3.4: المواقف المتعلقة بالعمل

5. كيف يمكن للمديرين والمنظمات تطوير قوة عاملة ملتزمة؟

عندما نطبق مفهوم المواقف على إعدادات العمل، يتعين علينا تحديد الموقف الذي نهتم به. على الرغم من إمكانية تحديد مجموعة متنوعة من المواقف المتعلقة بالعمل، إلا أن أكثر المواقف التي تحظى بالاهتمام هو الرضا الوظيفي. نظرًا لأن هذا هو أحد المفاهيم الأكثر دراسة على نطاق واسع في السلوك التنظيمي، فسوف نفحصها هنا بشيء من التفصيل.

المشاركة الوظيفية والالتزام التنظيمي

ومع ذلك، يجب علينا أولاً تقديم موقفين وظيفيين يجب الاعتراف بهما أيضًا: المشاركة الوظيفية والالتزام التنظيمي. تشير المشاركة الوظيفية إلى مدى اهتمام الشخص والتزامه بالمهام المعينة. هذا لا يعني أن الشخص «سعيد» (أو راضٍ) عن الوظيفة، فقط أنه يشعر بمسؤولية معينة تجاه ضمان إنجاز المهمة نفسها بشكل صحيح وبمستوى عالٍ من الكفاءة. هنا محور الموقف هو الوظيفة نفسها. ³⁰

الالتزام التنظيمي، من ناحية أخرى، يمثل القوة النسبية لارتباط الفرد بالمؤسسة ومشاركته فيها. 31 يمكن وصف الالتزام بثلاثة عوامل: (1) الإيمان القوي بأهداف المنظمة وقبولها و القيم، (2) الاستعداد لبذل جهد كبير نيابة عن المنظمة، و (3) الرغبة القوية في الحفاظ على العضوية في المنظمة. عند النظر إلى الالتزام بهذه الطريقة، يمثل الالتزام شيئًا يتجاوز مجرد الولاء السلبي للشركة. بدلاً من ذلك، فإنه ينطوي على علاقة نشطة مع المنظمة التي يكون الأفراد فيها على استعداد لتقديم شيء لأنفسهم من أجل مساعدة الشركة على النجاح والازدهار. ستسلط القراءة المتأنية للبحث حول مفاتيح نجاح العديد من الشركات اليابانية الضوء على الأهمية التي تلعبها قوة عمل ملتزمة. ننتقل الآن إلى موقف العمل الثالث المتمثل في الرضا الوظيفي.

الرضا الوظيفي

يمكن تعريف الرضا الوظيفي على أنه «حالة عاطفية ممتعة أو إيجابية ناتجة عن تقييم الوظيفة أو الخبرة الوظيفية.32 وهو ناتج عن تصور أن وظيفة الموظف توفر بالفعل ما يقدره في حالة العمل.

تنبع العديد من خصائص مفهوم الرضا الوظيفي من هذا التعريف. أولاً، الرضا هو استجابة عاطفية لحالة العمل. لا يمكن فهمه بالكامل إلا من خلال التأمل الذاتي. كما هو الحال مع أي موقف، لا يمكننا ملاحظة الرضا؛ يجب أن نستنتج وجوده وجودته إما من سلوك الموظف أو البيانات اللفظية.

ثانيًا، ربما يكون أفضل فهم للرضا الوظيفي من حيث التناقض. أشار العديد من الكتاب إلى مفهوم الرضا الوظيفي باعتباره نتيجة لمدى رغبة الشخص أو توقعه من الوظيفة مقارنة بالمبلغ الذي يتلقاه بالفعل. ³³ يأتي الناس للعمل بمستويات مختلفة من توقعات العمل. قد تختلف هذه التوقعات ليس فقط في الجودة (قد يقدر الأشخاص المختلفون أشياء مختلفة في الوظيفة)، ولكن أيضًا في الكثافة. على أساس خبرات العمل، يحصل الأشخاص على نتائج (مكافآت) من الوظيفة. ولا تشمل هذه المكافآت الخارجية فقط، مثل الأجر والترقية، ولكن أيضًا مجموعة متنوعة من المكافآت الجوهرية، مثل إرضاء علاقات زملاء العمل والعمل الهادف. إلى الحد الذي تلبي فيه النتائج التي يتلقاها الموظف التوقعات أو تتجاوزها، نتوقع أن يكون الموظف راضيًا عن الوظيفة ويرغب في البقاء. في تلك الحالات التي تتجاوز فيها النتائج التوقعات فعليًا، نتوقع من الموظفين إعادة تقييم توقعاتهم وربما رفعها لتلبية النتائج المتاحة. ومع ذلك، عندما لا تلبي النتائج التوقعات، يكون الموظفون غير راضين وقد يفضلون البحث عن مصادر بديلة للرضا، إما عن طريق تغيير الوظائف أو عن طريق وضع قيمة أكبر على أنشطة الحياة الأخرى، مثل الترفيه الخارجي.

