16.6 : Résumé

termes clés

communicateur

La personne, le groupe ou l'organisation qui a besoin ou souhaite partager des informations avec une autre personne, un autre groupe ou une autre organisation.

décodage

Interpréter, comprendre et donner du sens à un message.

encodage

Traduire un message en symboles ou en un langage compréhensible par le destinataire.

bruit

Tout ce qui interfère avec le processus de communication.

récepteur

La personne, le groupe ou l'organisation auxquels les informations sont destinées.

intéraction/attention/implication dans l'interaction

Mesure de la façon dont le destinataire d'un message est attentif et alerte ou attentif.

rôle de figure de proue

Un rôle nécessaire pour un manager qui souhaite inciter les membres de l'organisation à se sentir connectés les uns aux autres et à l'institution, soutenir les politiques et les décisions prises au nom de l'organisation et travailler plus dur pour le bien de l'institution.

Le processus de communication managériale

1. Comprenez et décrivez le processus de communication.

Le modèle de base de la communication interpersonnelle se compose d'un message codé, d'un message décodé, d'un feedback et d'un bruit. Le bruit fait référence aux distorsions qui nuisent à la clarté du message.

Types de communications dans les organisations

1. Connaissez les types de communications qui se produisent dans les organisations.

La communication interpersonnelle peut être orale, écrite ou non verbale. Le langage corporel fait référence à la transmission de messages aux autres par le biais de techniques telles que les expressions faciales, la posture et les mouvements des yeux.

Facteurs influant sur les communications et les rôles des gestionnaires

1. Comprenez comment le pouvoir, le statut, l'objectif et les compétences interpersonnelles affectent les communications au sein des organisations.

La communication interpersonnelle est influencée par les situations sociales, la perception, l'interaction, l'implication et la conception organisationnelle. La communication organisationnelle peut se déplacer vers le haut, vers le bas ou horizontalement. Chaque direction du flux d'informations présente des défis spécifiques.

Communication managériale et réputation d'entreprise

1. Décrivez comment la réputation d'une entreprise est définie par la façon dont une organisation communique avec toutes ses parties prenantes.

Il est important que les managers comprennent ce que représente votre organisation (identité), ce que les autres pensent de votre organisation (réputation) et les contributions que les individus peuvent apporter au succès de l'entreprise compte tenu de la réputation existante de leur organisation. Il s'agit également de confiance, c'est-à-dire de savoir qu'une personne peut bien parler et écrire, écouter avec beaucoup d'habileté pendant que les autres parlent, et à la fois rechercher et fournir les commentaires essentiels à la création, à la gestion ou à la modification de la réputation de son organisation.

Les principaux canaux de communication de gestion sont la conversation, l'écoute, la lecture et l'écriture

1. Décrivez les rôles que les managers jouent au sein des organisations.

Il existe des rôles de communication spéciaux qui peuvent être identifiés. Les managers peuvent agir en tant que gardiens, agents de liaison ou leaders d'opinion. Ils peuvent également assumer une combinaison de ces rôles. Il est important de reconnaître que les processus de communication impliquent des personnes occupant des fonctions différentes et que toutes les fonctions doivent fonctionner efficacement pour atteindre les objectifs de l'organisation.

questions de révision de chapitres

1. Décrivez le processus de communication.
2. Pourquoi le feedback est-il un élément essentiel du processus de communication ?
3. Quelles sont les mesures que les responsables peuvent prendre pour réduire le bruit dans les communications ?
4. Comparez et opposez les trois principales formes de communication interpersonnelle.
5. Décrivez les différents rôles de communication individuels au sein des organisations.
6. Comment les managers peuvent-ils mieux gérer leur efficacité en gérant la communication par e-mail ?
7. Quels rôles de communication sont les plus importants pour favoriser l'efficacité de la gestion ?
8. Identifiez les obstacles à une communication efficace.
9. Comment les managers peuvent-ils surmonter les obstacles à une communication efficace ?

exercices d'application des compétences de gestion

1. Les e-mails ci-dessous ne sont pas rédigés de manière aussi claire ou concise qu'ils pourraient l'être. De plus, ils peuvent présenter des problèmes d'organisation ou de tonalité ou des erreurs mécaniques. Réécrivez-les de manière à ce qu'ils soient adaptés au public et à leur objectif. Corrigez les erreurs grammaticales et mécaniques. Enfin, ajoutez une ligne d'objet à chacune d'elles.

