11.4：管理层沟通和企业声誉

4。 描述如何通过组织与利益相关者的沟通来定义企业声誉。

管理沟通是研究传播和企业声誉的核心学科。 对语言及其固有力量的理解，再加上说话、写作、倾听和建立人际关系的技能，将决定公司是成功还是失败，以及公司是否因其声誉而受到奖励或惩罚。

在二十世纪中叶，彼得·德鲁克写道：“管理者必须学会懂语言，理解单词是什么及其意思。 也许最重要的是，他们必须获得对语言的尊重，将其视为 [我们] 最宝贵的礼物和遗产。 经理必须理解修辞学的旧定义的含义，即 “吸引人们心中热爱真正知识的艺术”。” ¹⁴

后来，埃克尔斯和诺里亚重新定义了德鲁克的观点，提供了其他人很少见到的管理视角：“要正确看待管理层，管理者首先需要认真对待语言。” ¹⁵ 特别是，他们认为，连贯的管理观必须侧重于三个问题：用言辞实现经理的目标，塑造管理层的身份，以及采取行动实现雇用我们的组织的目标。 最重要的是，他们说：“管理的本质是有效使用语言把事情做好。” 16 经理要做的事情之一是创建、管理和监控企业声誉。

因此，成为一名称职、有效的管理者的工作变成了理解语言和行动的工作。 它还包括寻找方法来塑造他人如何看待和看待你作为经理的角色。 许多著名的研究人员研究了大型复杂组织内部沟通与行动之间的重要关系，并得出结论，两者是密不可分的。 如果没有正确的词语，以正确的方式使用，就不可能建立正确的声誉。 “言语确实很重要，” 埃克尔斯和诺里亚写道。 “它们非常重要。 没有言语，我们就无法表达战略概念、结构形式或绩效衡量系统的设计。” 他们总结说，语言 “对管理者来说太重要了，不能被视为理所当然，更糟糕的是被滥用。” ¹⁷

因此，如果语言是经理对企业声誉管理的关键，那么下一个问题显而易见：经理在使用语言方面有多好？ 经理的行动能力（雇用有才华的员工、改变组织的声誉、推出新的产品线）完全取决于他们如何有效地利用管理沟通，无论是作为演讲者还是作为听众。 经理作为演讲者和作家的效率将决定他们管理公司声誉的能力。 而他们作为听众的有效性将决定他们对他人的理解和回应程度，并能否根据他们的反馈改变组织。

现在，我们将研究管理沟通在企业声誉形成、管理和变革中所起的作用，以及言论在商业组织生活中所占的地位。 但是，本章将重点介绍使用语言、尝试影响他人、回应同事、上级、利益相关者以及管理人员和员工工作的组织的要求的技能、能力和能力。

管理沟通是关于信息的流动以及促进信息的流动的技能，包括口语、写作、听力和批判性思维过程。 这还关系到了解你的组织是谁（身份），其他人认为你的组织是谁（声誉），以及考虑到组织现有的声誉，个人可以为业务成功做出的贡献。 这也与信心有关，即知道一个人能很好地说话和写作，像其他人一样善于倾听，并且既要寻找并提供创造、管理或改变组织声誉所必需的反馈。

但是，本章的核心是这样一种观念，即沟通在许多方面是管理者的工作。 现在，我们将研究写作和口语在管理角色中的作用，以及管理人员在创造、维护和改变企业声誉时所面临的其他具体应用和挑战。

概念检查

• 经理的沟通和公开声明对企业声誉有何影响？
• 为什么企业声誉很重要？