14.5: سلوك التفاوض

4. كيف تتعرف على الاختلافات الثقافية في استراتيجيات التفاوض والمساومة وتستجيب لها؟

لقد رأينا الدور المركزي الذي يلعبه الصراع في العمليات التنظيمية. من الواضح أن هناك بعض المجالات التي يفضل فيها المديرون حل مشكلة بين طرفين قبل أن تؤدي إلى مستويات عالية من الصراع. عادة ما يتم تحقيق ذلك من خلال التفاوض. التفاوض هو العملية التي يحاول الأفراد أو المجموعات من خلالها تحقيق أهدافهم من خلال المساومة مع طرف آخر لديه على الأقل بعض السيطرة على تحقيق الهدف. خلال عملية التفاوض، هناك حاجة إلى مهارة كبيرة في الاتصال وصنع القرار واستخدام القوة والسياسة من أجل النجاح.

سننظر في العديد من جوانب التفاوض، بما في ذلك مراحل التفاوض وأنواع السلوك التفاوضي وعملية التفاوض نفسها. نبدأ بالأسباب التي تجعل الناس ينخرطون في التفاوض والمساومة في المقام الأول.

مراحل التفاوض

بشكل عام، من المرجح أن تتكون المفاوضات والمساومة من أربع مراحل. على الرغم من أن طول أو أهمية كل مرحلة يمكن أن تختلف من حالة إلى أخرى أو من ثقافة إلى أخرى، إلا أن وجود وتسلسل هذه المراحل شائعان جدًا عبر المواقف والثقافات.

1. وقت عدم المهمة. خلال المرحلة الأولى، يركز المشاركون على التعرف على بعضهم البعض والشعور بالراحة معهم ولا يركزون بشكل مباشر على مهمة أو قضية التفاوض. في ثقافات مثل ثقافتنا، غالبًا ما تكون هذه المرحلة مليئة بالأحاديث الصغيرة. ومع ذلك، فهي عادة ليست طويلة جدًا ولا يُنظر إليها على أنها مهمة مثل المراحل الأخرى. يستخدم الأمريكيون الشماليون عبارات مثل «دعونا نبدأ العمل»، «أعلم أنك مشغول، لذلك دعونا نبدأ العمل مباشرة»، و «دعونا لا نتغلب على الأدغال». ومع ذلك، في ثقافات أخرى مثل المكسيك أو كوريا الجنوبية، غالبًا ما تكون مرحلة عدم المهمة أطول وأكثر أهمية لأنها خلال هذه المرحلة يتم تأسيس العلاقة. في هذه الثقافات، فإن العلاقة أكثر من العقد هي التي تحدد مدى ثقة كل طرف في الآخر للوفاء بالتزاماته.
2. تبادل المعلومات. تتضمن المرحلة الثانية من المفاوضات تبادل المعلومات الأساسية والعامة. خلال هذه المرحلة، يمكن للمشاركين، على سبيل المثال، تقديم لمحات عامة عن شركتهم وتاريخها. في اليابان، هذه مرحلة مهمة لأنه يجب النظر في مقترحات أو اتفاقيات محددة والبت فيها في السياق الأوسع. توفر المعلومات المتبادلة خلال المرحلة الثانية هذا السياق الأكبر.
3. التأثير والإقناع. تتضمن المرحلة الثالثة جهودًا للتأثير على الجانب الآخر وإقناعه. بشكل عام، تم تصميم هذه الجهود لجعل الطرف الآخر يقلل من مطالبه أو رغباته وزيادة قبوله لمطالبك أو رغباتك. هناك مجموعة متنوعة من أساليب التأثير، بما في ذلك الوعود والتهديدات والأسئلة وما إلى ذلك. إن استخدام هذه التكتيكات بالإضافة إلى فعاليتها هو دالة لعدة عوامل. أولاً، تعتبر القوة المتصورة أو الحقيقية لأحد الأطراف مقارنة بآخر عاملاً مهمًا. على سبيل المثال، إذا كان أحد الأطراف هو المورد الوحيد المتاح لمكون مهم، فإن التهديد بالذهاب إلى مورد جديد لهذا المكون ما لم يتم تخفيض السعر من غير المرجح أن يكون تكتيكًا فعالًا للتأثير. ثانيًا، إن فعالية تكتيك تأثير معين هي أيضًا دالة على المعايير الصناعية والثقافية المقبولة. على سبيل المثال، إذا كانت التهديدات شكلاً غير مقبول من التأثير، فقد يؤدي استخدامها إلى عواقب معاكسة لما يرغب فيه البادئ في مثل هذه التكتيكات.
4. إغلاق. المرحلة الأخيرة من أي تفاوض هي الإغلاق. قد يؤدي الإغلاق إلى اتفاق مقبول بين الأطراف المعنية أو قد يؤدي إلى الفشل في التوصل إلى اتفاق. تختلف الرموز التي تمثل نهاية المفاوضات عبر الثقافات. على سبيل المثال، في الولايات المتحدة، العقد الموقع هو رمز التفاوض المغلق. عند هذه النقطة، «الصفقة هي صفقة» وعدم الالتزام بمحتويات المستند يعتبر خرقًا للعقد. ومع ذلك، لا يوجد في الصين التاريخ القانوني القوي أو المنظور القانوني القوي الموجود في الولايات المتحدة، والوثيقة الموقعة ليست بالضرورة رمزًا لاختتام المفاوضات. في الواقع، يرمز إلى حد ما إلى بداية نقاط التفاوض النهائية. تحدد الوثيقة الموقعة القضايا الرئيسية التي لا تزال بحاجة إلى التفاوض على الرغم من أنها قد تحتوي على التزامات محددة للأطراف المعنية فيما يتعلق بهذه القضايا. بكل بساطة، على الرغم من أن المستند قد يلزم أحد الطرفين بتسليم منتج في يوم معين وإلزام الطرف الآخر بدفع سعر معين للتسليم، فإن المستند نفسه لا يرمز إلى إغلاق المفاوضات المتعلقة بهذه التفاصيل.

