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16 : Communication managériale

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    Figure\(\PageIndex{1}\) : (Source : UC Davis College of Engineering/ Flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

    Objectifs d'apprentissage

    Après avoir lu ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes :

    1. Comprenez et décrivez le processus de communication.
    2. Connaissez les types de communications qui se produisent dans les organisations.
    3. Comprenez comment le pouvoir, le statut, l'objectif et les compétences interpersonnelles affectent les communications au sein des organisations.
    4. Décrivez comment la réputation d'une entreprise est définie par la façon dont une organisation communique avec toutes ses parties prenantes.
    5. Sachez pourquoi parler, écouter, lire et écrire sont essentiels à une gestion efficace.

    EXPLORER LES CARRIÈRES DE DIRECTION

    John Légère, T-Mobile

    Le directeur général est souvent le visage de l'entreprise. Il ou elle est souvent l'étoile polaire de l'entreprise, fournissant des conseils et des orientations à l'ensemble de l'organisation. Avec d'autres parties prenantes, telles que les actionnaires, les fournisseurs, les agences de régulation et les clients, les PDG adoptent souvent des approches plus réservées et structurées. John Legere, le PDG de T-Mobile, est un PDG qui se démarque définitivement. Le PDG peu conventionnel de l'autoproclamé « non-porteur » anime un podcast du dimanche matin intitulé « Slow Cooker Sunday » sur Facebook Live, et où la plupart des PDG apparaissent dans des interviews télévisées en tenue professionnelle standard, Legere apparaît les cheveux longs aux épaules vêtu d'un t-shirt magenta, d'une veste noire et d'une rose chaussures de sport. Alors que la plupart des PDG utilisent un langage bien écrit pour répondre aux problèmes commerciaux et à la concurrence, Legere qualifie les principaux concurrents de T-Mobile, AT&T et Verizon, de « stupides et de plus en plus stupides ».

    Sur le marché de la téléphonie mobile, T-Mobile est le troisième acteur en concurrence avec les géants AT&T et Verizon et a récemment conclu un accord de fusion avec Sprint. De toutes les consolidations qui se produisent dans le domaine des médias et des télécommunications, T-Mobile et Sprint sont les concurrents les plus directs. Leur fusion réduirait le nombre d'opérateurs nationaux de téléphonie mobile de quatre à trois, une initiative à laquelle la Federal Communications Commission s'est fermement opposée par le passé. Encore une fois, le marché du sans-fil est un peu différent aujourd'hui, tout comme l'administration au pouvoir.

    John Legere et d'autres PDG tels que Mark Cuban, Elon Musk et Richard Branson sont plus connus du public que les dirigeants d'autres entreprises qui se font plus discret et sont plus prudents dans leurs commentaires publics, limitant souvent leurs déclarations publiques à des réunions trimestrielles d'investisseurs et d'analystes. Il est probable que la personnalité et le style de communication que les dirigeants dévoilent en public soient également la manière dont ils interagissent avec leurs employés. La personnalité extravertie d'une personne comme John Legere motivera certains employés, mais il se peut que d'autres employés le considèrent trop comme un pom-pom girl.

    Parfois, les commentaires non scénarisés et le langage coloré que Legere utilise peuvent causer des problèmes aux employés et au public. Par exemple, certains employés de T-Mobile de leur centre d'appels ont exhorté Legere à commenter lors d'un événement de presse où il a déclaré que Verizon et AT&T « violaient » les clients pour chaque centime dont ils disposaient. Les commentaires de Legere ont provoqué de longues discussions sur des forums en ligne tels que Reddit à propos de son choix de mots. Legere est connu pour exprimer son opinion en public et utilise souvent des blasphèmes, mais beaucoup pensaient que ce commentaire dépassait les bornes. Bien qu'une communication franche et ouverte soit souvent appréciée et conduise à la clarté du message, les expéditeurs de la communication, que ce soit dans un forum public, un mémo interne ou même un message texte, doivent toujours réfléchir aux conséquences de leurs propos.

    sources

    Tara Lachapelle, « L'argument de T-Mobile en faveur d'un accord sur le sprint est aussi fort que le style du PDG John Legere », The Seattle Times, 9 juillet 2018, www.seattletimes.com/busines... legeres-style/ ; Janko Roettgers, « John Legere, PDG de T-Mobile, se moque de la fermeture du Go90 de Verizon », Variety, 29 juin 2018, https://variety.com/2018/digital/new...90-1202862397/ ; Rachel Lerman, « John Legere n'est pas un PDG typique de T-Mobile », The Chicago Tribune, 30 avril 2018, www.chicagotribune.com/business/sns-tns-bc-tmobile-legere-20180430-story.html ; Steve Kovach, employés de T-Mobile Speak Out and Call Les récents commentaires du PDG sur le viol sont « violents » et « traumatisants », Business Insider, 27 juin 2014, https://www.businessinsider.com/t-mo...comment-2014-6 ; Brian X. Chen, Tête-à-tête : John Legere, le nouveau chef branché de T-Mobile USA », New York Times, 9 janvier 2013 , https://bits.blogs.nytimes.com/2013/... -t-mobile-Etats-Unis/.

    Nous ferons la distinction entre la communication entre deux personnes et la communication entre plusieurs individus (groupes) et la communication à l'extérieur de l'organisation. Nous montrerons que les managers passent la majorité de leur temps à communiquer avec les autres. Nous examinerons les raisons de la communication et discuterons du modèle de base de la communication interpersonnelle, des types de communication interpersonnelle et des principales influences sur le processus de communication. Nous discuterons également de la façon dont la réputation organisationnelle est définie par la communication avec les parties prenantes.