18.3：组织对压力的影响
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- 200746
- 在特定情况下造成压力的根本原因是什么？
现在，我们将考虑已发现会影响沮丧和焦虑的几个因素；我们将介绍压力的一般模型，包括其主要原因和结果。 接下来，我们将探讨几种机制，通过这些机制，员工及其经理应对或减轻组织中经历的压力。 这里介绍的模型在很大程度上借鉴了密歇根大学社会研究所的几位社会心理学家的著作，包括约翰·法兰西、罗伯特·卡普兰、罗伯特·卡恩和丹尼尔·卡茨。 实质上，拟议的模型确定了两个主要的压力来源：组织来源和个人来源。 此外，还考虑了社会支持和抗寒的缓和作用。 这些影响如中所示\(\PageIndex{1}\)。
我们从组织对压力的影响开始。 尽管已发现工作环境中的许多因素会影响人们在工作中承受压力的程度，但事实证明，有四个因素特别强大。 它们是（1）职业差异，（2）角色模糊性，（3）角色冲突以及（4）角色超负荷和未充分利用。 我们将依次考虑其中的每一个因素。
职业差异
紧张和工作压力在当代社会普遍存在，可以在各种各样的工作中找到。 例如，以对劳动人民的访谈中的以下引文为例。 第一个来自公交车司机：
“你很紧张。 有时候你差点发生意外，这会让你心烦意乱。 你可能只是靠一根头发左右逃脱了。 有时候你可能会遇到一个心怀不满的乘客开始激烈的争论。 交通。 你有人把你切断或停在公交车前。 这背后有很多紧张气氛。。 大多数时候，你必须为其他司机开车，以免撞到他们。 所以，你把紧张情绪带回家。 大多数司机都会患上痔疮、肾脏问题之类的。 我背后有一例溃疡。”
或者考虑一下银行出纳员的困境：
“有时候，当你对某件事感到沮丧时，你会在离职后随身携带。 有些人是糟糕的日子。 （笑。） 那种人会走进去说：“我的车双重停在外面。 女士，你能快点吗？” 。。你想说，'嘿，你为什么要双重停车？ 所以现在如果你拿到门票你会责怪我的，因为你傻到不能把它留在那里？” 但是你不能。这才是最麻烦的。 你什么都不能说。 客户永远是对的。”
许多工作的工人都会承受压力：行政助理、装配线工人、工头、女服务员和经理。 实际上，很难找到没有一定压力的工作。 我们很少谈论没有压力的工作；相反，我们谈论压力的程度或程度。
人们担任的工作角色对他们承受压力的程度有重大影响。 但是，这些差异并不遵循传统的蓝领/白领二分法。 总的来说，现有证据表明，高压职业是指在职者几乎无法控制自己的工作、在无情的时间压力或危险的物质条件下工作，或者对人力或财力资源负有重大责任的职业。
最近的一项研究试图找出压力最大（也是最小）的职业。 研究结果列于表\(\PageIndex{1}\)。 如图所示，高压职业（消防员、赛车手和宇航员）以上述产生压力的特征为典型，而低压力的职业（乐器维修人员、病历技术员和图书管理员）则不是。 因此，可以得出结论，普遍压力的主要来源是人们所从事的职业。
| 压力最大、压力最小的工作 | |
|---|---|
| 高压力工作 | 低压力工作 |
| 资料来源：改编自 Les Kr antz 的《乔布斯评级年鉴》。1988 年 Les Krantz。 | |
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美国心理学会进行的第二项调查调查了压力的具体原因。 研究结果表明，行政专业人员最常被提及的压力原因是未明确的工作要求（38％）、工作干扰个人时间（36％）、工作不安全感（33％）和缺乏参与决策（33％）。