كل مرحلة من هذه المراحل الأربع والتسلسل الموصوف أعلاه شائعة في معظم المواقف والثقافات. ومع ذلك، فإن طول الوقت المخصص لكل مرحلة، وأهمية كل مرحلة، والسلوكيات المحددة المرتبطة بكل مرحلة يمكن أن تختلف حسب الموقف وبالتأكيد تختلف حسب الثقافة.

استراتيجيات المساومة

في سياق هذه المراحل الأربع، يجب على كلا الطرفين اختيار استراتيجية مناسبة يعتقدون أنها ستساعدهم في تحقيق أهدافهم. وبصفة عامة، يمكن تحديد نهجين مختلفين إلى حد ما للتفاوض. هذه هي المساومة التوزيعية والمفاوضة التكاملية. يتم عرض مقارنة بين هذين النهجين في الجدول\(\PageIndex{1}\).

المساومة التوزيعية. في جوهرها، المساومة التوزيعية هي مساومة «الفوز والخسارة». أي أن أهداف أحد الطرفين تتعارض بشكل أساسي ومباشر مع أهداف الطرف الآخر. الموارد ثابتة ومحدودة، ويريد كل طرف تعظيم حصته من هذه الموارد. أخيرًا، في معظم الحالات، يمثل هذا الموقف علاقة قصيرة المدى بين الطرفين. في الواقع، قد لا ترى هذه الأطراف بعضها البعض مرة أخرى.

يمكن رؤية مثال جيد على ذلك في العلاقة بين المشتري وبائع المنزل. إذا حصل المشتري على المنزل مقابل أموال أقل (أي أنها «تفوز»)، يحصل البائع أيضًا على مبلغ أقل (أي أنها «تخسر»). يمكن أيضًا رؤية حالة الفوز والخسارة هذه في الفصول الدراسية حيث يصر الأستاذ على التقدير على منحنى محدد. إذا حصل أصدقاؤك على درجة A، فسيكون هناك عدد أقل من As في جميع أنحاء العالم، وستتناقص فرصك.

نهجان للمساومة
خاصية المساومة	المساومة التوزيعية	المفاوضة التكاملية
هيكل المردود	كمية ثابتة من الموارد التي سيتم تقسيمها	كمية متغيرة من الموارد التي سيتم تقسيمها
الدافع الأساسي	أنا أفوز، أنت تخسر	منفعة متبادلة
الاهتمامات الأساسية	تعارض بعضها البعض	متقاربة مع بعضها البعض
محور العلاقات	المدى القصير	على المدى الطويل

طاولة\(\PageIndex{1}\). (الإسناد: حقوق الطبع والنشر لجامعة رايس، OpenStax، بموجب ترخيص CC BY-NC-SA 4.0)

في ظل هذه الظروف، من المحتمل أن يتبنى كل جانب مسار عمل على النحو التالي. أولاً، سيحاول كل طرف في النزاع اكتشاف مدى استعداد الجانب الآخر للذهاب للتوصل إلى اتفاق. يمكن القيام بذلك من خلال تقديم مقترحات منخفضة للغاية (أو عالية) لمجرد الشعور بالخصم. على سبيل المثال، عند بيع منزل، سيطلب البائع عادةً سعرًا أعلى مما تأمل بالفعل في الحصول عليه (انظر الشكل\(\PageIndex{1}\)). المشتري، بدوره، عادة ما يقدم أقل بكثير مما هو على استعداد للدفع. تم وضع هذين السعرين لاكتشاف سعر مقاومة الخصم. سعر المقاومة هو النقطة التي لن يذهب الخصم بعدها للوصول إلى تسوية. بمجرد تقدير نقطة المقاومة، يحاول كل طرف إقناع الخصم بأن العرض المعروض على الطاولة هو أفضل عرض من المرجح أن يحصل عليه الخصم وأن الخصم يجب أن يقبله. عندما ينخرط كلا الجانبين في تكتيكات مماثلة، غالبًا ما يتم تحديد الفائز من خلال من لديه أفضل المهارات الاستراتيجية والسياسية لإقناع الطرف الآخر بأن هذا هو أفضل ما يمكن أن تحصل عليه.

