8.6: Mauzo na Huduma ya Wateja

Malengo ya kujifunza

Mwishoni mwa sehemu hii, utaweza:

• Eleza umuhimu wa mkakati wa mauzo na kutoa mfano
• Eleza umuhimu wa huduma kwa wateja

Mkakati wa mauzo ni mpango ambao mjasiriamali anatumia kutambua na kushirikisha watumiaji, kutoka kwa utafutaji wa madini hadi kupata uuzaji. Mkakati huu unapaswa kukumbuka faida ya msingi au faida ya ushindani ambayo bidhaa au huduma ina na kuhakikisha habari hii filters kupitia mchakato mzima wa utekelezaji wa mauzo. Mkakati huo unapaswa kujumuisha mchakato wa hatua sita ambao ni mfumo wa mauzo jumuishi wa jinsi ya kutarajia, lami, kushughulikia kukataa, na kadhalika.

Kuweka malengo ni muhimu kabla ya kufikia matarajio na wateja wa sasa kwa sababu wanaruhusu mfanyabiashara kuelezea mkakati, kuwa na lengo la mwisho, na kupima matokeo. Kwa mfano, mfanyabiashara anaweza kuwa na lengo la kufunga mteja mmoja kati ya matarajio kumi anayoyaona kwa wiki (au kupitia mzunguko wa mauzo). Hivyo mkakati wa kina itakuwa:

1. kufanya utafiti kuhusu wateja watarajiwa na kujenga orodha,
2. kuwaita kuanzisha miadi ya majadiliano juu ya bidhaa au huduma yako,
3. kukutana nao kuwasilisha pendekezo,
4. kushughulikia vikwazo,
5. kufunga mpango huo, na
6. kukuza uhusiano baada ya karibu.

Lengo la mwisho litakuwa kupata matarajio kama mteja na kuendeleza uhusiano mzuri kwa biashara ya baadaye. Na mfanyabiashara angeweza kupima matokeo kwa kuangalia nyuma katika malengo na matokeo.

Kuna mbinu nyingi, zana, na mbinu za kuuza, na hakuna seti kamili ya mikakati ya biashara. Inategemea malengo na rasilimali za mjasiriamali, pamoja na aina ya bidhaa anayozindua. Wakati wa kuuza kwa wateja ambao watatumia kiasi kikubwa juu ya bidhaa au huduma, kama kipande cha vifaa, yacht ya anasa, au programu ya programu ya gharama kubwa, kuna lazima kuwe na mfumo wa mauzo mahali pa kuchukua watumiaji kutoka matarajio kwa wateja. Hatua sita zilizopita ni hatua za jumla katika mfumo huu. Hebu tuangalie kila hatua.

Mfano wa Mkakati wa Mauzo ya Hatua sita

Kielelezo 8.15 kinaonyesha mfano wa mfumo wa mauzo bora au mkakati kwa kutumia mbinu ya hatua sita. ¹⁷

Kielelezo\(\PageIndex{1}\): Mchakato wa mauzo ya hatua sita hauishi na uuzaji lakini kwa uhusiano mzuri wa wateja. (CC NA 4.0; Chuo Kikuu cha Rice & OpenStax)

Utafutaji na Maandalizi

Prospecting inalenga katika kutafuta wateja wapya kwa bidhaa au huduma. Hii husaidia kupata wateja wapya, kuchukua nafasi ya wateja waliopotea kwa msuguano, na kupanua mauzo kutoka kwa wateja wa sasa. Kwa asili, utafutaji wa madini huwawezesha wauzaji kukusanya taarifa kuhusu wateja wenye uwezo na kutambua yeyote ambaye sio mzuri kwa kampuni hiyo. Ni muhimu kupata matarajio mengi iwezekanavyo ili kupata wateja wachache, kama bwawa la matarajio hupungua kupitia hatua za mfululizo wa mchakato wa mauzo.

Unaweza kuhitaji kuwa na orodha ya matarajio ishirini ili kupata wateja mmoja au wawili. Utafutaji wa madini pia huelekea kuwa muhimu zaidi katika viwanda fulani kama vile ushauri wa kifedha au viwanda vya biashara-kwa-biashara. Kuamua kama mtu au shirika ni matarajio yenye sifa, mfanyabiashara lazima azingatie masuala kadhaa, kama vile mtu huu/biashara anahitaji bidhaa au huduma yangu, na kama wanaweza kumudu.

