8.2: व्यवसाय प्रक्रिया क्या है?

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Ly-Huong T. Pham, Tejal Desai-Naik, Laurie Hammond, & Wael Abdeljabbar
ASCCC Open Educational Resources Initiative (OERI)

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व्यवसाय प्रक्रिया क्या है?

हम सभी ने पहले भी शब्द प्रक्रिया सुनी है, लेकिन वास्तव में इसका क्या अर्थ है? एक व्यवसाय प्रक्रिया संबंधित कार्यों की एक श्रृंखला है जो एक व्यावसायिक लक्ष्य को पूरा करने के लिए एक निर्धारित क्रम में पूरी की जाती है। आदेशित कार्यों का यह सेट सरल या जटिल हो सकता है। हालाँकि, इन कार्यों को पूरा करने में शामिल चरणों को एक फ्लो चार्ट में प्रलेखित या सचित्र किया जा सकता है। यदि आपने व्यवसाय सेटिंग में काम किया है, तो आपने व्यवसाय प्रक्रिया में भाग लिया है। सबवे में सैंडविच बनाने की सरल प्रक्रिया से लेकर स्पेस शटल बनाने तक की कुछ भी एक या एक से अधिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं का उपयोग करती है।

प्रक्रियाएँ कुछ ऐसी होती हैं जो व्यवसाय अपने मिशन को पूरा करने के लिए हर दिन करते हैं। उनकी प्रक्रियाएँ जितनी बेहतर होंगी, व्यवसाय उतना ही प्रभावी होगा। कुछ व्यवसाय अपनी प्रक्रियाओं को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करने की रणनीति के रूप में देखते हैं। एक प्रक्रिया जो विशिष्ट रूप से अपने लक्ष्य को प्राप्त करती है, एक कंपनी को अलग कर सकती है। एक प्रक्रिया जो लागत को समाप्त करती है, एक कंपनी को अपनी कीमतें कम करने (या अधिक लाभ बनाए रखने) की अनुमति दे सकती है।

एक प्रक्रिया का दस्तावेजीकरण

हर दिन, हम उनके बारे में सोचे बिना भी कई प्रक्रियाओं का संचालन करेंगे: काम के लिए तैयार होना, एटीएम का उपयोग करना, हमारा ईमेल पढ़ना आदि, लेकिन जैसे-जैसे प्रक्रियाएं अधिक जटिल होती जाती हैं, उन्हें प्रलेखित करने की आवश्यकता होती है।

व्यवसायों के लिए, ऐसा करना आवश्यक है क्योंकि यह उन्हें इस बात पर नियंत्रण सुनिश्चित करने की अनुमति देता है कि उनके संगठन में गतिविधियाँ कैसे की जाती हैं। यह मानकीकरण की भी अनुमति देता है: मैकडॉनल्ड्स के पास अपने रेस्तरां में बिग मैक बनाने की भी यही प्रक्रिया है।

किसी प्रक्रिया का दस्तावेजीकरण करने का सबसे सरल तरीका एक सूची बनाना है। सूची प्रक्रिया के प्रत्येक चरण को दिखाती है; पूरा होने पर प्रत्येक चरण की जाँच की जा सकती है। उदाहरण के लिए, एक सरल प्रक्रिया, जैसे कि Amazon पर अकाउंट कैसे बनाया जाए, एक चेकलिस्ट की तरह दिख सकता है जैसे:

www.amazon.com पर जाएं।
स्क्रीन के ऊपरी दाईं ओर “हैलो साइन इन अकाउंट” पर क्लिक करें
“नए ग्राहक?” प्रश्न के बाद “यहां शुरू करें” का चयन करें
“अपना Amazon अकाउंट बनाएं” चुनें।
अपना नाम, ईमेल, पासवर्ड दर्ज करें
“अपना Amazon अकाउंट बनाएं” चुनें।
अपने नए Amazon अकाउंट को सत्यापित करने के लिए अपना ईमेल देखें

ऐसी प्रक्रियाओं के लिए जो इतनी सरल नहीं हैं, प्रक्रिया को चेकलिस्ट के रूप में प्रलेखित करना पर्याप्त नहीं हो सकता है। कुछ प्रक्रियाओं को पूरी होने वाली कुछ शर्तों के आधार पर अनुसरण किए जाने वाले पथों के रूप में प्रलेखित करने की आवश्यकता हो सकती है। उदाहरण के लिए, यह निर्धारित करने की प्रक्रिया यहां दी गई है कि किसी शब्द के लेख को विकिपीडिया में जोड़ा जाना चाहिए या नहीं:

यह निर्धारित करने के लिए कि क्या शब्द पहले से मौजूद है, विकिपीडिया पर खोजें।
यदि शब्द मिल गया है, तो एक लेख पहले से ही लिखा गया है, इसलिए आपको दूसरे शब्द के बारे में सोचना चाहिए। चरण 1 को दोहराएं।
यदि शब्द नहीं मिला है, तो देखें कि क्या कोई संबंधित शब्द है।
यदि कोई संबंधित शब्द है, तो एक रीडायरेक्ट बनाएं।
यदि कोई संबंधित शब्द नहीं है, तो एक नया लेख बनाएं।

