3.4: 与工作相关的态度

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5。管理者和组织如何培养一支敬业的员工队伍？

当我们将态度的概念应用于工作环境时，我们必须具体说明我们关心的是哪种态度。尽管可以识别出与工作相关的各种态度，但最受关注的是工作满意度。由于这是组织行为中研究最广泛的概念之一，因此我们将在这里对其进行详细研究。

工作参与和组织承诺

但是，首先，我们应该引入两种也应该得到认可的工作态度：工作参与和组织承诺。 工作参与度是指一个人对分配的任务感兴趣和投入的程度。这并不是说这个人对这份工作 “满意”（或满意），只是说他觉得自己有责任确保工作本身正确完成并具有很高的能力标准。在这里，态度的重点是工作本身。 ³⁰

另一方面，组织承诺 代表个人认同和参与组织的相对力量。31 承诺可以有三个因素为特征：（1）对组织目标的坚定信念和接受；价值观，(2) 愿意代表组织付出大量努力，(3) 强烈希望保持组织成员资格。从这个角度来看，承诺所代表的不仅仅是对公司的被动忠诚。相反，它涉及与组织的积极关系，在这种关系中，个人愿意为帮助公司取得成功和繁荣而付出自己的努力。仔细阅读关于许多日本企业成功关键的研究，将突出一支敬业的劳动力所发挥的重要作用。现在我们来谈谈第三种工作态度，即工作满意度。

工作满意度

工作满意度可以定义为 “一种愉快或积极的情绪状态，这种状态源于对个人工作或工作经验的评估。32 它源于这样一种看法，即员工的工作实际上提供了他在工作环境中的价值观。

工作满意度概念的几个特征源于这个定义。首先，满意度是对工作情况的情感反应。只有通过反省才能完全理解。与任何态度一样，我们无法观察到满意度；我们必须从员工的行为或口头陈述中推断出满意度的存在和质量。

其次，也许最好从差异的角度来理解工作满意度。几位作家指出，工作满意度的概念是一个人对这份工作的渴望或期望与实际获得的收入相比的结果。 ³³ 人们上班时对工作的期望各不相同。这些期望可能不仅在质量上有所不同（不同的人在工作中可能看重不同的东西），而且在强度上也可能有所不同。根据工作经验，人们从工作中获得成果（奖励）。这不仅包括外在的奖励，例如薪酬和晋升，还包括各种内在的奖励，例如令人满意的同事关系和有意义的工作。如果员工获得的结果达到或超过预期，我们希望员工对工作感到满意并希望留下来。在结果实际超出预期的情况下，我们希望员工重新评估他们的期望，并可能提高他们的期望以达到可获得的结果。但是，当结果不符合预期时，员工就会感到不满意，他们可能更愿意寻找其他满足感来源，要么换工作，要么更加重视其他生活活动，例如户外娱乐。

工作满意度维度。 有人认为，工作满意度实际上代表了几种相关的态度。因此，当我们谈到满意度时，我们必须指定 “对什么感到满意？” 研究表明，五个工作维度代表了人们对工作有情感反应的最显著特征。这五个是：

自己工作。 员工执行的任务在多大程度上令人感兴趣，为学习和承担责任提供了机会。
支付。 收到的工资金额、感知的工资净值和付款方式。
促销机会。 现实的晋升机会的可用性。
监督。 主管的技术和管理能力；主管对员工表现出关心和兴趣的程度。
同事。 同事的友好、技术能力和支持程度。

尽管已经确定了工作满意度的其他方面，但这五个维度在评估组织工作态度的各个方面时最常使用。

衡量工作满意度。 当今组织中最常见的态度调查可能侧重于工作满意度。许多经理认为满意度是衡量组织效率的重要指标，因此定期对其进行监测，以评估员工对组织的感受。到目前为止，评估满意度的最常见手段是评分等级。评级表代表有关员工感受的直接口头自我报告；自1930年代以来，它们已在公司中广泛使用。有几种工作满意度量表。最受欢迎的调查之一是明尼苏达州满意度问卷（MSQ）。该工具使用 Likert-response 格式生成 26 个等级的满意度分数，包括对薪酬的满意度、晋升机会、同事、表彰等。您可以在本章的评估部分评估该工具的简短版本中评估您的得分。

