3.2: اعتماد توجه أصحاب المصلحة
- Page ID
- 190552
أهداف التعلم
في نهاية هذا القسم، ستكون قادرًا على:
- تحديد الأنواع الرئيسية لعلاقات أصحاب المصلحة في الأعمال
- اشرح لماذا لا تملي القوانين كل مسؤولية أخلاقية قد تدين بها الشركة لأصحاب المصلحة الرئيسيين
- ناقش لماذا يجب أن تكون رفاهية أصحاب المصلحة في صميم قرارات الأعمال الأخلاقية
هل سبق لك أن كان لديك مصلحة في قرار اتخذه شخص آخر؟ اعتمادًا على علاقتك بهذا الشخص ومستوى اهتمامك بالقرار، ربما حاولت التأكد من أن الاختيار الذي تم اتخاذه كان في مصلحتك الفضلى. إن فهم دورك المماثل إلى حد ما كصاحب مصلحة في الشركات الكبيرة والصغيرة والمحلية والعالمية، سيساعدك على إدراك قيمة إعطاء الأولوية لأصحاب المصلحة في حياتك المهنية وقراراتك التجارية.
علاقات أصحاب المصلحة
يهتم العديد من الأفراد والمجموعات داخل وخارج الشركة بالطريقة التي تجلب بها المنتجات أو الخدمات إلى السوق لتحقيق الربح. يشمل أصحاب المصلحة هؤلاء العملاء والعملاء والموظفين والمساهمين والمجتمعات والبيئة والحكومة ووسائل الإعلام (التقليدية والاجتماعية) وغيرها. يجب اعتبار جميع أصحاب المصلحة أساسيين للأعمال التجارية، ولكن ليس جميعهم لديهم أولوية متساوية. تحمل مجموعات مختلفة من أصحاب المصلحة أوزان مختلفة مع صانعي القرار في الشركات وتؤكد مستويات مختلفة من الاهتمام والتأثير. عندما ندرس أدوارهم، فكر في كيفية استفادة المنظمة من خلال العمل مع أصحاب المصلحة وكيف يمكن أن تستفيد من تشجيع أصحاب المصلحة على العمل معًا لتعزيز مصالحهم المشتركة.
ما هي أدوار العديد من أصحاب المصلحة في المنظمة؟ نبدأ بأصحاب المصلحة الداخليين. مجلس الإدارة - في شركة كبيرة بما يكفي لامتلاك واحدة - هو المسؤول عن تحديد وتقييم المهمة المستمرة للشركة بعد تأسيسها. وهي تشرف على نطاق واسع على القرارات المتعلقة بمهمة واتجاه الأعمال، والمنتجات أو الخدمات المقدمة، والأسواق التي ستعمل فيها الشركة، والراتب والمزايا لكبار المسؤولين في المنظمة. يحدد مجلس الإدارة أيضًا أهدافًا للدخل والربحية. وتتمثل أهم وظيفة لها في اختيار وتوظيف الرئيس التنفيذي (CEO) أو الرئيس. عادة ما يكون الرئيس التنفيذي هو الموظف الوحيد الذي يقدم تقاريره مباشرة إلى مجلس الإدارة، وهو مسؤول عن تنفيذ السياسات التي يضعها مجلس الإدارة والتشاور معهم بشأن القضايا الهامة المتعلقة بالشركة، مثل التحول الكبير في المنتجات أو الخدمات المقدمة أو المناقشات للحصول على— أو يتم الاستحواذ عليها من قبل شركة أخرى.
في المقابل، يقوم الرئيس التنفيذي بتعيين المديرين التنفيذيين لقيادة المبادرات وتنفيذ الإجراءات في المجالات الوظيفية المختلفة للأعمال، مثل التمويل والمبيعات والتسويق والعلاقات العامة والتصنيع ومراقبة الجودة والموارد البشرية (تسمى أحيانًا رأس المال البشري) والمحاسبة والامتثال القانوني. الموظفون في هذه المجالات هم أصحاب مصلحة داخليون في نجاح كل من قسمهم والشركة الأكبر. يتفاعل البعض مع البيئة الخارجية التي تعمل فيها الشركة ويعمل كنقاط اتصال لأصحاب المصلحة الخارجيين، مثل وسائل الإعلام والحكومة، أيضًا.