यह प्रक्रिया अपेक्षाकृत सरल है - वास्तव में, इसमें पिछले उदाहरण के समान चरणों की संख्या है - लेकिन क्योंकि इसमें कुछ निर्णय बिंदु हैं, इसलिए सरल सूची के साथ ट्रैक करना अधिक कठिन है। इन मामलों में, उपरोक्त दोनों चरणों और निर्णय बिंदुओं को चित्रित करने के लिए प्रक्रिया का दस्तावेजीकरण करने के लिए आरेख का उपयोग करना अधिक समझ में आ सकता है:

यह निर्धारित करने की प्रक्रिया यहां दी गई है कि क्या किसी शब्द के लिए एक लेख विकिपीडिया में जोड़ा जाना चाहिए: यह निर्धारित करने के लिए कि क्या शब्द पहले से मौजूद है, विकिपीडिया पर
खोजें।
यदि शब्द मिल गया है, तो एक लेख पहले से ही लिखा गया है, इसलिए आपको दूसरे शब्द के बारे में सोचना चाहिए। चरण 1 को दोहराएं।
यदि शब्द नहीं मिला है, तो देखें कि क्या कोई संबंधित शब्द है।
यदि कोई संबंधित शब्द है, तो एक रीडायरेक्ट बनाएं।
यदि कोई संबंधित शब्द नहीं है, तो एक नया लेख बनाएं। — चित्र\(\PageIndex{1}\): विकिपीडिया में एक नया शब्द जोड़ा जाना चाहिए या नहीं, यह निर्धारित करने के लिए प्रोसेस आरेख। डेविड बुर्जोइस, पीएच. डी. सार्वजनिक डोमेन लाइसेंस प्राप्त है

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का दस्तावेजीकरण

किसी प्रक्रिया को मानकीकृत करने के लिए, संगठनों को अपनी प्रक्रियाओं का दस्तावेजीकरण करने और सटीकता सुनिश्चित करने के लिए लगातार उन पर नज़र रखने की आवश्यकता होती है। जैसे-जैसे प्रक्रियाएँ बदलती और सुधरती हैं, यह जानना महत्वपूर्ण है कि कौन सी प्रक्रियाएँ सबसे हाल की हैं। प्रक्रिया को आसानी से अपडेट करने के लिए प्रबंधन करना भी महत्वपूर्ण है, और परिवर्तनों को ट्रैक किया जा सकता है!

दस्तावेज़ीकरण प्रक्रिया को प्रबंधित करने की आवश्यकता को सॉफ़्टवेयर टूल जैसे दस्तावेज़ प्रबंधन, प्रोजेक्ट प्रबंधन, या बिज़नेस प्रोसेस मॉडलिंग (BPM) सॉफ़्टवेयर (इस अध्याय में बाद में चर्चा की गई) द्वारा आसान बनाया गया है। उदाहरणों में माइक्रोसॉफ्ट प्रोजेक्ट, आईबीएम का बिजनेस प्रोसेस मैनेजर शामिल है। इसमें मानकीकृत नोटेशन और सामान्य तकनीकें शामिल हैं जैसे:

संस्करण और टाइमस्टैम्प: BPM दस्तावेज़ों के कई संस्करण रखेगा। किसी दस्तावेज़ का सबसे हाल का संस्करण पहचानना आसान है और डिफ़ॉल्ट रूप से इसकी सेवा की जाएगी।
स्वीकृतियां और वर्कफ़्लोज़: जब किसी प्रक्रिया को बदलने की आवश्यकता होती है, तो सिस्टम संपादन के लिए दस्तावेज़ों तक पहुंच और अनुमोदन के लिए दस्तावेज़ की रूटिंग दोनों का प्रबंधन करेगा।
संचार: जब कोई प्रक्रिया बदलती है, तो प्रक्रिया को लागू करने वालों को परिवर्तनों के बारे में पता होना चाहिए। किसी दस्तावेज़ में परिवर्तन स्वीकृत होने पर सिस्टम उपयुक्त लोगों को सूचित करेगा।
प्रक्रियाओं को मॉडल करने की तकनीक। मानक ग्राफिकल प्रस्तुतियों जैसे कि फ्लो चार्ट, गैंट चार्ट, पर्ट डायग्राम, या यूनिफाइड मॉडलिंग लैंग्वेज का उपयोग किया जा सकता है, जिसे हम अध्याय 10 में देखेंगे।

बेशक, इन प्रणालियों का उपयोग न केवल व्यावसायिक प्रक्रिया प्रलेखन के प्रबंधन के लिए किया जाता है, और वे विकसित होते रहे हैं। इन प्रणालियों में कई अन्य प्रकार के दस्तावेज़ प्रबंधित किए जाते हैं, जैसे कि कानूनी दस्तावेज़ या डिज़ाइन दस्तावेज़।