MSQ 和类似的评级表在评估工作满意度方面具有多个优势。首先，它们相对较短且简单，可以由大量员工快速完成。其次，由于各种术语的措辞笼统，这些工具可以适用于从事各种工作的各种员工。没有必要修改每种职务分类的问卷。最后，还有大量的规范数据（或规范）可用。这些规范包括成千上万完成仪器的人的摘要。因此，其他组织的雇主可以确定相对地位。

但是，尽管与其他技术相比，评分量表具有许多优点，但必须认识到至少两个缺点。首先，与任何自我报告清单一样，假设受访者既愿意又能够准确地描述自己的感受。正如几位研究人员指出的那样，有 ³⁴ 个人经常有意识或无意识地歪曲他们认为有害的信息，并增强他们认为有益的信息。例如，认为主管可以看到问卷结果的员工可能会报告工作态度过于乐观。

评分量表的第二个问题是基本假设，即问卷项目对所有人的含义都是一样的。实际上，个人之间可能没有共同的解释。即便如此，事实证明，评分表有助于评估工作情况各个方面的满意度。管理人员可以利用结果来确定潜在的问题领域，并就如何纠正工作或组织中造成不可接受的不满程度的方面展开讨论和制定行动计划。

客户满意度和质量

员工的满意度如何？

如果你曾经乘坐过西南航空的航班，你可以看出与他们员工的第一次互动有所不同。从空姐到飞行员的公告，甚至到他们的客户服务代表，他们的性格开朗，与普遍的看法相反，这不是一种行为。

2017年，西南航空宣布将与54,000名员工分享5.86亿美元的利润，他们的平均奖金约为13.2％。这也不包括他们向员工的401（k）计划额外缴纳的3.51亿美元。在当今时代，即使是合格的候选人的最低工资似乎也是一场斗争，这只是西南航空回馈员工的众多方式之一。

西南航空首席执行官加里·凯利（Gary Kelly）表示：“自公司成立以来，我们以人为本的方法一直指导着我们的公司，这意味着我们的公司做得很好，我们的员工做得非常好。我们的员工非常努力地工作，值得分享西南航空的成功。” 以这种态度，难怪在你的航班上和下机的员工对他们的日常态度都表现出满意的态度。 2017 年是西南航空与员工分享利润的第 43 年。尽管薪酬是公司最能帮助提高员工满意度的特征之一，但要保持较高的积极性，薪酬远不止于此。

在西南航空，他们将员工排在第一位，将客户排在第二位。他们创造了一种充满乐趣和包容的核心价值观的文化，有助于赋予员工一种社区感和归属感。当员工积极进取并对自己的工作感到自豪时，他们就能每天为客户尽力而为，这也是他们每年在调查中排名靠前的客户满意度结果的原因。

资料来源：达尔，达伦，“为什么西南航空员工看起来总是这么开心”，《福布斯》，2017 年 7 月 28 日， www.forbes.com/sites/darrend... lo yees-always-seem-sohappy/ #3cba8dbc59b0; Martin，Emmie，“一家大型航空公司说它比客户更看重的东西，还有一个有充分的理由，” 《商业内幕》，2015 年 7 月 29 日， https://www.businessinsider.com/sout...s-first-2015-7；Ramdas， Shreesha，“提高员工满意度的西南之路：像 High Flier 一样飞得很高”，《客户思考》，2018 年 5 月 12 日，（http://customerthink.com/the-southwe...like-the-high- 传单/。

问题：

通常，很难保持领先地位。西南航空应该考虑哪些因素来保持员工满意度并不断进步？
并非所有公司都能分享利润。你会向一家刚刚起步的新公司提出什么建议，以帮助提高员工满意度？

概念检查

组织如何培养积极的工作参与度，向员工灌输积极的态度？
工作满意度的维度是多少？

30。 T. Lodahl 和 M. Kejner，“ 工作参与度的定义和衡量”，《应用心理学杂志》，1965 年， 49，第 24—33 页。

31。 R.T. Mowday、L. W. Porter 和 R.M. Steers，《员工与组织之间的联系：员工承诺、缺勤和离职心理学》（纽约：学术出版社，1982 年）。

32。 E.A. Locke，“工作满意度的本质和原因”，载于 M.D. Dunnette 编辑，《工业与组织心理学手册》（芝加哥：兰德·麦克纳利，1976 年）。

33。 L. W. Porter 和 R.M. Steers，“员工流失和缺勤中的组织、工作和个人因素”，《心理简报》，1973 年，80，pp。 151—176。

34。 B. M. Staw，《内在和外在动机》（北卡罗来纳州莫里斯敦：通用学习出版社，1976 年）