7.3: Uaminifu kwa Brand na Wateja

Malengo ya kujifunza

Mwishoni mwa sehemu hii, utaweza:

• Eleza jinsi wafanyakazi kusaidia kujenga na kuendeleza brand
• Jadili jinsi huduma ya wateja ya wafanyakazi inaweza kusaidia au kuumiza biashara

Uhusiano mzuri wa ajira ni manufaa kwa usimamizi na wafanyakazi wote. Wakati bidhaa au huduma za kampuni ni halali na salama na sera zake za ajira ni za haki na huruma, mameneja wanapaswa kuwa na uwezo wa kutegemea kujitolea kwa wafanyakazi wao kwa bidhaa hizo au huduma na kwa wateja wao. Ingawa hakuna mfanyakazi anayepaswa kuitwa kusema uongo au kufunika misstep kwa upande wa kampuni, kila mfanyakazi anapaswa kuwa tayari kufanya ahadi ya dhati kwa mwajiri wa kimaadili.

Kuheshimu Brand

Kila kampuni inaweka muda, jitihada, na pesa katika kuendeleza brand, yaani, bidhaa au huduma inayouzwa na kampuni fulani chini ya jina fulani. Kama Apple, Coca-Cola, Amazon, BMW, McDonald's, na wabunifu wa bidhaa zingine zinazopenda kujua, kutengeneza chapa, kutofautisha, na kudumisha picha ya brand au sifa - ni njia muhimu ya kujenga thamani ya kampuni, kuuza bidhaa na huduma, na kupanua ukarimu wa ushirika. Kwa maana inayojadiliwa hapa, neno “brand” linahusisha picha, sifa, alama, tagline, au mpango maalum wa rangi ambayo ni alama ya biashara, maana kampuni inamiliki na lazima kutoa ruhusa kwa wengine ambao wangeitumia kisheria (kama kivuli cha kipekee cha Tiffany cha bluu).

Makampuni wanataka na wanatarajia wafanyakazi kusaidia katika jitihada zao za kuchapa. Kwa mfano, kwa mujibu wa mkuu wa mafunzo katika American Express, brand ya kampuni ni bidhaa yake, na mantra yake daima imekuwa, “Wafanyakazi wenye furaha hufanya wateja wenye furaha.” ¹⁵ American Express inaweka mkazo mkubwa juu ya kuridhika kwa mfanyakazi kwa sababu inaamini mkakati huu husaidia kulinda na kuendeleza brand yake. Kampuni moja ambayo inatumia ushiriki chanya mfanyakazi katika chapa ni teknolojia conglomerate Cisco, ambayo ilianza mpango branding kwenye vyombo vya habari kijamii kwamba fika nje kwa wafanyakazi (Kielelezo 7.5). Wafanyakazi wanahimizwa kuwa wabunifu katika machapisho yao ya kuongeza bidhaa katika programu. Faida ni kwamba watarajiwa wagombea kazi kupata Peek katika Cisco maisha, na wafanyakazi wa sasa kuhisi kampuni amana na maadili mawazo yao. ¹⁶

Kielelezo\(\PageIndex{5}\): Hawa wafanyakazi Cisco, sehemu ya wapya sumu Virtual Wateja Mafanikio timu katika India, kusaidia kukuza bidhaa na labda kukuza mabadiliko pia. Wanawake wamekuwa wasiwakilishwa chini katika kazi za STEM (sayansi, teknolojia, uhandisi, hesabu), na kundi hili linajivunia ukweli kwamba wao ni sehemu ya timu ya uwiano wa jinsia. Picha hii iliwasilishwa kama sehemu ya mashindano ya kila mwaka ya #WeAreCisco #LoveWhereYouWork, ikiwa na alama ya alama #womenintech na maelezo ya picha “Samahani, tunafanya kazi ya kuleta tofauti.” (mikopo: mabadiliko ya kazi na Shojana Ravi/Cisco, CC BY 4.0, kutumika kwa idhini ya https://thenetwork.cisco.com)

kiungo kwa kujifunza

Tazama video hii kuelezea dhana ya uaminifu wa brand ili ujifunze zaidi.

