11.5：管理沟通的主要渠道是说话、听力、阅读和写作
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5。 了解为什么说话、听力、阅读和写作对有效管理至关重要。
附录 11.6 中显示的主要管理沟通渠道是说话、听力、阅读和写作。 其中，说话是主要的沟通方式，但是随着电子邮件和短信的增加，阅读和写作也在增加。 根据迪尔德雷·博登的说法，各行各业的经理将大约75％的时间花在口头互动上。 这些日常互动包括以下内容。
一对一对话
管理人员越来越多地发现信息是口头传递的，通常是在办公室、走廊、会议室、自助餐厅、洗手间、体育设施、停车场以及数十个其他场所面对面传递的。 大量信息是在非常非正式的环境下交换、验证、确认和来回传递的。
电话交谈
如今，经理们在电话上花费了惊人的时间。 奇怪的是，每次通话的时间在减少，但每天的通话次数却在增加。 随着蜂窝和卫星电话服务的普及，很少有人在很长一段时间内无法进入办公室。 事实上，关掉手机的决定现在被认为是有利于平衡工作与生活的决定。
视频电话会议
视频会议设施将时区和文化联系起来，使与全国或世界各地的员工、同事、客户和业务合作伙伴的直接对话变得简单。 空调制造商 Carrier Corporation 现在是使用桌面视频会议进行从员工会议到技术培训等各种活动的典型公司。 开利总部位于康涅狄格州法明顿的工程师可以联系数千英里之外的分支机构的服务经理，解释新产品的开发，演示维修技术，并向现场工作人员介绍最近需要长途旅行或昂贵的事项，广播质量的电视节目。 他们的交流是非正式的、对话式的，与人们在同一个房间里时没有太大区别。 18
向小组演讲
经理经常发现自己在三到八人小组中进行正式和非正式的演讲，原因有很多：他们传递高管提供给他们的信息，审查正在进行的项目的状态，他们解释从工作时间表到工作时间表的所有变化组织目标。 此类演示有时会得到头顶透明胶片或印刷轮廓的支持，但它们本质上是口头的，保留了一对一对话的大部分对话特征。
向更多观众公开演讲
大多数经理都无法逃避定期与数十人或数百人的更多听众交谈的要求。 此类演示文稿的结构通常更为正式，通常由 PowerPoint 或 Prezi 软件支持，这些软件可以提供来自文本文件、图形、照片甚至流媒体视频动作片段的数据。 尽管氛围更为正式，视听支持系统也比较复杂，但此类演示仍然需要一位经理与其他经理交谈，构图、塑造信息并将信息传递给观众。
一系列科学研究，首先是兰金、尼科尔斯和史蒂文斯以及沃尔文和科克利，都证实：大多数经理一天中大部分时间都在说话和倾听。 19 实际上，沃纳的论文发现，北美成年人将超过 78% 的沟通时间用于与其他正在说话的人交谈或倾听。
根据沃纳和其他研究后现代商业组织沟通习惯的人士的说法，管理者参与的不仅仅是讲台或电话会议讲台上的演讲和演讲。 他们每天都在开会、打电话、进行采访、参观、监督对其设施的非正式访问以及各种社交活动中度过。 20
在某些经理看来，这些活动中的每一项都可能被视为工作强加的义务。 精明的经理将他们视为听取他人的想法、非正式地从小道消息中收集信息、倾听办公室八卦、向更正式的沟通渠道传递尚未进入更正式的沟通渠道的观点，或者在更正式的沟通渠道中与同事或朋友见面的机会轻松的环境。 无论参与这些活动的每位经理的意图如何，他们提供的信息和从中得出的见解都可以在同一天付诸实践，以实现组织和个人目标。 “要理解高效管理者为什么要像他们一样行事，” 科特写道，“首先要认识到他们在大多数工作中发现的两个基本挑战和困境。” 管理者必须首先弄清楚该怎么做，尽管有大量潜在的相关信息（还有许多不相关的信息），然后他们必须 “通过一大群不同的人来完成工作，尽管他们中的大多数人几乎没有直接控制权”。 21
写作的作用
