15.6 : Équipes multiculturelles

Objectifs d'apprentissage

1. Quels sont les défis et les meilleures pratiques pour gérer et travailler avec des équipes multiculturelles ?

La mondialisation s'étant intensifiée au cours des dernières décennies, les lieux de travail ont ressenti l'impact du travail au sein d'équipes multiculturelles. La section précédente sur la diversité des équipes a décrit certains des points forts et des avantages du travail au sein d'équipes diversifiées, et un groupe multiculturel est certainement considéré comme diversifié. Cependant, certaines pratiques clés sont recommandées à ceux qui dirigent des équipes multiculturelles afin qu'ils puissent utiliser la diversité comme un avantage et ne pas se laisser dérailler par elle.

Les gens peuvent supposer que la communication est le facteur clé qui peut faire dérailler les équipes multiculturelles, car les participants peuvent avoir des langues et des styles de communication différents. Dans l'article de la Harvard Business Review intitulé « Managing Multicultural Teams », les auteurs soulignent quatre différences culturelles clés qui peuvent provoquer des conflits destructeurs au sein d'une équipe. ¹² La première différence est la communication directe par rapport à la communication indirecte. Certaines cultures sont très directes et explicites dans leur communication, tandis que d'autres sont plus indirectes et posent des questions plutôt que de signaler des problèmes. Cette différence peut provoquer des conflits car, à l'extrême, le style direct peut être considéré comme offensant par certains, tandis que le style indirect peut être perçu comme improductif et passif-agressif dans les interactions en équipe.

La deuxième différence à laquelle les équipes multiculturelles peuvent être confrontées est le manque d'accent et de fluidité. Lorsque les membres de l'équipe ne parlent pas la même langue, il se peut qu'une langue domine l'interaction de groupe, et ceux qui ne la parlent pas peuvent se sentir exclus. Les locuteurs de la langue principale peuvent avoir l'impression que ces membres ne contribuent pas autant ou sont moins compétents. Le défi suivant est celui des attitudes divergentes à l'égard de la hiérarchie. Certaines cultures sont très respectueuses de la hiérarchie et traiteront les membres de l'équipe en fonction de cette hiérarchie. D'autres cultures sont plus égalitaires et n'observent pas les différences hiérarchiques dans la même mesure. Cela peut donner lieu à des affrontements si certaines personnes estiment qu'elles ne sont pas respectées et qu'elles ne sont pas traitées en fonction de leur statut. La dernière différence qui peut poser problème aux équipes multiculturelles réside dans les normes décisionnelles contradictoires. Différentes cultures prennent des décisions différemment, et certaines appliqueront beaucoup d'analyses et de préparation au préalable. Les cultures qui prennent des décisions plus rapidement (et qui ont besoin de suffisamment d'informations pour prendre une décision) peuvent être frustrées par la lenteur de la réponse et par le processus de réflexion relativement plus long.

Ces différences culturelles sont de bons exemples de la façon dont les activités quotidiennes de l'équipe (prise de décisions, communication, interaction entre les membres de l'équipe) peuvent devenir des sujets de discorde pour une équipe multiculturelle si l'on ne comprend pas correctement la culture de chacun. Les auteurs proposent plusieurs interventions potentielles à essayer en cas de conflit. L'une des interventions simples est l'adaptation, qui consiste à agir avec ou à contourner les différences. Il est préférable de l'utiliser lorsque les membres de l'équipe sont prêts à reconnaître les différences culturelles et à apprendre à travailler avec elles. La technique d'intervention suivante est l'intervention structurelle, ou la réorganisation pour réduire les frictions au sein de l'équipe. Il est préférable d'utiliser cette technique s'il existe des sous-groupes ou des cliques improductifs au sein de l'équipe qui doivent être déplacés. L'intervention managériale est la technique de prise de décisions par la direction et sans implication de l'équipe. Cette technique doit être utilisée avec parcimonie, car elle montre essentiellement que l'équipe a besoin de conseils et ne peut pas avancer sans l'implication de la direction. Enfin, la sortie est une intervention de dernier recours, c'est-à-dire le retrait volontaire ou involontaire d'un membre de l'équipe. Si les différences et les défis se sont révélés si importants qu'un membre de l'équipe ne peut plus travailler avec l'équipe de manière productive, il peut être nécessaire de supprimer le membre de l'équipe en question.