المفاوضة التكاملية. غالبًا ما توصف المساومة التكاملية بأنها نهج «مربح للجانبين». أي أنه باستخدام هذه التقنية، يحاول الطرفان التوصل إلى تسوية تفيد كلا الطرفين. غالبًا ما يعتمد هذا النهج على الاعتقاد بأنه إذا حاول الناس حل المشكلة بشكل متبادل، فيمكنهم تحديد بعض الحلول الإبداعية التي تساعد الجميع. يمكن رؤية مثال جيد في المفاوضات التجارية الثنائية بين دولتين. في مثل هذه المفاوضات، عادة ما يتفق المشاركون على أن الحرب التجارية ستضر كلا الجانبين؛ لذلك، يحاول كلا الجانبين تحقيق توازن النتائج الأفضل من الحرب التجارية لكلا الجانبين. ومع ذلك، فإن الحيلة في القيام بذلك هي التخلي عن أقل قدر ممكن لتحقيق التوازن.

الشكل\(\PageIndex{1}\). المساومة التوزيعية في شراء منزل (الإحالة: حقوق النشر: جامعة رايس، OpenStax، بموجب ترخيص CC BY-NC-SA 4.0)

كما هو موضح سابقًا في الجدول\(\PageIndex{1}\)، يتميز هذا النهج بوجود موارد متغيرة يمكن تقسيمها، والجهود المبذولة لتحقيق أقصى قدر من النتائج المشتركة، والرغبة في إقامة علاقة طويلة الأمد أو الحفاظ عليها. قد تكون مصالح الطرفين متقاربة (غير تنافسية، مثل منع حرب تجارية بين بلدين) أو متطابقة (داعمة لبعضها البعض، كما هو الحال عندما يتوصل البلدان إلى ميثاق دفاع متبادل).

في كلتا الحالتين، تختلف أساليب المساومة تمامًا عن تلك الموجودة عادةً في المساومة التوزيعية. وهنا، يجب أن يكون كلا الجانبين قادرين وراغبين في فهم وجهات نظر الطرف الآخر. وإلا فلن يعرفوا أين يكمن الإجماع المحتمل. علاوة على ذلك، فإن التدفق الحر للمعلومات مطلوب. من الواضح أن درجة معينة من الثقة مطلوبة هنا أيضًا. وفي المناقشات، يتم التركيز على تحديد القواسم المشتركة بين الطرفين؛ ويتم التقليل من أهمية الاختلافات. وأخيرًا، يركز البحث عن حل على اختيار مسارات العمل التي تلبي أهداف وغايات كلا الجانبين. يتطلب هذا النهج وقتًا وطاقة أكبر بكثير من المساومة التوزيعية، ومع ذلك، في ظل ظروف معينة، يمكن أن يؤدي إلى حلول أكثر إبداعًا وطويلة الأمد.

عملية التفاوض

تتكون عملية التفاوض من تحديد الأهداف المرجوة - أي ما تحاول الحصول عليه من البورصة - ثم تطوير استراتيجيات مناسبة تهدف إلى الوصول إلى تلك الأهداف. الميزة الرئيسية لاستراتيجية الفرد هي معرفة الوضع النسبي للفرد في عملية المساومة. وهذا يعني أنه اعتمادًا على وضعك النسبي أو قوتك، قد ترغب في التفاوض بجدية أو قد ترغب في إخبار خصمك «بأخذه أو تركه». يمكن استقراء ديناميكيات القوة التفاوضية مباشرة من مناقشة جدول القوة\(\PageIndex{2}\) والإشارة إلى العديد من الشروط التي تؤثر على هذا الاختيار. على سبيل المثال، قد ترغب في التفاوض عندما تقدر قيمة التبادل، وعندما تقدر العلاقة، وعندما يكون الالتزام بالمشكلة مرتفعًا. في الوضع المعاكس، قد تكون غير مبال بالمساومة الجادة.

متى يتم التفاوض
استراتيجيات المساومة
خصائص الوضع	التفاوض	«خذها أو اتركها»
* يشير إلى توزيع السلطة النسبي بين الطرفين؛ يشير «المنخفض» إلى أن المرء لديه القليل من القوة في الموقف، بينما يشير «العالي» إلى أن المرء يتمتع بقوة كبيرة.
قيمة التبادل	مرتفع	منخفض
الالتزام بالقرار	مرتفع	منخفض
مستوى الثقة	مرتفع	منخفض
الوقت	وافرة	الضغط
توزيع الطاقة*	منخفض أو متوازن	مرتفع
العلاقة بين طرفين	هام	غير مهم

طاولة\(\PageIndex{2}\). (الإسناد: حقوق الطبع والنشر لجامعة رايس، OpenStax، بموجب ترخيص CC BY-NC-SA 4.0)

بمجرد تحديد الأهداف والغايات بوضوح وتحديد استراتيجية المساومة، يلزم الوقت لوضع خطة عمل مناسبة. يتطلب التخطيط للتفاوض تقييمًا واضحًا لنقاط القوة والضعف لديك وكذلك تلك الخاصة بخصومك. اقترح روي لويكي وجوزيف ليترر صيغة للتحضير للتفاوض. وفقًا لهذا الشكل، يجب أن يمر التخطيط للتفاوض من خلال المراحل التالية:

1. افهم الطبيعة الأساسية للصراع. ما هي المجالات الأساسية للاتفاق والاختلاف؟
2. ما الذي تريده بالضبط من هذه المفاوضات؟ ما هي أهدافك؟
3. كيف ستدير عملية التفاوض؟ هنا، يجب التعرف على العديد من المشكلات:
   1. حدد القضايا الأساسية للتفاوض.
   2. حدد أولويات هذه القضايا.
   3. تطوير حزمة مرغوبة بما في ذلك هذه القضايا الهامة.
   4. إنشاء جدول أعمال.
4. هل تفهم خصمك؟
   1. ما هي الموارد والاحتياجات الحالية لخصمك؟
   2. ما هو تاريخ السلوك التفاوضي لخصمك؟ ما هي الأنماط التي يمكنك رؤيتها والتي يمكن أن تساعدك على التنبؤ بحركاتها؟

الشكل\(\PageIndex{2}\). بالتفاوض مع مدرب الحكم مينيسوتا جوفرز، تتحدث ليندسي والين إلى أحد الحكام خلال مباراة جامعة مينيسوتا جوفرز ضد جامعة كورنيل. هل هذا تفاوض أم إقناع؟ (الإسناد: لوري سكول/فليكر/إسناد 2.0 عام (CC BY 2.0))

تشير الأبحاث إلى أن اتباع مثل هذه الإجراءات يؤدي في الواقع إلى مساومة أكثر نجاحًا. في الجدول\(\PageIndex{3}\)، على سبيل المثال، يمكننا أن نرى الاختلافات في كل من مناهج التخطيط والسلوكيات الفعلية للمفاوضين الناجحين والمتوسطين. من الواضح أن الإعداد يحدث فرقًا، وكذلك أسلوب التعامل مع الآخرين أثناء التفاوض الفعلي.

الاختلافات بين المفاوضات الناجحة والمتوسطة
سلوك التفاوض	المفاوضون المهرة	المفاوضون المتوسطون
المصدر: استنادًا إلى البيانات الواردة في NJ. Adler و A. Gunderson، الأبعاد الدولية للسلوك التنظيمي، الطبعة ^الخامسة (Mason, OH: Cengage Learning، 2008)، الصفحات 165-181.
قبل التفاوض
عدد الخيارات التي تم النظر فيها لكل قضية	5.1	2.6
جزء من الوقت المستغرق في التركيز على مجالات الاتفاق المتوقعة بدلاً من الصراع	39%	11%
أثناء التفاوض
جزء من الوقت المستغرق في طرح أسئلة الخصم	21%	10%
جزء من الوقت المستغرق في الاستماع الفعال	10%	4%
جزء من الوقت المستغرق في مهاجمة الخصم	1%	6%

الجدول\(\PageIndex{3}\) (الإسناد: حقوق النشر: جامعة رايس، OpenStax، بموجب ترخيص CC BY-NC-SA 4.0)

الاختلافات الثقافية في المفاوضات الدولية

في ضوء التركيز المتزايد على القدرة التنافسية الصناعية الدولية، من المهم فهم ما يحدث عندما يأتي طرفا التفاوض من ثقافات أو بلدان مختلفة. يمكن أن تساعد معرفة الاختلافات الثقافية المدير في فهم موقف الطرف الآخر وفي التوصل إلى أفضل صفقة ممكنة في ظل الظروف.

طريقة جيدة لبدء هذا التحليل هي من خلال التعرف على كيفية تعامل الثقافات المختلفة مع فن الإقناع؛ أي كيف يحاول الناس في مختلف البلدان إقناعك إلى جانبهم في النزاع؟ على الرغم من أننا لا نستطيع دراسة جميع الثقافات، ضع في اعتبارك نتائج دراسة الاختلافات في تقنيات الإقناع لأمريكا الشمالية والشرق الأوسط والاتحاد السوفيتي السابق. كما يتضح من الجدول\(\PageIndex{4}\)، لدى الأمريكيين والعرب والروس أساليب مختلفة بشكل كبير للإقناع. يميل الأمريكيون إلى الدخول في مناقشة تؤكد الحقائق والأرقام، بينما قد يركز العرب على العواطف. قد يتحدث الروس عن المثل العليا.

علاوة على ذلك، في حالة التفاوض، تدرك الولايات المتحدة دائمًا المواعيد النهائية، في حين يتخذ العرب نهجًا غير رسمي، وغالبًا ما تكون روسيا غير مهتمة بالوقت. يقدم الأمريكيون تنازلات صغيرة في وقت مبكر من عملية المساومة لإقامة علاقة. من ناحية أخرى، يقدم العرب تنازلات طوال عملية المساومة، ويحاول الروس عدم تقديم أي تنازلات على الإطلاق. من الواضح أن هذه الدراسة سلطت الضوء فقط على الاتجاهات، ويمكن العثور على الاستثناءات بسهولة. ومع ذلك، فإن معرفة مثل هذه الاختلافات، مهما كانت عامة، يمكن أن تسهل بشكل كبير تحسين العلاقات الشخصية ونجاح المساومة لكلا الطرفين.