فيما يتعلق بأصحاب المصلحة الخارجيين للأعمال التجارية، فإن العملاء هم بالتأكيد مجموعة أساسية. يجب أن يكونوا قادرين على الوثوق في أن المنتجات والخدمات مدعومة بنزاهة الشركة. كما أنها توفر مراجعات إيجابية أو سلبية وإحالات. إن تصورات العملاء عن الأعمال مهمة أيضًا. أولئك الذين يتعلمون أن الشركة لا تعامل الموظفين بشكل عادل، على سبيل المثال، قد يعيدون النظر في ولائهم أو حتى مقاطعة الشركة لمحاولة التأثير على التغيير في المنظمة. يمكن أن يكون لعلاقات أصحاب المصلحة، الجيدة والسيئة، آثار مركبة، خاصة عندما تتمكن وسائل التواصل الاجتماعي من نشر كلمة السلوك غير الأخلاقي بسرعة وعلى نطاق واسع.
عادةً ما يكون أصحاب المصلحة الخارجيون الرئيسيون هم أولئك الذين هم خارج المؤسسة والذين يؤثرون بشكل مباشر على النتيجة النهائية للشركة ويتحكمون بالسلطة على الشركة. إلى جانب العملاء والعملاء، يتمتع الموردون بقدر كبير من التأثير ويحظون بقدر كبير من الاهتمام من الشركات من جميع الأحجام. تحتفظ الحكومات بالسلطة من خلال الهيئات التنظيمية، من الوكالات الفيدرالية مثل وكالة حماية البيئة إلى مجالس التخطيط وتقسيم المناطق المحلية للمجتمعات التي توجد فيها أعمال. غالبًا ما تمارس هذه المجموعات الأخيرة تأثيرًا على المساحات المادية التي تعمل فيها الشركات وتحاول النمو (الشكل 3.2).
الشركات مسؤولة أمام أصحاب المصلحة. كل عملية شراء لمنتج أو خدمة تحمل في طياتها نوعًا من الوعد. يعد المشترون بأن أموالهم أو ائتمانهم جيدة، وتعد الشركات بمستوى من الجودة يقدم ما يتم الإعلان عنه. على الرغم من ذلك، يمكن أن تصبح العلاقة أكثر تعقيدًا بسرعة. قد يطالب أصحاب المصلحة أيضًا الشركات التي يرعونها بالرد على المجتمع المحلي أو حماية البيئة العالمية أثناء تطوير منتجاتهم أو تقديم الخدمات. قد يطلب الموظفون مستوى معينًا من المكافآت مقابل عملهم. تطالب الحكومات الشركات بالامتثال للقوانين، ويطلب المشترون في البورصات بين الشركات (B2B، بلغة الأعمال) ليس فقط المنتجات والخدمات عالية الجودة ولكن التسليم في الوقت المحدد والصيانة والخدمة سريعة الاستجابة في حالة حدوث خطأ ما. إن الوفاء بالالتزامات الأساسية تجاه أصحاب المصلحة يتعلق في المقام الأول بتقديم منتجات وخدمات جيدة، ولكنه يتعلق أيضًا بالتواصل والاستعداد للمشاكل المحتملة، سواء من داخل الشركة أو من ظروف خارجية مثل الكوارث الطبيعية.
غالبًا ما تتجاوز المسؤوليات الأخلاقية المتطلبات القانونية
لقد رأينا أن أصحاب المصلحة يشملون الأشخاص والكيانات المستثمرة والمؤثرة في نجاح المنظمة. ومن الصحيح أيضًا أن أصحاب المصلحة يمكن أن يكون لهم أدوار متعددة ومتزامنة. على سبيل المثال، يمكن للموظف أيضًا أن يكون عميلًا ومساهمًا.