最后，一项针对管理人员的研究发现，由于管理工作的性质，他们也承受着相当大的压力。 表中显示了经理更常见的工作压力\(\PageIndex{2}\)。
| 经理面临的典型压力源 | |
|---|---|
| 压力源 | 示例 |
| 资料来源：改编自D. Zauderer和J. Fox，《面对压力的韧性》，《管理解决方案》，1987年11月，第32—33页。 | |
| 角色模棱两可 | 工作职责不明确 |
| 角色冲突 | 经理既是老板又是下属。 |
| 角色超载 | 工作量太多，时间太少 |
| 不现实的期望 | 经理经常被要求做不可能的事情。 |
| 艰难的决定 | 经理必须做出对下属产生不利影响的决定。 |
| 管理失灵 | 经理未能取得预期结果。 |
| 下属故障 | 下属让老板失望了。 |
这些压力的范围从任务模棱两可和角色冲突到过度劳累和失败的可能性不等。 事实上，对他人的责任可能是管理人员最大的压力。 美国和国外的研究表明，与他们所监管的人相比，管理人员和主管的溃疡和高血压的发病率一直更高。 人们发现，与预算、项目、设备和其他财产等非个人因素的责任相比，对人的责任对压力的影响更大。 正如法国和卡普兰所指出的那样：
“如果说'人最大的敌人是他自己'这句格言有什么道理，那就可以在这些数据中找到——更重要的是组织成员对其他组织成员的责任，而不是对组织非人格方面的责任组织压力。”
因此，一个人的职业或职业是工作中压力相关问题的主要原因。 但是，除了职业之外，实际上与之密切相关的还有一个人在组织中的角色期望问题。 将研究三个相互关联的角色流程，因为它们与经历的压力有关：角色模棱两可、角色冲突以及角色超负荷或利用不足。
角色歧义
这里要讨论的第一个角色过程变量是角色歧义。 当个人对其角色的了解不足时，他们就会遇到角色模棱两可的情况。 工作定义的不确定性有多种形式，包括不知道对绩效的期望，不知道如何满足这些期望，不知道工作行为的后果。 在管理职位中，角色模糊性尤其明显，角色定义和任务规范不明确（参见表\(\PageIndex{2}\)）。 例如，应付账款的经理可能不确定其所在部门的数量和质量标准。 这两个绩效标准的绝对水平或它们之间的相对重要性的不确定性使得预测绩效评估、加薪或晋升机会等结果同样困难。 所有这些都加剧了经理的压力。 角色模糊性也可能发生在非管理层员工中，例如，那些主管未能抽出足够时间明确角色期望的员工，从而使他们不确定如何最好地为部门和组织目标做出贡献。
角色歧义在起作用中有多普遍？ 在两项针对员工的独立调查中，发现一个样本（男性员工的全国随机样本）中有35％和另一个样本中有60％（主要是科学家和工程师）报告了某种形式的角色模棱两可。 因此，工作角色的模糊性不是一个孤立的事件。
已发现角色模糊性会导致几种与压力相关的负面结果。 法国和卡普兰总结了他们的研究结果如下：
“总而言之，角色模糊似乎很普遍，（1）造成心理压力和不满；（2）导致人力资源利用不足；（3）使人们对如何应对组织环境产生徒劳感。”
换句话说，角色模糊除了经历过的压力之外还会产生深远的影响，包括员工流失和缺勤、人力资源协调和利用不力，以及效率低下导致的运营成本增加。
但是，应该注意的是，并不是每个人对角色模糊的反应都是一样的。 研究表明，与对模糊容忍度较低的人相比，有些人对模棱两可的容忍度更高，受角色模棱两可（压力、表现下降或离开倾向方面）的影响也更小。 因此，我们可以再次看到个体差异在缓和环境刺激对个人行为和表现的影响方面的作用。
角色冲突
压力中第二个与角色相关的因素是角色冲突。 这可以定义为同时出现两组（或更多）压力或期望；遵守其中一组压力或期望会使遵守另一组压力或期望变得困难。 换句话说，当员工面临相互矛盾的要求时，就会发生角色冲突。 例如，工厂工人可能会发现自己的处境是，主管要求增加产量，而工作组却要求限制产量。 同样，向多位主管汇报的秘书可能在先做谁的工作方面面临冲突。
