus de communication.
• Pourquoi le feedback est-il un élément essentiel du processus de communication ?
• Quelles sont les mesures que les responsables peuvent prendre pour réduire le bruit dans les communications ?