11.1：第 1 节-

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探索管理生涯

约翰·莱格尔，T-Mobile

首席执行官通常是公司的代言人。他或她通常是公司的北极星，为整个组织提供指导和指导。对于其他利益相关者，例如股东、供应商、监管机构和客户，首席执行官通常会采取更为保守和结构化的方法。一位绝对脱颖而出的首席执行官是T-Mobile的首席执行官约翰·莱格尔。这位自称为 “非承运人” 的非常规首席执行官在周日上午在Facebook Live上主持了一个名为 “Slow Cooker Sunday” 的播客，大多数首席执行官都穿着标准商务服装出现在电视采访中，莱格尔身着洋红色T恤、黑色外套和粉红色的齐肩头发运动鞋。尽管大多数首席执行官都使用脚本精良的语言来解决业务问题和竞争对手，但莱格尔将T-Mobile最大的竞争对手AT＆T和Verizon称为 “愚蠢而愚蠢”。

在手机市场，T-Mobile是与巨头AT＆T和Verizon竞争的第三大玩家，最近与Sprint达成了合并协议。在席卷媒体和电信领域的所有整合中，T-Mobile和Sprint是最直接的竞争对手。它们的合并将使国家无线运营商的数量从四家减少到三家，联邦通信委员会过去曾坚决反对这一举动。话又说回来，现在的无线市场看起来有所不同，执政的政府也是如此。

约翰·莱格尔和马克·库班、埃隆·马斯克和理查德·布兰森等其他首席执行官比其他公司的高管更具公开知名度，这些公司的知名度较低，在公开评论中更加谨慎，他们的公开声明通常仅限于季度投资者和分析师会议。高管在公开场合透露的个性和沟通方式很可能也是他们与员工的交往方式。像约翰·莱格尔这样的人外向的性格会激励一些员工，但其他员工可能认为他太像啦啦队长了。

有时候，Legere 使用的无脚本评论和丰富多彩的语言可能会给员工和公众带来麻烦。例如，呼叫中心的一些T-Mobile员工在一次新闻发布会上告诫莱格尔发表评论，他说Verizon和AT＆T正在 “强奸” 客户的每一分钱。 Legere的评论在Reddit等在线论坛上引起了关于他的词汇选择的长时间讨论。莱格尔以在公开场合表达自己的想法而闻名，经常使用亵渎语言，但许多人认为这个评论越界。尽管坦率、开放的沟通通常会受到赞赏，从而使信息变得清晰，但沟通的发送者，无论是在公共论坛、内部备忘录还是短信中，都应始终仔细考虑言论的后果。

我们将区分两个人之间的沟通和多个个人（团体）之间的沟通和组织外部的交流。我们将表明，经理将大部分时间都花在与他人沟通上。我们将研究沟通的原因，并讨论人际沟通的基本模式、人际沟通的类型以及对沟通过程的主要影响。我们还将讨论如何通过与利益相关者的沟通来定义组织声誉。

资料来源：塔拉·拉查佩尔，“T-Mobile 对 Sprint Deal 的论点与首席执行官约翰·莱格尔的风格一样响亮”，《西雅图时报》，2018 年 7 月 9 日，www.seattletimes.com/busines... nt-for-sprint-deal-as-loud-as-ceo-john-legeres-style/；Janko Roettgers，“T-Mobile 首席执行官约翰·莱格尔在 Verizon 的 Go90 上开玩笑闭幕，”《综艺》，2018 年 6 月 29 日，https://variety.com/2018/digital/news/john-legere- go90-1202862397/；Rachel Lerman，“T-Mobil e 大声、直言不讳的约翰·莱格尔不是你典型的首席执行官”，《芝加哥论坛报》，2018 年 4 月 30 日，www.chicagotribune.com/business/sns-tns-bc-tmobile-legere-20180430-story.html; Steve Kovach，T-Mobile 员工大声疾呼并称首席执行官最近的强奸言论 “暴力” 和 “创伤”，《商业内幕》，2014 年 6 月 27 日，https://www.businessinsider.com/t-mo...comment-2014-6；Brian X. Chen，一对一：Hip New 首席执行官约翰·莱格尔T-Mobile USA，” 《纽约时报》，2013 年 1 月 9 日，https://bits.blogs.nytimes.com/2013/... -t-mobile-usa/。

1。理解并描述沟通过程。

人际沟通是成为高效管理者的重要组成部分：

它影响他人的观点、态度、动机和行为。
它向他人表达了我们的感受、情感和意图。
它是提供、接收和交换有关事件或问题的信息的工具
关注我们。
它通过利用正式沟通渠道等手段加强了该组织的正式结构。

人际沟通使组织各级员工能够与他人互动，确保预期的结果，请求或提供帮助，并利用和加强组织的正式设计。这些目的不仅服务于所涉个人，而且服务于提高组织效率质量的更大目标。

我们在此介绍的模型过于简单化了沟通中实际发生的事情，但是这个模型在创建用于讨论该主题的图表时将很有用。 附录 11.2 说明了一个简单的通信情节，其中通信器对消息进行编码，接收器对消息进行解码。 ¹

屏幕截图 2020-02-18 在 8.40.51 PM.png — **附录 11.2 基本沟通模式**（署名：版权所有：莱斯大学，OpenStax，根据 CC-BY 4.0 许可）

编码和解码

该模型的两个重要方面是编码和解码。编码是发起交流的个人将他们的想法转化为一组系统的书面或口头符号（语言）的过程。编码受发件人以前在话题或问题上的经历、发送消息时的情绪状态、消息的重要性以及相关人员的影响。解码是消息接收者解释消息的过程。接收者赋予消息含义并试图揭示其潜在意图。解码还受接收方在接收消息时的先前经验和参考框架的影响。

反馈

消息从通信器发送到接收方后，可能会出现几种类型的反馈。反馈可以看作是完成沟通的最后一步，可以采取多种形式，例如口头回应、点头、要求提供更多信息的回复或根本不回应。与初始消息一样，响应还涉及编码、介质和解码。

沟通中有三种基本的反馈类型。 ² 这些是信息性的、纠正性的和强化的。在信息反馈中，接收器向通信器提供非评估信息。月底的库存水平就是一个例子。在纠正反馈中，接收方通过质疑原始消息来做出回应。收件人可能会回答说，监控库存不是她的责任。在强化反馈时，接收者表示她已经清楚地收到了消息及其意图。例如，你在学期论文上获得的成绩（正面或负面）正在强化对学期论文（你的原始沟通）的反馈。

噪音

但是，有多种方式可以扭曲预期的信息。干扰信息清晰度的因素是噪音。噪声可能出现在附录 11.2 所示模型的任何位置，包括解码过程。例如，当经理确实在乎成本时，经理可能会承受压力并发出指令，“我希望今天就完成这项工作，我不在乎它的成本是多少”。

概念检查

描述沟通过程。
为什么反馈是沟通过程的关键部分？
管理者可以采取哪些措施来减少沟通中的噪音？