15.6: Equipes multiculturais

Objetivos de

1. Quais são alguns desafios e melhores práticas para gerenciar e trabalhar com equipes multiculturais?

À medida que a globalização aumentou nas últimas décadas, os locais de trabalho sentiram o impacto de trabalhar em equipes multiculturais. A seção anterior sobre diversidade de equipes descreveu alguns dos destaques e benefícios de trabalhar em equipes diversas, e um grupo multicultural certamente se qualifica como diverso. No entanto, existem algumas práticas importantes que são recomendadas para aqueles que lideram equipes multiculturais para que possam transformar a diversidade em uma vantagem e não serem prejudicadas por ela.

As pessoas podem presumir que a comunicação é o fator-chave que pode inviabilizar equipes multiculturais, pois os participantes podem ter diferentes idiomas e estilos de comunicação. No artigo da Harvard Business Review “Gerenciando equipes multiculturais”, os autores apontam quatro diferenças culturais importantes que podem causar conflitos destrutivos em uma equipe. ¹² A primeira diferença é a comunicação direta versus a indireta. Algumas culturas são muito diretas e explícitas em sua comunicação, enquanto outras são mais indiretas e fazem perguntas em vez de apontar problemas. Essa diferença pode causar conflito porque, ao extremo, o estilo direto pode ser considerado ofensivo por alguns, enquanto o estilo indireto pode ser percebido como improdutivo e passivo-agressivo nas interações da equipe.

A segunda diferença que as equipes multiculturais podem enfrentar é o problema com sotaque e fluência. Quando os membros da equipe não falam o mesmo idioma, pode haver um idioma que domine a interação em grupo — e aqueles que não o falam podem se sentir excluídos. Os falantes do idioma principal podem achar que esses membros não contribuem tanto ou são menos competentes. O próximo desafio é quando há atitudes diferentes em relação à hierarquia. Algumas culturas respeitam muito a hierarquia e tratarão os membros da equipe com base nessa hierarquia. Outras culturas são mais igualitárias e não observam diferenças hierárquicas no mesmo grau. Isso pode levar a conflitos se algumas pessoas sentirem que estão sendo desrespeitadas e não tratadas de acordo com seu status. A diferença final que pode desafiar as equipes multiculturais são as normas conflitantes de tomada de decisão. Culturas diferentes tomam decisões de forma diferente, e algumas aplicarão uma grande quantidade de análise e preparação de antemão. Essas culturas que tomam decisões mais rapidamente (e precisam apenas de informações suficientes para tomar uma decisão) podem ficar frustradas com a resposta lenta e o processo de pensamento relativamente mais longo.

Essas diferenças culturais são bons exemplos de como as atividades diárias da equipe (tomada de decisões, comunicação, interação entre os membros da equipe) podem se tornar pontos de discórdia para uma equipe multicultural se não houver uma compreensão adequada da cultura de todos. Os autores propõem que existem várias intervenções potenciais para tentar se esses conflitos surgirem. Uma intervenção simples é a adaptação, que é trabalhar com ou contornar as diferenças. Isso é melhor usado quando os membros da equipe estão dispostos a reconhecer as diferenças culturais e aprender a trabalhar com elas. A próxima técnica de intervenção é a intervenção estrutural ou a reorganização para reduzir o atrito na equipe. Essa técnica é melhor usada se houver subgrupos ou grupos improdutivos dentro da equipe que precisam ser movidos. A intervenção gerencial é a técnica de tomar decisões pela gerência e sem o envolvimento da equipe. Essa técnica deve ser usada com moderação, pois basicamente mostra que a equipe precisa de orientação e não pode seguir em frente sem que a gerência se envolva. Finalmente, a saída é uma intervenção de último recurso e é a remoção voluntária ou involuntária de um membro da equipe. Se as diferenças e os desafios tiverem se mostrado tão grandes que um indivíduo da equipe não possa mais trabalhar com a equipe de forma produtiva, talvez seja necessário remover o membro da equipe em questão.