Kufanya Wito wa Mauzo

Hatua inayofuata ya mfumo wa mauzo ni kujiandaa kwa simu ya mauzo, wasiliana, au kukutana na matarajio. Watu wa mauzo ya ufanisi huandaa vizuri kabla ya kuwasiliana na matarajio. Mfanyabiashara anaweza kutafuta habari kuhusu idadi ya watu wa kampuni, ushindani wake, wateja, na makampuni mengine wanayotumia. Taarifa inaweza kukusanywa kutoka vyanzo online au rufaa. Pia ni muhimu kuweka malengo kabla ya kuwasiliana na matarajio. Baadhi ya malengo hayo yanaweza kujumuisha kupata miadi ya kuwasilisha, kuelewa matarajio bora, ratiba ya simu ya pili/mawasiliano, au labda kuanza kuuza.

KIUNGO KWA KUJIFUNZA

Neil Rackham aliandika kitabu mwaka 1998 kiitwacho Spin Selling. Ni classic katika ulimwengu wa mauzo. Ndani yake, alielezea njia mpya ya kufikia kushinda mikataba kubwa ya mauzo. SPIN anasimama kwa hali, tatizo, maana, na haja payoff. Tembelea tovuti ya SPIN ili ujifunze kuhusu mbinu isiyo ya kawaida ya Rackham ya mauzo na kanuni kuu alizozitetea.

Kuwasilisha Pendekezo

Mara baada ya mfanyabiashara amefanya uhusiano na matarajio na anaelewa mahitaji ya matarajio, hatua inayofuata ni kukutana na matarajio ya uwasilishaji wa mauzo. Uwasilishaji ni njia nzuri ya kupanua ufahamu wa matarajio kuhusu sadaka. Mawasilisho yenye nguvu yanajumuisha ujuzi mzuri wa mawasiliano na visuals kali na ushuhuda. Katika hatua hii, mfanyabiashara anaweza kufanya kesi bora kwa pendekezo la thamani, akitoa mfano wa nguvu za bidhaa na jinsi hii itasaidia matarajio katika maisha yake au jinsi gani ingeweza kusaidia malengo ya kampuni. Uwasilishaji unaweza pia kujumuisha gharama ya uwekezaji na makadirio ya kurudi kwenye uwekezaji. Katika kesi ya mshauri wa kifedha, uwasilishaji katika nyumba ya matarajio utaonyesha bidhaa zinazoweza kuwekeza ambazo matarajio yanaweza kuwekeza, kama vile akaunti mbalimbali za kustaafu, bima ya maisha, mpango wa akiba ya chuo, au bima ya huduma ya muda mrefu, pamoja na gharama na faida za kila mmoja. Katika kesi ya biashara, uwasilishaji unaweza kufanyika katika ofisi ya matarajio, na mkutano unaweza kujumuisha uwasilishaji wa slide kuhusu kipande cha vifaa, na video inayoonyesha jinsi inatumiwa na jinsi inaweza kufaidika kampuni hiyo, ikiwa ni pamoja na akiba ya gharama.

Utunzaji Vikwazo

Wakati au baada ya kuwasilisha, mfanyabiashara anaweza kukutana na vikwazo au maswali kutoka kwa matarajio. Hii ni njia nzuri kwa mfanyabiashara kupata maoni na kujibu wasiwasi kutoka kwa matarajio. Vikwazo vinaweza kutokea wakati wa kuweka uteuzi, wakati wa kuwasilisha, au wakati wa kujaribu kufunga uuzaji. Mfanyabiashara lazima awe na ujuzi katika kushughulika na haya kwa njia ya kweli, hivyo uhusiano ulioanzishwa unategemea uaminifu. Baadhi ya pingamizi hizo zinaweza kujumuisha wasiwasi wa gharama, uwezo wa mikopo, faida za bidhaa, au kukataliwa wazi kwa bidhaa. Katika kesi hiyo, mshauri wa kifedha anaweza kujibu maswali kuhusu faida za aina moja ya bima juu ya mwingine, au kushughulikia vikwazo juu ya mpango wa malipo ya kila mwezi. Ikiwa inashughulika na kampuni, maswali haya yanaweza kuchukua fomu ya fursa za mikopo na kiasi cha akiba ya gharama ikilinganishwa na mshindani.