写作在任何组织的生活中都起着重要作用。 在某些组织中，它变得比其他组织更重要。 例如，在宝洁公司，品牌经理不能在团队会议上提出与工作有关的问题，除非这些想法首先以书面形式分发。 对于宝洁经理来说，这种方法意味着在一到三页的标准备忘录中明确详细地解释他们的想法，包括背景、财务讨论、实施细节和所提想法的理由。
其他组织的传统更加口头化——3M Canada是一个 “口头” 组织——但事实仍然存在：最重要的项目、决策和想法最终都以书面形式出现。 写作还提供分析、理由、文档和分析纪律，尤其是在经理做出会影响公司盈利能力和战略方向的重要决策时。
写作是一种职业筛选工具。 如果经理证明他们无法以清晰、毫不含糊的方式将想法写在纸上，那么他们就不太可能持续下去。 关于糟糕作家在职业生涯早期就被带到大门的故事不胜枚举。 经理的主要目标，至少在他们职业生涯的最初几年是这样，就是不让他们的名字出现在这样的故事中。 请记住：那些最有可能注意到经理书面文件的质量和技能的人才是最有可能影响经理未来的人。
经理们大部分的写作和编辑工作都是自己做的。 经理们可以向后倾斜，深思熟虑地口述给熟练的秘书助理的信件或备忘录的日子已经一去不复返了。 一些高级管理人员知道听写的效率有多高，尤其是在顶尖的行政助理使用速记的情况下，但是现在有多少经理拥有这种优势？ 很少，主要是因为购买计算机和打印机比雇用另一名员工便宜得多。 大多数组织的各级经理起草、审查、编辑和发送自己的信函、报告和提案。
文件有自己的生命。 一旦它从经理的办公桌上消失了，它就不再是他们的了。 当他们签署一封信并将其写入邮件时，这封信不再是他们的信件，而是信件寄给的个人或组织的财产。 因此，收件人可以自由地按照自己认为合适的方式写作，包括用它来对付发件人。 如果这些想法考虑不周或表达得不好，组织中其他对经理观点不太同情的人可能会带着经理的工作前往复印机。 对经理的建议很简单：不要邮寄初稿，也不要在你不引以为豪的文件上签名。
沟通就是发明
毫无疑问，沟通是一种发明过程。 管理者实际上是通过沟通来创造意义。 例如，在审计小组坐下来审查账簿并审查问题之前，公司不会违约。 只有经过长时间的讨论，会计师才得出结论，该公司实际上是违约的。 正是他们的讨论创造了结果。 在此之前，违约只是众多可能性之一。
事实是，管理者通过沟通创造意义。 主要是通过讨论和口头交流（通常是激烈而充满激情）来决定他们想成为谁：市场领导者、收购艺术家、创新者或经济捍卫者。 只有通过沟通，才能为股东、员工、客户和其他人创造意义。 这些漫长、详尽和激烈的讨论决定了该公司今年将宣布多少股息，该公司是否愿意冒罢工或劳工行动的风险，以及客户要求的新产品线在多久内推出。 此外，值得注意的是，经理们通常通过谈论他们已经弄清楚的事情来弄清楚事情。 谈话是一种很好的姑息方法：为管理者每天面临的事件辩护、分析、剖析、放心和分析。
信息是社会建构的
如果我们要理解人类话语在企业生活中的重要性，那么有几点似乎特别重要。
信息由人们创建、共享和解释。 意义是一种真正的人类现象。 只有当人们认为问题很重要时，问题才是重要的。 只有当我们能够就事实的定义达成一致时，事实才是事实。 在关于经理下一步应该做什么的讨论中，感知和假设与真理本身同样重要。 22 信息永远不言自明。 经理站起来向一群同事讲话，说：“数字不言自明” 的情况并不少见。 坦率地说，这些数字永远不言自明。 它们几乎总是需要某种解释、某种解释或背景信息。 不要假设其他人以与管理者相同的方式看待事实，也不要假设所见即是事实。 其他人可能会看到相同的事实或证据，但可能得出不同的结论。 生活中很少有事情是不言自明的。
情境总是驱动意义。 对于听众、观众或读者来说，信息的背景对于她所看到和听到的内容得出合理、理性的结论总是至关重要的。 当我们讨论这个话题时，这些天新闻中有什么？ 我们占据了历史的哪个时刻？ 随着这封新消息的到来，正在考虑哪些相关或相关信息？ 如果不考虑围绕它的所有其他内容，我们就不可能从一个信息中得出意义。
