14.4：解决组织中的冲突
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- 您何时以及如何进行谈判，以及如何达成互惠互利的协议？
我们发现，冲突在整个组织中无处不在，有些冲突可能对组织有好处。 只要冲突没有失调，人们往往会成长并从冲突中吸取教训。 管理人员面临的挑战是选择适合相关情况和个人的解决策略。 对过去在这方面的管理做法进行审查后发现，管理人员往往会做出错误的战略选择。 管理人员往往会选择压制性或无效的冲突解决策略。
很少奏效的常用策略
在休假期间，组织中常见的五种冲突解决技巧被证明是相当无效的。 实际上，这种技术不仅很少奏效，而且在许多情况下，它们实际上会加剧问题。 尽管如此，它们在各种商业和公共组织中被发现的频率惊人。 这五种无效的策略通常与回避方法有关，如下所述。
不采取行动。 冲突出现时，管理层最常见的反应可能是不采取行动，无所事事，忽视问题。 人们可能会觉得，如果这个问题被忽略，它就会消失。 不幸的是，这种情况并不常见。 事实上，忽视这个问题可能只会增加有关各方的沮丧和愤怒。
行政轨道。 在某些情况下，经理会承认存在问题，但随后几乎没有采取任何严肃的行动。 相反，他们不断报告问题正在 “研究中” 或 “需要更多信息”。 告诉正在经历严重冲突的人 “这些事情需要时间” 并不能缓解任何人的焦虑或解决任何问题。 这种无效的解决冲突策略被恰当地命名为行政轨道。
正当程序无所作为。 解决冲突的第三种无效的方法是建立公认的纠正申诉程序，但同时要确保程序漫长、复杂、昂贵，甚至可能有风险。 正当程序不采取行动的策略是消灭不满意的员工，同时声称解决程序是开放且可用的。 这种方法在涉及种族和性别歧视的冲突中反复使用。
保密。 通常，管理者会尝试通过保密来减少冲突。 有些人认为，通过采取秘密行动，可以在最小的阻力下做出有争议的决定。 薪酬保密（对员工工资保密）的一个论点是，这样的政策使员工更难感到不公平的待遇。 从本质上讲，这是一种 “他们不知道的东西不会伤害他们” 的策略。 这种方法的一个主要问题是它会导致对管理层的不信任。 当管理层在其他问题上需要信誉时，可能会发现缺乏信誉。
角色暗杀。 这里要讨论的最后一种无效的分辨技巧是角色暗杀。 有冲突的人，也许是声称受到性别歧视的女性，被贴上 “麻烦制造者” 的标签。 有人企图抹黑她的名誉并使她与小组中的其他人保持距离。 这里隐含的策略是，如果这个人可以被孤立和污名化，她要么因群体负面的压力而保持沉默，要么离开。 无论哪种情况，问题都是 “解决的”。
预防冲突的策略
从更积极的方面来看，管理者可以采取许多措施来减少或实际解决功能失调的冲突。 这些行动分为两类：旨在预防冲突的行动和旨在减少冲突的行动。 我们首先要研究预防冲突的技巧，因为预防冲突往往比冲突一开始就减少冲突容易。 其中包括：
- 强调整个组织的目标和有效性。 专注于组织范围的目标和宗旨应该可以防止目标冲突。 如果强调更大的目标，员工更有可能看到大局，共同努力实现企业目标。
- 提供稳定、结构合理的任务。 当员工明确定义、理解和接受工作活动时，冲突发生的可能性就会降低。 当任务不确定性很高时，冲突最有可能发生；指定或组织工作可以最大限度地减少模糊性。
- 促进群体间沟通。 对他人的能力、目标和动机的误解往往会导致冲突，因此，加强团体间对话和共享信息的努力应有助于消除冲突。 随着小组对彼此的了解越来越多，猜疑往往会减少，加强小组间的团队合作成为可能。
- 避免双赢的情况。 如果避免了双赢的情况，冲突的可能性就会降低。 当资源稀缺时，管理层可以寻求某种形式的资源共享以实现组织效力。 此外，可以对为企业总体目标做出的贡献给予奖励；这将营造一种氛围，使各团体寻求所有人都能接受的解决方案。
这些观点与所谓的日本管理风格的描述非常相似。 日本企业在预防冲突方面投入了大量精力。 这样，就有更多的精力可用于建设性努力，以完成任务和在市场上竞争。 另一个可以防止重大破坏性冲突的地方是英特尔。
管理领导
可持续发展与责任管理：导致锦标赛的建设性冲突
处理冲突是管理任何业务的核心。 避免对抗——面对存在分歧的问题——只能由经理承担风险。 许多问题可以推迟、任其恶化或平息；最终，它们必须得到解决。 它们不会消失。 这种理念不仅适用于商业，也适用于体育动态。
以两位 NBA 全明星为例，科比·布莱恩特和沙奎尔·奥尼尔。 尽管他们现在是世界知名的运动员，但当他们刚开始进入NBA时，有很多冲突可能导致他们的职业生涯走上了截然不同的道路。
1992年，奥尼尔成为NBA选秀的第一场比赛，他从第一天起就以自己的规模和领导能力统治了球场。 四年后，NBA最年轻的球员科比·布莱恩特加入了同一支球队：洛杉矶湖人队。 两人不是好朋友，垃圾话始于科比公开批评他的队友，并持续了多年。