الأنماط الوطنية للإقناع
	أمريكا الشمالية	عرب	الروس
المصدر: مقتبس من جيه إس مارتن، التواصل التجاري بين الثقافات، (إنجليوود كليفس، نيوجيرسي: بيرسون، 2005).
أسلوب وعملية التفاوض الأساسية	الوقائع: النداءات الموجهة للمنطق	عاطفي: نداءات موجهة للعواطف	بديهية: النداءات الموجهة إلى المثل العليا
الصراع: تم الرد على حجج الخصم بـ	حقائق موضوعية	مشاعر ذاتية	المثل العليا المؤكدة
تقديم تنازلات	تنازلات صغيرة قدمت في وقت مبكر لإقامة علاقة	تم تقديم التنازلات طوال الوقت كجزء من عملية المساومة	عدد قليل من التنازلات الصغيرة، إن وجدت، المقدمة
الرد على تنازلات الخصم	عادة ما ترد تنازلات الخصم بالمثل	دائمًا ما ترد تنازلات الخصم بالمثل	يُنظر إلى تنازلات الخصم على أنها ضعف ولا يتم تبادلها تقريبًا
علاقة	المدى القصير	طويل الأجل	لا توجد علاقة مستمرة
هيئة	واسع	واسع	محدود
الموضع الأولي	معتدل	متطرف	متطرف
الموعد النهائي	مهم جدًا	كاجوال	تم تجاهلها

طاولة\(\PageIndex{4}\). (الإسناد: حقوق الطبع والنشر لجامعة رايس، OpenStax، بموجب ترخيص CC BY-NC-SA 4.0)

يمكننا أيضًا فحص الخصائص الشخصية للمفاوضين من مختلف البلدان. ركزت دراسة أجراها جون جراهام على الخصائص الرئيسية للمفاوضين من مختلف البلدان، في هذه الحالة الولايات المتحدة واليابان وتايوان والبرازيل. تظهر نتائج الدراسة في الجدول\(\PageIndex{5}\) الذي يوضح ترتيب ترتيب الخصائص المميزة. مرة أخرى، يمكننا أن نرى اختلافات كبيرة في المفاوضين من جميع أنحاء العالم. لكل منها نقاط قوة معينة، لكن نقاط القوة هذه تختلف اختلافًا كبيرًا من بلد إلى آخر. يُنظر إلى الأمريكيين على أنهم مستعدون ومنظمون، ويفكرون جيدًا تحت الضغط، بينما يُنظر إلى اليابانيين على أنهم أكثر تفانيًا ودهاء. وجد المفاوضون التايوانيون في الدراسة مثابرين ومصممين للغاية، ويعملون بجد لكسب احترام الخصم، وكان البرازيليون يشبهون الأمريكيين بشكل مذهل.

الخصائص الفردية الرئيسية للمفاوضين (ترتيب الترتيب)
المديرون الأمريكيون	المديرون اليابانيون	المديرون الصينيون (تايوان)	المديرون البرازيليون
المصدر: «الخصائص الفردية الرئيسية للمفاوضين» بقلم جون غراهام، كلية الدراسات العليا للإدارة، جامعة كاليفورنيا، إيرفين.
مهارة الإعداد والتخطيط	التفاني في العمل	المثابرة والتصميم	مهارة الإعداد والتخطيط
التفكير تحت الضغط	إدراك القوة واستغلالها	اكسب الاحترام والثقة	التفكير تحت الضغط
الحكم والذكاء	اكسب الاحترام والثقة	مهارة الإعداد والتخطيط	الحكم والذكاء
التعبير اللفظي	النزاهة	معرفة المنتج	التعبير اللفظي
معرفة المنتج	مهارة الاستماع	مثير للاهتمام	معرفة المنتج
إدراك القوة واستغلالها	منظور واسع	الحكم والذكاء	إدراك القوة واستغلالها
النزاهة	التعبير اللفظي		المسابقة

طاولة\(\PageIndex{5}\). (الإسناد: حقوق الطبع والنشر لجامعة رايس، OpenStax، بموجب ترخيص CC BY-NC-SA 4.0)

أخيرًا، يجب أن نلاحظ أن المفاوضين من مختلف البلدان يختلفون بشكل ملحوظ في أنماط الاتصال اللفظي وغير اللفظي. في إحدى الدراسات (مرة أخرى بين الأمريكيين، الذين يمثلون أمريكا الشمالية؛ واليابانيين، الذين يمثلون شرق آسيا؛ والبرازيليين، الذين يمثلون أمريكا الجنوبية)، أحصى المراقبون عدد المرات التي قام فيها كل مفاوض بأشياء معينة في غضون فترة زمنية معينة. تظهر النتائج في الجدول\(\PageIndex{6}\). كما يتضح، يستخدم هؤلاء المفاوضون التواصل اللفظي وغير اللفظي بطرق مختلفة جدًا. لاحظ، على سبيل المثال، أن البرازيليين قالوا في المتوسط «لا» 83 مرة خلال مقطع مدته 30 دقيقة، مقارنة بـ 5 مرات لليابانيين و 9 مرات للأمريكيين. من ناحية أخرى، ناشد اليابانيون المثل والأعراف المجتمعية وجلسوا ببساطة في صمت أكثر من الآخرين. ولا تؤثر هذه الاختلافات على عملية التفاوض فحسب، بل تؤثر أيضاً، في كثير من الحالات، على النتائج. أي إذا قام مفاوض من ثقافة ما بإزعاج الخصم أو إهانته (عن قصد أو عن غير قصد)، فقد يقاوم الخصم التعامل مع هذا الشخص أو قد يفشل في تقديم شروط جذابة. وبالتالي، نرى مرة أخرى قيمة الفهم الأفضل للاختلافات الثقافية في المفاوضات، كما هو الحال في الأمور الأخرى.