قد تبدو أي معاملة بين صاحب المصلحة ومنظمة الأعمال محدودة. على سبيل المثال، بعد شراء شيء ما من متجر، تغادر وتعود إلى المنزل. لكن علاقتك بالمتجر ربما تستمر. قد ترغب في إعادة شراء العنصر أو طرح سؤال حول الضمان. قد يكون المتجر قد جمع بيانات تسويقية مستقبلية عنك وعن مشترياتك من خلال برنامج ولاء العملاء أو استخدامك لبطاقة ائتمان.
سامسونج، ومقرها في كوريا الجنوبية، هي شركة كبيرة متعددة الجنسيات تصنع مجموعة متنوعة من المنتجات، بما في ذلك الأجهزة المنزلية مثل الغسالات والمجففات. عندما واجهت غسالات سامسونج مشكلة في دورة الدوران في عام 2017، حذرت الشركة العملاء من أن الآلات قد تصبح غير متوازنة وتنقلب، وأنه يجب إبعاد الأطفال. ومع ذلك، استمرت المشكلة، وزادت مسؤولية Samsung وتعرضها القانوني. كان الإصلاح النهائي هو منح جميع مالكي طراز الغسالة المحدد استردادًا كاملاً حتى لو لم يكن لدى العميل شكوى، وتقديم خدمة استلام مجانية للجهاز أيضًا. غطت عملية السحب ما يقرب من ثلاثة ملايين غسالة، والتي تراوح سعرها من 450 دولارًا إلى 1500 دولار. من خلال اختيار إنفاق المليارات لتصحيح المشكلة، حدت سامسونج من تعرضها القانوني للدعاوى القضائية المحتملة، والتي من المرجح أن تتجاوز تسويتها المبالغ المستردة التي دفعتها. يوضح هذا المثال وزن العقد الاجتماعي الضمني بين الشركة وأصحاب المصلحة والتأثير المحتمل على النتيجة النهائية في حالة كسر هذا العقد.
عندما لا يرقى المنتج إلى مستوى مطالبات الشركة المصنعة لأي سبب من الأسباب، تحتاج الشركة المصنعة إلى تصحيح المشكلة للاحتفاظ بثقة العملاء أو استعادتها. بدون هذه الثقة، يمكن أن يفشل الترابط بين الشركة وأصحاب المصلحة. من خلال اختيار التعرف على أصحاب المصلحة من العملاء وسداد أموالهم، تصرفت Samsung بأقصى قدر من الأخلاق، حيث اتخذت أقوى إجراء ممكن للتصرف بشكل أخلاقي في موقف معين. كان الحد الأدنى الأخلاقي، أو أقل ما قد تفعله الشركة وفقًا للقانون، هو تقديم التحذير وليس أكثر من ذلك. ربما كان هذا موقفًا يمكن الدفاع عنه في المحكمة، ولكن التحذير ربما لم يصل إلى جميع مشتري الجهاز المعيب ويمكن أن يكون العديد من الأطفال قد أصيبوا.
تختلف كل حالة من حالات المنتج المعيب أو الخدمة التي يتم تسليمها بشكل سيئ. إذا تجاوزت القوانين الحد الأدنى من المعايير، فإنها يمكن أن تصبح مرهقة وتعوق نمو الأعمال. ومع ذلك، إذا التزمت الشركات فقط بالقوانين والحد الأدنى الأخلاقي، فقد تتطور سمعتها السيئة ويمكن أن يتعرض الناس للأذى. إن الحد الأدنى من الإجراءات الأخلاقية ليس غير قانوني أو غير أخلاقي بالضرورة، لكن الشركة التي تختارها ستفشل في إدراك قيمة عملائها.
