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16.2 : Types de communications dans les organisations

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    Objectifs d'apprentissage

    1. Connaissez les types de communications qui se produisent dans les organisations.

    Dans le modèle de communication décrit ci-dessus, trois types de communication peuvent être utilisés soit par le communicateur dans la phase de transmission initiale, soit par le récepteur dans la phase de rétroaction. Ces trois types sont abordés ci-après.

    Communication orale

    Il s'agit de tous les messages ou échanges d'informations qui sont prononcés, et c'est le type de communication le plus répandu.

    Communication écrite

    Cela inclut les e-mails, les textes, les lettres, les rapports, les manuels et les annotations sur des notes autocollantes. Bien que les gestionnaires préfèrent la communication orale pour son efficacité et son immédiateté, l'augmentation de la communication électronique est indéniable. De même, certains gestionnaires préfèrent la communication écrite pour les messages importants, tels que la modification de la politique de l'entreprise, où la précision du langage et la documentation du message sont importantes.

    Direction managériale

    Faire face à la surcharge d'informations

    L'un des défis de nombreuses organisations est de faire face à un déluge de courriels, de textos, de messages vocaux et d'autres moyens de communication. Les entreprises sont devenues plus plates, ont externalisé de nombreuses fonctions et une technologie multicouche pour accélérer la communication grâce à des programmes de communication intégrés tels que Slack, qui permet aux utilisateurs de gérer toutes leurs communications et d'accéder à des ressources partagées en un seul endroit. Cela peut entraîner une surcharge d'informations et les messages cruciaux peuvent être masqués par le volume de votre boîte de réception.

    Ajoutez la pratique de « répondre à tous », qui peut augmenter le volume de communication utilisé par de nombreux collègues, ce qui signifie que vous pouvez recevoir cinq ou six versions d'un e-mail initial et que vous devez comprendre toutes les réponses ainsi que la communication initiale avant de répondre ou de décider que le problème est résolu et aucune réponse n'est requise. Voici des suggestions pour gérer la surcharge d'e-mails de manière ascendante, horizontale et descendante au sein de votre organisation et en externe pour les parties prenantes et les clients.

    L'un des moyens de réduire le volume et le temps que vous passez sur les e-mails consiste à fermer le robinet des messages entrants. Certaines pratiques évidentes peuvent aider, telles que le désabonnement aux bulletins électroniques ou la désactivation des notifications provenant de comptes de réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Déterminez également si vos collègues ou vos subordonnés directs vous copient sur trop de courriels à titre d'information. Dans l'affirmative, expliquez que vous n'avez besoin d'être mis à jour qu'à certains moments ou lorsqu'une décision finale est prise.

    Vous souhaiterez également mettre en place un système qui organisera votre boîte de réception en « dossiers » qui vous permettront de gérer le flux de messages dans des groupes qui vous permettront de les adresser de manière appropriée. Votre système pourrait ressembler à ceci :

    1. Boîte de réception : considérez cela comme un stylo. Les e-mails ne doivent pas rester ici plus longtemps qu'il ne vous faut pour les classer dans un autre dossier. L'exception est lorsque vous répondez immédiatement et que vous attendez une réponse immédiate.
    2. Aujourd'hui : C'est pour les articles qui nécessitent une réponse aujourd'hui.
    3. Cette semaine : Cela concerne les messages qui nécessitent une réponse avant la fin de la semaine.
    4. Ce mois/trimestre : C'est pour tout ce qui nécessite une réponse à plus long terme. Selon votre rôle, vous pouvez avoir besoin d'un dossier mensuel ou trimestriel.
    5. A savoir : Cela concerne tous les articles fournis à titre informatif uniquement et auxquels vous souhaiterez peut-être vous référer ultérieurement.

    Ce système hiérarchise les e-mails en fonction des délais plutôt que des expéditeurs, ce qui vous permet de mieux planifier le travail et de fixer des délais.

    Un autre élément à prendre en compte est votre e-mail sortant. Si vos messages sortants ne sont pas spécifiques, trop longs, peu clairs ou sont copiés trop largement, vos collègues sont susceptibles de suivre la même pratique lorsqu'ils communiquent avec vous. Veillez à ce que votre communication soit claire et précise, et la gestion de votre boîte d'envoi vous aidera à gérer vos e-mails entrants.

    questions de pensée critique

    1. Comment gérez-vous vos e-mails à l'heure actuelle ? Est-ce que vous mélangez des e-mails personnels, scolaires et professionnels sur le même compte ?
    2. Comment communiqueriez-vous à une collègue qui envoie trop de courriels pour information, qui envoie trop de courriels peu clairs ou qui copie trop de personnes sur ses messages ?

    sources

    Amy Gallo, Stop Email Overload, Harvard Business Review, 21 février 2012, https://hbr.org/2012/02/stop-email-overload-1 ;

    Barry Chingel, « Comment vaincre la surcharge d'e-mails en 2018 », CIPHER, 16 janvier 2018, https://www.ciphr.com/advice/email-overload/ ;

    Monica Seely, « À la merci de votre boîte de réception ? Comment faire face à la surcharge des e-mails », The Guardian, 6 novembre 2017, https://www.theguardian.com/small-bu...email-overload.