最终，在1999年，菲尔·杰克逊被邀请担任洛杉矶湖人队的教练，他对他们冲突的创造性态度改变了一切。 他没有看到这种紧张情绪而忽视它，也没有因为玩家的仇恨而责备玩家，而是利用他们的技能开发了一种新的游戏玩法。 奥尼尔为球场带来了力量和力量，而科比速度很快，射手也很棒。 杰克逊开发了一种突出这两种天赋的游戏方式，他围绕他们建立了一个配角阵容，展现了每个人中的佼佼者。 结果：连续三次获得NBA冠军。
尽管许多人可能只是忽视或试图将这两位超级巨星分开，但杰克逊的方法很创新，看到了利用冲突创造新能量的机会，并得以建立非常成功的计划。
- 菲尔·杰克逊和他的团队取得成功的关键是什么？
- 你会如何对待陷入冲突并给你的球队造成紧张局势的两名球员（或员工）？
- 对这两个人采取哪些重要策略来解决冲突？
来源：
J. DeGraff，“引发革命性创新的三场传奇创意冲突”，《赫芬顿邮报》，2017 年 9 月 26 日，https://www.huffingtonpost.com/entry...b08d66155043d6；
K. Soong，“我欠你道歉'：沙奎尔·奥尼尔解释了为什么他在争执多年后爱科比·布莱恩特，” 《华盛顿邮报》，2017 年 2 月 17 日，https://www.washingtonpost.com/news/...=.b9cca63b5761；
M. Chiari，“科比·布莱恩特讨论与沙奎尔·奥尼尔进行拳战”，Bleacher Report，2018 年 3 月 9 日，https://bleacherreport.com/articles/...haquille-oneal。
减少冲突的策略
在已经存在功能失调冲突的地方，必须采取一些措施，经理可以采取至少两种通用方法中的一种：他们可以尝试改变员工的态度，也可以尝试改变员工的行为。 如果他们改变行为，公开冲突通常会减少，但团体可能仍然彼此不喜欢；随着团体彼此分离，冲突变得不那么明显。 另一方面，态度的改变往往会导致群体相处方式的根本变化。 但是，完成行为所需的时间也比改变行为要长得多，因为它需要从根本上改变社会观念。
图\ (\ pageIndex {附录 14.5 显示了九种减少冲突的策略。 应将这些技巧视为一个连续体，从侧重于在量表顶部改变行为的策略到侧重于在接近量表底部改变态度的策略。
- 物理隔离。 解决冲突的最快捷和最简单的办法是物理隔离。 当相互冲突的小组不在执行联合任务或不需要高度互动时，分离很有用。 尽管这种方法不鼓励成员改变态度，但它确实为寻求更好的调解提供了时间。
- 规则和条例的使用。 还可以通过增加规则、规章和程序的具体化来减少冲突。 这种方法也被称为官僚主义方法，它从上面强加给团体的解决方案。 但是，同样，基本态度没有改变。
- 限制群组间互动。 减少冲突的另一种方法是将群体间的互动限制在涉及共同目标的问题上。 当各团体就目标达成一致时，合作就变得更容易了。 这方面的一个例子可以从最近美国和加拿大的公司共同努力 “迎接日本的挑战” 中看出。
- 使用集成商。 集成商是指在两个小组或部门之间被分配跨界角色的个人。 要获得信任，两个团体都必须将集成商视为合法且知识渊博。 整合者通常采取 “穿梭外交” 的方法，从一个团体转移到另一个团体，确定共识领域，并努力寻找未来合作的领域。
- 对抗和谈判。 通过这种方法，相互竞争的各方面对面地聚集在一起，讨论他们的基本分歧领域。 希望通过公开讨论和谈判，找到解决问题的办法。 工会与管理层之间的合同谈判就是这样一个例子。 如果能够通过这些谈判找出 “双赢” 的解决办法，则冲突得到可接受的解决办法的可能性就会增加。 （在本章的下一节中将对此进行更多介绍。）
- 第三方咨询。 在某些情况下，聘请了解人类行为并有助于解决问题的外部顾问进行第三方咨询会很有帮助。 第三方顾问不仅可以充当中间人，而且可以更直接地讨论问题，因为她不是这两个小组的成员。
- 成员轮换。 通过从一个群体轮流到另一个群体，个人可以理解其他成员的参照框架、价值观和态度；从而加强了沟通。 当轮换的人被接收团体接受时，态度和行为的改变就成为可能。 这显然是一种长期的技巧，因为在小组成员之间建立良好的人际关系和理解需要时间。
- 识别相互依存的任务和上级目标。 管理层的另一个策略是制定目标，要求各小组共同努力以取得整体成功——例如，当公司的生存受到威胁时。 停业的威胁常常导致长期的反对者聚集在一起，以实现维持公司运转的共同目标。
- 使用小组间训练。 连续体的最后一种技巧是小组间训练。 长期聘用外部培训专家，帮助各团体建立相对永久的合作机制。 结构化研讨会和培训计划有助于培养更有利的群体间态度，从而形成更具建设性的群体间行为。
概念检查
- 管理者可以使用哪些策略来减少冲突？