Certaines personnes semblent être naturellement conscientes des différences culturelles et capables de les gérer au sein d'équipes et au sein de leurs organisations. On peut dire que ces personnes possèdent une intelligence culturelle. L'intelligence culturelle est une compétence et une aptitude qui permettent aux individus de fonctionner efficacement dans des environnements interculturels. Elle se développe au fur et à mesure que les gens prennent conscience de l'influence de la culture et sont plus capables d'adapter leur comportement aux normes des autres cultures. Dans l'article de l'IESE Insight intitulé « Cultural Competence : Why It Matters and How You Can Acquire It » (Lee et Liao, 2015), les auteurs affirment que « les leaders multiculturels peuvent mieux communiquer avec les membres de l'équipe issus de cultures différentes et résoudre les conflits plus facilement. ¹³ Leurs multiples talents peuvent également être mis à profit dans les négociations internationales. » Les leaders multiculturels n'ont pas beaucoup de « bagages » issus d'une culture donnée et sont donc parfois perçus comme étant culturellement neutres. Ils sont très doués pour gérer la diversité, ce qui leur donne un avantage considérable dans leurs relations avec leurs coéquipiers.

Afin d'aider les employés à devenir de meilleurs membres de l'équipe dans un monde de plus en plus multiculturel, les auteurs recommandent quelques bonnes pratiques pour perfectionner les compétences interculturelles. La première consiste à « élargir votre esprit », à développer vos propres chaînes culturelles (voyages, films, livres) et à vous entourer de personnes d'autres cultures. Cela vous permet de prendre conscience des différences et des normes culturelles que vous pouvez rencontrer. Une autre bonne pratique consiste à « développer vos compétences interculturelles par la pratique » et l'apprentissage par l'expérience. Vous avez peut-être la possibilité de travailler ou de voyager à l'étranger, mais si ce n'est pas le cas, vous pourrez mettre en pratique vos compétences en apprenant à connaître certains des collègues interculturels de votre entreprise ou des visiteurs étrangers. Faire partie d'une équipe de projet interculturelle et prendre le temps de connaître et de nouer des liens avec vos collègues du monde entier est un excellent moyen de développer des compétences. Dans ma « vie passée », j'ai dirigé une organisation mondiale de ressources humaines, et mon équipe comprenait des employés de Chine, d'Inde, du Brésil, de Hongrie, des Pays-Bas et des États-Unis. Nous organisions des réunions annuelles en tant qu'équipe RH mondiale, et c'était très gratifiant de partager et d'en apprendre davantage sur les cultures de chacun. Nous commencerions la semaine par un échange de cadeaux sous forme de « show and tell » provenant de nos différents pays, afin que chacun puisse en apprendre un peu plus sur les cultures dans lesquelles travaillaient nos collègues. Ce type d'interaction au sein d'une équipe mondiale est un excellent moyen de faciliter la compréhension et la communication interculturelles, et d'affiner l'intelligence culturelle de chacun.

GESTION DU CHANGEMENT

Comprendre nos collègues du monde entier

Si vous faites partie d'une équipe internationale, vous êtes confronté à de nombreux défis avant même que vous ne parliez de la dynamique des personnes et des différences culturelles. Vous devrez peut-être d'abord jongler avec les différences de fuseaux horaires pour trouver une heure de réunion adaptée à tous les membres de l'équipe. (J'avais l'habitude d'avoir un appel d'équipe avec mes collègues chinois à 20 heures, mon heure, pour pouvoir les voir à 8 heures du matin en Chine le lendemain !) Les problèmes linguistiques peuvent également poser problème. Dans de nombreux pays, les gens commencent à apprendre l'anglais comme l'une des principales langues des affaires. Cependant, comme je l'ai constaté, les gens ne parlent pas toujours leur langue de la même manière que vous pourriez apprendre leur langue dans un livre. Il existe des expressions familières, des termes et des abréviations de mots que vous ne pouvez pas apprendre en classe. Vous devez découvrir comment les gens parlent dans leur pays d'origine.