Há algumas pessoas que parecem estar inatamente conscientes e capazes de trabalhar com as diferenças culturais em equipes e em suas organizações. Pode-se dizer que esses indivíduos têm inteligência cultural. A inteligência cultural é uma competência e uma habilidade que permite que os indivíduos funcionem de forma eficaz em ambientes interculturais. Ela se desenvolve à medida que as pessoas se tornam mais conscientes da influência da cultura e mais capazes de adaptar seu comportamento às normas de outras culturas. No artigo do IESE Insight intitulado “Competência cultural: por que é importante e como você pode adquiri-la” (Lee e Liao, 2015), os autores afirmam que “líderes multiculturais podem se relacionar melhor com membros da equipe de diferentes culturas e resolver conflitos com mais facilidade. ¹³ Seus múltiplos talentos também podem ser bem aproveitados em negociações internacionais.” Os líderes multiculturais não têm muita “bagagem” de nenhuma cultura e, portanto, às vezes são vistos como culturalmente neutros. Eles são muito bons em lidar com a diversidade, o que lhes dá uma grande vantagem em seus relacionamentos com colegas de equipe.

Para ajudar os funcionários a se tornarem melhores membros da equipe em um mundo cada vez mais multicultural, existem algumas melhores práticas que os autores recomendam para aprimorar as habilidades interculturais. A primeira é “ampliar sua mente” — expandir seus próprios canais culturais (viagens, filmes, livros) e cercar-se de pessoas de outras culturas. Isso ajuda a aumentar sua consciência das diferenças e normas culturais que você pode encontrar. Outra prática recomendada é “desenvolver suas habilidades interculturais por meio da prática” e do aprendizado experiencial. Você pode ter a oportunidade de trabalhar ou viajar para o exterior, mas se não tiver, conhecer alguns dos colegas interculturais de sua empresa ou visitantes estrangeiros o ajudará a praticar suas habilidades. Servir em uma equipe de projeto intercultural e dedicar um tempo para conhecer e se relacionar com seus colegas globais é uma excelente maneira de desenvolver habilidades. Em minha própria “vida passada”, liderei uma organização global de recursos humanos e minha equipe incluía funcionários da China, Índia, Brasil, Hungria, Holanda e Estados Unidos. Tínhamos reuniões anuais como uma equipe global de RH, e era muito gratificante compartilhar e aprender sobre as culturas uns dos outros. Começaríamos a semana com uma troca de presentes no formato “mostre e conte” de nossos vários países, para que todos aprendessem um pouco mais sobre as culturas nas quais nossos colegas estavam trabalhando. Esse tipo de interação dentro de uma equipe global é uma ótima maneira de facilitar a compreensão e a comunicação intercultural e aprimorar a inteligência cultural de todos.

GERENCIANDO MUDANÇAS

Entendendo nossos colegas globais

Se você faz parte de uma equipe global, há muitos desafios que você enfrenta antes mesmo de falar sobre a dinâmica das pessoas e as diferenças culturais. Primeiro, talvez seja necessário conciliar as diferenças de fuso horário para encontrar um horário de reunião adequado para todos os membros da equipe. (Eu costumava ter uma ligação de equipe com meus colegas chineses às 20h do meu horário, para que eu pudesse pegá-los às 8 da manhã na China no dia seguinte!) Os desafios linguísticos também podem representar um problema. Em muitos países, as pessoas estão começando a aprender inglês como um dos principais idiomas de negócios. No entanto, como eu vivenciei, as pessoas nem sempre falam seu idioma da mesma forma que você pode aprender o idioma delas em um livro. Há coloquialismos, termos e abreviações de palavras que você não pode aprender em uma sala de aula — você precisa experimentar como as pessoas falam em seus países de origem.

