11.4 : Communication managériale et réputation de l'entreprise

4. Décrivez comment la réputation d'une entreprise est définie par la façon dont une organisation communique avec ses parties prenantes.

La communication de gestion est une discipline centrale dans l'étude de la communication et de la réputation de l'entreprise. La compréhension de la langue et de ses pouvoirs inhérents, combinée à la capacité de parler, d'écrire, d'écouter et de nouer des relations interpersonnelles, déterminera si les entreprises réussissent ou échouent et si elles sont récompensées ou pénalisées pour leur réputation.

Au milieu du XXe siècle, Peter Drucker écrivait : « Les gestionnaires doivent apprendre à connaître le langage, à comprendre ce que sont les mots et leur signification. Ce qui est peut-être le plus important, c'est qu'ils doivent acquérir le respect de la langue en tant que don et héritage les plus précieux. Le directeur doit comprendre le sens de l'ancienne définition de la rhétorique comme « l'art qui attire le cœur des hommes vers l'amour de la vraie connaissance ». » ¹⁴

Plus tard, Eccles et Nohria ont redéfini le point de vue de Drucker pour proposer une perspective de gestion que peu d'autres ont vue : « Pour voir le management sous son juste jour, les managers doivent d'abord prendre la langue au sérieux ». ¹⁵ En particulier, selon eux, une vision cohérente de la gestion doit se concentrer sur trois questions : l'utilisation de la rhétorique pour atteindre les objectifs d'un manager, la formation d'une identité managériale et la prise de mesures pour atteindre les objectifs des organisations qui nous emploient. Par-dessus tout, affirment-ils, « l'essence de la gestion [est] l'utilisation efficace de la langue pour faire avancer les chos16 ». L'une des tâches que les gestionnaires accomplissent est de créer, de gérer et de surveiller la réputation de l'entreprise.

Devenir un manager compétent et efficace passe donc par la compréhension du langage et de l'action. Cela implique également de trouver des moyens de façonner la façon dont les autres vous voient et pensent de vous dans votre rôle de manager. De nombreux chercheurs de renom se sont penchés sur l'importante relation entre la communication et l'action au sein d'organisations vastes et complexes et ont conclu que les deux sont indissociables. Sans les bons mots, utilisés correctement, il est peu probable que la bonne réputation se développe. « Les mots comptent », écrivent Eccles et Nohria. « Ils sont très importants. Sans mots, nous n'avons aucun moyen d'exprimer des concepts stratégiques, des formes structurelles ou des conceptions pour les systèmes de mesure de la performance. » Le langage, concluent-ils, « est trop important pour les gestionnaires pour être considéré comme acquis ou, pire encore, abusé ». ¹⁷

Donc, si la langue est la clé de la gestion de la réputation d'une entreprise, la question suivante est évidente : dans quelle mesure les managers utilisent-ils bien la langue ? La capacité des managers à agir, à recruter une main-d'œuvre talentueuse, à changer la réputation d'une organisation, à lancer une nouvelle gamme de produits, dépend entièrement de l'efficacité avec laquelle ils utilisent la communication de gestion, à la fois en tant que conférencier et auditeur. L'efficacité des dirigeants en tant que conférenciers et rédacteurs déterminera leur capacité à gérer la réputation de l'entreprise. Et leur efficacité en tant qu'auditeurs déterminera dans quelle mesure ils comprennent et répondent aux autres et peuvent changer l'organisation en réponse à leurs commentaires.

Nous allons maintenant examiner le rôle que joue la communication de gestion dans la formation de la réputation des entreprises, la gestion et le changement, ainsi que la place occupée par la rhétorique dans la vie des organisations commerciales. Cependant, ce chapitre se concentrera sur les aptitudes, les aptitudes et les compétences nécessaires pour utiliser le langage, tenter d'influencer les autres et répondre aux exigences des pairs, des supérieurs, des parties prenantes et de l'organisation dans laquelle travaillent les managers et les employés.

La communication de gestion concerne la circulation de l'information et les compétences qui la facilitent, qu'il s'agisse de parler, d'écrire, d'écouter et de développer des processus de pensée critique. Il s'agit également de comprendre qui est votre organisation (identité), qui les autres pensent qu'elle est (réputation) et les contributions que les individus peuvent apporter au succès de leur entreprise compte tenu de la réputation existante de leur organisation. Il s'agit également de confiance, c'est-à-dire de savoir qu'une personne peut bien parler et écrire, écouter avec beaucoup d'habileté pendant que les autres parlent, et à la fois rechercher et fournir les commentaires essentiels à la création, à la gestion ou à la modification de la réputation de son organisation.

Au cœur de ce chapitre, cependant, se trouve l'idée que la communication, à bien des égards, est l'œuvre des gestionnaires. Nous allons maintenant examiner les rôles de l'écriture et de la parole dans le rôle de la direction, ainsi que d'autres applications et défis spécifiques auxquels les dirigeants sont confrontés lorsqu'ils jouent leur rôle dans la création, le maintien et le changement de la réputation de l'entreprise.

vérification du concept

• Comment la réputation des entreprises est-elle affectée par la communication des dirigeants et les déclarations publiques ?
• Pourquoi la réputation de l'entreprise est-elle importante ?