密歇根大学的罗伯特·卡恩及其同事对角色冲突和压力进行了最著名的研究之一。 卡恩研究了53位经理及其下属（共381人），研究了每个人角色的性质及其对后续行为的影响。 调查的结果是，得出了以下结论：
矛盾的角色期望会产生相反的角色压力（角色冲突），这通常会对焦人的情感体验产生以下影响：内部冲突加剧，与工作各个方面相关的紧张局势加剧，对工作及其满意度降低组成部分各不相同, 对上级和整个组织的信心降低. 冲突局势中的人所承受的压力导致了各种应对反应、社交和心理退缩（沟通减少和归因影响）。
最后，角色冲突的存在往往会削弱她与角色派遣者的反应，并使信任、尊重和吸引力的纽带变弱。 很明显，角色冲突在情感和人际交往方面对人来说是代价高昂的。 它们可能给本组织造成高昂的代价，因为该组织依赖于各部门内部和各部门之间的有效协调和协作。
其他研究在角色冲突对个人和组织的严重副作用方面也发现了类似的结果。 但是，应该再次认识到，人格差异可能有助于缓和角色冲突对压力的影响。 特别是，人们发现，性格内向的人和缺乏灵活性的人对角色冲突的反应比其他人更消极。 无论如何，管理者必须意识到角色冲突的问题，并寻找避免负面后果的方法。 实现这一目标的方法之一是确保下属不会在组织内处于相互矛盾的位置；也就是说，下属应该清楚地了解经理的工作期望是什么，不应处于 “双赢” 的境地。
角色过载和未充分利用
最后，除了角色模糊和冲突外，还发现角色流程的第三个方面对经历的压力有重要影响，即员工在多大程度上感到工作职责超负荷或未得到充分利用。 角色超负荷是一种个人觉得自己被要求做的超出时间或能力允许范围的情况。 个人经常会遇到角色超负荷的情况，这是绩效数量和质量之间的冲突。 量化超负荷包括工作量超出给定时间段内所能完成的工作，例如，当只能处理850份申请时，工作人员预计每天要处理1,000份申请。 可以将过载可视化为一个连续体，范围从太少要做到做得太多。 另一方面，定性角色超负荷包括超出个人技能、能力和知识的征税。 它可以看作是一个连续体，从太简单的工作到太困难的工作。 例如，如果经理本应增加销售额，但对销售额下降的原因或该怎么做才能提高销售额一无所知，则可能会遇到定性角色超负荷的情况。 值得注意的是，无论哪种极端情况，都表示员工的能力与工作环境的需求不符。 那时，在个人的能力与工作要求相对一致的两个工作量表上，都很合适。
有证据表明，在我们的社会中，定量和定性角色超负荷都很普遍。 对调查结果的审查表明，有44％至73％的白领经历了某种形式的角色超负荷。 是什么导致了这种过载？ 经过一系列研究，French和Caplan得出结论，影响超负荷的一个主要因素是许多经理的高成就需求。 成就需求与每周工作时数和衡量角色超负荷的问卷高度相关。 换句话说，很多角色超负荷显然是自我诱发的。
同样，角色利用不足的概念也应被视为经验压力的来源。 当员工被允许只使用少量技能和能力时，就会出现角色利用不足的情况，尽管他们必须大量使用这些技能和能力。 角色利用率不足的最普遍特征是单调性，即工作人员一遍又一遍地执行相同的例行任务（或一组任务）。 其他导致利用率不足的情况包括完全依赖机器来确定工作节奏，以及持续的位置或姿势限制。 多项研究发现，利用不足通常会导致自尊心低下、生活满意度低下以及神经不适和症状的频率增加。