Você também precisa ter a mente aberta e olhar para as situações da perspectiva da cultura de seus colegas, assim como espera que eles tenham uma mente aberta em relação à sua. Isso é conhecido como inteligência cultural. Sempre que eu viajava pelo mundo para visitar meus colegas em outros países, eu via alimentos, tradições, situações e comportamentos que eram muito “estranhos” para mim. Embora minha primeira resposta ao vivenciar isso possa ser pensar “uau, isso é estranho”, eu tentaria pensar no que alguns de meus colegas globais consideram “estrangeiro” quando vêm me visitar nos Estados Unidos. Por exemplo, minha viagem à China me colocaria em contato com pés de galinha, uma comida muito popular na China e que eu não gosto muito. Sempre que me ofereciam pés de galinha, eu os rejeitava da maneira mais educada possível e, em vez disso, pegava outra comida oferecida. Comecei a me perguntar o que meus colegas chineses pensavam sobre a comida quando vieram me visitar nos Estados Unidos. Todos os anos, eu organizava uma reunião global de RH nos Estados Unidos, e uma pequena parte dessa reunião era a camaradagem e o compartilhamento de várias refeições juntos. Quando perguntei aos meus colegas chineses quais alimentos eles achavam desagradáveis, eles mencionaram queijo e carne. Fiquei surpreso com a carne e, quando perguntei, eles disseram que não era necessariamente a carne em si, mas eram as porções gigantescas de carne que os americanos comerão que, para eles, não são nada apetitosas. Novamente, é muito importante verificar a si mesmo e sua própria cultura de vez em quando e pensar nos elementos que consideramos naturais (por exemplo, porções gigantescas de carne) e tentar vê-los pelos olhos de outra cultura. Isso realmente nos torna parceiros melhores e mais inteligentes para nossos colegas globais em todo o mundo.

No artigo da HBR “Getting Cross-Cultural Team Work Right”, o autor afirma que três fatores-chave — aprendizagem mútua, compreensão mútua e ensino mútuo — criam confiança com colegas interculturais enquanto você tenta preencher lacunas culturais. Com o aprendizado mútuo, colegas globais aprendem uns com os outros e absorvem a nova cultura e os novos comportamentos por meio da escuta e da observação. No entendimento mútuo, você tenta entender a lógica e os comportamentos culturais da nova cultura para entender por que as pessoas estão fazendo o que fazem. Isso, é claro, requer suspender o julgamento e tentar entender e abraçar as diferenças. Finalmente, o ensino mútuo envolve instruir e facilitar. Isso significa tentar preencher a lacuna entre as duas culturas e ajudar você e os outros a ver de onde vêm as diferentes culturas para resolver mal-entendidos.

Entender e encontrar pontos em comum com seus colegas globais não é fácil, e isso exige paciência e melhoria contínua. No final, porém, acho que você achará que é uma das coisas mais gratificantes e esclarecedoras que você pode fazer. Quanto mais trabalharmos para fechar a “lacuna” multicultural e torná-la uma vantagem multicultural, melhor seremos como profissionais e como pessoas.

questões para discussão

1. Quais são algumas experiências multiculturais que você teve nas quais sente que havia uma grande lacuna entre você e um indivíduo de outra cultura? Como você lidou com isso?
2. A globalização econômica ajudou as pessoas a preencher essas lacunas culturais? Por que ou por que não?

Depois de ter uma noção das diferentes culturas e começar a trabalhar no desenvolvimento de suas habilidades interculturais, outra boa prática é “aumentar sua metacognição cultural” e monitorar seu próprio comportamento em situações multiculturais. Quando você está em uma situação em que está interagindo com indivíduos multiculturais, você deve testar a si mesmo e estar ciente de como você age e se sente. Observe suas interações positivas e negativas com as pessoas e aprenda com elas. Desenvolver a “complexidade cognitiva” é a melhor prática final para impulsionar as habilidades multiculturais. Isso é o mais avançado e requer ser capaz de ver situações a partir de mais de uma estrutura cultural. Para ver as coisas de outra perspectiva, você precisa ter um forte senso de inteligência emocional, empatia e simpatia e estar disposto a se envolver em comunicações honestas.

