8.2: 什么是业务流程？
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什么是业务流程？
我们以前都听说过 “过程” 这个词，但它到底是什么意思呢？ 业务流程是一系列相关的任务，这些任务按既定顺序完成，以实现业务目标。 这组有序任务可以是简单的，也可以是复杂的。 但是，可以在流程图中记录或说明完成这些任务所涉及的步骤。 如果您曾在商业环境中工作过，则说明您参与了业务流程。 从在 Subway 制作三明治的简单过程到建造航天飞机，任何事情都需要一个或多个业务流程。
流程是企业每天为完成使命而经历的事情。 他们的流程越好，业务就越有效。 一些企业将其流程视为实现竞争优势的策略。 独一无二地实现其目标的流程可以使公司与众不同。 消除成本的过程可以让公司降低价格（或保留更多利润）。
记录流程
每天，我们都会在没有考虑的情况下执行许多流程：准备工作、使用自动取款机、阅读我们的电子邮件等。但是随着流程变得越来越复杂，需要记录下来。
对于企业来说，这样做至关重要，因为它使他们能够确保控制组织中活动的开展方式。 它还允许标准化：麦当劳在其餐厅建造巨无霸的流程相同。
记录流程的最简单方法是创建列表。 该列表显示了流程中的每个步骤；完成后可以勾选每个步骤。 例如，一个简单的过程，例如如何在亚马逊上创建账户，可能看起来像清单，例如：
- 去 www.amazon.com。
- 点击屏幕右上角的 “你好登录账户”
- 在 “新客户？” 问题后选择 “从这里开始”
- 选择 “创建您的亚马逊账户”。
- 输入您的姓名、电子邮件、密码
- 选择 “创建您的亚马逊账户”。
- 查看您的电子邮件以验证您的新亚马逊账户
对于不太简单的流程，将流程记录为清单可能还不够。 某些流程可能需要记录为要遵循的路径，具体取决于所满足的某些条件。 例如，以下是确定是否需要将某一术语的文章添加到维基百科的流程：
- 搜索维基百科以确定该术语是否已经存在。
- 如果找到了这个词，那么已经写了一篇文章，所以你必须考虑另一个术语。 重复步骤 1。
- 如果找不到该术语，则查看是否存在相关术语。
- 如果有相关术语，则创建重定向。
- 如果没有相关术语，则创建一篇新文章。
这个过程相对简单——实际上，它的步骤数与前面的示例相同，但是由于它有一些决策点，所以用一个简单的列表更难跟踪。 在这些情况下，使用图表记录过程来说明上述步骤和决策点可能更有意义：
记录业务流程
为了实现流程的标准化，组织需要记录其流程并持续对其进行跟踪以确保准确性。 随着流程的变化和改进，重要的是要知道哪些流程是最新的。 管理流程以使其易于更新也很重要，并且可以跟踪更改！
文档管理、项目管理或业务流程建模 (BPM) 软件等软件工具（将在本章后面讨论）使管理文档流程的要求变得轻而易举。 示例包括 IBM 的业务流程管理器 M icrosoft Project。 它包括标准化符号和常用技术，例如：
- 版本和时间戳：BPM 将保留多个版本的文档。 文档的最新版本易于识别，默认情况下会提供。
- 批准和工作流程：当需要更改流程时，系统将管理对待编辑文档的访问权限和文档的批准路由。
- 沟通：当流程发生变化时，实施流程的人员需要意识到这些变化。 当文件变更获得批准时，系统将通知相应的人员。
- 对过程进行建模的技术。 可以使用流程图、甘特图、Pert 图或统一建模语言等标准图形表示，我们将在第 10 章中讨论这些内容。
当然，这些系统不仅用于管理业务流程文档，而且还在不断发展。 在这些系统中管理许多其他类型的文档，例如法律文件或设计文档。
企业资源规划 (ERP) 系统
ERP 系统是一种具有集中式数据库的软件应用程序，可用于运营整个公司。
让我们来看一下 ERP 和相关模块，如图 8.2 所示。