事实证明，角色超负荷和角色利用不足都会影响对工作的心理和生理反应。 角色利用程度与压力之间的倒U形关系如图所示\(\PageIndex{3}\)。 如图所示，当员工的能力和技能与工作要求保持平衡时，所承受的压力最小。 这应该是性能最高的地方。 员工应该有很高的积极性，应该有很高的精力水平，敏锐的感知能力和冷静。 （回想一下，目前为重新设计工作和提高工作质量所做的许多努力都旨在最大限度地减少工作场所的超负荷或利用不足，并在所拥有的能力和工作中使用的技能之间取得更合适的平衡。） 当员工遇到利用率不足时，更有可能出现无聊、动力减退、冷漠和缺勤的情况。 角色超负荷会导致失眠、烦躁、错误增加和优柔寡断等症状。
总而言之，职业和角色流程对员工是否承受高压力有相当大的影响。 空中交通管制是该行业及其所需角色几乎可以保证承受巨大压力的一项工作。 请考虑一下你是否想要这份工作。
在全球扩张
日本人正在努力致死吗？
Karoshi 的字面意思是因劳累过度而死亡，而非官方估计，在日本，每年死于 karoshi 的人数与死于交通事故的人数一样多，约为 10,000 人。 根据政府的数据，2016年，卡罗希的法律索赔上升至1,456起的历史新高。 此外，报告了将近2,000起与工作相关原因有关的自杀事件。 2017年10月，最近一次震惊媒体的员工死亡事件是31岁的记者佐渡美和，在此之前，在电通广告公司工作的24岁的松井高桥在2015年圣诞节那天跳下了屋顶。
由于加班文化和工作环境中的压力，这些事件在日本发生的频率更高。 每位女性在一个月的时间里都超过 100 个小时的加班时间。 通常，死亡原因包括心力衰竭、中风和因劳累过度导致的压力、睡眠不足和睡眠不足导致的自杀。 Takahashi 在推特上发帖说：“现在是凌晨 4 点。我的身体在颤抖，我要死了。 我太累了。” 她去世后不久，电通总裁辞去了职务。
许多报告表明，对于那些不经常加班的人，绩效评估的评分是负面的，而另一些报告则建议员工必须努力给老板留下好印象，而迟到或加班被视为对工作和公司的忠诚。
自两起事件以来，日本政府在实施有助于永久打击karoshi的政策方面取得了长足的进步。 2016年实施的一项尝试是 “高级星期五” 计划，根据该计划，日本工人有机会在每个月的最后一个星期五下午3点离开。 这只会使一些员工更加忙碌，因为一些公司已经组织了月度财务以在月底之前实现销售目标。 这一举措收效甚微。 一家东京最佳IT服务公司强迫员工在每月的第三个星期三穿紫色斗篷，如果他们工作到很晚，这是一种非常大胆和直观的策略，旨在展示 “工作到不酷” 的氛围。 这种羞辱策略奏效了，使加班时间减少了50％。 一些公司已经实施了个别变更，例如提供早餐和根据需要允许休假。
改变日本的工作文化需要时间。 尽管这些微小的变化尚未产生重大影响，但讨论范围正在扩大，工作场所越来越意识到需要对政策进行重大改变，以应对日益严重的工作场所压力问题。
问题：
- 在管理全球团队时，经理在实施工作环境和政策变更之前应考虑哪些因素？
- 哪些环境和文化因素会影响员工的职业道德和工作压力水平？
来源：
C. Weller，“日本正面临'劳累过度死亡'的问题——这就是全部内容，” 《商业内幕》，2017年10月8日，https://www.businessinsider.com/what...7-10？ r=uk&ir=t
E. Warnock，“用数字看日本：'Karoshi'”，《东京评论》，2017 年 10 月 12 日，http://www.tokyoreview.net/2017/10/j...oshi-overwork/
（为什么日本工人继续工作到死，” 哥伦比亚广播公司新闻，2017 年 10 月 20 日，https://www.cbsnews.com/news/karoshi...nese-overwork/