Adresse électronique 1

Aux employés de The Enormously Successful Corporation

De : PDG de The Enormously Successful Corporation

Objet :

Arrêtez d'apporter des boissons gazeuses en bouteille, des jus et des pailles en plastique au travail. C'est un problème environnemental qui augmente nos déchets et la qualité de notre eau est excellente. Les gens ne se rendent pas compte de la quantité d'énergie gaspillée pour expédier tout ce matériel, et les bouteilles en plastique, les canettes en aluminium et les pailles ruinent nos océans et remplissent les décharges. Avez-vous vu l'île flottante de déchets dans l'océan Pacifique ? Certains de ces produits proviennent d'autres pays, comme Canada Dry, je crois, du Canada, et nous y apportons de l'eau et les Canadiens auront soif. Les boissons raffinées ne sont pas aussi bonnes que l'eau que nous avons et ont meilleur goût de toute façon.

Email 2

À : Tous les employés

De : Management

Objet :

Notre comité pour l'amélioration de la communication interservices a décidé qu'il était nécessaire de mettre à jour et de réviser notre politique concernant l'envoi de messages électroniques à destination et en provenance de ceux qui travaillent avec nous en tant qu'employés de cette entreprise. Voici les résultats des décisions du comité et constituent des recommandations pour l'amélioration de tous les aspects de la communication par courrier électronique.

1. Trop de mots signifie que les gens doivent lire la même chose encore et encore, à chaque fois. En éliminant les mots inutiles, les e-mails peuvent être plus courts et plus précis, ce qui les rend concis et prend moins de temps à lire.
2. Vous n'êtes autorisé à envoyer et à recevoir des messages qu'entre 8 h 30, heure de la côte est, et 16 h 30, heure de la côte est. Vous n'êtes pas non plus autorisé à lire les e-mails en dehors de ces horaires. Nous savons que pour ceux d'entre vous qui vivent sur la côte ouest ou qui voyagent à l'étranger, cela réduira le temps passé à répondre aux e-mails, mais nous en avons besoin pour le maîtriser.
3. Vous n'êtes autorisé à avoir que 3 destinataires par e-mail. Si davantage de personnes ont besoin d'être informées, c'est à elles de les informer.

2. Rédigez une auto-évaluation qui se concentre spécifiquement sur la participation de votre classe à ce cours. Faire des commentaires pendant les cours vous permet d'améliorer votre capacité à parler de façon improvisée, ce qui est exactement ce que vous devrez faire dans toutes sortes de situations professionnelles (par exemple, réunions, poser des questions lors de présentations, conversations individuelles). Rédigez donc un court mémo (deux ou trois paragraphes) dans lequel vous décrivez la fréquence à laquelle vous faites des commentaires en classe, la nature de ces commentaires et ce qui est facile et difficile pour vous lorsqu'il s'agit de parler en classe.

   Si vous avez fait peu (ou pas) de commentaires pendant le cours, c'est le moment pour nous de vous proposer un plan pour vous aider à surmonter votre timidité. D'après notre expérience, dès qu'une personne parle devant un groupe une ou deux fois, cela devient beaucoup plus facile. Nous devons donc trouver un moyen de vous aider à briser la glace.

   Enfin, veuillez commenter ce que vous considérez comme les forces et les faiblesses de vos discussions et présentations dans ce cours.

3. Reportez-vous à la photo de la Figure 16.2.1. Commentez le langage corporel affiché par chaque personne lors de la réunion et son engagement dans la communication.

4. Dans le film The Martian, l'astronaute Mark Watney (interprété par Matt Damon) est bloqué sur Mars avec une capacité limitée à communiquer avec le contrôleur de mission. Watney pose des questions à un appareil photo qui peut transmettre des photos de ses questions, et le contrôle de mission peut répondre en pointant l'appareil photo vers une carte « oui » ou « non » avec l'appareil photo. Finalement, ils peuvent échanger des messages « textes » mais aucun échange vocal. De plus, il existe un délai important entre l'envoi et la réception des messages. Quelle partie du processus de communication devrait être abordée pour garantir que le codage des messages, le décodage des messages et le bruit sont minimisés par Watney et Mission Control ?