- 它是一个软件应用程序：该系统是一个软件应用程序，这意味着它是按照特定的逻辑和规则开发的。 必须将其安装和配置为专门适用于单个组织。
- 它有一个集中式数据库：图 8.2 的内圈表示 ERP 系统中的所有数据都存储在单个中央数据库中。 这种集中化是ERP成功的关键——在公司某一部门输入的数据可以立即提供给公司的其他部门。 显示了数据类型的示例：商业智能、电子商务、资产管理等。
- 它可以用来管理整个公司：ERP 可以用来管理整个组织的运营，如图 8.2 最外面的圆圈所示。 每个功能都由一个特定的ERP模块支持，该模块从顶部顺时针读取：采购、生产、分销、会计、人力资源、企业绩效和政府、客户服务、销售。 公司可以为代表不同组织职能（例如财务、制造和销售）的 ERP 购买部分或全部可用模块，以支持其持续增长。
当 ERP 供应商设计模块时，它必须实施相关的业务流程规则。 ERP 系统的一个卖点是它内置了最佳实践。 换句话说，当一个组织实施 ERP 时，作为交易的一部分，它也会得到改进的最佳实践。
对于许多组织而言，实施企业资源规划系统是改善其业务惯例并同时升级其软件的绝佳机会。 但是对于其他人来说，ERP给他们带来了挑战：ERP中嵌入的流程真的比他们目前使用的流程好吗？ 如果他们实施了这个ERP，而它恰好与所有竞争对手的ERP相同，他们会变得更像他们，从而使自己更难脱颖而出吗？
这是对ERP系统的批评之一：它们将业务流程商品化，迫使所有企业使用相同的流程，从而失去其独特性。 好消息是，ERP 系统还可以配置自定义流程。 对于想要继续使用自己的流程甚至设计新流程的组织，ERP 系统提供了通过定制来支持这一点的方法。
但是，自定义 ERP 系统有一个缺点：组织必须自己维护变更。 每当ERP系统出现更新时，任何创建了自定义流程的组织都将需要将该更改添加到他们的ERP中。 这将需要有人维护这些更改的清单，并在每次升级时重新测试系统。 组织将不得不为这个决定而苦苦挣扎：他们应该何时着手接受 ERP 系统内置的最佳实践流程，什么时候应该花费资源来开发自己的流程？ 只有定制那些对公司的竞争优势至关重要的流程才是最有意义的。
一些最知名的 ERP 供应商是 SAP、微软和甲骨文。
采用 ERP 就是要在整个公司采用标准业务流程。 好处很多，采用ERP系统的风险也很多。 组织可以花费高达数百万美元和几年的时间来全面实施ERP。 因此，采用 ERP 是一项战略决策，它决定一家公司希望如何根据一套业务规则和流程来运营其组织，以提供竞争优势。
业务流程管理 (BPM)
认真对待改善业务流程的组织也将创建管理这些流程的结构。 BPM 可以看作是在信息技术支持下有意规划、记录、实施和分发组织业务流程的行为。
BPM 不仅仅是自动执行一些简单的步骤。 虽然自动化可以提高企业的效率，但它无法提供竞争优势。 另一方面，正如我们在第 7 章中所看到的那样，BPM 可以成为创造这种优势不可或缺的一部分。
并非组织的所有流程都应以这种方式进行管理。 组织应寻找对企业运作至关重要的流程以及可用于带来竞争优势的流程。 值得考虑的最佳流程包括来自多个部门的员工、需要不容易自动化的决策的员工，以及根据情况而变化的流程。
让我们来看一个例子。 假设一家大型服装零售商希望通过卓越的客户服务获得竞争优势。 作为其中的一部分，他们成立了一个工作组，负责制定最先进的退货政策，允许买家退回任何服装，不问任何问题。 该组织还决定，为了保护这项退货政策将带来的竞争优势，他们将开发自己的企业资源规划系统定制以实施这项退货政策。 在他们准备推出该系统时，他们投资培训所有客户服务员工，向他们展示如何使用新系统和处理退货。 一旦实施了更新的退货流程，该组织将衡量有关退货的几个关键指标，使他们能够根据需要调整政策。 例如，如果他们发现许多顾客在穿过一次高端服装后还要退货，他们可以更改流程，将最初购买后的退货时间限制在十四天内。 随着退货政策的更改，变更将通过内部沟通推出，并对系统的退货处理进行更新。 在我们的示例中，如果没有经过批准的理由，系统将不再允许在十四天后退回商品。