D. Demetriou，“日本因过度劳累而死亡的索赔创历史新高”，《电讯报》，2016 年 4 月 4 日，https://www.telegraph.co.uk/news/201...high-in-japan/
D. Hurst，“改变日本工作狂文化的第一步：减少加班时间”，NBC 新闻，2018 年 1 月 8 日，https://www.nbcnews.com/news/world/f...ertime-n833051。
图\(\PageIndex{2}\)。 《负载过载连续体来源：改编自组织：行为、结构、流程》第 14 版，作者：詹姆斯·吉布森、约翰·伊万切维奇和罗伯特·科诺帕斯克，麦格劳·希尔，2013 年。 （署名：莱斯大学 OpenStax 版权所有，根据 CC BY-NC-SA 4.0 许可）
个人对压力的影响
对工作相关压力的第二个主要影响可以在员工自己身上找到。 因此，我们将研究影响工作压力的三个个体差异因素：（1）个人控制，（2）A型人格和（3）生活变化率。
个人控制
首先，我们应该承认个人控制作为压力因素的重要性。 个人控制代表员工实际控制影响有效工作绩效的因素的程度。 如果员工被分配负责某件事（降落飞机、完成报告、遵守截止日期），但没有足够的履行职责的机会（因为飞机太多、信息不足、时间不足），则该员工将失去对工作的个人控制权，并可以承受的压力越来越大。 个人控制似乎贯穿员工参与的过程。 也就是说，允许更多的员工参与与工作有关的事务，他们对项目完成的控制就越大。 另一方面，如果员工的意见、知识和愿望被排除在组织运营之外，由此产生的参与不足不仅会导致压力和压力增加，还会导致生产力下降。
前面讨论的法国和卡普兰研究反映了员工参与在加强个人控制和减轻压力方面的重要性。 这些调查人员在努力发现与工作相关的压力的前因后，得出结论：
“由于参与还与角色模棱两可度低、与他人的良好关系和低负担显著相关，因此可以想象，它的影响是广泛的，这些其他压力和心理压力之间的所有关系都可以用人的程度来解释参加。 事实上，情况似乎是这样。 当我们通过统计分析技术控制一个人报告的参与量或保持不变时，上述所有压力与工作满意度以及与工作相关的威胁之间的相关性就会明显下降。 这表明低参与度会产生这些相关的压力，而增加参与度是减轻许多其他压力的有效方法，这些压力也会导致心理压力。”
在这项研究和相关研究的基础上，我们可以得出结论，增加对工作的参与和个人控制通常会带来一些积极的结果，包括减轻心理压力、提高技能利用率、改善工作关系和更积极的态度。 这些因素反过来又有助于提高生产率。 这些结果如图所示\(\PageIndex{3}\)。
与个人控制问题有关——实际上是缓和其影响——是控制轨迹的概念。 人们会记住，有些人有内在的控制轨迹，他们觉得生活中发生的大部分事情都在他们自己的控制之下。 其他人则有外部控制权，认为生活中的许多事件是他们无法控制的。 这个概念会影响人们如何应对工作环境中的个人控制量。 也就是说，与外部相比，内部人员更有可能因个人控制周围事件的威胁而感到不安。 最近的证据表明，内部人员对他们几乎无法控制或无法控制的局势做出反应——可能是为了重新控制正在发生的事件。 另一方面，外部人员往往更倾向于听从外部控制，更少参与受限的工作环境或受其困扰，对组织压力因素的情感反应也不同。 因此，必须将控制轨迹视为个人控制影响的潜在调解人，因为它与经历的压力有关。
A 型人格