信使总是伴随一条消息。 很难将消息与其信使区分开来。 我们通常希望对信息来源的反应比对信息本身的反应更多。 这很自然，完全正常。 人们说话是有原因的，我们经常在分析他们所说的话之前先判断他们说话的理由。 请记住，在每个组织中，消息接收者不仅要根据消息本身的内容和意图来判断他们收到的消息的价值、力量、目的、意图和结果，还要根据这些消息的来源来判断。 如果管理者发送的信息要产生预期的影响，它们必须来自接收者知道、尊重和理解的来源。
经理面临的最大挑战
每位经理都知道沟通至关重要，但每位经理似乎也都 “知道” 自己擅长沟通。 经理面临的最大挑战是承认自己的技能组合存在缺陷，并孜孜不倦地努力提高这些缺陷。 首先，管理者必须承认这些缺陷。
Larkin 和 Larkin 写道：“内心深处，经理们相信他们的沟通非常有效。 在十年的管理咨询工作中，我们从未有过经理对我们说他或她沟通不畅。 他们承认偶尔会出现混乱，但总的来说，每个人都毫无例外地认为他或她本质上是一个很好的沟通者。” 23
经理作为专业人员的任务
作为一名职业经理，首要任务是认识和理解自己作为沟通者的长处和短处。 在确定技能最高和最不熟练的沟通任务之前，几乎没有改进和晋升的机会。
管理者的首要目标应该是提高现有技能。 提高自己做最擅长的事情的能力。 但是，要警惕发展新技能的机会。 经理应增加自己的能力清单，以保持自己的就业和晋升能力。
我想到了另外两个关于提高经理专业地位的建议。 首先，获得可在未来几年使用的知识库。 这意味着要与公司、行业和社区中的其他专业人士交谈并倾听他们的意见。 他们应该警惕可能影响公司产品和服务以及他们自身未来的趋势。
这也意味着阅读。 经理每天应阅读至少一份全国性报纸，包括《华尔街日报》、《纽约时报》或《金融时报》以及当地报纸。 他们的阅读内容应包括每周新闻杂志，例如《美国新闻与世界报道》、《彭博商业周刊》和《经济学人》。 订阅《快公司》和《财富》等月刊。 而且他们每个月至少应该读一本新的精装书。 每年有十几本书是人们获得新想法、见解和管理指导的最低限度。
管理者面临的最后一个挑战是培养成功成为经理所需的信心，尤其是在不确定性、变化和挑战的条件下。
实践中的伦理
迪士尼和 H-1B 签证
2015 年 1 月 30 日，沃尔特·迪斯尼公司解雇了 250 名 IT 员工。 在给下岗工人的信中，迪士尼概述了领取 “住宿奖金” 的条件，这将使每位员工有权一次性获得相当于其年薪10％的补助。
当然，有一个陷阱。 只有那些在90天内对替补人员进行培训的工人才能获得奖金。 一位同意迪士尼遣散费条款的40多岁美国工作人员解释了迪士尼的遣散费是如何运作的：
“最初的30天全部记录了我的所作所为。 在接下来的30天里，他们和我并肩工作，在过去的30天里，他们完全接管了我的工作。 我必须确保他们正确地完成了我的工作。”
对外部观察者来说，这加重了伤害。 用更便宜的外国劳动力取代美国工人已经够糟糕了。 但是，问一下，更不用说强壮的手臂了，下岗工人去培训他们的替补人员似乎有点过分了。
不管多么不幸，裁员是司空见惯的。 但情况有所不同。 从时机到明显忽视员工自豪感，一系列事件令人不安。 对许多人来说，问题很简单，迪士尼的行为在内在层面上似乎是错误的。 随着批评的增加，很明显，这个故事将发展起来。 迪士尼遇到了问题。
David Powers和Leo Perrero都是在迪士尼工作了10年的信息技术（IT）资深人士，他们的邀请来自该公司的副总裁。 这些人认为，这一定是个好消息。 毕竟，他们离强劲的绩效评估不远，也许他们会获得绩效奖金。 好吧，不完全是。 被召唤的工作人员之一里奥·佩雷罗解释了接下来发生的事情。
“我和大约二十多人在一起，不久之后，一位高管传达了消息，说我们的所有工作都将在90天内结束，我们有90天的时间来培训替补人员，否则我们将无法获得我们提供的奖金。”
鲍尔斯解释了这个消息的通缩影响：“当断头台落在你身上时，那一刻你就死了。。而我已经死了。”
