3.2：采用利益相关者导向
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学习目标
在本节结束时，您将能够：
- 确定业务与利益相关者关系的关键类型
- 解释为什么法律没有规定公司可能对关键利益相关者承担的所有道德责任
- 讨论为什么利益相关者的福利必须成为合乎道德的商业决策的核心
别人做出的决定对你有过利害关系吗？ 根据你与该人的关系以及你对决策的兴趣程度，你可能试图确保所做的选择符合你的最大利益。 了解你在大小企业、本地和全球企业中作为利益相关者的角色有些类似，将有助于你意识到在自己的职业生涯和商业决策中优先考虑利益相关者的价值。
利益相关者关系
企业内外的许多个人和团体都对企业将产品或服务推向市场以盈利的方式感兴趣。 这些利益相关者包括客户、客户、员工、股东、社区、环境、政府和媒体（传统媒体和社交媒体）等。 所有利益相关者都应被视为对企业至关重要，但并非所有利益相关者都具有同等的优先级。 不同的利益相关者群体对公司的决策者具有不同的权重，他们主张的利益和影响力也各不相同。 在我们研究他们的角色时，要考虑一个组织如何通过与利益相关者合作而受益，以及鼓励利益相关者共同努力促进他们的共同利益会带来什么好处。
一个组织的众多利益相关者扮演什么角色？ 我们从内部利益相关者开始。 在一家规模足够大的公司中，董事会负责定义和评估企业创立后的持续使命。 它广泛监督有关业务使命和方向、所提供的产品或服务、企业运营的市场以及组织高级管理人员的薪资和福利的决策。 董事会还设定了收入和盈利目标。 它最重要的职能是选择和聘请首席执行官（CEO）或总裁。 首席执行官通常是唯一直接向董事会报告的员工，他或她负责执行董事会制定的政策，并就与公司有关的重大问题与他们协商，例如所提供的产品或服务的巨大变化或收购的讨论——或者被另一家公司收购。
反过来，首席执行官会聘请高管领导企业各个职能领域的计划和执行程序，例如财务、销售和营销、公共关系、制造、质量控制、人力资源（有时称为人力资本）、会计和法律合规。 这些领域的员工是其部门和大型公司成功的内部利益相关者。 有些人与企业运营的外部环境互动，并充当媒体和政府等外部利益相关者的联络点。
就企业的外部利益相关者而言，客户无疑是必不可少的群体。 他们需要能够相信产品和服务是以公司的诚信为后盾的。 他们还提供正面或负面的评论以及推荐。 客户对业务的看法也很重要。 例如，那些得知企业没有公平对待员工的人可能会重新考虑自己的忠诚度，甚至抵制企业，试图影响组织的变革。 利益相关者关系，无论好坏，都可能产生复合影响，尤其是在社交媒体可以快速而广泛地传播不道德行为的消息时。
关键的外部利益相关者通常是组织外部最直接影响企业利润并掌握业务权力的利益相关者。 除了客户和客户，供应商具有很大的影响力，并受到各种规模企业的极大关注。 政府通过监管机构掌握权力，从环境保护局等联邦机构到企业所在社区的地方规划和分区委员会。 后面这些群体通常会对企业工作和试图发展的物理空间施加影响（图 3.2）。
企业对其利益相关者负责。 每次购买产品或服务都会带来某种承诺。 买家承诺他们的资金或信贷是好的，而企业则承诺达到一定质量水平，可以交付所宣传的内容。 但是，这种关系很快就会变得更加复杂。 利益相关者还可能要求他们光顾的企业在开发产品或提供服务的同时回馈当地社区或保护全球环境。 雇员可以为其工作要求一定水平的报酬。 政府要求公司遵守法律，企业对企业交易所（用商业术语来说是B2B）的买家不仅要求高质量的产品和服务，还要求准时交货和响应式维护和服务，以防出现问题。 履行对利益相关者的核心义务主要是提供优质的产品和服务，但也涉及沟通和准备应对潜在问题，无论是来自公司内部还是来自自然灾害等外部环境的问题。
道德责任往往超出法律要求
我们已经看到，利益相关者包括对组织成功进行投资和影响的人和实体。 利益相关者可以同时扮演多个角色，这也是事实。 例如，员工也可以是客户和股东。
利益相关者与商业组织之间的任何交易都可能看起来是有限的。 例如，当你从商店购买东西后，你就会离开然后回家。 但是您与商店的关系可能会继续。 您可能想重新购买商品或询问有关保修的问题。 该商店可能已通过其客户忠诚度计划或您使用信用卡收集了有关您和您的购买的未来营销数据。
三星总部位于韩国，是一家大型跨国公司，生产各种产品，包括洗衣机和烘干机等家用电器。 2017年，当三星的洗衣机出现旋转周期问题时，该公司警告客户，机器可能会变得不平衡并翻倒，应让孩子远离。 但是，问题仍然存在，三星的责任和法律风险增加了。 最终的解决办法是向特定洗衣机型号的所有所有者提供全额退款，即使客户没有投诉，也提供机器的免费取货服务。 此次召回涵盖了近300万台垫圈，价格从450美元到1500美元不等。 通过选择花费数十亿美元来纠正这个问题，三星将其法律风险限制在潜在诉讼中，这些诉讼的和解可能远远超过其支付的退款。 这个例子说明了公司与其利益相关者之间隐含的社会契约的份量，以及如果该合同被违反，对利润的潜在影响。