Vous devez également faire preuve d'ouverture d'esprit et examiner les situations du point de vue de la culture de vos collègues, tout comme vous espérez qu'ils feront preuve d'ouverture d'esprit à l'égard de la vôtre. C'est ce que l'on appelle l'intelligence culturelle. Chaque fois que je voyageais dans le monde entier pour rendre visite à mes collègues d'autres pays, je découvrais des aliments, des traditions, des situations et des comportements qui m'étaient très « étrangers ». Même si ma première réaction face à ces situations peut être de me dire « ouah, c'est étrange », j'essaierais de réfléchir à ce que certains de mes collègues du monde entier trouvent « étranger » lorsqu'ils viennent me rendre visite aux États-Unis. Par exemple, mon voyage en Chine m'a mis en contact avec des pattes de poulet, un plat très populaire en Chine et que je déteste énormément. Chaque fois qu'on m'offrait des pieds de poulet, je les refusais de la manière la plus polie possible et je prenais un autre repas qui m'était proposé à la place. J'ai commencé à me demander ce que mes collègues chinois pensaient de la nourriture lorsqu'ils venaient me rendre visite aux États-Unis. Chaque année, j'organisais une réunion mondiale sur les ressources humaines aux États-Unis, et une partie de cette réunion était consacrée à la camaraderie et au partage de divers repas ensemble. Lorsque j'ai demandé à mes collègues chinois quels aliments ils trouvaient désagréables, ils ont mentionné le fromage et la viande. J'ai été surprise par la viande, et quand je leur ai demandé, ils ont répondu que ce n'était pas nécessairement la viande elle-même, mais que ce sont les portions géantes de viande que les Américains mangent qui, pour eux, ne sont pas assez appétissantes. Encore une fois, il est très important de vérifier votre propre culture et celle de votre propre culture de temps en temps, de réfléchir aux éléments que nous tenons pour acquis (par exemple, de gigantesques portions de viande) et d'essayer de les regarder du point de vue d'une autre culture. Cela fait de nous des partenaires plus intelligents et meilleurs pour nos collègues du monde entier.

Dans l'article de HBR « Getting Cross-Cultural Teamwork Right », l'auteur déclare que trois facteurs clés, à savoir l'apprentissage mutuel, la compréhension mutuelle et l'enseignement mutuel, renforcent la confiance avec des collègues interculturels lorsque vous essayez de combler les écarts culturels. Grâce à l'apprentissage mutuel, les collègues du monde entier apprennent les uns des autres et assimilent la nouvelle culture et les nouveaux comportements par l'écoute et l'observation. Dans le cadre de la compréhension mutuelle, vous essayez de comprendre la logique et les comportements culturels de la nouvelle culture afin de comprendre pourquoi les gens font ce qu'ils font. Cela nécessite, bien entendu, de suspendre tout jugement et d'essayer de comprendre et d'accepter les différences. Enfin, l'enseignement mutuel implique d'instruire et de faciliter. Cela implique d'essayer de combler le fossé entre les deux cultures et de vous aider, ainsi que les autres, à voir d'où viennent les différentes cultures afin de résoudre les malentendus.

Il n'est pas facile de comprendre et de trouver un terrain d'entente avec vos collègues du monde entier, et cela demande de la patience et une amélioration continue. En fin de compte, cependant, je pense que vous y trouverez l'une des choses les plus enrichissantes et les plus éclairantes que vous puissiez faire. Plus nous nous efforcerons de combler le « fossé » multiculturel et d'en faire un avantage multiculturel, mieux nous porterons en tant que professionnels et en tant que personnes.

questions de discussion

1. Quelles sont les expériences multiculturelles que vous avez vécues au cours desquelles vous avez l'impression qu'il y avait un écart très important entre vous et une personne d'une autre culture ? Comment l'avez-vous géré ?
2. La mondialisation économique a-t-elle aidé les gens à combler ces écarts culturels ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

Une fois que vous aurez compris les différentes cultures et que vous aurez commencé à développer vos compétences interculturelles, une autre bonne pratique consiste à « renforcer votre métacognition culturelle » et à surveiller votre propre comportement dans des situations multiculturelles. Lorsque vous êtes dans une situation où vous interagissez avec des personnes multiculturelles, vous devez vous tester et être conscient de votre comportement et de vos sentiments. Observez vos interactions positives et négatives avec les gens et apprenez d'elles. Le développement de la « complexité cognitive » est la dernière meilleure pratique pour renforcer les compétences multiculturelles. Il s'agit de la solution la plus avancée, qui nécessite de pouvoir appréhender les situations à partir de plusieurs cadres culturels. Pour voir les choses sous un autre angle, vous devez avoir un sens aigu de l'intelligence émotionnelle, de l'empathie et de la sympathie, et être prêt à communiquer honnêtement.