एंटरप्राइज रिसोर्स प्लानिंग (ERP) सिस्टम

ERP सिस्टम एक सॉफ्टवेयर एप्लीकेशन है जिसमें एक केंद्रीकृत डेटाबेस होता है जिसका उपयोग पूरी कंपनी को चलाने के लिए किया जा सकता है।

ईआरपी सिस्टम में संगठन चलाने के लिए कई मॉड्यूल शामिल हो सकते हैं: मानव संसाधन, लेखा, वित्तीय, आदि। — चित्र\(\PageIndex{2}\): एंटरप्राइज़ सिस्टम मॉड्यूल। [1]शिंग हिन येंग की छवि, CC By-SA 3.0 के तहत लाइसेंस प्राप्त है

आइए एक ईआरपी और संबंधित मॉड्यूल को देखें जैसा कि चित्र 8.2 में दिखाया गया है।

यह एक सॉफ्टवेयर एप्लीकेशन है: सिस्टम एक सॉफ्टवेयर एप्लीकेशन है, जिसका अर्थ है कि इसे विशिष्ट तर्क और नियमों के साथ विकसित किया गया है। इसे किसी व्यक्तिगत संगठन के लिए विशेष रूप से काम करने के लिए स्थापित और कॉन्फ़िगर किया जाना है।
इसका एक केंद्रीकृत डेटाबेस है: चित्र 8.2 का आंतरिक चक्र इंगित करता है कि ERP सिस्टम के सभी डेटा एक एकल, केंद्रीय डेटाबेस में संग्रहीत हैं। यह केंद्रीकरण ईआरपी की सफलता की कुंजी है — कंपनी के एक हिस्से में दर्ज किया गया डेटा कंपनी के अन्य हिस्सों में तुरंत उपलब्ध हो सकता है। डेटा के प्रकारों के उदाहरण दिखाए गए हैं: व्यापार खुफिया, ईकामर्स, संपत्ति प्रबंधन, अन्य।
इसका उपयोग पूरी कंपनी चलाने के लिए किया जा सकता है: एक ईआरपी का उपयोग पूरे संगठन के संचालन को प्रबंधित करने के लिए किया जा सकता है, जैसा कि चित्र 8.2 के सबसे बाहरी सर्कल में दिखाया गया है। प्रत्येक फ़ंक्शन को एक विशिष्ट ईआरपी मॉड्यूल द्वारा समर्थित किया जाता है, जो ऊपर से दक्षिणावर्त पढ़ता है: खरीद, उत्पादन, वितरण, लेखांकन, मानव संसाधन, कॉर्पोरेट प्रदर्शन और सरकार, ग्राहक सेवाएं, बिक्री। कंपनियां अपनी निरंतर वृद्धि का समर्थन करने के लिए विभिन्न संगठन कार्यों, जैसे कि वित्त, विनिर्माण और बिक्री का प्रतिनिधित्व करने वाले ईआरपी के लिए कुछ या सभी उपलब्ध मॉड्यूल खरीद सकती हैं।

जब एक ERP विक्रेता एक मॉड्यूल डिज़ाइन करता है, तो उसे संबंधित व्यावसायिक प्रक्रियाओं के नियमों को लागू करना होता है। ERP प्रणाली का एक विक्रय बिंदु यह है कि इसमें सही तरीके से निर्मित सर्वोत्तम प्रथाएं हैं। दूसरे शब्दों में, जब कोई संगठन ईआरपी लागू करता है, तो उसे सौदे के हिस्से के रूप में बेहतर सर्वोत्तम प्रथाएं भी मिलती हैं।

कई संगठनों के लिए, ERP प्रणाली को लागू करना उनके व्यवसाय प्रथाओं को बेहतर बनाने और उनके सॉफ़्टवेयर को एक साथ अपग्रेड करने का एक शानदार अवसर है। लेकिन दूसरों के लिए, एक ईआरपी उन्हें एक चुनौती लाता है: क्या ईआरपी में अंतर्निहित प्रक्रिया वास्तव में उस प्रक्रिया से बेहतर है जो वे वर्तमान में उपयोग कर रहे हैं? यदि वे इस ईआरपी को लागू करते हैं, और यह वही होता है जो उनके सभी प्रतियोगियों के पास है, तो क्या वे उनके जैसे और भी हो जाएंगे, जिससे खुद को अलग करना अधिक कठिन हो जाएगा?