这些裁员和根据H-1B计划雇用外国工人是这个问题的核心。 最初由1965年的《移民和国籍法》引入，随后的修改产生了1990年H-1B签证计划的当前版本。 重要的是，当时美国面临着填补高技术工作所需的熟练工人短缺的问题。 进入H-1B签证计划作为解决方案。 该计划允许美国雇主临时雇用外国工人从事高度专业化的职业。 “专业职业” 被定义为建筑、工程、数学、科学、医学等领域以及其他需要技术和技能专业知识的职业。
国会将每年签发的H-1B签证数量限制为8.5万份。 该总数分为两个子类别：“为担任专业或专业职业职位的海外工人签发的65,000份新的H-1B签证，以及为拥有美国学术机构高级学位的海外工人签发的另外20,000份签证。” 此外，外国工人无法申请H-1B签证。 相反，美国雇主必须在工作开始日期前六个月内代表他们申请。
为了有资格让雇主向外国工人申请H-1B签证，该员工需要满足某些要求，例如与提出申请的美国雇主的雇主与雇主的雇员关系以及与雇员研究领域相关的专业职业职位，即雇员必须符合以下标准之一：学士学位或学士学位的外国同等学历、该职位的标准学位或以前在该专业职业中的合格经验。
如果获得批准，签证的初始期限为三年，可以再延长三年。 持H-1B签证在美国居住期间，工人可以申请成为永久居民并获得绿卡，这将使工人有权无限期居留。
美国雇主必须代表他们寻求雇用的每位外国工人提交劳动条件申请（LCA）。 该申请必须得到美国劳工部的批准。 《生命周期法》要求雇主确保向外国工人支付工资，向其提供符合或超过当地市场的工作条件和福利，并确保外国工人不会取代雇主的劳动力队伍中的美国工人。
鉴于这些陈述，越来越多的美国雇主因滥用H-1B计划而受到批评。 最重要的是，人们越来越多地认为美国雇主正在取代家庭佣工，转而使用更便宜的外国劳动力。 研究表明，美国工人从事这些专业职业的工资通常超过100,000美元，而外国工人从事相同工作的工资约为62,000美元。 后一个数字很有说服力，因为60,000美元是工资将触发罚款的门槛。
由于裁员和雇用外国工人，迪士尼遭到了强烈的反对和负面报道。 因此，迪士尼在内部和外部都遇到了沟通方面的挑战。
迪士尼高管将裁员视为更大规模的重组计划的一部分，该计划旨在使其IT部门能够专注于推动创新。 沃尔特迪斯尼世界发言人雅克·瓦勒给出了以下解释：
“我们已经重组了我们的全球技术组织，以显著提高演员对未来创新和新能力的关注，并将继续与领先的技术公司合作，根据需要维护我们的现有系统。” （为强调起见，添加了斜体。）
该声明与迪士尼乐园和度假村首席信息官蒂拉克·曼达迪（Tilak Mandadi）起草的一份泄露的备忘录一致，该备忘录于2014年11月10日发送给精选员工（不包括将被解雇的员工），解释了即将裁员的理由。 备忘录的部分内容如下：
“为了使大多数团队成员能够将重点转移到新功能上，我们执行了五份新的托管服务协议，以支持测试服务和应用程序维护。 上周，我们开始与内部主题专家和供应商合作，开始为这些协议制定过渡计划。 我们预计知识转移将在本月晚些时候开始，一直持续到一月。 将在接下来的几周内联系参与其中的演员。”
在回应《纽约时报》的关键文章时，迪士尼表示，当一切都说完之后，该公司实际上实现了净就业增长。 根据迪士尼发言人金·普伦蒂的说法：
“在过去的十年中，迪士尼在美国创造了近30,000个新工作岗位，最近我们园区IT团队的变动使组织规模更大，在美国增加了70个内部职位。外部支持公司有责任遵守所有适用于其员工的就业法。”
迪士尼官员说，由于重组，承诺提供新的工作岗位，被解雇的员工被迫申请这些职位。 据迪士尼机密消息人士透露，在大约250名下岗员工中，有120人在迪士尼找到了新工作，40人提前退休，90人无法在迪士尼找到新工作。
2015年6月11日，伊利诺伊州参议员理查德·杜宾和阿拉巴马州参议员杰弗里·塞申斯就两党致总检察长、国土安全部和劳工部的信发表声明。