أنماط الاتصال أثناء المفاوضات من أجل ثلاث ثقافات
تكتيك	اليابان	الولايات المتحدة	البرازيل
المصدر: استنادًا إلى البيانات الواردة في J. Graham، «تأثير الثقافة على مفاوضات الأعمال»، مجلة دراسات الأعمال الدولية، ربيع 1985، الصفحات 81-96.
التواصل اللفظي
تقديم الوعود	7	8	3
صنع التهديدات	4	4	2
تقديم التوصيات	7	4	5
مناشدة المثل والأعراف	4	2	1
إعطاء أمر	8	6	14
قول «لا»	5	9	83
تقديم تنازلات أولية	6	7	9
التواصل غير اللفظي
فترات الصمت	6	3	0
مقاطعة الخصم	12	10	29
النظر مباشرة إلى عيون الخصم	1	3	5
لمس الخصم	0	0	5

الجدول\(\PageIndex{6}\) (الإسناد: حقوق النشر: جامعة رايس، OpenStax، بموجب ترخيص CC BY-NC-SA 4.0)

أفكار ختامية حول الصراع والمفاوضات

أحد مناهج المفاوضات الكلاسيكية التي قد تواجهها هو كتاب «الوصول إلى نعم». يشرح هذا الكتاب طريقة المؤلفين المفضلة لحل النزاعات، والتي أطلقوا عليها اسم «التفاوض المبدئي». تحاول هذه الطريقة إيجاد معيار موضوعي، يعتمد عادةً على السوابق الحالية، للتوصل إلى اتفاق يكون مقبولاً لكلا الطرفين المعنيين. يؤكد التفاوض المبدئي على المصالح الدائمة للأطراف، والموارد الموجودة بموضوعية، والبدائل المتاحة، بدلاً من المواقف المؤقتة التي قد تختار الأطراف اتخاذها أثناء التفاوض. تعتمد نتيجة المفاوضات المبدئية في نهاية المطاف على الجاذبية النسبية لما يسمى BATNA لكل طرف: «أفضل بديل لاتفاق تفاوضي»، والذي يمكن اعتباره مقياسًا للقوة الموضوعية للموقف التفاوضي للطرف. بشكل عام، يحصل الطرف صاحب BATNA الأكثر جاذبية على أفضل صفقة. إذا كان لدى كلا الطرفين BATNAs جذابة، فقد يكون أفضل مسار للعمل هو عدم التوصل إلى اتفاق على الإطلاق.

من المرجح أن يحدث الصراع عندما تختلف الأهداف والتوقعات و/أو سلوكيات طرفين على الأقل وعندما يكون من الصعب تجنب هذه الاختلافات (مثل عندما يكون الترابط بين الأطراف المعنية مرتفعًا). فالصراع نفسه ليس جيدًا ولا سيئًا، ولا منتجًا ولا مدمرًا. مفتاح نتيجة الصراع هو الطريقة التي يتم بها إدارته. التفاوض، كوسيلة رئيسية لإدارة الصراع، له أربع مراحل متميزة. ومع ذلك، يمكن أن يختلف الطول والأهمية والمعايير لكل مرحلة حسب الحالة وخاصة حسب الثقافة.

التوسع في جميع أنحاء العالم

أساليب التفاوض في ماليزيا وأمريكا

تعد ماليزيا واحدة من الدول الناشئة في جنوب شرق آسيا، حيث تسمح مواردها الطبيعية ونموها الاقتصادي المستقر بالتطور كمركز تصنيع مهم في المنطقة إلى جانب سنغافورة وإندونيسيا وتايلاند. ماذا يحدث عندما يزور رجال الأعمال الأمريكيون ماليزيا للقيام بأعمال تجارية؟ في المثال التالي، يصف الباحث متعدد الثقافات جورج رينويك الاختلافات الرئيسية بين الثقافتين عند اقترابهما من التفاوض.

تختلف أنماط التفاوض لدى الأمريكيين، مثل جميع أنماطهم، إلى حد ما اعتمادًا على سياقها. فأنماط التفاوض بين المسؤولين الحكوميين الذين يعملون على إبرام معاهدة، على سبيل المثال، تختلف إلى حد ما عن تلك الخاصة بمدير أعمال «يبرم» العقد. سيكون النمط الموضح هنا هو نمط مدير الأعمال.

