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17.9：摘要

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    200920

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    关键术语

    行动声明
    组织向前迈进以实现其目标的手段。
    结果或目标陈述
    最终状态——管理者希望实现的目标和成果。
    戴明周期
    一种规划模型，旨在通过将组织学习纳入规划过程（计划、做、检查、行动）来实现持续改进。
    领域/定向规划
    制定行动方针，将组织推向一个领域或方向（从而远离其他领域或方向）。
    目标规划
    制定行动声明，朝着实现特定目标迈进。
    混合规划
    领域与目标规划的结合。
    规划
    管理者制定目标并指定如何实现这些目标的过程。
    应急计划
    涉及替代行动方针的计划。
    一次性使用计划
    针对特殊情况或问题制定计划并一次性使用。
    常设计划
    关于如何处理经理反复面临的问题的规则、政策和程序。
    战略计划
    分层计划，旨在满足组织在机构层面的需求，并试图将其置于其任务环境中的优势。
    运营计划
    本组织技术核心活动的方向和行动声明。
    行政计划
    这些计划旨在将机构层面的计划与运营计划相结合，并将为组织技术核心制定的所有计划结合在一起。
    目标层次结构
    组织的工作级目标、部门级目标、部门级目标和组织级目标之间的相互关系。
    官方目标
    一个组织的目标，用非常抽象和笼统的术语表达，通常用于该组织的外部成员。
    运营目标
    反映管理层具体意图的组织的目标。
    并发控制
    控制措施旨在防止在工作进行期间偏离计划的行动方针。
    控制
    监控组织成员的行为和组织本身的有效性，以确定组织目标是否正在实现，并在必要时采取纠正措施。
    控制论控制
    自我调节的控制程序。
    混合控制系统
    在工作活动进行之前、期间和之后进行控制的控制系统。
    非控制论控制
    独立于被监视的工作系统运行的控制系统；控制目标之外的监控系统。
    动作后控制
    产品或服务完成后采用的控制措施。
    预先控制
    控制措施旨在防止在工作实际开始之前偏离预期的行动计划。
    按目标管理 (MBO)
    管理哲学、规划和控制技巧以及员工参与计划。

    17.1 规划重要吗

    1. 了解规划的重要性以及组织需要计划和控制的原因。

    规划是管理者制定目标并详细说明如何实现这些目标的过程。

    17.2 规划流程

    1. 概述计划和控制流程。

    规划过程有五个主要阶段。 首先，组织建立其预先规划基础，该基础回顾过去的事件并描述当前情况。 在第二步中，组织根据预先规划的基础制定目标。 在第三步中，管理人员预测组织内部和外部环境中可能发生的情况，以便制定替代行动方案。 然后，管理者确定实现其目标的可能行动方针，评估每种备选方案，并选择行动方针。 最后，规划者制定完成组织主要行动计划所需的支持计划。 一旦实施，该计划将受到监测和控制，以使其达到第二步中确定的目标。

    17.3 计划的类型

    1. 确定组织采用的不同类型的计划和控制系统。

    经理根据层次级别、使用频率、时间范围和组织范围创建多种类型的计划。 在发生意外事件或错误假设时使用应急计划对于在高度动荡的环境中进行有效管理至关重要。

    17.4 目标或结果陈述

    1. 解释与目标设定和计划相关的个人和组织影响。

    目标制定是规划过程的重要组成部分。 为员工、部门和整个组织制定的目标极大地提高了组织效率。 有证据表明，当组织和个人在困难的（但可以实现的）具体目标下运作时，绩效会更高。

    17.5 实践中的正式组织规划

    1. 了解当今组织如何进行规划。

    计划可以减少不确定性和风险，将注意力集中在目标上，并增进对外部环境的理解。 尽管大多数主要组织都进行正式规划，但许多经理未能进行适当的规划。 缺乏时间、对未来的不确定性以及对失败的恐惧是管理人员给出的未能计划的原因。

    17.6 员工对计划的回应

    1. 讨论控制对组织成员的影响。

    控制职能的主要目的是监测一个组织的计划在多大程度上得到遵守及其有效性，并确定何时何地需要采取纠正行动。 为了完成这些雄心勃勃的任务，管理人员构建了控制系统，这些系统涉及组织职能领域的大多数方面、组织与外部和内部环境的关系以及不同层级之间的关系。

    控制过程包括四个步骤。 在第 1 步和第 2 步中，经理制定标准并监控正在进行的组织行为。 在步骤3中，他们检查正在进行的活动在多大程度上与其目标和手段目标相一致，以及两者之间的关系。 在步骤 4 中，经理制定处方以纠正问题、保持优势并向组织的规划者提供反馈。

    尽管所有控制系统都有相同的一般用途，但它们的具体用途不同。 有些是自我管理的控制论系统；非控制论系统需要定期的外部监督才能生效。 控制系统的其他变化包括应用控制活动的时间：工作开始之前（预控制）、工作进行中（并行控制）和工作完成之后（行动后控制）。 混合控制系统在多个时间点进行各种控制活动。