यह ERP सिस्टम की आलोचनाओं में से एक रहा है: वे व्यावसायिक प्रक्रियाओं को कमोडिटाइज़ करते हैं, सभी व्यवसायों को समान प्रक्रियाओं का उपयोग करने के लिए प्रेरित करते हैं, जिससे उनकी विशिष्टता खो जाती है। अच्छी खबर यह है कि ईआरपी सिस्टम में कस्टम प्रक्रियाओं के साथ कॉन्फ़िगर करने की क्षमता भी होती है। उन संगठनों के लिए जो अपनी स्वयं की प्रक्रियाओं का उपयोग करना जारी रखना चाहते हैं या नए डिज़ाइन भी करना चाहते हैं, ERP सिस्टम अनुकूलन के माध्यम से इसका समर्थन करने के तरीके प्रदान करते हैं।

लेकिन ERP प्रणाली को अनुकूलित करने में एक खामी है: संगठनों को स्वयं परिवर्तनों को बनाए रखना होगा। जब भी ERP सिस्टम का कोई अपडेट सामने आता है, तो कस्टम प्रोसेस बनाने वाले किसी भी संगठन को उस बदलाव को अपने ERP में जोड़ना होगा। इसके लिए किसी को इन परिवर्तनों की सूची बनाए रखने और हर बार अपग्रेड किए जाने पर सिस्टम को फिर से जांचना होगा। संगठनों को इस निर्णय के साथ कुश्ती करनी होगी: उन्हें कब आगे बढ़ना चाहिए और ईआरपी सिस्टम में निर्मित सर्वोत्तम अभ्यास प्रक्रियाओं को स्वीकार करना चाहिए, और उन्हें अपनी प्रक्रियाओं को विकसित करने के लिए संसाधनों को कब खर्च करना चाहिए? यह केवल उन प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के लिए सबसे अधिक समझ में आता है जो कंपनी के प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के लिए महत्वपूर्ण हैं।

कुछ सबसे प्रसिद्ध ERP विक्रेता SAP, Microsoft और Oracle हैं।

SAP लोगो - नीले ट्रेपेज़ॉइड पर अक्षर S, A P — SAP का रजिस्टर्ड ट्रेडमार्क

ERP को अपनाना पूरी कंपनी में एक मानक व्यवसाय प्रक्रिया को अपनाने के बारे में है। लाभ कई हैं, इसलिए ईआरपी सिस्टम को अपनाने के जोखिम भी हैं। ईआरपी को पूरी तरह से लागू करने के लिए संगठन लाखों डॉलर और कुछ साल तक खर्च कर सकते हैं। इसलिए, ईआरपी को अपनाना यह तय करने का एक रणनीतिक निर्णय है कि एक कंपनी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ देने के लिए व्यावसायिक नियमों और प्रक्रियाओं के एक सेट के आधार पर अपने संगठन को कैसे चलाना चाहती है।

बिजनेस प्रोसेस मैनेजमेंट (BPM)

जो संगठन अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने के बारे में गंभीर हैं, वे उन प्रक्रियाओं को प्रबंधित करने के लिए संरचनाएं भी बनाएंगे। BPM को सूचना प्रौद्योगिकी सहायता के साथ किसी संगठन की व्यावसायिक प्रक्रियाओं की योजना बनाने, दस्तावेजीकरण करने, लागू करने और वितरित करने के लिए एक जानबूझकर प्रयास के रूप में सोचा जा सकता है।

BPM केवल कुछ सरल चरणों को स्वचालित करने से अधिक है। जबकि स्वचालन किसी व्यवसाय को अधिक कुशल बना सकता है, यह प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्रदान नहीं कर सकता है। दूसरी ओर, BPM उस लाभ को बनाने का एक अभिन्न अंग हो सकता है, जैसा कि हमने अध्याय 7 में देखा था।

किसी संगठन की सभी प्रक्रियाओं को इस तरह से प्रबंधित नहीं किया जाना चाहिए। एक संगठन को व्यवसाय के कामकाज के लिए आवश्यक प्रक्रियाओं की तलाश करनी चाहिए और जिनका उपयोग प्रतिस्पर्धात्मक लाभ लाने के लिए किया जा सकता है। देखने के लिए सबसे अच्छी प्रक्रियाओं में कई विभागों के कर्मचारी शामिल हैं, जिन्हें निर्णय लेने की आवश्यकता होती है जिन्हें आसानी से स्वचालित नहीं किया जा सकता है, और ऐसी प्रक्रियाएँ जो परिस्थितियों के आधार पर बदलती हैं।

