Skip to main content
Global

1.5: מבוא לאיכות

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    208286

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    מדוע איכות נחוצה?

    יצירת הקשר בין מה שלקוח רוצה לבין מה שחברה מספקת חיונית לעסק מצליח. כיצד ניהול האיכות עונה על צרכי הלקוחות וציפיותיהם? כדי שעסקים יצליחו בשוק כה תחרותי ותובעני, הם צריכים לגבש דרך לעשות את מה שהם עושים מהר יותר, טוב יותר וזול יותר מהמתחרים. ההישרדות שלהם תלויה בכך. הבנת מערכות איכות ואיכות היא מה שיכול לתת לעסקים את היתרון שהם צריכים כדי להצליח ולהתחרות.

    איור\(\PageIndex{1}\): הקשר בין מה שלקוח רוצה לבין מה שחברה מספקת חיוני להצלחה עסקית. שלט כביש מהיר על ידי RM מדיה, CC BY 3.0.

    איכות עשויה להיות משמעות שונה לאנשים.

    אם היית מבקש מכמה אנשים להגדיר איכות, סביר להניח שתקבל תשובות שונות מכיוון שכל אדם מעריך פריטים או תהליכים בדרכו. מה שאדם אחד מרגיש חשוב; אדם אחר לא יכול. כנראה שחווית את זה בבית או עם חברים. יש כנראה דעות שונות במשפחה שלך על איך לנקות את חדר האמבטיה ואת איכות הניקיון.

    איכות היא קביעת לקוח

    תורמים בולטים רבים בתחום האיכות משתמשים בהגדרות ומשמעויות שונות של המילה איכות. הגדרה אחת לאיכות ניתנת על ידי חלוץ איכות בולט אחד, ארמנד פייגנבאום. בטקסט המקיף שלו בנושא, Total Quality Control, ארמנד קובע כי: "איכות היא קביעת לקוח המבוססת על חוויית הלקוח עם המוצר או השירות, הנמדדת על פי דרישותיו - מוצהרת או לא מוגדרת, מודעת או רק מורגשת, מבחינה טכנית מבצעית או סובייקטיבית לחלוטין - ותמיד מייצגת יעד נע בשוק תחרותי." (סאמרס, 2010)

    כמה עקרונות בולטים בתפיסה זו של איכות

    לשני לקוחות לא תהיה אותה ציפייה לאותו מוצר, וצרכי לקוח אחד עשויים אף להשתנות עם הזמן בזמן שהם משתמשים במוצר. חברות חייבות לבקש משוב מלקוחותיהן ולהיענות לצרכיהן גם כשהן משתנות.

    • קביעת לקוח: רק לקוח יכול להחליט עד כמה מוצר עונה על צרכיו.
    • ניסיון: לקוח יקבע את איכות המוצר המשתמש במוצר.
    • דרישות: היבטים הכרחיים של המוצר עשויים להיות מוצהרים או לא מוצהרים על ידי הלקוח.
    • תפעולי מבחינה טכנית: היבטים של מוצר עשויים להיות מזוהים בעל פה על ידי הלקוח.
    • סובייקטיבי לחלוטין: היבטים של מוצר עשויים להופיע ברגשות האישיים של הלקוח.

    תרבות ארגונית ואיכות

    תרבות ארגונית היא היבט חשוב של מוצר באיכות טובה. לחברה מצליחה יש הצהרת חזון ברורה (כיצד הם רואים את עצמם בעתיד), המסייעת להם ליצור אווירה מגובשת של מערכות ערך משותפות עם עובדיהם ולקוחותיהם כאחד. הצהרת משימה מפותחת לתמיכה בחזון הארגון. הצהרת המשימה צריכה להיות קצרה, שלמה ונצחית. חברות רבות משלבות הצהרת ערך (או פילוסופיה) המעבירה את אמונות הליבה של הלקוח ואת העקרונות המנחים של החברה. לחברות תהיה לעתים קרובות גם הצהרת איכות או מדיניות איכות המתארת את מסירותן למוצר איכותי.

    חקור!

    אמגן היא חברת ביו-פרמצבטיקה עולמית. סקור את הצהרת האיכות שלהם:

    www.amgen.com/about/כיצד אנו מפעילים/מדיניות-פרקטיקים-וגילוים/התנהלות עסקית/איכות/

    כלקוח או עובד פוטנציאלי, מה אתה חושב על אלה? האם הם משפיעים על מה שאתה מרגיש לגבי רכישת המוצר שלהם או עבודה בחברה שלהם?