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4.9 : Exercice de décision de gestion

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    1. Vous gérez le service des ressources humaines d'un détaillant de taille moyenne. Une partie des opérations consiste en un centre d'appels de 100 employés répartis sur trois équipes fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Un groupe principal de 20 personnes relève d'un chef de quart pendant le quart de jour principal, de 8 heures à 16 heures. Des pauses et des déjeuners sont régulièrement prévus à des horaires réguliers. La haute direction vous a récemment fait part de ses préoccupations concernant les retards de certains employés. Alors que les rapports de gestion de la relation client indiquent qu'il n'y a aucun problème de service, les cadres supérieurs s'inquiètent du manque de personnel. Vous pensez que les employés de jour constituent le groupe le plus expérimenté et vous ne voulez pas perdre certains des meilleurs employés à la suite d'un licenciement. Vous n'avez pas non plus d'argent budgétaire à utiliser pour des paiements incitatifs visant à réduire les retards. Quelles idées issues du conditionnement opérant, de la modification du comportement et de la théorie de l'apprentissage social utiliseriez-vous pour réduire les problèmes de retard ?

    2. Les entreprises sont confrontées à des changements dans leur environnement commercial en raison de la mondialisation des marchés et de la concurrence, de la croissance de l'information et des communications numériques immédiates, de la croissance de l'économie basée sur les services et de l'évolution des règles affectant la gouvernance d'entreprise et les relations commerciales. Incarnez un PDG qui doit changer sa culture d'entreprise et ses normes de fonctionnement. Les structures organisationnelles de votre secteur ont évolué, passant de bureaucraties hautes et hiérarchisées à des opérations plates et décentralisées qui encouragent l'innovation. De tels changements ne se produisent pas automatiquement. Quelles théories et techniques utiliseriez-vous pour changer la culture de votre organisation ?