عادة ما يبدأ رجل الأعمال الأمريكي سلسلة من جلسات التفاوض بطريقة ودية، لكنه عازم على بدء الأمور. إنه واضح جدًا فيما يتعلق بما يريده هو وشركته، ومتى يكون مطلوبًا، وكيف سيحصل عليه؛ لقد خطط لاستراتيجيته بعناية. وقد فعل ما في وسعه «لإثارة» نظيره الذي سيتفاوض معه. منذ البداية، يحث المفاوض الأمريكي الجميع على «الاستغناء عن الإجراءات الرسمية» والمضي قدمًا في العمل الحالي. في أقرب وقت ممكن، يعبر عن تصميمه، قائلاً شيئًا مثل، «حسنًا، دعنا ننتقل إلى المسامير النحاسية.»

عادة ما يوضح الأمريكي موقفه (على الأقل منصبه الأول) مبكرًا وبالتأكيد. يخطط قبل فترة طويلة إلى «النزول حقًا إلى الشجاعة الدقيقة». إنه يريد «التركيز» على المشاكل المعقدة والوصول إلى النقطة التي «يلتقي فيها المطاط بالطريق» (النقطة، أي حيث يبدأ «الإجراء»). بمجرد أن «تدور المفاوضات حقًا»، عادة ما يتعامل الأمريكي مباشرة مع العقبات عند ظهورها، ويحاول إزالتها في ترتيب سريع، ويصبح صبورًا ومحبطًا إذا لم يتمكن من ذلك.

معظم ما يريد الأمريكي أن ينقله، بالطبع، يقول في كلمات - غالبًا الكثير منها. منهجه لفظي للغاية ومرئي تمامًا - ومخطط له بدقة. لقد حدد بديله مسبقًا وأعد مقترحاته المضادة، والطوارئ، والمواقف الاحتياطية، والخداع، والضمانات، واختبارات الامتثال، وكلها محسوبة بعناية، بما في ذلك، بالطبع، الكثير من الأرقام. في النهاية، يرى أنه تم تضمين بعض أحكام الإنقاذ، لكنه عادة لا يقلق كثيرًا بشأنها؛ فتقديم الالتزامات التجارية والوفاء بها «في الموعد المحدد» هو ما تدور حوله حياته - فهو لا يهتم كثيرًا بالخروج. إذا كان عليه الخروج، فعليه أن يفعل ذلك، وسيجد طريقة عندما يحين الوقت.

يشعر الأمريكيون بالرضا الحقيقي عندما يتم «حل» جميع المشاكل، خاصة إذا كان قادرًا على الحصول على أحكام مواتية جدًا لشركته - وسمعته الخاصة باعتباره «مفاوضًا قويًا». يستريح بأمان عندما يكون كل شيء «أبيض وأسود» ويتم توقيع العقد بالأحرف الأولى أو توقيعه.

بعد ذلك، يستمتع الأمريكي بنفسه؛ فهو يرتاح «مع بعض المشروبات» ويواصل بعض «الأحاديث الصغيرة» و «النكات» مع فريقه ونظرائهم.

تختلف أنماط التفاوض الماليزية، كما هو متوقع، اختلافًا كبيرًا. عندما يشترون شيئًا ما، يتفاوض الماليزيون مع التاجر، وعندما يعملون، يتواصلون مع رئيسهم وزملائهم في العمل. هدفهم هو تطوير بعض الشعور بالعلاقة مع الشخص الآخر. ثم توفر العلاقة الأساس أو السياق للتبادل. يأخذ الماليزيون نفس الأنماط والتفضيلات في جلسات التفاوض الخاصة بهم. عندما يقال ويفعل كل شيء، لا يتعلق الأمر بقطعة الورق التي يثقون بها، بل الشخص وعلاقته به.

يبدأ المفاوض الماليزي في تطوير سياق المفاوضات من خلال إجراءات التفاعل المناسبة لهذه المناسبات والمناسبات المماثلة. هذه الإجراءات الروتينية معقدة ودقيقة مثل الروتين الأمريكي المعتاد؛ فهي ودية ولكنها رسمية تمامًا. مثل الأمريكيين وروتينهم الخاص، يفهم الملايو الروتين الماليزي ولكنهم نادرًا ما يكونون على دراية بها بوعي. لا يفهم الملايو ولا الأمريكيون بوضوح روتينات الآخر.

عند تشكيل السياق الأولي، من المهم للماليزيين أن تكون الأشكال المناسبة للعناوين معروفة مسبقًا وأن يتم استخدامها وأن يتم الحديث عن مجموعة متنوعة من الموضوعات التي لا علاقة لها بالأعمال التجارية التي سيتم التعامل معها. قد يستمر هذا لفترة طويلة. يريد مفاوض ماليزي أن يشارك نظيره بشكل مريح وصبر وباهتمام. كما هو الحال في التفاعلات الأخرى، ليست الكلمات المعينة المنطوقة هي الأكثر أهمية للماليزيين؛ بل يستمع في المقام الأول إلى المواقف التي تنقلها الكلمات - المواقف تجاه الملايو نفسه ونحو المسألة التي يجري التفاوض عليها. المواقف مهمة للعلاقة. في هذه المرحلة وطوال المفاوضات، يهتم الملايو بجودة العلاقة بقدر ما يهتمون بكمية العمل المنجز. الدافع أكثر أهمية للماليزيين من الزخم.