आइए एक उदाहरण की जांच करें। मान लीजिए कि एक बड़ा कपड़ों का रिटेलर बेहतर ग्राहक सेवा के माध्यम से प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हासिल करना चाहता है। इसके एक हिस्से के रूप में, वे एक अत्याधुनिक रिटर्न नीति विकसित करने के लिए एक टास्क फोर्स बनाते हैं, जो ग्राहकों को कपड़ों के किसी भी लेख को वापस करने की अनुमति देती है, कोई सवाल नहीं पूछा जाता है। संगठन यह भी तय करता है कि इस रिटर्न नीति को लाने वाले प्रतिस्पर्धात्मक लाभ की रक्षा के लिए, वे इस रिटर्न नीति को लागू करने के लिए अपने ईआरपी सिस्टम के लिए अपना स्वयं का अनुकूलन विकसित करेंगे। जब वे सिस्टम शुरू करने की तैयारी करते हैं, तो वे अपने सभी ग्राहक सेवा कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण में निवेश करते हैं, उन्हें दिखाते हैं कि नई प्रणाली का उपयोग कैसे किया जाए और रिटर्न कैसे प्रोसेस किया जाए। एक बार अपडेट की गई रिटर्न प्रक्रिया लागू हो जाने के बाद, संगठन रिटर्न के बारे में कई प्रमुख संकेतकों को मापेगा जो उन्हें आवश्यकतानुसार पॉलिसी को समायोजित करने की अनुमति देगा। उदाहरण के लिए, यदि उन्हें लगता है कि कई ग्राहक एक बार पहनने के बाद अपने उच्च अंत वाले कपड़े वापस कर रहे हैं, तो वे उस प्रक्रिया में बदलाव लागू कर सकते हैं, जो कि चौदह दिन तक सीमित हो जाती है - मूल खरीद के बाद का समय जब एक आइटम वापस किया जा सकता है। जैसे ही रिटर्न पॉलिसी में बदलाव किए जाते हैं, आंतरिक संचार के माध्यम से बदलाव किए जाते हैं, और सिस्टम के रिटर्न प्रोसेसिंग के अपडेट किए जाते हैं। हमारे उदाहरण में, सिस्टम अब बिना किसी स्वीकृत कारण के चौदह दिनों के बाद किसी आइटम को वापस करने की अनुमति नहीं देगा।

यदि सही तरीके से किया जाता है, तो व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन एक संगठन को कई महत्वपूर्ण लाभ प्रदान करेगा, जो प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में योगदान देगा। इन लाभों में शामिल हैं:

कर्मचारियों को सशक्त बनाना: जब किसी व्यवसाय प्रक्रिया को सही ढंग से डिज़ाइन किया जाता है और सूचना प्रौद्योगिकी के साथ समर्थित किया जाता है, तो कर्मचारी इसे अपने अधिकार पर लागू करेंगे। हमारी रिटर्न पॉलिसी के उदाहरण में, एक कर्मचारी चौदह दिनों से पहले किए गए रिटर्न को स्वीकार करने में सक्षम होगा या चौदह दिनों के बाद क्या रिटर्न की अनुमति होगी, यह निर्धारित करने के लिए सिस्टम का उपयोग कर सकेगा।
अंतर्निहित रिपोर्टिंग: प्रोग्रामिंग में माप का निर्माण करके, संगठन अपनी प्रक्रियाओं के बारे में प्रमुख मैट्रिक्स पर अपडेट रख सकता है। हमारे उदाहरण में, ये रिटर्न प्रक्रिया में सुधार कर सकते हैं और, आदर्श रूप से, रिटर्न को कम कर सकते हैं।
सर्वोत्तम प्रथाओं को लागू करना: जैसा कि एक संगठन सूचना प्रणाली द्वारा समर्थित प्रक्रियाओं को लागू करता है, यह उस व्यवसाय प्रक्रिया वर्ग के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं को लागू कर सकता है। हमारे उदाहरण में, संगठन के लिए यह आवश्यक हो सकता है कि रसीद के बिना उत्पाद वापस करने वाले सभी ग्राहक एक कानूनी आईडी दिखाएं। इस आवश्यकता को सिस्टम में बनाया जा सकता है ताकि जब तक वैध आईडी नंबर दर्ज नहीं किया जाता तब तक रिटर्न को संसाधित नहीं किया जाएगा।
स्थिरता लागू करना: एक प्रक्रिया बनाकर और इसे सूचना प्रौद्योगिकी के साथ लागू करके, पूरे संगठन में स्थिरता बनाना संभव है। हमारे उदाहरण में, रिटेल चेन के सभी स्टोर समान रिटर्न पॉलिसी को लागू कर सकते हैं। और अगर रिटर्न पॉलिसी में बदलाव होता है, तो बदलाव को पूरी चेन में तुरंत लागू किया जा सकता है।

बिजनेस प्रोसेस री-इंजीनियरिंग (BPR)

चूंकि संगठन प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हासिल करने के लिए अपनी प्रक्रियाओं का प्रबंधन करना चाहते हैं, इसलिए उन्हें यह भी समझना होगा कि काम करने के उनके मौजूदा तरीके सबसे प्रभावी या कुशल नहीं हो सकते हैं। 1950 के दशक में विकसित की गई एक प्रक्रिया सिर्फ इसलिए बेहतर नहीं होगी क्योंकि यह अब प्रौद्योगिकी द्वारा समर्थित है।

1990 में, माइकल हैमर का लेख (1990) “रीइंजीनियरिंग वर्क: डोंट ऑटोमेट, ओब्लिटरेट।” इस बात पर चर्चा करता है कि कैसे एक खराब प्रक्रिया को स्वचालित करने से यह बेहतर नहीं होता है। इसके बजाय, कंपनियों को अपनी मौजूदा प्रक्रियाओं को “उड़ा” देना चाहिए और नई तकनीकों और अवधारणाओं का लाभ उठाने वाली नई प्रक्रियाओं को विकसित करना चाहिए। स्वचालित पुरानी प्रक्रियाओं के बजाय जो मूल्य नहीं जोड़ते हैं, कंपनियों को मौलिक रूप से महत्वपूर्ण प्रदर्शन सुधार प्राप्त करने के लिए अपनी प्रक्रियाओं को फिर से इंजीनियर करने के लिए आधुनिक आईटी तकनीकों का उपयोग करना चाहिए।