No artigo da Harvard Business Review “Cultural Intelligence”, os autores descrevem três fontes de inteligência cultural que as equipes devem considerar se quiserem realmente se tornar mais adeptas de suas habilidades e compreensão interculturais. Essas fontes, muito simplesmente, são cabeça, corpo e coração. Primeiro, aprendemos sobre as crenças, costumes e tabus de culturas estrangeiras pela cabeça. Os programas de treinamento se baseiam no fornecimento desse tipo de informação geral — o que é útil, mas obviamente não é experimental. Esse é o componente cognitivo da inteligência cultural. A segunda fonte, o corpo, envolve mais comprometimento e experimentação com a nova cultura. É esse componente físico (comportamento, contato visual, postura, sotaque) que mostra um nível mais profundo de compreensão da nova cultura e de suas manifestações físicas. A fonte final, o coração, lida com a própria confiança de uma pessoa em sua capacidade de se adaptar e lidar bem com culturas fora da sua. O coração realmente fala sobre o próprio nível de comprometimento emocional e motivação para entender a nova cultura.

Os autores criaram uma avaliação rápida para diagnosticar a inteligência cultural, com base nessas medidas cognitivas, físicas e emocionais/motivacionais (ou seja, cabeça, corpo, coração).

Consulte a Tabela 15.1 para obter um breve diagnóstico que permite avaliar sua inteligência cultural.

Avaliando sua inteligência cultural
Geralmente, uma pontuação abaixo de 3 em qualquer uma das três medidas indica uma área que precisa ser melhorada. A média de mais de 4 mostra força em inteligência cultural.
Adaptado de “Cultural Intelligence”, Earley e Mosakowski, Harvard Business Review, outubro de 2004
Dê suas respostas usando uma escala de 1 a 5, onde 1 significa que você discorda totalmente e 5 significa que você concorda totalmente com a afirmação.
	Antes de interagir com pessoas de uma nova cultura, me pergunto o que espero alcançar.
	Se encontro algo inesperado enquanto trabalho em uma nova cultura, uso essa experiência para criar novas maneiras de abordar outras culturas no futuro.
	Eu planejo como vou me relacionar com pessoas de uma cultura diferente antes de me encontrar com elas.
	Quando entro em uma nova situação cultural, percebo imediatamente se as coisas estão indo bem ou se as coisas estão indo mal.
	Adicione o total das quatro perguntas acima.
	Divida o total por 4. Este é o seu quociente cultural cognitivo.
	É fácil para mim mudar minha linguagem corporal (postura ou expressão facial) para se adequar a pessoas de uma cultura diferente.
	Eu posso alterar minhas expressões quando um encontro cultural exige isso.
	Posso modificar meu estilo de fala mudando meu sotaque ou tom de voz para se adequar a pessoas de diferentes culturas.
	Posso mudar facilmente a maneira como ajo quando um encontro intercultural parece exigir isso.
	Adicione o total das quatro perguntas acima.
	Divida o total por 4. Este é o seu quociente físico cognitivo.
	Tenho confiança na minha capacidade de lidar bem com pessoas de culturas diferentes da minha.
	Tenho certeza de que posso fazer amizade com pessoas de origens culturais diferentes das minhas.
	Eu posso me adaptar ao estilo de vida de uma cultura diferente com relativa facilidade.
	Estou confiante em minha capacidade de lidar com uma situação ou encontro cultural desconhecido.
	Adicione o total das quatro perguntas acima.
	Divida o total por 4. Este é o seu quociente cognitivo emocional/motivacional.

Tabela 15.1

A inteligência cultural é uma extensão da inteligência emocional. Um indivíduo deve ter um nível de consciência e compreensão da nova cultura para que possa se adaptar ao estilo, ritmo, linguagem, comunicação não verbal etc. e trabalhar em conjunto com sucesso com a nova cultura. Uma equipe multicultural só pode ter sucesso se seus membros dedicarem tempo para se entenderem e garantirem que todos se sintam incluídos. Multiculturalismo e inteligência cultural são características que estão ganhando cada vez mais importância no mundo dos negócios de hoje. ¹⁴ Ao seguir as melhores práticas e evitar os desafios e as armadilhas que podem inviabilizar uma equipe multicultural, uma equipe pode obter grande sucesso e realização pessoal muito além dos limites do projeto ou do compromisso de trabalho.

verificação de conceito

1. Quais são alguns dos desafios de uma equipe multicultural?
2. Explique as técnicas de inteligência cultural da cabeça, corpo e coração.