Hata hivyo, kulinda brand inaweza kuwa changamoto maalum leo, kutokana na urahisi ambao wateja na hata wafanyakazi wanaweza kuchapisha habari hasi kuhusu brand kwenye mtandao na vyombo vya habari vya kijamii. Fikiria mifano hii katika sekta ya chakula cha haraka. Picha iliyochapishwa kwenye ukurasa wa Facebook wa Taco Bell ilionyesha mfanyakazi akicheza safu ya tacos. Mfanyakazi wa Pizza wa Domino anaweza kuonekana kwenye video ya YouTube akitema mate chakula, akiweka jibini ndani ya pua yake na kisha kuweka jibini hilo ndani ya sandwich, na kusugua sifongo kilichotumiwa kwa ajili ya kuosha vyombo kwenye eneo lake la mlima. ¹⁷ Kwenye mtandao wa Twita, mfanyakazi mmoja wa Burger King nchini Japani aliweka picha yake mwenyewe akiwa amelala mikate ya hamburger wakati akiwa kazini.

Makampuni yote yalijibu haraka. Msemaji wa Taco Bell alisema chakula hakuwa aliwahi wateja na mfanyakazi katika picha alifukuzwa kazi. Wafanyakazi hao wawili wa Domino nyuma ya video hizo walifukuzwa kazi na wanakabiliwa na mashtaka ya jinai na mashtaka ya kiraia; Domino ya alisema chakula kilichochafuliwa hakikutolewa kamwe. Kwa mujibu wa taarifa ya habari ya Burger King, buns katika picha walikuwa nyenzo taka kwa sababu ya makosa ya kuagiza na walikuwa mara moja kuondolewa baada ya picha kuchukuliwa; mfanyakazi katika picha alifukuzwa kazi.

Mifano hizi zinaonyesha jinsi uharibifu wa wafanyakazi wasio na uaminifu au wasio na hatia wanaweza kuunda, hasa kwenye vyombo vya habari vya kijamii. Makampuni yote matatu yalipata hasara za kifedha na kibali baada ya matukio hayo na kujitahidi kurejesha imani ya umma katika bidhaa zao. Gharama za haraka na za muda mrefu za matukio hayo ni sababu makampuni ya kuwekeza katika kuendeleza uaminifu wa bidhaa kati ya wafanyakazi wao.

Kwa mujibu wa mahojiano ya Harvard Business Review na Colin Mitchell, makamu wa rais wa kimataifa, McDonald's Brand, McDonald's, chapa nzuri inahitaji biashara kufikiria masoko si tu kwa wateja wake, lakini pia kwa wafanyakazi wake, kwa sababu wao ni “watu ambao wanaweza kufanya brand kuja hai kwa wateja wako”. ¹⁸ Mchakato wa kupata wafanyakazi kuamini katika bidhaa, kujitolea na wazo kwamba kampuni inauza kitu cha thamani ya kununua, na hata kufikiri juu ya kununua, inaitwa masoko ya ndani. Bila shaka, wafanyakazi wengine hawataki kuwa sawa na msemaji wa kampuni. Je, ni busara kutarajia mfanyakazi kuwa aina ya balozi wa kampuni hiyo, hata wakati wa saa na kuingiliana na marafiki na majirani? Tuseme waajiri kutoa wafanyakazi punguzo kubwa juu ya bidhaa zao au huduma. Je, hii ni njia sawa ya kuendeleza uaminifu wa usawa kati ya mameneja na wafanyakazi? Kwa nini au kwa nini?