حالات من العالم الحقيقي
تحدد أمازون وتيرة العمل المطلوبة
في زيارة لمركز توزيع أمازون، التقت مجموعة من طلاب إدارة الأعمال وأساتذتهم بالمدير العام. 3 بعد اصطحابهم في جولة واسعة في المنشأة التي تبلغ مساحتها خمسة أفدنة، علق المدير العام على بطء وتيرة سير الزوار. ووصف أمازون بيس، وهي مسيرة سريعة وعدوانية، وأكد أن الموظف العادي يمشي ثمانية أو تسعة أميال خلال المناوبة. يُطلق على هؤلاء الموظفين اسم «جامعي»، ومهمتهم هي ملء الطلب وتسليمه إلى مركز المعالجة والتعبئة في أسرع وقت ممكن. تصميم المركز هو سر تجاري ينتج عنه توزيع عشوائي للمنتجات. لذلك، يجب على المنتقي تغطية عدد من الاتجاهات والمسافات أثناء ملء الطلب. عادة ما يتم التخلي عن أولئك الذين لا يستطيعون مواكبة الوتيرة، تمامًا كما هو الحال مع أولئك الذين يسرقون.
التفكير النقدي
- هل يعتبر شرط السير ثمانية أو تسعة أميال في المتوسط بوتيرة سريعة كل يوم بمثابة توقع معقول للموظفين في Amazon أو أي مكان عمل آخر؟ لماذا أو لماذا لا؟ هل يجب على الشركة التي تريد فرض هذا الشرط أن تخبر المتقدمين للوظائف مسبقًا؟
- هل من الأخلاقي للعملاء رعاية شركة تفرض هذا النوع من المتطلبات على موظفيها؟ وإذا لم يكن الأمر كذلك، فما هي الخيارات الأخرى التي يتمتع بها العملاء وما الذي يمكنهم فعله حيال ذلك؟
- ربما كان المدير العام للمركز يبالغ في أمر Amazon Pace لإقناع زواره بمدى سرعة وذكاء جامعي الطلبات الخاصة بالشركة. ولكن إذا لم يكن الأمر كذلك، فهل هذه الوتيرة مستدامة دون التعرض لخطر الإجهاد الفسيولوجي والنفسي؟
يجسد القانون جزئيًا فقط الالتزامات الأخلاقية التي تدين بها الشركات لأصحاب المصلحة. تتمثل إحدى الطرق التي تتجاوز بها العديد من الشركات الحد الأدنى المطلوب قانونًا كأصحاب عمل في تقديم وسائل الراحة الفخمة - أي الموارد المتاحة للموظفين بالإضافة إلى الأجور والراتب والمزايا القياسية الأخرى. وهي تشمل عروض مثل غرف التمارين في الموقع وغيرها من الخدمات، وخصومات الشركة، والوجبات الخفيفة أو الوجبات المجانية أو المدعومة، وفرصة شراء الأسهم في الشركة بسعر مخفض. يرى قادة الأعمال الأذكياء التكاليف المتزايدة لوسائل الراحة كاستثمار في الاحتفاظ بالموظفين كأصحاب مصلحة على المدى الطويل. يعد ولاء أصحاب المصلحة داخل وخارج الشركة أمرًا ضروريًا للحفاظ على أي مشروع تجاري، بغض النظر عن حجمه الصغير أو الكبير.
ماذا ستفعل؟
المسؤولية الاجتماعية للأعمال
هناك رأيان متعارضان حول كيفية تعامل الشركات، والشركات العامة الكبيرة على وجه الخصوص، مع الأخلاق والمسؤولية الاجتماعية. ترى إحدى وجهات النظر أن الشركات يجب أن تتصرف بشكل أخلاقي داخل السوق ولكنها تهتم فقط بخدمة المساهمين والمستثمرين الآخرين. هذا الرأي يضع الاعتبارات الاقتصادية فوق كل الاعتبارات الأخرى. وجهة النظر الأخرى هي أن أصحاب المصلحة ليسوا الوسيلة لتحقيق الغاية (الربح) ولكنهم غايات في حد ذاتها كبشر (انظر مناقشتنا السابقة لأخلاقيات الأخلاق في الأخلاق من العصور القديمة إلى الوقت الحاضر). وبالتالي، فإن المسؤولية الاجتماعية لوجهة نظر الأعمال هي أن المسؤولية تجاه العملاء والموظفين ومجموعة من أصحاب المصلحة الآخرين يجب ألا تكون فقط مصدر قلق للشركة ولكن أيضًا مركزية لمهمة الشركة. ومن حيث الجوهر، تولي وجهة النظر هذه أهمية كبيرة للنظر المتأني من جانب أصحاب المصلحة. ضع في اعتبارك النهج الذي قد تتبعه إذا كنت الرئيس التنفيذي لشركة متعددة الجنسيات.