如果做得好，业务流程管理将为组织带来多项关键好处，有助于提高竞争优势。 这些好处包括：
- 赋予员工权力：当业务流程设计正确并得到信息技术的支持时，员工将自行实施该流程。 在我们的退货政策示例中，员工可以接受十四天之前的退货，或者使用系统决定十四天后允许哪些退货。
- 内置报告：通过在计划中建立衡量标准，组织可以及时了解有关其流程的关键指标。 在我们的示例中，这些可以改善退货流程，理想情况下，可以减少退货。
- 实施最佳实践：当组织实施由信息系统支持的流程时，它可以为该业务流程类别实施最佳实践。 在我们的示例中，该组织可能要求所有退回没有收据的产品的客户出示合法身份证件。 可以将此要求内置到系统中，因此除非输入有效的身份证号码，否则不会处理退货。
- 强制一致性：通过创建流程并使用信息技术强制执行该流程，可以在整个组织内建立一致性。 在我们的示例中，零售连锁店中的所有商店都可以执行相同的退货政策。 而且，如果退货政策发生变化，则可以立即在整个链条上实施变更。
业务流程再造 (BPR)
当组织希望管理自己的流程以获得竞争优势时，他们还需要明白，他们现有的做事方式可能不是最有效或最有效的。 20 世纪 50 年代开发的工艺不会因为现在有技术的支持而变得更好。
1990年，迈克尔·哈默尔（Michael Hammer）的文章（1990）“重新设计工作：不要自动化，消灭。” 讨论了仅仅自动化一个糟糕的流程并不能使它变得更好。 相反，公司应该 “炸毁” 其现有流程，开发利用新技术和概念的新流程。 公司应该使用现代 IT 技术重新设计流程，从根本上实现显著的绩效改进，而不是自动执行不会增加价值的过时流程。
业务流程再造不仅仅是采用现有流程并将其自动化。 BPR 完全了解流程的目标，然后从头开始对其进行大幅重新设计，以实现生产力和质量的显著提高。 但这说起来容易做起来难。 我们大多数人都考虑对流程进行小规模的本地改进；彻底的重新设计需要更大规模的思考。
Hammer 为如何进行业务流程重新设计提供了一些指导方针。 你可以阅读 1990 年 7 月至 8 月的 HBR 期刊摘录（在撰写本文时，可通过 HBR 的免费账户获取）。 指导方针摘要如下：
- 围绕结果而不是任务进行组织。 这意味着要设计流程，以便在可能的情况下由一个人执行所有步骤。 该人不必重复流程中的一个步骤，而是从头到尾都参与该过程。 例如，Mutual Benefit Life使用一个人（个案经理）来执行完成保险申请所需的所有任务，从文书工作、体检、风险检查到保单定价。
- 让使用流程结果的人执行流程。 使用信息技术，许多简单的任务现在可以实现自动化，从而使需要流程结果的人能够执行任务。 Hammer 的例子是采购：与其让公司的每个部门都使用采购部门订购物资，不如让需要物资的人使用信息系统直接订购物资。
- 将信息处理工作纳入产生信息的真实工作中。 当公司的一部分创建信息（例如销售信息或付款信息）时，应由该部门处理。 公司的一部分无需处理在公司另一部分创建的信息。 这方面的一个例子是福特重新设计的应付账款流程，在该流程中，接收方处理有关收到货物的信息，而不是将其发送给应付账款。
- 将地理位置分散的资源当作集中式资源对待。 随着当今通信技术的到位，比以往任何时候都更容易不用担心物理位置。 跨国组织不需要在每个地点设立单独的支持部门（例如IT、采购等）。
- 链接并行活动，而不是整合其结果。 并行工作的部门应在活动期间共享数据并相互沟通，而不是等到每个小组完成后再比较笔记。