أبعاد الرضا الوظيفي. لقد قيل أن الرضا الوظيفي يمثل في الواقع العديد من المواقف ذات الصلة. لذلك، عندما نتحدث عن الرضا، يجب أن نحدد «الرضا عن ماذا؟» تشير الأبحاث إلى أن الأبعاد الوظيفية الخمسة تمثل أبرز خصائص الوظيفة التي يكون لدى الأشخاص استجابات عاطفية عنها. هؤلاء الخمسة هم:

1. العمل نفسه. مدى أهمية المهام التي يؤديها الموظفون وتوفر فرصًا للتعلم وقبول المسؤولية.
2. الدفع. مبلغ الأجر المستلم، والإنصاف المتصور في الأجر، وطريقة الدفع.
3. فرص ترويجية. توفر فرص واقعية للتقدم.
4. الإشراف. القدرات الفنية والإدارية للمشرفين؛ مدى اهتمام المشرفين بالموظفين واهتمامهم بهم.
5. زملاء العمل. مدى صداقة زملاء العمل وكفاءتهم الفنية ودعمهم.

على الرغم من تحديد أبعاد أخرى للرضا الوظيفي، يتم استخدام هذه الأبعاد الخمسة في أغلب الأحيان عند تقييم الجوانب المختلفة للمواقف الوظيفية في المنظمات.

قياس الرضا الوظيفي. ربما تركز استطلاعات المواقف الأكثر شيوعًا في المنظمات اليوم على الرضا الوظيفي. يعتبر العديد من المديرين الرضا مؤشرًا مهمًا للفعالية التنظيمية، وبالتالي يتم مراقبته بانتظام لتقييم مشاعر الموظفين تجاه المنظمة. إلى حد بعيد أكثر الوسائل شيوعًا لتقييم الرضا هي مقياس التصنيف. تمثل مقاييس التصنيف التقارير الذاتية اللفظية المباشرة المتعلقة بمشاعر الموظفين؛ وقد تم استخدامها على نطاق واسع في الشركات منذ الثلاثينيات. توجد العديد من مقاييس الرضا الوظيفي. أحد أكثر الاستبيانات شيوعًا هو استبيان رضا مينيسوتا (MSQ). تستخدم هذه الأداة صيغة Likert-response لتوليد درجات الرضا على 26 مقياسًا، بما في ذلك الرضا عن التعويض وفرص الترقية وزملاء العمل والتقدير وما إلى ذلك. يمكنك تقييم درجاتك على نسخة قصيرة من هذه الأداة في قسم التقييم من هذا الفصل.

تتمتع MSQ ومقاييس التصنيف المماثلة بالعديد من المزايا لتقييم مستويات الرضا الوظيفي. أولاً، إنها قصيرة وبسيطة نسبيًا ويمكن إكمالها بأعداد كبيرة من الموظفين بسرعة. ثانيًا، بسبب الصياغة المعممة للمصطلحات المختلفة، يمكن إدارة الأدوات لمجموعة واسعة من الموظفين في وظائف مختلفة. ليس من الضروري تغيير الاستبيان لكل تصنيف وظيفي. أخيرًا، تتوفر بيانات معيارية شاملة (أو قواعد). تتضمن هذه المعايير ملخصات لعشرات الآلاف من الأشخاص الذين أكملوا الأدوات. وبالتالي، يمكن لأصحاب العمل في المنظمات الأخرى تحديد الترتيب النسبي.

ومع ذلك، على الرغم من أن مقاييس التصنيف لها العديد من المزايا مقارنة بالتقنيات الأخرى، إلا أنه يجب التعرف على عيبين على الأقل. أولاً، كما هو الحال مع أي جرد للتقرير الذاتي، يُفترض أن المستجيبين مستعدون وقادرون على وصف مشاعرهم بدقة. كما لاحظ العديد من الباحثين، فإن ³⁴ شخصًا غالبًا ما يشوهون عن وعي أو بغير وعي المعلومات التي يشعرون أنها ضارة ويعززون المعلومات التي يشعرون أنها مفيدة. على سبيل المثال، من الممكن أن يقوم الموظفون الذين يعتقدون أن المشرفين عليهم قد يرون نتائج الاستبيان الخاص بهم بالإبلاغ عن مواقف وظيفية مواتية للغاية.

المشكلة الثانية في مقاييس التصنيف هي الافتراض الأساسي بأن عناصر الاستبيان تعني نفس الشيء لجميع الأشخاص. في الواقع، قد لا يكون هناك تفسير مشترك بين الأفراد. ومع ذلك، أثبتت مقاييس التصنيف أنها مفيدة في تقييم الرضا في مختلف جوانب الوضع الوظيفي. يمكن للمديرين استخدام النتائج لتحديد مجالات المشاكل المحتملة وتوليد المناقشات وخطط العمل حول كيفية تصحيح جوانب الوظائف أو المنظمة التي تسبب مستويات غير مقبولة من عدم الرضا.