Dans l'article « Cultural Intelligence » de la Harvard Business Review, les auteurs décrivent trois sources d'intelligence culturelle que les équipes devraient prendre en compte si elles veulent vraiment acquérir des compétences et une compréhension interculturelles accrues. Ces sources sont, très simplement, la tête, le corps et le cœur. On apprend d'abord par la tête les croyances, les coutumes et les tabous des cultures étrangères. Les programmes de formation sont basés sur la fourniture de ce type d'informations générales, ce qui est utile, mais qui n'est évidemment pas expérientiel. Il s'agit de la composante cognitive de l'intelligence culturelle. La deuxième source, le corps, implique davantage d'engagement et d'expérimentation avec la nouvelle culture. C'est cette composante physique (comportement, contact visuel, posture, accent) qui permet de mieux comprendre la nouvelle culture et ses manifestations physiques. La source finale, le cœur, traite de la confiance d'une personne dans sa capacité à s'adapter à des cultures extérieures à la sienne et à bien y faire face. Le cœur reflète vraiment le niveau d'engagement émotionnel et de motivation d'une personne à comprendre la nouvelle culture.

Les auteurs ont créé une évaluation rapide pour diagnostiquer l'intelligence culturelle, sur la base de ces mesures cognitives, physiques et émotionnelles/motivationnelles (tête, corps, cœur).

Veuillez vous référer au Tableau 15.1 pour un bref diagnostic qui vous permet d'évaluer votre intelligence culturelle.

Évaluer votre intelligence culturelle
En général, une note inférieure à 3 pour l'une des trois mesures indique un domaine à améliorer. Une moyenne de plus de 4 montre la force de l'intelligence culturelle.
Adapté de « Cultural Intelligence », Earley et Mosakowski, Harvard Business Review, octobre 2004
Donnez vos réponses sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 5 signifie que vous êtes tout à fait d'accord avec l'énoncé.
	Avant d'interagir avec des personnes issues d'une nouvelle culture, je me demande ce que j'espère accomplir.
	Si je rencontre quelque chose d'inattendu alors que je travaille dans une nouvelle culture, je profite de cette expérience pour créer de nouvelles façons d'aborder d'autres cultures à l'avenir.
	Je prévois comment je vais interagir avec des personnes d'une culture différente avant de les rencontrer.
	Lorsque je fais face à une nouvelle situation culturelle, je peux immédiatement sentir si les choses vont bien ou mal.
	Additionnez le total des quatre questions ci-dessus.
	Divisez le total par 4. Il s'agit de votre quotient culturel cognitif.
	Il m'est facile de modifier mon langage corporel (posture ou expression faciale) pour l'adapter à des personnes d'une culture différente.
	Je peux modifier mes expressions lorsqu'une rencontre culturelle l'exige.
	Je peux modifier mon style de discours en modifiant mon accent ou la hauteur de voix pour l'adapter à des personnes de différentes cultures.
	Je peux facilement changer ma façon d'agir lorsqu'une rencontre interculturelle semble l'exiger.
	Additionnez le total des quatre questions ci-dessus.
	Divisez le total par 4. Il s'agit de votre quotient physique cognitif.
	J'ai confiance en ma capacité à bien traiter avec des personnes de cultures différentes de la mienne.
	Je suis certain de pouvoir me lier d'amitié avec des personnes d'origines culturelles différentes de la mienne.
	Je peux m'adapter au mode de vie d'une culture différente avec une relative facilité.
	J'ai confiance en ma capacité à faire face à une situation ou à une rencontre culturelle qui ne m'est pas familière.
	Additionnez le total des quatre questions ci-dessus.
	Divisez le total par 4. Il s'agit de votre quotient cognitif émotionnel/motivationnel.

Tableau 15.1

L'intelligence culturelle est une extension de l'intelligence émotionnelle. Une personne doit avoir un certain niveau de conscience et de compréhension de la nouvelle culture afin de pouvoir s'adapter au style, au rythme, à la langue, à la communication non verbale, etc. et travailler ensemble avec succès avec la nouvelle culture. Une équipe multiculturelle ne peut réussir que si ses membres prennent le temps de se comprendre et de s'assurer que chacun se sent inclus. Le multiculturalisme et l'intelligence culturelle sont des traits qui prennent de plus en plus d'importance dans le monde des affaires d'aujourd'hui. ¹⁴ En suivant les meilleures pratiques et en évitant les défis et les pièges qui peuvent faire dérailler une équipe multiculturelle, une équipe peut réussir et s'épanouir personnellement bien au-delà des limites du projet ou de l'engagement professionnel.

vérification du concept

1. Quels sont les défis d'une équipe multiculturelle ?
2. Expliquez les techniques d'intelligence culturelle de la tête, du corps et du cœur.