“许多美国雇主，包括一些大型、知名的、上市的公司，已经解雇了数千名美国工人，取而代之的是H-1B签证持有者。 为了加重伤害，许多被替换的美国雇员报告说，他们被迫培训正在工作的外国工人。 这完全是错误的，我们将继续敦促政府帮助解决这个问题。”
2015年7月7日，《每日来电报》报道说，劳工部在收到下岗人员的多次正式投诉后，已开始对迪士尼进行调查。 根据该报告，劳工部人员联系了前迪士尼工作人员，就下岗员工的姓名以及这些职位的典型工资进行了电话采访。 迪士尼拒绝对该报告发表评论。
《纽约时报》专栏作家朱莉娅·普雷斯顿（Julia Preston）在回应就迪士尼裁员和后果引发的沟通问题发表评论的请求时，分享了以下独家分析：
“我想说的是，迪士尼对这些裁员的处理是如何不做事的案例研究。 但归根结底，这与沟通无关，而是关于公司。 这些裁员表明，一家公司没有实现其自夸的家庭核心价值观，沟通人员的任何喊叫都无法改变所发生事件的事实。”
供讨论的问题
- 根据H-1B计划，美国公司裁员和雇用外国工人是否合乎道德？ 外国是否应该限制雇用符合其劳动力要求的外国工人？
- 讨论迪士尼在这种情况下采用的内部和外部沟通。 这里的例子是正式的书面通信。 迪士尼应该与员工和外部进行哪些口头沟通？
资料来源：迪士尼的普雷斯顿、朱莉娅、Pink Slips。 但首先，《培训外国替代者》，《纽约时报》，2015 年 6 月 3 日，www.nytimes.com/2015/06/04/us... train-foreign-replacements.html；Vargas，Rebecca，独家：前雇员大声疾呼迪士尼的高科技工作外包，WWSB ABC 7（2015 年 10 月 28 日），http://www.mysuncoast.com/news/local...lusive-former- 员工大声疾呼 disney-s-outsourcing-of/ article_d8867148-7d8c-11e5-ae40-fb05081380c1.html；Boyle，Mathew，在共和党辩论之前，两名被 H1B 外国人流离失所的前迪士尼工作人员首次大声疾呼，BreitBart.com，10 月 28 日2015，http://www.breitbart.com/big-governm...isney-workers- 被外国人赶出家园第一次说话；科技工作者桑德拉·佩迪奇尼，就H-1B签证对迪士尼提起诉讼，《奥兰多前哨报》，2016年1 月25日发布，2月6日访问2016，网址为 http://www.orlandosentinel.com/busin...125-story.html；美国公民和移民服务局，《了解 H-1B 要求》，2016 年 2 月 6 日访问，网址为 https://www.uscis.gov/eir/visa-guide...standing-h-1b- 要求；5 月，Caroline，Sessions，德宾：劳工部已启动对 H-1B 滥用行为的调查，BreitBart.com（2015 年 6 月 11 日），http://www.breitbart.com/big-government/2015/06/11/ sessions-durbin-劳工部已启动对 h-1B 滥用行为的调查/；Stoltzfoos、Rachel、美联储调查迪士尼、HCL America Over一月裁员，《每日来电者》（2015 年 7 月 7 日），dailycaller.com/2015/07/07/fe... -over-january-裁员/ #ixzz41DY4x8Dy;《纽约时报》国家移民记者朱莉娅·普雷斯顿于2016年2月10日向本案例研究的合著者布莱恩·香农发送的电子邮件。
概念检查
- 本节讨论的沟通的四个组成部分是什么？
- 为什么了解你在与他人和大型团体沟通方面的局限性很重要？
- 为什么经理要一直努力提高自己的技能？