    Communication non verbale

    Il y a aussi la transformation de l'information sans parler ni écrire. Des éléments tels que les feux de signalisation et les sirènes, ainsi que des éléments tels que la taille et l'emplacement des bureaux, qui évoquent quelque chose ou quelqu'un d'important, en sont des exemples. De plus, des éléments tels que le langage corporel et l'expression faciale peuvent transmettre des messages conscients ou inconscients à d'autres.

    Une photo montre un groupe de personnes écoutant attentivement une présentation lors d'une réunion.

    Figure\(\PageIndex{1}\) : Votre langage corporel peut envoyer des messages lors d'une réunion. (Crédit : Amtec Photos/ Flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

    Influences majeures sur la communication interpersonnelle

    Quel que soit le type de communication utilisé, la nature, l'orientation et la qualité des processus de communication interpersonnelle peuvent être influencées par plusieurs facteurs. 3

    Influences sociales

    La communication est un processus social, car il faut au moins deux personnes pour avoir un épisode de communication. Diverses influences sociales peuvent affecter l'exactitude du message souhaité. Par exemple, les obstacles liés au statut entre les employés à différents niveaux de l'organisation peuvent influencer des facteurs tels que le fait de s'adresser à une collègue (directrice) en tant que « Mme Jones » ou à un collègue de même niveau que « Mike ». Les normes et les rôles dominants peuvent dicter qui parle à qui et comment quelqu'un réagit. La figure 16.2.2 illustre diverses communications illustrant les influences sociales sur le lieu de travail.

    Un diagramme montre diverses communications qui illustrent les influences sociales sur le lieu de travail.

    Figure\(\PageIndex{2}\) : Modèles de communication managériale (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC-BY 4.0)

    Perception

    De plus, le processus de communication est fortement influencé par les processus de perception. La mesure dans laquelle une employée reçoit correctement des instructions de travail de la part d'un responsable peut être influencée par la perception qu'elle a du supérieur, en particulier si les instructions de travail entrent en conflit avec son intérêt pour le poste ou si elles sont controversées. Si un employé a stéréotypé le manager comme étant incompétent, il y a peu de chances que ce dernier dise qu'il soit pris au sérieux. Si la patronne est bien considérée ou perçue comme influente dans l'entreprise, tout ce qu'elle dit peut être interprété comme important.

    Interaction et implication

    L'efficacité de la communication peut être influencée par la mesure dans laquelle l'une ou les deux parties participent à la conversation. Cette attention est appelée attention à l'interaction ou implication dans l'interaction. 4 Si le destinataire du message est préoccupé par d'autres problèmes, l'efficacité du message peut être diminuée. L'implication dans l'interaction comprend trois dimensions interdépendantes : la réactivité, la perspicacité et l'attention.

    Design organisationnel

    Le processus de communication peut également être influencé par la conception de l'organisation. On a souvent fait valoir la nécessité de décentraliser une organisation parce que cela conduirait à une structure plus participative et à une meilleure communication au sein de l'organisation. Lorsque les messages doivent traverser plusieurs niveaux d'une organisation, le risque de distorsion peut également se produire, qui serait atténué par une meilleure communication en face à face.

    Une photo montre un groupe de quatre professionnels travaillant ensemble sur un ordinateur portable.

    Figure\(\PageIndex{3}\) : Les managers intelligents comprennent que les relations influentes d'une entreprise ne figurent pas toutes dans l'organigramme. Il existe un réseau de liens personnels informels entre les travailleurs, et des informations et des connaissances vitales transitent constamment par ce réseau. À l'aide d'un logiciel d'analyse des réseaux sociaux et d'autres outils de suivi, les responsables peuvent cartographier et quantifier les relations normalement invisibles qui se nouent entre les employés à tous les niveaux d'une organisation. Comment l'identification de l'organisation informelle d'une entreprise peut-elle aider les dirigeants à favoriser le travail d'équipe, à motiver les employés et à augmenter la productivité ? (Crédit : Exeter/ Flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

    vérification du concept

    1. Quels sont les trois principaux types de communication ?
    2. Comment pouvez-vous gérer l'afflux de communications électroniques ?
    3. Quelles sont les principales influences sur la communication organisationnelle et comment la conception organisationnelle peut-elle affecter la communication ?