exercices de décision de gestion

1. Ginni Rometty est la PDG d'IBM. Peu de temps après avoir assumé le rôle de PDG et avoir été frustré par les progrès et les performances commerciales, Rometty a diffusé une vidéo de cinq minutes à l'intention des plus de 400 000 employés d'IBM, critiquant le manque de garantie de contrats avec les concurrents et a critiqué l'organisation commerciale pour les faibles ventes du trimestre précédent. Six mois plus tard, Rometty a envoyé un autre message critique, cette fois par e-mail. Dans quelle mesure la vidéo et le courrier électronique seront-ils efficaces pour communiquer avec les employés ? Comment devrait-elle donner suite à ces messages ?
2. Les réseaux sociaux, tels que Facebook, sont désormais très répandus. Placez-vous en tant que manager qui vient de recevoir une demande d' « ami » de la part de l'un de vos subordonnés directs. Acceptez-vous, rejetez-vous ou ignorez-vous la demande ? Pourquoi et quelles communications supplémentaires auriez-vous à ce sujet avec l'employé ?
3. Lors d'une réunion interfonctionnelle, l'une des personnes présentes qui relève d'un responsable qui est également présent à la réunion accuse l'un de vos rapports de ne pas être apte au poste qu'elle occupe. Vous n'êtes pas d'accord et vous pensez que votre rapport convient bien à son rôle. Comment gérez-vous cela ?

Cas de pensée critique

Facebook, Inc.

Facebook a fait la une des journaux en critiquant ses politiques de confidentialité, en partageant des informations sur ses clients avec Fusion GPS et en critiquant les tentatives visant à influencer les élections de 2016. En mars 2014, Facebook a publié une étude intitulée « Preuve expérimentale d'une contagion émotionnelle à grande échelle par le biais des réseaux sociaux ». Il a été publié dans les Proceedings of the National Academy of Sciences (PNAS), une prestigieuse revue scientifique évaluée par des pairs. L'article explique comment les réseaux sociaux peuvent facilement transférer des états émotionnels d'une personne à l'autre via la plateforme News Feed de Facebook. Facebook a mené une expérience auprès de ses membres afin de déterminer comment ils réagiraient à l'évolution du pourcentage de publications positives et négatives. Les résultats suggèrent que la contagion émotionnelle se produit en ligne et que les expressions positives des utilisateurs peuvent générer des réactions positives, tandis que, à leur tour, les expressions négatives peuvent générer des réactions négatives.

Facebook propose deux propositions de valeur distinctes destinées à deux marchés différents avec des objectifs totalement différents.

À l'origine, le principal marché de Facebook était ses utilisateurs finaux, c'est-à-dire les personnes souhaitant entrer en contact avec leur famille et leurs amis. Au début, il ne s'adressait qu'aux étudiants d'une poignée d'écoles d'élite. Le site est désormais ouvert à toute personne disposant d'une connexion Internet. Les utilisateurs peuvent partager des mises à jour et des photos avec leurs amis et leur famille. Et tout cela est gratuit pour les utilisateurs.

L'autre marché majeur de Facebook est celui des annonceurs, qui achètent des informations sur les utilisateurs de Facebook. La société collecte régulièrement des données sur les pages vues et le comportement de navigation des utilisateurs afin d'afficher des publicités ciblées aux utilisateurs au profit de ses partenaires publicitaires.

La proposition de valeur de l'expérience Facebook News Feed était de déterminer si une manipulation émotionnelle serait possible grâce à l'utilisation des réseaux sociaux. Cela pourrait clairement être d'une grande utilité pour l'un des publics cibles de Facebook, à savoir ses annonceurs.

Les résultats suggèrent que les émotions des amis sur les réseaux sociaux influencent nos propres émotions, démontrant ainsi une contagion émotionnelle via les réseaux sociaux. La contagion émotionnelle est la tendance à ressentir et à exprimer des émotions similaires et influencées par celles des autres. À l'origine, il a été étudié par des psychologues comme le transfert d'émotions entre deux personnes.

Selon Sandra Collins, psychologue sociale et professeure de management à l'Université de Notre Dame, il est clairement contraire à l'éthique de mener des expériences psychologiques sans le consentement éclairé des sujets testés. Bien que les tests ne permettent pas toujours de mesurer ce que prétendent les personnes qui les effectuent, les sujets doivent au moins savoir qu'ils font effectivement partie d'un test. Les sujets de ce test sur Facebook n'ont pas été explicitement informés de leur participation à une expérience de contagion émotionnelle. Facebook n'a pas obtenu de consentement éclairé tel que défini généralement par les chercheurs, et n'a pas non plus permis aux participants de se désinscrire.