Kufunga Sale

Mara baada ya kuwasilisha na vikwazo vinashughulikiwa, hatua inayofuata ni kufunga, au kuomba uuzaji. Hii ni muhimu kama kuwa tayari kuwasilisha na kushughulikia pingamizi kwa sababu inaashiria matarajio kwamba bidhaa ni fit nzuri na uhusiano unaweza kuundwa. Kufunga vizuri kunajumuisha mchakato wa kuaminika na wa mantiki. Kufanya kesi karibu kwa kuuliza “Je, hii ni jinsi gani hadi sasa?” au “Naweza kujibu kitu kingine chochote?” inaweza kusaidia wateja kujisikia zaidi kwa urahisi na kufanya uamuzi. Mteja atasaidia kuweka kasi ya kufunga mwisho. Kisha, mfanyabiashara anaweza kuanzisha hatua zifuatazo au kuuliza maswali yafuatayo: “Je, ninaweza kuweka amri kwako?” “Je, tunaweza kufungua akaunti ya bima ya maisha kwa ajili yenu?” “Je, unaweza kuja kuona maandamano katika ofisi yetu?” “Je, tunaweza kukutana wiki ijayo kwa masharti ya fedha?”

Kutimiza Amri, Kukuza Uhusiano, na Kuomba Rufaa

Hatimaye, mfanyabiashara lazima atimize amri na kuhakikisha kuwa mteja ameridhika na bidhaa au huduma. Mfanyabiashara, mwishoni, ndiye anayewasiliana kuu kwa mteja na kwa hiyo anajibika kwa kutimiza utaratibu sahihi. Utaratibu unahitaji kufuatiliwa kwa karibu ikiwa kuna ucheleweshaji wowote au masuala yake, hivyo mteja anaweza kuambiwa mara moja. Mchakato wa utimilifu wa utaratibu unapaswa kufuatiliwa mpaka utakapotimizwa. Programu sasa imefanya iwe rahisi kuweka wimbo wa maagizo haya, hivyo mfanyabiashara anaweza kutumia muda mwingi kuuza na muda mdogo kwenye mchakato wa utaratibu. Vifaa vya usimamizi wa uhusiano wa wateja kama vile Salesforce (www.salesforce.com/crm/) zinaweza kumsaidia mjasiriamali mdogo au biashara kubwa kuweka wimbo wa wateja wake, maagizo yao, matatizo, na mikakati ya ufanisi wa gharama.

Kujenga uhusiano wa moja kwa moja na mteja pia ni muhimu; kwa hiyo, wito au barua pepe za kuangalia mara kwa mara ni muhimu kutathmini kuridhika kwa wateja na kujenga daraja la uhusiano ili kuomba rufaa. Uhifadhi wa wateja ni muhimu zaidi kuliko hapo awali, kama hata asilimia ndogo ya wateja wanaweza kufanya mauzo yako mengi. Wooing wateja wapya ni asilimia 5 ghali zaidi kuliko kuweka yako ya sasa, na kwa muda mrefu, wale ambao ni VIPs yako itazalisha mauzo yako mengi. Utafiti wa ¹⁸ unaonyesha kuwa kubakiza hata asilimia 5 ya wateja wako wa sasa unaweza kuzalisha popote kutoka asilimia 25 hadi asilimia 95 ya mauzo yako. ¹⁹

Huduma kwa Wateja

Moja ya mambo muhimu zaidi ya kufanya mauzo, na moja ambayo mara nyingi mafanikio au kupoteza wateja, ni huduma kwa wateja. Ikiwa umewahi kuingia katika biashara ambapo umesalimiwa kwa tabasamu na kutibiwa kwa upole wakati wa mchakato wa ununuzi, huenda unataka kurudi na kununua kutoka duka hilo au mfanyabiashara tena. Hata hivyo, ikiwa mshirika wa mauzo ni mbaya na hakukusaidia kupata kile unachohitaji, kuna uwezekano huwezi kurudi kwenye duka mara ya pili. Kwa kuanza, huduma kwa wateja inaweza kuwa faida, kama biashara inaweza kuzingatia wateja wachache kwa wakati kwa namna ya kibinafsi zaidi. Kampuni kubwa ni, ni vigumu kusimamia wateja wengi na washirika wa mauzo kwenye ngazi ya kibinafsi.

Kwa mujibu wa takwimu za juu za Hubspot juu ya huduma kwa wateja, asilimia 70 ya uzoefu wa wateja au safari inategemea jinsi wanavyotibiwa. Wengi wa wateja hupenda kwa brand na wako tayari kulipa malipo kwa huduma ya ajabu kwa wateja, na wanahisi kuwa huduma kubwa kwa wateja ni muhimu zaidi kuliko bei. Pia watashiriki uzoefu mzuri na watu wengine-wastani wa kumi na moja, kulingana na Hubspot. ²⁰ Wakati mteja ana uzoefu hasi, au anahisi unappreciated, wao ni zaidi ya kubadili bidhaa, na kampuni ina kazi kwa bidii kukabiliana na uzoefu hasi. Inachukua maoni kumi na mawili mazuri ili kukabiliana na suala moja tu la hasi, lisilotatuliwa la mteja. ²¹