बिजनेस प्रोसेस रीइंजीनियरिंग केवल एक मौजूदा प्रक्रिया नहीं ले रही है और इसे स्वचालित कर रही है। BPR प्रक्रिया के लक्ष्यों को पूरी तरह से समझता है और फिर उत्पादकता और गुणवत्ता में नाटकीय सुधार प्राप्त करने के लिए इसे जमीन से नाटकीय रूप से फिर से डिज़ाइन करता है। लेकिन ऐसा करने की तुलना में यह कहना आसान है। हम में से अधिकांश एक प्रक्रिया में छोटे, स्थानीय सुधार करने के बारे में सोचते हैं; पूर्ण रीडिज़ाइन के लिए बड़े पैमाने पर सोचने की आवश्यकता होती है।

हैमर बिजनेस प्रोसेस रीइंजीनियरिंग करने के बारे में कुछ दिशानिर्देश प्रदान करता है। आप जुलाई-अगस्त 1990 HBR अंक (इस लेखन के समय HBR पर एक मुफ्त खाते के साथ सुलभ) का एक अंश पढ़ सकते हैं। दिशानिर्देशों का सारांश नीचे दिया गया है:

परिणामों के आसपास व्यवस्थित करें, कार्यों को नहीं । इसका अर्थ है प्रक्रिया को डिज़ाइन करना ताकि, यदि संभव हो तो, एक व्यक्ति सभी चरणों का पालन करे। प्रक्रिया में एक कदम बार-बार दोहराने के बजाय, व्यक्ति शुरू से अंत तक इस प्रक्रिया में शामिल रहता है। उदाहरण के लिए, म्यूचुअल बेनिफिट लाइफ का एक व्यक्ति (केस मैनेजर) का उपयोग कागजी कार्रवाई, चिकित्सा जांच, जोखिम जांच से लेकर पॉलिसी मूल्य निर्धारण तक के पूर्ण बीमा आवेदन के लिए आवश्यक सभी कार्यों को करने के लिए करना।
जो लोग प्रक्रिया के परिणामों का उपयोग करते हैं, वे प्रक्रिया को निष्पादित करते हैं। सूचना प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हुए, कई सरल कार्य अब उस व्यक्ति को सशक्त बनाने के लिए स्वचालित हो जाते हैं, जिसे इसे करने के लिए प्रक्रिया के परिणाम की आवश्यकता होती है। हैमर का उदाहरण खरीदना है: कंपनी के प्रत्येक विभाग को आपूर्ति ऑर्डर करने के लिए एक क्रय विभाग का उपयोग करने के बजाय, आपूर्ति सीधे उन लोगों द्वारा ऑर्डर की जाती है जिन्हें सूचना प्रणाली का उपयोग करके आपूर्ति की आवश्यकता होती है।
जानकारी उत्पन्न करने वाले वास्तविक कार्य में सूचना-प्रसंस्करण कार्य को सम्मिलित करें। जब कंपनी का एक हिस्सा जानकारी (जैसे बिक्री की जानकारी या भुगतान जानकारी) बनाता है, तो उसे उस विभाग द्वारा संसाधित किया जाना चाहिए। कंपनी के दूसरे हिस्से में बनाई गई जानकारी को प्रोसेस करने के लिए कंपनी के एक हिस्से की जरूरत नहीं है। इसका एक उदाहरण फोर्ड के पुन: डिज़ाइन किए गए खातों की देय प्रक्रिया है, जहां प्राप्त होने वाली वस्तुओं के बारे में जानकारी को देय खातों में भेजने के बजाय इसे संसाधित करता है।
भौगोलिक रूप से बिखरे हुए संसाधनों के साथ ऐसा व्यवहार करें जैसे कि वे केंद्रीकृत थे। आज संचार तकनीकों के साथ, भौतिक स्थान के बारे में चिंता न करना पहले से कहीं अधिक आसान हो जाता है। एक बहुराष्ट्रीय संगठन को प्रत्येक स्थान के लिए अलग-अलग सहायता विभाग (जैसे आईटी, खरीद, आदि) की आवश्यकता नहीं होती है।
उनके परिणामों को एकीकृत करने के बजाय समानांतर गतिविधियों को लिंक करें। समानांतर में काम करने वाले विभागों को डेटा साझा करना चाहिए और प्रत्येक समूह के पूरा होने तक प्रतीक्षा करने और फिर नोटों की तुलना करने के बजाय अपनी गतिविधियों के दौरान एक-दूसरे के साथ संवाद करना चाहिए।
निर्णय बिंदुओं को रखें जहां काम किया जाता है, और प्रक्रिया में नियंत्रण बनाएं। जो लोग काम करते हैं उनके पास निर्णय लेने का अधिकार होना चाहिए, और इस प्रक्रिया में सूचना प्रौद्योगिकी का उपयोग करके अंतर्निहित नियंत्रण होने चाहिए। कार्यकर्ता स्व-प्रबंधन और आत्म-नियंत्रण बन जाते हैं, और प्रबंधक की भूमिका समर्थक और सुविधाकर्ता में बदल जाती है।
स्रोत पर एक बार जानकारी कैप्चर करें। जानकारी को एक से अधिक बार दर्ज करने की आवश्यकता होने से देरी और त्रुटियां होती हैं। सूचना प्रौद्योगिकी के साथ, एक संगठन इसे एक बार कैप्चर कर सकता है और फिर जरूरत पड़ने पर इसे उपलब्ध करा सकता है।