- 将决策点放在执行工作的地方，并在流程中建立控制机制。 从事这项工作的人应该拥有决策权，而流程本身应该有使用信息技术的内置控制措施。 员工变得自我管理和自我控制，经理的角色转变为支持者和促进者。
- 在@@ 源头捕获一次信息。 要求多次输入信息会导致延迟和错误。 利用信息技术，组织只需捕获一次即可，然后在需要时将其提供。
如今，这些原则似乎是常识，但在1990年，它们席卷了商业界。 福特和互惠人寿重新设计核心业务流程的成功尝试已成为业务流程再造的教科书范例。
组织无需增加新员工，只需改变他们的工作方式即可（参见侧边栏），就能大大改善其业务流程。 有关本世纪现代企业如何通过流程重新设计以获得竞争优势的示例，请阅读 Carly Burdova 在 minit 上撰写的这篇博客。
不幸的是，业务流程再造在许多组织中名声不佳。 这是因为它被用作削减成本的借口，而这实际上与业务流程重新设计无关。 例如，许多公司以此为借口裁员部分员工。 但是，如今，许多业务流程重新设计原则已被纳入业务，并被视为良好业务流程管理的一部分。
侧边栏：重新设计大学书店
按时购买正确的大学课程教科书的过程一直存在问题。 而现在，随着亚马逊和切格等在线书店直接与大学书店竞争学生的购物，这家大学书店面临着为其存在辩护的压力。
但是与竞争对手相比，大学书店有一个很大的优势：他们可以访问学生的数据。 换句话说，一旦学生报名上课，书店就会确切地知道该学生在下学期需要什么书。 为了利用这一优势并利用新技术，书店希望实施一个新的流程，使通过书店购买图书对学生有利。 尽管他们可能无法在价格上竞争，但它们可以提供其他优势，例如减少寻找书籍所需的时间，并保证这本书是适合全班的正确书籍。 为此，书店需要重新设计流程。
流程重新设计的目标很简单：吸引更高比例的学生成为书店的顾客。 重新设计之前和之后的如图所示\(\PageIndex{3}\)。
之前的处理步骤是：
- 学生会从每位老师那里得到一份书单
- 去书店搜索清单上的书
- 如果有，学生可以购买
- 如果没有，学生将订购缺失的书
- 学生们买了丢失的书
- 如果尚未完成，学生可能需要完成第 3 步
在绘制了现有流程图并与学生焦点小组会面之后，书店制定了一个新的流程。 在新重新设计的流程中：
- 书店利用信息技术减少学生获得图书所需的工作量，方法是向学生发送一封电子邮件，其中包含他们即将上课所需的所有书籍清单以及购买选项（新的、二手的或租赁的）
- 通过单击此电子邮件中的链接，学生可以登录书店，确认书籍并在线支付书费。
- 然后，书店将把书送给学生。
经过重新设计的新流程实现了业务目标，即利用技术为学生提供有价值的增值服务，以方便快捷地吸引更多学生成为书店的顾客。
ISO 认证
现在，许多组织声称他们在业务流程方面使用了最佳实践。 为了让自己脱颖而出并向客户（和潜在客户）证明他们确实在这样做，这些组织寻求ISO 9000认证。
ISO 是国际标准组织的缩写，代表国家标准机构的全球网络
该机构定义了组织可以实施的质量标准，以表明他们确实在有效管理业务流程。 ISO 9000 认证侧重于质量。
要获得 ISO 认证，必须对组织进行审计，认定其符合特定标准。 审计员以最简单的形式进行以下审查：
- 告诉我你在做什么（描述业务流程）。
- 告诉我它在哪里说的（参考流程文档）。
- 证明事实就是这样（在记录中出示证据）。
多年来，这种认证不断发展，现在已经存在许多认证分支。 ISO 9000 系列涉及质量管理的各个方面。 ISO 认证是在质量和服务方面将组织与其他组织区分开来并满足客户期望的一种方式。
参考文献
哈默，迈克尔（1990）。 重新设计工作：不要自动化，抹杀。 《哈佛商业评论》68.4：104—112