رضا العملاء والجودة

ما مدى رضا الموظفين؟

إذا سبق لك السفر على متن شركة Southwest Airlines، فيمكنك معرفة شيء مختلف فقط عن التفاعل الأول مع موظفيها. من مضيفات الطيران، إلى إعلانات الطيار، وحتى إلى ممثلي خدمة العملاء، لديهم تصرف مبهج، وخلافًا للاعتقاد الشائع، فإن هذا ليس فعلًا.

في عام 2017، أعلنت شركة Southwest Airlines أنها ستتقاسم أرباحها البالغة 586 مليون دولار مع موظفيها البالغ عددهم 54000 موظف، مما منحهم مكافأة تبلغ حوالي 13.2 في المائة في المتوسط. هذا لا يمثل مبلغ 351 مليون دولار الإضافي الذي ساهموا به في خطط 401 (k) الخاصة بالموظف أيضًا. هذه مجرد واحدة من الطرق العديدة التي قدمتها شركة Southwest لموظفيها في يوم وعمر يبدو فيه الحد الأدنى للأجور حتى للمرشحين المؤهلين وكأنه معركة.

يوضح غاري كيلي، الرئيس التنفيذي لشركة Southwest، أن « نهجنا الذي يركز على الأشخاص أولاً، والذي وجه شركتنا منذ تأسيسها، يعني أن شركتنا تعمل بشكل جيد، وأن موظفينا يقومون بعمل جيد حقًا. يعمل موظفونا بجد للغاية ويستحقون المشاركة في نجاح Southwest». مع هذا الموقف، فلا عجب في أن الموظفين داخل وخارج رحلتك يظهرون رضاهم عن مواقفهم اليومية. كان عام 2017 هو العام 43 الذي شاركت فيه شركة Southwest أرباحها مع شعبها. في حين أن التعويض يعد من بين أكثر السمات المنسوبة للشركة للمساعدة في إرضاء الموظفين، إلا أنه أعمق بكثير من ذلك للحفاظ على التحفيز العالي.

في Southwest، يصنفون الموظفين أولاً والعملاء في المرتبة الثانية. إنهم يخلقون ثقافة المرح والقيم الأساسية الشاملة التي تساعد على منح موظفيهم إحساسًا بالمجتمع والانتماء. عندما يكون موظفوهم متحمسين ويفتخرون بما يفعلونه، فإنهم قادرون على تقديم أفضل ما لديهم لعملائهم كل يوم، وهو ما يمثل نتائج رضا العملاء ذات التصنيف العالي في الاستطلاعات كل عام.

---

المصادر: داهل، دارين، «لماذا يبدو موظفو ساوث ويست دائمًا سعداء جدًا»، فوربس، 28 يوليو 2017، www.forbes.com/sites/darrend... loyees-always- seem-so-happy/ #3cba8dbc59b0؛ مارتن، إيمي، «تقول شركة طيران كبرى إن هناك شيئًا تقدره أكثر من عملائها، وهناك سبب وجيه لذلك،» بزنس إنسايدر، 29 يوليو 2015، https://www.businessinsider.com/sout...s-first-2015-7؛ رامداس، شريشا، «الطريق الجنوبي الغربي لرضا الموظفين: التحليق عالياً مثل الطائرة العالية»، فكر العملاء، 12 مايو 2018، ( http://customerthink.com/the-southwe...like-the-high - نشرة إعلانية /.

أسئلة:

1. في كثير من الأحيان يكون من الصعب البقاء في القمة. ما هي الاعتبارات التي يجب على شركة Southwest اتخاذها للحفاظ على رضا موظفيها ومواصلة التحسن؟
2. لا يمكن لجميع الشركات مشاركة الأرباح. ما الذي تقترحه على شركة جديدة بدأت للتو للمساعدة في الحصول على نسبة عالية من رضا الموظفين؟

فحص المفهوم

1. كيف يمكن للمنظمات تعزيز المشاركة الإيجابية في العمل وغرس المواقف الإيجابية في موظفيها؟
2. ما هي أبعاد الرضا الوظيفي؟

---

30. تي لوداهل وم.كيجنر، «تعريف وقياس المشاركة الوظيفية»، مجلة علم النفس التطبيقي، 1965، 49، الصفحات 24-33.

31. R. T. Mowday، L. W. Porter، و R. M. Steers، الروابط بين الموظفين والمنظمات: سيكولوجية التزام الموظفين وتغيبهم ودورانهم (نيويورك: Academic Press، 1982).

32. E. A. Locke، «طبيعة وأسباب الرضا الوظيفي»، في إم دي دونيت، محرر، دليل علم النفس الصناعي والتنظيمي (شيكاغو: راند ماكنالي، 1976).

33. L. W. Porter and R. M. Steers، «العوامل التنظيمية والعملية والشخصية في دوران الموظفين والتغيب»، النشرة النفسية، 1973، 80، ص. 151—176.

34. بكالوريوس السيد سترو، الدوافع الذاتية والخارجية (موريستاون، نيوجيرسي: مطبعة التعليم العام، 1976)