ये सिद्धांत आज सामान्य ज्ञान की तरह लग सकते हैं, लेकिन 1990 में उन्होंने व्यापार की दुनिया को तूफान से छीन लिया। फोर्ड और म्यूचुअल बेनिफिट लाइफ का मुख्य व्यवसाय प्रक्रिया को फिर से संगठित करने का सफल प्रयास बिजनेस प्रोसेस रीइंजीनियरिंग का पाठ्यपुस्तक उदाहरण बन गया है।

संगठन नए कर्मचारियों को जोड़े बिना परिमाण के कई ऑर्डर द्वारा अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं में सुधार कर सकते हैं, बस यह बदलते हैं कि उन्होंने चीजों को कैसे किया (साइडबार देखें)। इस सदी के आधुनिक व्यवसायों को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के लिए प्रक्रिया के पुनर्रचना से कैसे गुजरना पड़ता है, इसके उदाहरणों के लिए, कार्ली बर्डोवा के इस ब्लॉग को मिनीट पर पढ़ें।

दुर्भाग्य से, कई संगठनों में बिजनेस प्रोसेस रीइंजीनियरिंग को खराब नाम मिला। ऐसा इसलिए था क्योंकि इसका उपयोग लागत-कटौती के बहाने के रूप में किया गया था जिसका वास्तव में BPR से कोई लेना-देना नहीं था। उदाहरण के लिए, कई कंपनियों ने इसे अपने कर्मचारियों के हिस्से को बंद करने के बहाने के रूप में इस्तेमाल किया। आज, हालांकि, कई BPR सिद्धांतों को व्यवसायों में एकीकृत किया गया है और उन्हें अच्छे व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन का हिस्सा माना जाता है।

साइडबार: कॉलेज बुकस्टोर को फिर से इंजीनियरिंग करना

कॉलेज कक्षाओं के लिए समय पर सही पाठ्यपुस्तकें खरीदने की प्रक्रिया हमेशा समस्याग्रस्त रही है। और अब, Amazon और Chegg जैसे ऑनलाइन बुकस्टोर्स छात्रों की खरीदारी के लिए कॉलेज की किताबों की दुकान के साथ सीधे प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं, कॉलेज की किताबों की दुकान पर इसके अस्तित्व को सही ठहराने के लिए दबाव है।

लेकिन कॉलेज की किताबों की दुकानों का अपने प्रतिस्पर्धियों पर एक बड़ा फायदा है: उनके पास छात्रों के डेटा तक पहुंच है। दूसरे शब्दों में, एक बार जब कोई छात्र कक्षाओं के लिए पंजीकरण कर लेता है, तो किताबों की दुकान को पता होता है कि आने वाले कार्यकाल के लिए छात्र को किन पुस्तकों की आवश्यकता होगी। इस लाभ का लाभ उठाने और नई तकनीकों का लाभ उठाने के लिए, बुकस्टोर एक नई प्रक्रिया को लागू करना चाहता है जो किताबों की दुकान के माध्यम से किताबें खरीदना छात्रों के लिए फायदेमंद होगा। हालांकि वे कीमत पर प्रतिस्पर्धा नहीं कर सकते हैं, वे अन्य लाभ प्रदान कर सकते हैं, जैसे कि पुस्तकों को खोजने में लगने वाले समय को कम करना और यह गारंटी देना कि पुस्तक कक्षा के लिए सही है। ऐसा करने के लिए, बुकस्टोर को प्रोसेस रीडिज़ाइन करना होगा।

प्रक्रिया को फिर से डिज़ाइन करने का लक्ष्य सरल है: किताबों की दुकान के ग्राहकों के रूप में छात्रों के उच्च प्रतिशत को कैप्चर करें। रिइंजीनियरिंग से पहले और बाद में चित्र में दिखाया गया है\(\PageIndex{3}\)।

रीडिज़ाइन के पहले और बाद के चरण पूरे हो चुके हैं। — चित्र\(\PageIndex{3}\): कॉलेज बुकस्टोर प्रोसेस रीडिज़ाइन। डेविड बुर्जुआ की छवि, पीएचडी, सीसी बाय 4.0 लाइसेंस प्राप्त है