كما أن المفاوض الماليزي، كما هو الحال في حالات أخرى، يدرك أيضًا المشاعر - الخاصة به وتلك الخاصة بنظيره، وآثار التبادلات على كليهما. كما أنه يدرك ويهتم بكيفية نظره في أعين فريقه، وكيف ينظر نظيره في أعين الفريق الآخر، وكيف سيعتني هو ونظيره بالمفاوضات في أعين رؤسائهم.

ينتبه الملايو إلى الأسلوب، سواء كان أسلوبه أو أسلوب نظيره. عرض الأخلاق أكثر أهمية من تسجيل النقاط. الطريقة التي يتفاوض بها المرء لا تقل أهمية عن ما يتفاوض عليه المرء. تظهر النعمة والبراعة الاحترام للآخر وللأمر قيد النظر. التفاوض، مثل التفاعلات الأخرى، هو شكل من أشكال الفن. لذلك فإن التوازن وضبط النفس ضروريان.

عادة ما يكون جدول الأعمال الذي يعمل عليه الملايو في سياق المفاوضات مرنًا جدًا. عادة ما تكون استراتيجيته بسيطة إلى حد ما. يتم التعبير عن مواقفه بعبارات أكثر عمومية من الولايات المتحدة، ولكن لا تقل قوة التمسك بها. يتم تقديم مقترحاته أكثر من الجدل: يتم تقديمها للطرف الآخر بدلاً من الجدال معه. لا يستمتع الماليزيون بالسجال. إنهم يكرهون القتال بشدة.

ردًا على تأكيد قوي، عادة ما يعبر المفاوض الماليزي عن احترامه بشكل مباشر من خلال الرد بشكل غير مباشر. كلما كان التأكيد أقوى وكلما كانت المطالب أكثر مباشرة، زاد الرد غير المباشر - على الأقل الرد اللفظي.

عادة ما يصوغ الملايو وفريقه مواقفهم تدريجيًا وبعناية. بحلول الوقت الذي يعرضون فيه منصبهم، عادة ما يكون لديهم الكثير من أنفسهم يستثمرون فيه. لذلك، يُنظر أحيانًا إلى الرفض المباشر للموقف على أنه رفض للشخص. التفاوض من أجل الملايو ليس اللعبة تمامًا كما هو الحال بالنسبة لبعض الأمريكيين.

إذا وصل الملايو وفريقه إلى موقع لا يمكنهم الانتقال منه وأولئك الذين يمثلونهم، فلن يتحركوا. إذا كان هذا يتطلب امتيازًا من النظير، فلن يحاول الملايو فرض الامتياز. إذا رأى النظير أن التنازل منه ضروري، وقام به، فإن الملايو، كسادة، يدركون هذه الخطوة ويحترمون الرجل الذي قام بها. لذلك، لا يعتبر الفريق الماليزي عادةً الامتياز علامة على أنه يمكنهم الضغط بقوة أكبر واستخراج المزيد من التنازلات. وبدلاً من ذلك، يعتبر التنازل من أي من الجانبين دليلاً على القوة وأساسًا للمصالحة والتعاون في وقت لاحق.

ماذا عن الحصول على عقد؟ إن تقديم الالتزامات التجارية والوفاء بها ليس ما تدور حوله حياة الملايو. لديه التزامات أخرى، غالبًا ما تكون سابقة. لذلك فهو يبرم العقود بحذر ويفضل أن يكون هناك مخرج.

بالإضافة إلى ذلك، فإن الماليزيين متأكدون من سيطرتهم على المستقبل (حتى سيطرتهم على بلدهم) مقارنة بالأمريكيين. لذلك، غالبًا ما يكون الوعد بأنواع محددة من الأداء في المستقبل في تواريخ محددة في العقد، خاصة في العقد طويل الأجل حيث تكون المخاطر عالية، أمرًا صعبًا بالنسبة للماليزيين. سيكون الأمر أكثر صعوبة بالطبع إذا لم يكونوا متأكدين مما إذا كان بإمكانهم الوثوق بالأشخاص الذين يلتزمون تجاههم والذين يقبلون الالتزامات منهم. لذلك يولي الماليزيون قدرًا كبيرًا من التفكير في العقد والطرف المتعاقد قبل التوقيع عليه. وهم يشعرون بعدم الارتياح إذا لم يتم وضع أحكام لانسحاب محترم إذا جعلت الظروف المستقبلية امتثالهم مستحيلاً.

أسئلة:

1. ما مدى أهمية الأساليب المختلفة لفهم المفاوضات والاختلافات الثقافية؟

المصادر:

جي رينويك، الملايو والأمريكيون: اختلافات محددة، فرص فريدة (يارموث، مين: مطبعة متعددة الثقافات، 1985)، الصفحات 51-54.

فحص المفهوم

1. فهم استراتيجيات المساومة.
2. افهم الدور الذي تلعبه الاختلافات الثقافية في عملية التفاوض.