Masoko ya ndani ni sehemu muhimu ya suluhisho la tatizo la wafanyakazi ambao hufanya kama hawajali kuhusu kampuni. Inasaidia wafanyakazi kufanya uhusiano wa kibinafsi na bidhaa na huduma ambazo biashara huuza, bila ambayo wanaweza kuwa na uwezekano mkubwa wa kudhoofisha matarajio ya kampuni, kama ilivyo katika mifano mitatu ya chakula cha haraka iliyotajwa katika sehemu hii. Katika matukio hayo, ni wazi wafanyakazi hawakuamini katika brand na waliona chuki kwa kampuni. Tatizo la kawaida ni kawaida si kama uliokithiri. Mara nyingi ni ukosefu wa jitihada au “slacking” juu ya kazi. Wafanyakazi wana uwezekano mkubwa wa kuendeleza kiwango fulani cha uaminifu wa brand wakati wanashiriki akili ya kawaida ya kusudi na utambulisho na kampuni.

kiungo kwa kujifunza

Tovuti ya Faida ya Kazi hutoa punguzo la ushirika ili uangalie. Makampuni wakati mwingine hutoa wafanyakazi punguzo kubwa ili kuwahamasisha kununua, na kusaidia, bidhaa zao.

Majukumu kwa Wateja

Kama hatua ya kwanza ya umma ya kuwasiliana na kampuni, wafanyakazi wanalazimika kusaidia kampuni katika kuunda uhusiano mzuri na wateja. Jinsi vizuri au vibaya wao kufanya hivyo inachangia mpango mkubwa kwa hisia ya wateja wa kampuni. Na maoni ya wateja huathiri si tu kampuni lakini wafanyakazi wote ambao hutegemea mafanikio yake kwa ajili ya maisha yao. Hivyo, majukumu ya kimaadili ya mfanyakazi pia yanaendelea kuingiliana na wateja, ambao wanapaswa kutibu kwa heshima. Waajiri wanaweza kuhamasisha tabia nzuri kwa wateja kwa kuwawezesha wafanyakazi kutumia hukumu yao bora wakati wa kufanya kazi nao.

kiungo kwa kujifunza

Tazama video hii ikitoa huduma mbaya ya wateja ili ujifunze zaidi.

Inaweza kuchukua moja tu mbaya mteja mwingiliano na mfanyakazi chini ya kushiriki au nia ya sour brand uaminifu, bila kujali jinsi kampuni imefanya kazi kwa kujenga hiyo. Kwa njia hiyo hiyo, uzoefu mmoja tu mzuri unaweza kujenga mapenzi mema.

KESI KUTOKA ULIMWENGU WA KWELI

Kurekebisha Wateja

Wakati mwingine wafanyakazi wanaohusika huenda juu na zaidi kwa maslahi ya huduma kwa wateja, hata kama hawana “wateja” wa kuzungumza. Kathy Fryman ni mfanyakazi mmoja. Fryman alikuwa mlinzi kwa miongo mitatu katika shule ya umri wa miaka mia moja katika Wilaya ya Shule ya Independent ya Augusta (KY). Yeye hakuwa tu kutunza jengo la shule, pia alikuwa akiwatunza watu ndani. ¹⁹

Fryman fasta milango ambayo si karibu, simu ambazo bila pete, na kengele kwamba hakuwa na sauti wakati wao lazima. Yeye naendelea wimbo wa funguo na swept up sakafu chafu kabla ya Usiku Wazazi. Hiyo ilikuwa ni sehemu ya kazi ya mlinzi, lakini alifanya mengi zaidi.

Fryman mara nyingi kumwuliza muuguzi jinsi mwanafunzi mgonjwa alikuwa akifanya. Angeweza kuangalia na mwalimu kuhusu mtoto ambaye alikuwa akipitia nyakati ngumu nyumbani. Kama mwalimu alitaja wanaohitaji kitu, siku ya pili ingekuwa show up juu ya dawati lake. Mwanafunzi ambaye alihitaji kitu kwa ajili ya darasa bila ghafla kupata hiyo katika mkoba wake. Akizungumzia Fryman, msimamizi wa wilaya Lisa McCrane alisema, “Yeye ana njia ya pekee ya kuwafanya wengine kujisikia kuwalea, kufarijiwa, na kutunzwa.” Kulingana na Fryman, “Ninahitaji kufanya kitu kwa mtu.”