प्रक्रिया से पहले के चरण इस प्रकार हैं:

छात्रों को प्रत्येक प्रशिक्षक से एक पुस्तक सूची मिलती है
सूची में पुस्तकों को खोजने के लिए किताबों की दुकान पर जाएं
यदि वे उपलब्ध हैं, तो छात्र उन्हें खरीद सकते हैं
यदि वे उपलब्ध नहीं हैं, तो छात्र लापता पुस्तकों का आदेश देंगे
छात्र लापता किताबें खरीदते हैं
यदि यह अभी तक नहीं किया गया है, तो छात्रों को चरण 3 करने की आवश्यकता हो सकती है

मौजूदा प्रक्रिया को आरेखित करने और छात्र फ़ोकस समूहों के साथ मिलने के बाद, किताबों की दुकान एक नई प्रक्रिया विकसित करती है। नई पुन: डिज़ाइन की गई प्रक्रिया में:

किताबों की दुकान सूचना प्रौद्योगिकी का उपयोग छात्रों को उनकी आगामी कक्षाओं के लिए आवश्यक सभी पुस्तकों की सूची के साथ एक ईमेल भेजकर अपनी पुस्तकों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक काम की मात्रा को कम करने के लिए करती है, साथ ही खरीद विकल्प (नए, उपयोग किए गए, या किराये पर)
इस ईमेल में एक लिंक पर क्लिक करके, छात्र किताबों की दुकान में लॉग इन कर सकते हैं, अपनी पुस्तकों की पुष्टि कर सकते हैं और अपनी पुस्तकों के लिए ऑनलाइन भुगतान कर सकते हैं।
इसके बाद किताबों की दुकान छात्रों तक किताबें पहुंचाएगी।

नई री-इंजीनियर प्रक्रिया छात्रों को सुविधाजनक और तेज़ बनाने के लिए मूल्यवान मूल्य वर्धित सेवा प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हुए किताबों की दुकान के ग्राहकों के रूप में छात्रों के एक बड़े प्रतिशत को कैप्चर करने के व्यावसायिक लक्ष्य को पूरा करती है।

ISO प्रमाणन

कई संगठन अब दावा करते हैं कि जब व्यावसायिक प्रक्रियाओं की बात आती है तो वे सर्वोत्तम प्रथाओं का उपयोग कर रहे हैं। खुद को अलग करने और अपने ग्राहकों (और संभावित ग्राहकों) को यह साबित करने के लिए कि वे वास्तव में ऐसा कर रहे हैं, ये संगठन ISO 9000 प्रमाणन की तलाश करते हैं।

ISO अंतर्राष्ट्रीय मानक संगठन के लिए एक संक्षिप्त नाम है, जो राष्ट्रीय मानक निकायों के वैश्विक नेटवर्क का प्रतिनिधित्व करता है

लाल आयत पर सफेद रंग में अक्षर I, S, O — अंतर्राष्ट्रीय मानक संगठन का पंजीकृत ट्रेडमार्क। मानकीकरण के लिए अंतर्राष्ट्रीय संगठन की छवि को CC-by-SA 4.0 अंतर्राष्ट्रीय लाइसेंस प्राप्त है

यह निकाय उन गुणवत्ता मानकों को परिभाषित करता है जिन्हें संगठन यह दिखाने के लिए लागू कर सकते हैं कि वे वास्तव में, प्रभावी तरीके से व्यावसायिक प्रक्रियाओं का प्रबंधन कर रहे हैं। ISO 9000 प्रमाणन गुणवत्ता पर केंद्रित है।

ISO प्रमाणन प्राप्त करने के लिए, किसी संगठन का ऑडिट किया जाना चाहिए और विशिष्ट मानदंडों को पूरा करने के लिए पाया जाना चाहिए। अपने सबसे सरल रूप में, लेखा परीक्षक निम्नलिखित समीक्षा करते हैं:

मुझे बताएं कि आप क्या करते हैं (व्यवसाय प्रक्रिया का वर्णन करें)।
मुझे दिखाएं कि यह कहां कहता है (प्रक्रिया दस्तावेज़ीकरण का संदर्भ लें)।
साबित करें कि यह वही है जो हुआ (प्रलेखित रिकॉर्ड में सबूत प्रदर्शित करें)।

पिछले कुछ वर्षों में, यह प्रमाणीकरण विकसित हुआ है, और प्रमाणन की कई शाखाएं अब मौजूद हैं। ISO 9000 परिवार गुणवत्ता प्रबंधन के विभिन्न पहलुओं को संबोधित करता है। आईएसओ प्रमाणन किसी संगठन को उसकी गुणवत्ता और सेवाओं के संबंध में दूसरों से अलग करने और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने का एक तरीका है।

सन्दर्भ

हैमर, माइकल (1990)। पुनर्रचना कार्य: स्वचालित न करें, नष्ट करें। हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू 68.4:104—112