研究的重点是个人对经历的压力和随后的人身伤害可能产生的最危险的影响。 这种特征最初是由弗里德曼和罗森曼引入的，被称为 A 型个性。 A型和B型性格被认为是个人表现出的相对稳定的个人特征。 A型人格的特点是不耐烦、躁动、攻击性、竞争力、多相活动（同时有许多 “铁杆在火中”）以及承受相当大的时间压力。 工作活动对A型个人尤其重要，他们倾向于在紧迫（和反复出现的）截止日期之前自由地在工作上投入很长时间。 另一方面，B型人员遇到的紧迫截止日期或冲突较少，相对没有任何时间紧迫感或敌意感，而且在工作上的竞争力通常较弱。 表中总结了这些差异\(\PageIndex{3}\)。
| A 型和 B 型性格简介 | |
|---|---|
| A 型 | 乙型 |
| 竞争激烈 | 缺乏激烈的竞争力 |
| “工作狂” | 只做众多兴趣中的一个 |
| 强烈的紧迫感 | 更深思熟虑的时间取向 |
| 多相行为 | 一次只做一项活动 |
| 目标导向性强 | 更温和的目标方向 |
A型性格在经理中经常出现。 事实上，一项研究发现，60％的经理被明确确定为A型，而只有12％的经理被明确确定为B型。有人认为，A型人格在帮助某人晋升组织行列方面最有用。
这种行为与心脏病之间的关系说明了A型人格在产生压力中的作用。 罗森曼和弗里德曼在8年半的时间里对3500名男性进行了研究，发现与B型人相比，A型人患心脏病的几率是原来的两倍，第二次心脏病发作的几率是原来的五倍，致命心脏病发作的几率是原来的两倍。 同样，詹金斯研究了3,000多名男性，发现在133名冠心病患者中，有94名在早期测试成绩中被明确确定为A型。 担任管理职务的女性人数迅速上升表明，她们也可能面临同样的问题。 因此，A型行为显然会导致经历压力的最严重后果之一。
具有讽刺意味的是，尽管这种行为有助于确保迅速晋升到组织的最高职位，但一旦个人到任，这种行为可能会造成不利影响。 也就是说，尽管A型员工是成功的经理（和销售人员），但最成功的高管往往是B类。他们表现出耐心，并广泛关注决策的后果。 正如与高管一起工作的门宁格基金会心理学家埃尔默·格林博士指出的那样，“这个人，无论是在办公室还是在家里，都无法放松到足以完成一份真正一流的工作。 他达到了顽强工作可以达到的水平，但并不经常达到其业务或职业的巅峰，这需要清醒、安静、平衡的推理。” 关键是要知道如何从 A 型行为转变为 B 型。
经理是如何做到这一点的？ 显而易见的答案是放慢脚步，放松一下。 但是，许多 A 类经理拒绝承认问题或变革的必要性，因为他们认为这可能被视为软弱的标志。 在这些情况下，可以采取几个小步骤，包括安排每天的特定锻炼时间，将更重要的工作委托给下属，以及从每日日历中删除可选活动。 一些公司已经开始尝试务虚会，让经理脱离工作环境，就与A型人格相关的问题进行集体心理治疗。 这些计划的初步结果似乎令人鼓舞。 即便如此，如果我们要减少与工作相关的压力及其对健康的严重影响，还需要做更多工作。
生命变化率
个人对经历压力的第三个影响是生活的稳定或动荡程度。 Holmes和Rahe的一项长期研究项目试图记录生活速度变化在多大程度上给个人带来压力，并导致疾病或疾病的发作。 他们的研究结果是，确定了各种生活事件，并根据每个事件与压力和疾病的相关程度分配了分数。
配偶去世被视为压力最大的变化，并被分配了100分。 其他事件根据其对压力和疾病的影响按比例进行了调整。 研究发现，最近事件的总分越高，个人生病的可能性就越大。 显然，生活变化对压力和疾病的影响是由内分泌系统引起的。 该系统提供应对新情况或异常情况所需的能量。 当变化率超过给定水平时，系统会出现过载和故障。 结果是降低了对病毒和疾病的防御能力。
概念检查
- 不同的职业会对从事这些工作的工人的压力水平产生什么影响？
- 什么是A型和B型性格？压力如何影响每种人格类型？