8.5 : Obstacles à une communication efficace

Questions à prendre en compte :

• Vous souvenez-vous d'un moment où vous avez été surpris de constater que ce que vous avez communiqué n'a pas été bien accueilli ?
• Quels sont les autres obstacles à une communication efficace ?

« Les mots sont source de malentendus. »

— Antoine de Saint-Exupéry, Le Petit Prince ⁹

Meredith et Anvi travaillent ensemble sur un projet de marketing pour un cours de communication : Anvi créera du contenu pour un prospectus, et Meredith déterminera la meilleure plateforme publicitaire. Au cours de leur séance de remue-méninges, les deux hommes se sont rendu compte qu'ils avaient des questions en suspens concernant la quantité de contenu que le dépliant devait contenir et s'ils devaient fournir de la documentation supplémentaire. Meredith a laissé à Anvi le soin de clarifier cette information puisque le contenu du dépliant relevait de sa responsabilité. Meredith a attendu impatiemment toute la séance de cours pour qu'Anvi pose des questions sur le devoir. Le temps de classe étant presque écoulé, Meredith a pris la parole, disant à l'instructeur devant la classe qu'Anvi avait une question à propos du devoir.

Anvi a clarifié la tâche avec le professeur, mais lorsque Meredith a essayé de la retrouver après les cours pour discuter des prochaines étapes, Anvi était partie. Meredith a été surprise de recevoir un texto furieux d'Anvi peu après le cours accusant Meredith de l'avoir embarrassée. Anvi a souligné qu'elle avait réussi à terminer toutes les tâches du cours jusqu'à présent et qu'elle n'avait pas besoin de Meredith pour prendre la relève.

La communication peut mal tourner pour plusieurs raisons. On peut utiliser un jargon ou un langage technique qui n'est pas familier. Il peut y avoir des différences dans la perception d'un problème. Les gens peuvent parler différentes langues, ou les expressions familières que l'on utilise n'ont pas de sens pour tout le monde.

Comme dans le cas de Meredith et Anvi, des considérations culturelles peuvent également affecter la façon dont les gens communiquent. Anvi, par exemple, préfère ne pas parler à l'instructeur pendant les cours parce qu'elle a l'impression de l'interrompre. Elle préfère s'adresser à l'instructeur une fois les cours terminés. Meredith, quant à elle, a généralement une liste de tâches qu'elle aime cocher une par une pour s'assurer que tout avance à temps, et elle peut parfois devenir insensible aux styles de communication des autres.

Certains obstacles sont probablement émotionnels, souvent causés par des sujets parfois considérés comme problématiques, tels que le sexe, la politique ou la religion, qui peuvent interférer avec une communication efficace. Parfois, ce que vous essayez de communiquer est embarrassant ou un peu personnel, et vous évitez de vraiment dire ce que vous voulez dire. D'autres émotions, telles que le stress, la colère, la dépression, la tristesse, etc., peuvent avoir un effet sur la façon dont vous communiquez avec une autre personne ou avec vous. Les handicaps physiques, tels que la perte auditive, peuvent également entrer en jeu et entraver une communication réussie.

Certains de nos comportements et de nos communications sont basés sur des rencontres précédentes, et nous ne voyons pas au-delà de cela et ne repartons pas à zéro. Parfois, l'obstacle peut être un manque d'intérêt ou d'attention de la part du récepteur. Il existe également des attentes quant à ce qui pourrait être dit ou des stéréotypes de la part de l'expéditeur ou du destinataire. Souvent, lorsque nous communiquons avec les gens, nous avons des idées préconçues sur qui ils sont, ce qu'ils pensent et comment ils réagiront à tout ce que nous leur disons. Ces idées préconçues peuvent faire obstacle à une communication productive. Une personne peut avoir une attitude qui accompagne tout ce qui est dit ou écrit. Ou peut-être y a-t-il un manque de motivation pour clarifier ce que vous voulez communiquer, et le résultat final n'est pas ce que vous espériez.

ACTIVITÉ

Tenez compte de certains de vos propres stéréotypes et idées préconçues, et essayez-les dans le scénario suivant.

Vous marchez dans la rue et vous devez demander de la monnaie à quelqu'un pour un dollar parce que vous en avez besoin pour le parcmètre. Il n'y a que quelques personnes autour de vous et vous devez choisir à qui demander de l'aide. Quelle personne choisiriez-vous et pourquoi ?