    尽管控制系统存在差异，但所有好的系统都具有使它们能够在给定组织中正常运行的特征。 因此，评估控制系统的管理人员可以衡量该系统是否足以向组织中的适当人员提供准确、及时、客观的信息。 他们还应审查该系统是否以可行、灵活的方式将重点放在组织条件中最关键的方面，为组织成员所接受。 由于它提供的信息很重要，因此还应将良好的控制系统与规划活动相结合。

    任何控制系统都可能产生正面和负面影响。 如果设计得当，控制系统将提供所需的结构和反馈，并促进有效的目标设定程序的开发和执行。 结果可以是一支满意、积极进取、富有成效的员工队伍。 但是，不恰当的控制系统可能会导致沮丧、不满和表现不佳。 意识到控制系统对组织成员的潜在影响有助于管理者利用其积极方面，减少负面影响的影响，并促进员工对该系统的接受。

    维持控制的努力不仅限于管理人员。 所有员工都需要个人控制，这种需求有时与组织保持控制的需求相冲突。 为了提高效率，管理者必须平衡组织及其成员的控制需求。

    17.7 目标管理：规划和控制技术

    1. 将目标管理描述为一种理念和管理工具/技术；描述其影响。

    目标管理 (MBO) 强调目标设定、参与和反馈，通常有助于提高员工的目标承诺、动力和绩效。 如果绩效符合员工的愿望，那么工作满意度很可能是组织规划和控制活动的重要副产品。

    17.8 以控制和参与为导向的规划和控制方法

    1. 区分在以控制为导向和以参与为导向的管理实践下执行计划和控制活动。

    在以控制为导向和以参与为导向的管理方法下，规划和控制的处理方式存在明显差异。 在机械组织中，这两项活动都倾向于交由组织层次结构中的管理层负责，通常高于组织中计划执行的地点。 层次结构在计划和控制过程中都起着积极作用，员工通常是执行计划指令和控制活动的目标的被动参与者。

    章节复习问题

    1. 定义管理计划和控制。
    2. 讨论计划和控制这两个管理职能之间的关系。
    3. 确定并简要描述计划和控制过程中的每个阶段。
    4. 比较和对比三种不同类型的规划。
    5. 什么是多重目标？ 什么是目标层次结构？ 这些概念有何关系？
    6. 简要描述目标制定过程的两种观点，并解释它们有何不同。
    7. 描述 MBO 流程、其背后的理念及其与绩效的关系。
    8. 区分控制论和非控制论控制以及作用前、并发和事后控制系统。
    9. 确定并讨论通常与控制系统相关的三个正面和三个负面影响。
    10. 对个人控制的渴望如何影响经理，他们如何才能将其与组织控制系统保持平衡？

    管理技能应用练习

    1. 使用本章中描述的工具来编写计划，帮助你设定目标，制定如何实现目标的计划（例如，在我的所有核心集中课程中达到平均成绩 A，在我参加的所有课程中达到 A—）。 还要考虑你参与的个人时间和其他活动以及你为此设定的目标，例如保持身体健康等。

    2. 您正在管理一家小型制造业务，涉及儿童吸管杯的最终组装。 吸管杯有两个组成部分：杯子、盖子和吸管以及存放产品的盒子。 您可以指派两位直接下属来组装产品。 您还可以向采购产品组件的公司的采购代理提供一份虚线报告（虚线报告是指一名员工必须为多位经理工作并向多位经理汇报的情况）以及所需的包装盒和材料（例如用于收缩包装的塑料）机器）来完成待售产品。 您已获得以下指标。

      1. 你的目标是每周生产 2,300 台。
      2. 组装吸管杯需要 1 分钟。
      3. 将吸管杯放入盒子并用收缩包装产品需要 45 秒。
      4. 检查产品是否符合质量需要 15 秒，您预计 99.5% 的产品将达到或超过预期。
      5. 员工每天工作 8 个小时。

      为你的两个直接下属和你的虚线报告写一个有可实现目标的计划。 还要准备一份备忘录给你的上司，说明你计划如何实现目标。

    3. 你和另一个学生将进行角色扮演练习。 一个是经理，另一个将是对自己设定的激进目标不满意的员工。 经过10分钟的讨论，你们都报告了哪些问题已解决，哪些未解决，以及这将如何影响员工的工作满意度和绩效。

    管理决策练习

    1. 你是一名经理，你的直接下属抱怨没有参与计划流程。 你如何回应？
    2. 您是一名销售经理，已经查看了每月的销售目标，并得出结论，如果没有额外招聘人员或向员工支付加班费以获得更多订单，目标就无法实现。 此外，您认为该产品的价格可以在不影响销售单位的情况下上涨8％。 你审查了运营计划，并想向你的上司提供计划变更的信息。 你应该怎么做才能计划这次讨论？

    批判性思维案例

    亚马逊、UPS 和联邦快递如何管理旺季？

    通常，感恩节后的第二天（黑色星期五）标志着美国假日购物季的开始。 假日销售额通常定义为11月和12月的销售，约占美国零售商年销售额的30％（2015年假日预测和历史销售额）。 2016年，从11月10日至12月31日，在线销售总额为917亿美元。 在此期间，最大的零售商是eBay、亚马逊、沃尔玛和塔吉特（Tasker 2016）。 在线销售的增长似乎是不可避免的，但是顶级托运商UPS和FedEx如何应对突然的激增呢？