Wateja wa Fryman hawakuwako kununua bidhaa ambayo angeweza kufanya tume. Wateja wake walikuwa wanafunzi na walimu, wazazi na walipa kodi. Hata hivyo alitoa aina ya huduma ambayo waajiri wote watajivunia, aina ambayo inafanya tofauti kwa watu kila siku.

Muhimu kufikiri

• Je, kuna njia ya meneja kupata, kuendeleza, na kuhimiza Fryman ijayo, au ni hamu ya “kufanya kitu kizuri kwa mtu” tabia ya asili katika baadhi ya wafanyakazi ambayo haipo kwa wengine?
• Ni njia gani zinazofaa za kumpa mfanyakazi kwa kiwango cha kujitolea kwa Fryman? Mshahara wake uliwekwa na ratiba ya kulipa wilaya ya shule. Je, yeye wamepewa kiasi kidogo cha fedha zaidi kwa ajili ya huduma juu na zaidi ya inatarajiwa? Wakati wa ziada mbali na kulipa? Baadhi ya malipo mengine?
• Wafanyakazi ambao huonyesha bidii ya Fryman mara nyingi hufanya hivyo kwa tuzo zao za ndani. Wengine wanaweza tu kutambuliwa na kukubaliwa kwa jitihada zao. Ikiwa ungekuwa msimamizi katika wilaya yake, ungetambuaje Fryman? Je, yeye, kwa mfano, anaweza kualikwa kuzungumza na wafanyakazi wapya kuhusu fursa za kutoa huduma ya kipekee?

Wafanyakazi ambao hutendea wateja vizuri ni mali kwa kampuni na wanastahili kutibiwa kama vile. Wakati mwingine, hata hivyo, wateja ni wasiwasi au wasio na heshima, na kujenga changamoto kwa mfanyakazi ambaye anataka kufanya kazi nzuri. Tatizo hili ni bora kushughulikiwa na usimamizi na mfanyakazi kufanya kazi pamoja. Katika kesi ya Pizza Hut inayofuata, mfanyakazi aliwekwa katika hali mbaya na wateja.

KESI KUTOKA ULIMWENGU WA KWELI

Je, Mteja Daima ni sahihi?

Wakati kujitegemea inayomilikiwa Pizza Hut franchise katika Oklahoma, ²⁰ mbili wateja mara kwa mara alifanya matamshi ngono kukera kwa mfanyakazi kike aitwaye Lockard, ambaye kisha aliiambia bosi wake yeye si kama kusubiri juu yao. Jioni moja, wateja hawa tena waliingia mgahawa, na bosi wake aliwaagiza Lockard kusubiri juu yao. Alifanya, lakini wakati huu wateja wakawa matusi kimwili. Ingawa ni wajibu wa mfanyakazi kutoa huduma nzuri kwa wateja, hiyo haimaanishi kukubali unyanyasaji.

Lockard alimshtaki mwajiri wake, mmiliki wa franchise, kwa kushindwa kuchukua malalamiko yake kwa umakini na kwa kumfanya aendelee kuteseka unyanyasaji wa kijinsia na shambulio na wateja. Jury ilitawala kwa neema yake, ikimpa $360,000, na mahakama ya rufaa ilizingatia hukumu hiyo.

Muhimu kufikiri

• Kwa wazi, hakuna mfanyakazi anayepaswa kutarajia kushambuliwa kimwili, lakini mfanyakazi anapaswa kutarajiwa kwenda kwa jina la huduma kwa wateja? Je, kuchukua taunts matusi inatarajiwa? Kwa nini au kwa nini?
• Kama vile kila mfanyakazi anapaswa kutibu wateja na wateja kwa heshima, hivyo kila mwajiri ni kimaadili-na mara nyingi kisheria-wajibu wa kulinda wafanyakazi juu ya kazi. Hii ni pamoja na kuanzisha mazingira ya mahali pa kazi ambayo ni salama na salama kwa wafanyakazi. Kama ungekuwa mmiliki wa hii franchise Pizza Hut, nini ulinzi unaweza kuweka katika nafasi kwa wafanyakazi wako?