• Une personne avec des tatouages sur les bras
• Une femme âgée penchée et marchant avec précaution
• Une personne de couleur absorbée par son propre téléphone
• Un parent de trois enfants qui essaie frénétiquement de les garder ensemble
• Un homme bien habillé, avec des chaussures en cuir brillant, marchant rapidement vers l'endroit où il va

Idées préconçues et suppositions

Avez-vous déjà pensé au message que vous transmettez aux autres ? Si c'était vous qui étiez au coin de la rue, que verraient les autres ? Comment réagissez-vous aux idées préconçues des autres simplement en fonction de votre apparence ?

Bien sûr, vous devez être vous-même, mais certains environnements ou situations nous obligent à réfléchir et, peut-être, à changer notre apparence. Le port d'un t-shirt avec un « message » peut être approprié lorsque vous êtes libre, mais vous ne le porteriez pas lors d'un entretien d'embauche.

L'université nous présente de nombreuses situations où les idées préconçues des gens sur notre apparence peuvent entrer en jeu. Par exemple, bien que cela ne soit pas juste, les professeurs peuvent avoir une certaine perception des étudiants qui assistent aux cours ou aux heures de bureau en pyjama. Réfléchissez aux implications du fait de vous asseoir dans le bureau de votre professeur pour demander de l'aide lorsqu'il pense que vous n'avez pas changé de vêtements depuis votre réveil. Vous êtes totalement libre de vous exprimer d'une certaine manière, mais votre apparence peut mal communiquer votre motivation ou votre intention. Reconnaître la façon dont nos propres idées préconçues entrent en jeu et reconnaître celles des autres mène généralement à des interactions plus efficaces.

L'un des plus grands changements dans la façon dont nous interagissons est le grand nombre de personnes disponibles avec lesquelles nous pouvons communiquer. C'est une chose merveilleuse car nous pouvons rencontrer de nombreuses personnes de divers endroits. Cela peut également être difficile parce que nous ne sommes pas toujours prêts à communiquer avec des personnes de cultures, de sexes, d'âges ou d'opinions religieuses et politiques différents. Parfois, un simple manque de familiarité peut mener à des erreurs ou même à une offense.

ACTIVITÉ

Réfléchissez à la façon dont vous communiquez avec différents types de personnes. Pour chaque personne figurant dans la colonne la plus à gauche et pour chaque exemple de quelque chose que vous devez décrire, écrivez quelques notes sur la façon dont vous pourriez communiquer, les types de mots que vous pourriez utiliser ou ce que vous pourriez prendre en compte lorsque vous leur parlez.

	Décrire un événement sportif que vous avez regardé.	Décrire une dispute que vous avez eue sur les réseaux sociaux.	Décrivant une soirée entre amis.
Un enfant de huit ans
Une femme de 20 ans
Un homme d'âge moyen
Une personne âgée

Vos réponses sont-elles issues de stéréotypes ou d'expériences ? (Ou les deux ?) Avez-vous choisi vos mots avec soin avec l'enfant ? Pensiez-vous que l'homme en saurait plus que la femme sur le sport ? Pensiez-vous que la personne âgée ne connaîtrait pas Twitter ou Instagram ? Peut-être que le fait d'être attentif dans vos interactions avec les autres aidera à clarifier votre communication.

Malheureusement, s'appuyer sur des stéréotypes entraîne souvent un échec de la communication. Notre compréhension des autres est souvent masquée par les stéréotypes qui se sont infiltrés dans notre société. Demandez-vous si vous apportez vos propres stéréotypes. Pensez-vous que les autres font de même ? Si c'est le cas, cela nuit probablement à une conversation réussie.

Examinez plus en détail les questions relatives aux stéréotypes, aux suppositions et à la prévention des offenses (microagressions) dans le chapitre 9.

« La précision de la communication est importante, plus que jamais, à notre époque d'équilibres capillaires, où un mot faux ou mal compris peut créer autant de désastre qu'un acte soudain irréfléchi. »

— James Thurber, ^{10 ans}

Comment les identités et les expériences peuvent-elles créer des obstacles à la communication ?

Outre nos capacités et outils de communication actuels, nous apportons à chaque interaction de nombreux aspects uniques en fonction de qui nous sommes et d'où nous venons. La diversité, aussi importante et grande soit-elle, nous oblige à prendre en compte les différents points de vue et expériences que les autres apportent à une discussion ou à une interaction, et à comprendre que nos propres points de vue et contextes peuvent ne pas être familiers aux autres. Bien que nous ne devions pas nous éloigner de cette diversité, nous devons faire preuve de patience et de pratique lorsque nous communiquons avec de nouvelles personnes.

Une partie de cette considération est connue sous le nom de compétence culturelle, sur laquelle vous en apprendrez davantage au chapitre 9. Vous trouverez ci-dessous plusieurs aspects de la vie des gens que vous pourriez prendre en compte lors de la communication.