    并不总是那么好。 2013年，联邦快递和UPS都低估了假日需求，而且天气条件恶劣，难以按承诺交付包裹。 从那时起，两家航空公司都在努力保持足够的可用资源来应对年终的激增。 但是在2014年，UPS补偿过多，容量过大，再次损害了盈利能力（Livengood 2017）。

    将零售商的期望与现实相匹配是一项挑战，而不仅仅是航运公司。 尽管零售商更愿意知道预期的销售额，但预测会不准确，有时甚至非常不准确。 在准备对2017年旺季的预测时，物流管理研究了经济因素，例如GDP、就业增长、零售销售和库存水平。 它还研究了进口。 一项针对物流专业人员的非正式调查发现，93.5％的人预计2017赛季将与2016年（35.5％）相同或更活跃（58％）（伯曼2017年）。

    2017 年 6 月，UPS 宣布将在部分旺季费率的基础上增加附加费。 根据UPS网站的说法，“在2016年假日季期间，该公司的平均每日包裹量超过了3000万个包裹，超过了可用发货天数的一半。 相比之下，在非高峰日，该公司平均运送超过1900万个包裹”（UPS制定了2017年新的高峰运费）。 2017 年旺季的费率将主要适用于部分服务和大件货物（UPS 规定了 2017 年新的高峰运费）。 分析师认为，附加费表明UPS是包裹递送的费率制定者。 这样的评估不足为奇，因为电子商务增长导致包裹递送量的增加被视为UPS收益的核心驱动力（Franck 2017）。

    相比之下，排名第二的联邦快递宣布不会效仿，而是 “放弃今年送货上门的大部分假日附加费”（Schlangenstein 2017）。 UPS 征收的附加费主要针对小型托运人，而不是较大的合同托运人。 通过不增加季节性附加费，联邦快递可能希望从受UPS附加费阻碍的个人和小型企业那里获得销售（Schlangenstein 2017）。

    Seaport Global Holdings分析师凯文·斯特林认为，联邦快递有能力吸收更多陆运货物。 “[联邦快递] 将在圣诞节让 UPS 成为 Scrooge”（Schlangenstein 2017）。 UPS已经与事实上的在线购物巨头亚马逊签订了正常运输合同，这为联邦快递在假日高峰期（Schlangenstein 2017）留出了弥补空缺的空间。

    相比之下，UPS报告说，需要额外收费，以抵消实现预期的容量激增所需的额外资源成本。 UPS发言人Glenn Zaccara评论说：“UPS的旺季定价使该公司能够因我们提供的高价值而获得适当的补偿，而该公司必须连续六到七周将每日交付量翻一番才能满足客户需求”（Schlangenstein 2017）。

    无论是否收取附加费，两家公司的价格结构都努力阻止重型、奇怪尺寸或超大包裹的运输，因为此类包裹不会通过两家公司的分拣系统，需要特殊处理。 尽管如此，在过去的10年中，联邦快递的此类货运量增长了240％，约占使用其地面服务运送的所有包裹的10％。 尽管联邦快递本身并未增加假日附加费，但它对需要额外处理的包裹增加了费用，尤其是11月20日至12月24日期间的货物（Schlangenstein 2017）。

    批判性思维问题

    1. 你认为在假日季增加 25% 的员工有哪些困难？ 你认为需要什么样的计划？
    2. 实际上，中国每年关闭两周并庆祝农历新年。 这与（或不是）西方国家的旺季有何相似？
    3. 该案的重点是美国市场。 假日购物对欧洲市场有何影响？
    4. 您自己的购物习惯是否因在线购物而改变？ 如果是这样，怎么办？ 你期望毕业后它们会发生变化并获得更多可支配收入吗？

    来源

    伯曼，杰夫。2017 年。 “旺季的前景似乎持谨慎乐观态度。” 物流管理。 http://www.logisticsmgmt.com/article...sly_optimistic

    弗兰克，托马斯。2017 年。 “花旗预测，UPS将在假日季大量使用其新的附加费。” CNBC。 https://www.cnbc.com/2017/08/08/ups-... -predicts.html

    假日预测和历史销售额。2015。 全国零售联合会。 https://nrf.com/resources/holiday-he...storical-sales

    Livengood，安娜。2017 年。 “UPS的旺季惊喜。” Veriship 资源中心。 https://veriship.com/resources/ups-p...ason-surprise/

    施朗根斯坦，玛丽。2017。 “与UPS不同，联邦快递将避开大多数家庭度假费。” 交通话题。 http://www.ttnews.com/articles/fedex...ees-unlike-ups

    Tasker，Becky。2016。“2016 年假日购物：来自 ADI 的最新数据。” cmo.com。 http://www.cmo.com/adobe-digital-ins... -from-adi.html

    UPS 制定了新的高峰运费。” 2017 年。 UPS 新闻发布室。www.pressroom.ups.com/pressr... 7873904827-900