التفكير النقدي
- هل سيكون عملك مدفوعًا في المقام الأول بمهمة اجتماعية معينة أو ببساطة عن طريق الاقتصاد؟
- كيف تعتقد أن علاقات أصحاب المصلحة ستؤثر على نهجك في العمل؟ لماذا؟
رابط إلى التعلم
اقرأ شرحًا مفصلاً عن المسؤولية الاجتماعية للأعمال في شكل مراسلات مهذبة ولكن شديدة المعارضة بين الاقتصادي ميلتون فريدمان وجون ماكي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Whole Foods لمعرفة المزيد.
يتمثل أحد التحديات التي يواجهها مديرو أي منظمة في عدم اتفاق جميع أصحاب المصلحة على المكان الذي يجب أن تسعى الشركة جاهدة للوصول إليه عندما تختار بين الحد الأدنى الأخلاقي والحد الأقصى. خذ حاملي الأسهم، على سبيل المثال. من الناحية المنطقية، يهتم معظم المساهمين بتعظيم العائد على استثماراتهم في الشركة، مما يحقق ربحًا لهم في شكل أرباح. وصفت لين ستاوت، أستاذة القانون الراحلة في كلية كورنيل للحقوق، دور المساهم بهذه الطريقة:
«يريد المساهمون كفئة أن تكون الشركات قادرة على معاملة أصحاب المصلحة بشكل جيد، لأن هذا يشجع ولاء الموظفين والعملاء.. ومع ذلك، يمكن للمساهمين الأفراد الاستفادة من الضغط على أصحاب المصلحة الملتزمين - على سبيل المثال، من خلال التهديد بالاستعانة بمصادر خارجية للوظائف ما لم يوافق الموظفون على خفض الأجور، أو رفض دعم المنتجات التي أصبح العملاء يعتمدون عليها ما لم يشتروا منتجات جديدة باهظة الثمن أيضًا. على المدى الطويل، تجعل هذه الانتهازية المؤسسية من الصعب على الشركات جذب ولاء الموظفين والعملاء في المقام الأول».
4
من الضروري بالنسبة إلى Stout أن المساهمين لا يتصرفون بالضرورة كفئة. سوف يرغب البعض في تعظيم استثماراتهم حتى بتكلفة لأصحاب المصلحة الآخرين. قد يرغب البعض في تجاوز الحد الأدنى القانوني والبحث عن منظور طويل الأجل لتحقيق أقصى قدر من الأرباح، والمطالبة بمعاملة أفضل لأصحاب المصلحة لتعظيم القيمة المحتملة في المستقبل وتحقيق المزيد من الخير بدلاً من الضرر.
على المدى الطويل، يجب أن تظل رعاية أصحاب المصلحة في صميم العمليات التجارية لكل شركة لهذين السببين الهامين والتوأمين: إنه الشيء الصحيح الذي يجب القيام به وهو جيد للأعمال. ومع ذلك، إذا احتاج المديرون إلى حافز إضافي للعمل على أساس السياسات التي تفيد أصحاب المصلحة، فمن المفيد التذكير بأن أصحاب المصلحة الذين يعتقدون أن مصالحهم قد تم تجاهلها سيعربون بسهولة عن استيائهم، سواء لإدارة الشركة أو لمجتمع وسائل التواصل الاجتماعي الأوسع نطاقًا.