L'identité est généralement un sentiment d'appartenance à un groupe. Il s'agit de votre perception de soi et est généralement liée à la nationalité, à l'origine ethnique, à la religion, à la classe sociale, à l'orientation sexuelle, au sexe, à la génération, à la région ou à tout autre groupe social ayant sa propre identité distincte. Parmi les marqueurs de l'identité culturelle, on peut citer les rituels que les gens observent, la musique préférée d'un groupe, le style vestimentaire porté, la langue, le groupe ethnique auquel on appartient et ses différents plats et fêtes, ou peut-être les jeux qui sont un sport préféré dans certaines communautés. Toutes ces variables peuvent constituer une identité culturelle pour les personnes. Et l'appartenance à ces groupes donne aux gens une identité et un cadre de référence sur la manière de communiquer et d'interagir avec le monde qui les entoure.

L'identité de genre fait référence au sens profond et interne du genre d'une personne. Parfois, le sexe génétiquement attribué d'une personne ne correspond pas à son identité de genre. Ces personnes peuvent se désigner comme transgenres, non binaires ou non conformes au genre. ¹¹ Ainsi, le sexe est ce à quoi une personne s'identifie.

Bien que le genre soit interne, les influences et les perceptions sociales peuvent influencer l'attitude et la méthode de communication d'une personne. Par exemple, dans certaines familles et cultures, les hommes sont élevés pour être plus dominants ou moins expressifs sur le plan émotionnel. Leur utilisation de cette approche peut entraîner des problèmes de communication avec les autres. Cependant, les suppositions des gens sur les hommes peuvent également entraîner des problèmes de communication. La même chose peut se produire avec d'autres identités de genre.

Quelles sont vos expériences de communication avec les différents genres ? Avez-vous vu des personnes communiquer d'une manière spécifique en fonction du sexe impliqué dans la conversation ? Par exemple, un camarade de classe a-t-il une façon de parler aux hommes différente de sa façon de parler aux femmes ? Cette différence devient-elle un obstacle ou un problème de communication ?

L'âge peut avoir un impact très important sur la communication. Cela est un peu plus facile à comprendre, car des personnes de générations différentes apportent des expériences très différentes à leurs contacts avec les autres. Nous grandissons tous entourés de certains styles musicaux, vestimentaires, linguistiques et culturels. Les modes parentaux ont évolué, les choix alimentaires se sont élargis, des tragédies et des politiques mondiales se sont produites, et chacune de ces situations a eu un effet sur la génération qui les a vécues de première main. Et, bien entendu, la plupart d'entre nous vivent ou ont vécu avec plusieurs générations au cours de leur vie et ont nous-mêmes connu de nombreuses différences. Pensez aux fois où vous avez essayé d'expliquer ce que vous faites sur vos réseaux sociaux à vos grands-parents (même si certains grands-parents maîtrisent très bien toutes les nouvelles technologies !). Et pensez à la façon dont de très jeunes membres de la famille, âgés de trois ou quatre ans, décrivent les vidéos qu'ils regardent ou les jeux auxquels ils jouent.

Comme vous pouvez le constater à partir des catégories ci-dessus d'identité culturelle, de sexe, d'âge et de nos propres stéréotypes sur les gens, de nombreux obstacles peuvent entrer en jeu lorsque vous essayez de communiquer avec quelqu'un. En fait, sur un campus universitaire, vous rencontrerez probablement une grande variété de différences entre les personnes que vous rencontrerez. Beaucoup viennent d'autres pays, d'autres cultures, d'autres religions et d'autres origines familiales. Certains peuvent être dans le pays uniquement dans le but d'aller à l'université et ont l'intention de rentrer chez eux lorsqu'ils auront obtenu leur diplôme. Certains peuvent avoir beaucoup d'expérience de vie, tandis que d'autres peuvent être des lycéens dans le cadre d'un programme à double inscription. Tout cela aura un effet sur la façon dont ils communiquent, car votre propre éducation et vos expériences ont eu une influence sur qui vous êtes. Gardez cela à l'esprit lorsque vous essayez de créer des relations avec les nombreuses personnes qui sont disponibles pour vous, à la fois en face à face et en ligne.

Notes

• 9 Saint-Exupéry, Antoine de et Katherine Woods. Le Petit Prince. New York : Harcourt Brace Jovanovich, 1961.
• 10 Thurber, James. Lanternes et lances. Harper et ses frères. 1961.
• 11 Newman, Tim. « Sexe et genre : quelle est la différence ? » Actualités médicales aujourd'hui. 7 février 2018 http://www.medicalnewstoday.com/articles/232363.php