Kama mjasiriamali, kuzingatia huduma kwa wateja kabla na baada ya ununuzi ni ukumbusho wa ufanisi kwamba kampuni inajaribu kujenga uaminifu na kuwa na uhusiano na wateja wake. Hii pia husaidia na mchakato wa kuandika, kama ulivyojifunza. Hata katika shughuli za mauzo ya biashara-kwa-biashara, kipengele muhimu zaidi cha mchakato wa mauzo ni kujenga uhusiano huo uaminifu hivyo mteja anununua kutoka kwa “rafiki” tena. Mara nyingi wakati makampuni yanapoteza akaunti, ni kutokana na mabadiliko katika wafanyakazi wa mauzo na kupoteza uhusiano unaohusishwa.

Njia moja ya ufanisi ya kuhakikisha huduma kubwa kwa wateja ni kujenga mwongozo wa uendeshaji kwa wafanyakazi wako unaojumuisha mbinu sahihi za huduma kwa wateja. Mbinu hizi zinaweza kujumuisha jinsi ya kumsalimu mteja, jinsi ya kusikiliza na kuwasaidia kupata kile wanachohitaji, falsafa ya kampuni yako, ni mbali gani kwenda wakati wa kuhakikisha huduma kubwa, na jinsi ya kuwa wabunifu na huduma kwa wateja. Wafanyakazi wanaweza kukagua mwongozo wanapoajiriwa, na kila mwaka baada ya hapo ili kuhakikisha wanaendelea kufuata taratibu. Programu za mafunzo kabla ya kuanza kazi na wakati wa mwaka zinaweza kuwezeshwa na mjasiriamali au mshauri wa kuimarisha ujuzi wa wafanyakazi. Programu hizi ni njia nzuri ya kuimarisha wauzaji kuwa watu wengi zaidi na kuendeleza mtazamo sahihi na mawazo mazuri ambayo inahitajika wakati wa kuwasaidia wateja. Programu za mafunzo ya mauzo ni njia nzuri ya kujifunza zaidi kuhusu huduma kwa wateja. Zig Ziglar na Dr. Cialdini mipango ni iliyoundwa na salesperson katika akili.

Pia, wakati wa kukodisha, fikiria wagombea ambao tayari wana uzoefu wa huduma kwa wateja na wale wanaokuja na rufaa nzuri. Motisha kwa ajili ya huduma kubwa kwa wateja kama vile mfanyakazi wa mwezi/mwaka tuzo au motisha ya kifedha pia kuhamasisha wafanyakazi kutoa huduma kubwa. Hatimaye, mjasiriamali na watendaji wowote ni viongozi wa kampuni ambao lazima waonyeshe huduma sawa kwa wateja kwa wafanyakazi wao. Tembea majadiliano! Ikiwa wanatambua kuwa wako pale ili kuwatumikia wafanyakazi wao na kuwawezesha kujenga hali nzuri ya huduma kwa wateja, basi wafanyakazi watashiriki shauku sawa na nishati kwa wateja wao. Wafanyakazi wenye furaha hugeuka kuwa wateja wenye faida. Kielelezo 8.16 inaonyesha orodha ya haraka kwa ajili ya wajasiriamali mwanzo.

Kielelezo\(\PageIndex{2}\): ubora wa huduma kwa wateja wanaweza kufanya au kuvunja kampuni. Kufuatia hatua chache za msingi inaweza kuhakikisha huduma kubwa kwa wateja. (CC NA 4.0; Chuo Kikuu cha Rice & OpenStax)

Huduma kwa wateja haitokei tu kwa mtu au kwenye simu. Teknolojia imewawezesha watu na makampuni kuunganisha kupitia barua pepe na mitandao ya kijamii, kuchukua mazungumzo na mwingiliano mtandaoni. Wateja wanaweza sasa kuzungumza na wafanyakazi wa kampuni, sauti ya wasiwasi wao, na kupata masuala kutatua kupitia njia hizi. Maendeleo haya ya kiteknolojia yamewapa jukwaa kubwa zaidi kwa wateja kuwapiga makampuni au kulalamika juu yao. ²² Upendo huu au chuki unaweza kutafsiri katika machapisho ya vyombo vya habari vya kijamii, tweets, picha, video, na maoni kwa maelfu au mamilioni ya watu kuona na inaweza kusaidia au kuharibu kampuni.