Lorsque les informations concernant l'expérience ont été publiées, la réponse des médias a été extrêmement critique. Les blogs techniques, les journaux et les articles de presse ont réagi rapidement.

Josh Constine de TechCrunch a écrit :

«... les expériences qui dépriment les gens présentent un certain danger matériel. Certaines personnes à risque de dépression faisaient presque certainement partie du groupe d'étude de Facebook à qui on a montré un fil plus déprimant, ce qui pourrait être considéré comme dangereux. Facebook subira un tout autre niveau de réaction si l'on découvre que l'un de ces participants s'est suicidé ou a eu d'autres conséquences liées à la dépression après l'étude. »

Le New York Times a cité Brian Blau, analyste technologique au sein du cabinet d'études Gartner : « Facebook n'a rien fait d'illégal, mais n'a pas agi correctement envers ses clients. Faire des tests psychologiques sur des personnes dépasse les limites. » Facebook aurait dû informer ses utilisateurs, a-t-il dit. « Ils continuent de repousser les limites, et c'est l'une des raisons pour lesquelles les gens sont bouleversés. »

Alors que certains chercheurs ont depuis exprimé certains regrets à propos de l'expérience, Facebook, en tant qu'entreprise, n'a pas hésité à s'en excuser. La société a soutenu avoir obtenu le consentement de ses utilisateurs par le biais de ses conditions d'utilisation. Un porte-parole de Facebook a défendu la recherche en déclarant : « Nous faisons des recherches pour améliorer nos services et rendre le contenu que les utilisateurs voient sur Facebook aussi pertinent et engageant que possible... Nous étudions attentivement les recherches que nous menons et nous avons mis en place un solide processus d'évaluation interne. »

Avec les événements les plus récents, Facebook modifie les paramètres de confidentialité tout en collectant toujours une énorme quantité d'informations sur ses utilisateurs et peut utiliser ces informations pour manipuler ce que les utilisateurs voient. De plus, ces articles ne figurent pas sur la page principale des conditions d'utilisation de Facebook. Les utilisateurs doivent cliquer sur un lien à l'intérieur d'un ensemble de termes différents pour accéder à la page de politique de données, ce qui rend ces termes onéreux à trouver. Ce positionnement soulève des questions quant à la manière dont Facebook utilisera les comportements de ses utilisateurs à l'avenir.

questions de pensée critique

1. Comment Facebook devrait-il répondre à la situation de la recherche en 2014 ? Comment une réponse plus précoce aurait-elle pu aider l'entreprise à éviter les controverses de 2018 et à conserver la confiance de ses utilisateurs ?
2. L'entreprise doit-elle promettre de ne plus jamais mener une enquête de ce type ? Devrait-elle aller encore plus loin et interdire explicitement les recherches visant à manipuler les réponses de ses utilisateurs ?
3. Comment Facebook peut-il trouver un équilibre entre les préoccupations de ses utilisateurs et la nécessité de générer des revenus grâce à la publicité ?
4. Quels processus ou structures Facebook devrait-il mettre en place pour s'assurer que ces problèmes ne se reproduisent pas ?
5. Répondez par écrit aux problèmes présentés dans ce cas en préparant deux documents : une note de stratégie de communication et une lettre commerciale professionnelle aux annonceurs.

sources

Kramer, Adam ; Guillory, Jamie ; et Hancock, Jeffrey, « Preuve expérimentale d'une contagion émotionnelle à grande échelle par le biais des réseaux sociaux », PNAS (Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America). 25 mars 2014 http://www.pnas.org/content/111/24/8788.full ;

Laja, Peep. « Exemples de propositions de valeur utiles (et comment en créer une bonne), ConversionXL, 2015 conversionxl.com/value-propos... how-to-create/ ;

Yadav, Sid. « Facebook - La biographie complète », Mashable, 25 août 2006. mashable.com/2006/08/25/faceb... /#orb9TmeYHiqK ;

Felix, Samantha, « Voici comment Facebook suit votre activité sur Internet », Business Insider, 9 septembre 2012 http://www.businessinsider.com/this-...ctivity-2012-9