当产品由于任何原因不符合其制造商的要求时，制造商需要纠正问题以保持或重新获得客户的信任。 没有这种信任，公司与其利益相关者之间的相互依存关系可能会失败。 通过选择表彰和回报其客户利益相关者，三星在道德上最大限度地行事，采取了尽可能强有力的行动，在特定情况下以合乎道德的方式行事。 道德上的最低限度，或者说一家公司在遵守法律的情况下可能采取的至少行动，本来是发出警告，仅此而已。 这在法庭上可能是可以辩护的立场，但警告可能没有传达给所有购买有缺陷机器的人，许多孩子可能会受到伤害。
每种产品故障或服务交付不佳的情况都不同。 如果法律超过最低标准，它们可能会变得繁琐并阻碍业务增长。 但是，如果企业只遵守法律和道德最低限度，则可能声誉不佳，人们可能会受到伤害。 在道德上最低限度的行动方针并不违法，也不一定是不道德的，但是选择它的公司将无法认识到其客户的价值。
来自现实世界的案例
亚马逊在工作中设定了苛刻的步伐
在访问亚马逊配送中心时，一群商科学生和他们的教授会见了总经理。 3 在带领他们参观了这座占地五英亩的设施后，总经理评论了游客步行速度缓慢的情况。 他将 Amazon Pace 描述为一种快速、激进的步行，并证实员工在轮班期间平均要走八到九英里。 这些员工被称为 “拣货员”，他们的任务是填写订单并尽快将其运送到加工和包装中心。 该中心的设计是一个商业秘密，它会导致产品的随机分布。 因此，选择器在填写订单时必须覆盖多个方向和距离。 那些跟不上步伐的人通常会被放手，就像偷东西的人一样。
批判性思维
- 对于亚马逊或任何其他工作场所的员工来说，每天平均快速行走八到九英里的要求是否符合你的合理期望？ 为什么或者为什么不呢？ 想要施加这一要求的公司是否应该事先告诉求职者？
- 客户光顾一家对员工施加这种要求的公司是否合乎道德？ 如果没有，客户还有哪些其他选择，他们能做些什么？
- 该中心的总经理可能夸大了 Amazon Pace，以便给访客留下深刻的印象，即采摘者为公司填写客户订单的速度和灵活性。 但是，如果不是，在没有生理和心理压力的风险的情况下，这样的步伐能否持续？
该法律仅部分规定了企业对利益相关者负有的道德义务。 作为雇主，许多公司超出法律要求的最低限度的一种方法是提供豪华的便利设施，也就是说，除了工资、薪水和其他标准福利外，还向员工提供资源。 其中包括现场健身室和其他服务、公司折扣、免费或补贴小吃或膳食以及以折扣价购买公司股票的机会等服务。 精明的商界领袖将便利设施成本的增加视为留住员工作为长期利益相关者的投资。 公司内部和外部利益相关者的忠诚度对于维持任何企业至关重要，无论规模大小。
你会怎么做？
企业的社会责任
关于企业，特别是大型上市公司，应如何对待道德和社会责任，有两种相反的观点。 一种观点认为，企业在市场中应遵守道德规范，但只关心为股东和其他投资者服务。 这种观点将经济考虑置于所有其他考虑之上。 另一种观点是，利益相关者不是达到目的（利润）的手段，而是作为人类本身的目的（参见我们之前在《从古代到现在的伦理学》中对道义伦理的讨论）。 因此，商业观点的社会责任是，对客户、员工和许多其他利益相关者负责不仅应该是企业关注的问题，而且应该是企业使命的核心。 从本质上讲，这种观点非常重视利益相关者的仔细考虑。 考虑一下，如果你是一家跨国公司的首席执行官，你会采取什么方法。
批判性思维
- 您的业务是主要由特定的社会使命驱动还是仅仅由经济学驱动？
- 您认为利益相关者关系将如何影响您的业务方式？ 为什么？
链接到学习
阅读经济学家米尔顿·弗里德曼和Whole Foods创始人兼首席执行官约翰·麦基之间以礼貌但强烈的反对信函形式详细探讨企业的社会责任，以了解更多信息。
任何组织经理面临的一个挑战是，当公司在道德最低和最高道德标准之间做出选择时，并非所有利益相关者都同意公司应努力走向何方。 以股东为例。 从逻辑上讲，大多数股东都希望最大限度地提高对公司的投资回报，公司以分红的形式为他们赚取利润。 康奈尔大学法学院已故法学教授林恩·斯托特用这种方式描述了股东的角色：
“股东作为一个阶层希望公司能够善待利益相关者，因为这会鼓励员工和客户的忠诚度。 然而，个人股东可以从推动董事会剥削坚定的利益相关者中获利——比如说，威胁要将工作外包，除非员工同意降低工资，或者拒绝支持客户依赖的产品，除非他们也购买昂贵的新产品。 从长远来看，这种企业机会主义使公司一开始就很难吸引员工和客户忠诚度。”
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对于 Stout 的观点来说，至关重要的是，股东不一定像一个阶级一样行事。 有些人希望最大限度地利用他们的投资，即使这会让其他利益相关者付出代价。 有些人可能希望超越法定最低限度，从长远角度看待利润最大化，要求更好地对待利益相关者，以最大限度地提高未来的潜在价值，并实现利大于弊。
从长远来看，必须将利益相关者的福利置于每家公司业务运营的核心，原因有两个：这是正确的做法，对企业有好处。 尽管如此，如果管理者需要额外的激励措施来根据有利于利益相关者的政策行事，那么有必要回顾，认为自己的利益被忽视的利益相关者很容易向公司管理层和更广泛的社交媒体社区表达他们的不满。