13.4: Sistemas de Informação Gerencial

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3. Quais tipos de sistemas compõem o sistema de informações gerenciais de uma empresa típica?

Enquanto os indivíduos usam software de produtividade empresarial, como programas de processamento de texto, planilhas e gráficos, para realizar uma variedade de tarefas, o trabalho de gerenciar as necessidades de informação de uma empresa recai sobre os sistemas de informações gerenciais: usuários, hardware e software que apoiam a tomada de decisões. Os sistemas de informação coletam e armazenam os principais dados da empresa e produzem as informações que os gerentes precisam para análise, controle e tomada de decisão.

As fábricas usam sistemas de informação baseados em computador para automatizar os processos de produção e solicitar e monitorar o estoque. A maioria das empresas os usa para processar pedidos de clientes e lidar com cobranças e pagamentos de fornecedores. Os bancos usam uma variedade de sistemas de informação para processar transações, como depósitos, saques em caixas eletrônicos e pagamentos de empréstimos. A maioria das transações com consumidores também envolve sistemas de informação. Quando você faz o check-out no supermercado, reserva um quarto de hotel on-line ou baixa músicas pela Internet, os sistemas de informação registram e rastreiam a transação e transmitem os dados para os locais necessários.

As empresas normalmente têm vários tipos de sistemas de informação, começando com sistemas para processar transações. Os sistemas de suporte gerencial são sistemas dinâmicos que permitem aos usuários analisar dados para fazer previsões, identificar tendências de negócios e modelar estratégias de negócios. Os sistemas de automação de escritório melhoram o fluxo de comunicação em toda a organização. Cada tipo de sistema de informação atende a um nível específico de tomada de decisão: operacional, tático e estratégico. A Figura 13.6 mostra a relação entre o processamento de transações e os sistemas de suporte ao gerenciamento, bem como os níveis de gerenciamento que eles atendem. Vamos dar uma olhada mais detalhada em como empresas e gerentes usam sistemas de suporte ao processamento e gerenciamento de transações para gerenciar as informações.

Sistemas de processamento de transações

O sistema de informação integrado de uma empresa começa com seu sistema de processamento de transações (TPS). O TPS recebe dados brutos de fontes internas e externas e prepara esses dados para armazenamento em um banco de dados semelhante a um banco de dados de microcomputador, mas muito maior. Na verdade, todos os principais dados da empresa são armazenados em um único banco de dados enorme que se torna o recurso central de informações da empresa. Conforme observado anteriormente, o sistema de gerenciamento de banco de dados rastreia os dados e permite que os usuários consultem o banco de dados em busca das informações de que precisam.

O domínio do gerente operacional é onde as fontes de dados internas e externas fluem para um sistema de processamento de transações. Isso flui para um banco de dados interno e agora está no domínio de sobreposição de gerentes operacionais e gerentes intermediários. Existem 4 ramificações do banco de dados interno. Primeiro, sistema de relatórios de informações. As próximas 3 filiais são sobrepostas por gerentes intermediários e altos executivos. O segundo ramo vai para sistemas especializados e para decisões sugeridas. A terceira filial vai para o suporte à decisão e, em seguida, para possíveis soluções, apenas sob os altos executivos. O quarto ramo vai para os sistemas de informação executiva, que são alimentados por bancos de dados externos e são os principais domínios executivos. — Figura **13.6** **Sistema de informação integrado de uma empresa** (Atribuição: Copyright Rice University, OpenStax, sob a licença CC BY 4.0.)

O banco de dados pode ser atualizado de duas maneiras: processamento em lote, em que os dados são coletados por algum período e processados juntos, e processamento on-line ou em tempo real, que processa os dados à medida que eles se tornam disponíveis. O processamento em lote usa recursos do computador de forma muito eficiente e é adequado para aplicativos como processamento de folha de pagamento, que exigem processamento periódico em vez de contínuo. O processamento on-line mantém os dados da empresa atualizados. Quando você faz uma reserva aérea, as informações são inseridas no sistema de informações da companhia aérea e você recebe rapidamente a confirmação, normalmente por e-mail. O processamento on-line é mais caro do que o processamento em lote, então as empresas devem pesar o custo versus o benefício. Por exemplo, uma fábrica que opera 24 horas por dia pode usar processamento em tempo real para inventário e outros requisitos urgentes, mas processa dados contábeis em lotes da noite para o dia.

Decisões, decisões: sistemas de suporte gerencial

Os sistemas de processamento de transações automatizam processos de back-office rotineiros e tediosos, como contabilidade, processamento de pedidos e relatórios financeiros. Eles reduzem as despesas administrativas e fornecem informações operacionais básicas rapidamente. Os sistemas de suporte gerencial (MSS) usam o banco de dados mestre interno para realizar análises de alto nível que ajudam os gerentes a tomar melhores decisões.

As tecnologias da informação, como o armazenamento de dados, fazem parte de MSSs mais avançados. Um data warehouse combina muitos bancos de dados em toda a empresa em um banco de dados central que apoia a tomada de decisões gerenciais. Com um data warehouse, os gerentes podem facilmente acessar e compartilhar dados em toda a empresa para obter uma visão geral ampla, em vez de apenas segmentos isolados de informações. Os data warehouses incluem software para extrair dados de bancos de dados operacionais, manter os dados no depósito e fornecer dados aos usuários. Eles podem analisar dados muito mais rapidamente do que os sistemas de processamento de transações. Os data warehouses podem conter muitos data marts, subconjuntos especiais de um data warehouse em que cada um lida com uma única área de dados. Os data marts são organizados para uma análise rápida.

As empresas usam data warehouses para coletar, proteger e analisar dados para várias finalidades, incluindo sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes, detecção de fraudes, análise de linhas de produtos e gerenciamento de ativos corporativos. Os varejistas podem querer identificar as características demográficas e os padrões de compra dos clientes para melhorar as respostas de correspondência direta. Os bancos podem identificar com mais facilidade fraudes de cartão de crédito, bem como analisar os padrões de uso do cliente.

De acordo com a Forrester Research, cerca de 60% das empresas com receita de 1 bilhão de dólares ou mais usam data warehouses como ferramenta de gerenciamento. A Union Pacific (UP), uma ferrovia de 19 bilhões de dólares, recorreu à tecnologia de data warehouse para agilizar suas operações comerciais. Ao consolidar vários sistemas separados, a UP alcançou um sistema unificado de cadeia de suprimentos que também aprimorou seu atendimento ao cliente. “Antes da criação do nosso data warehouse, tínhamos sistemas de tubos de fogão”, diz Roger Bresnahan, engenheiro principal. “Nenhum deles falou um com o outro. Não conseguimos ter uma visão completa da ferrovia.”

O sistema de data warehouse da UP levou muitos anos e o envolvimento de 26 departamentos para ser criado. Os resultados valeram bem o esforço: a UP agora pode fazer previsões mais precisas, identificar as melhores rotas de tráfego e determinar os segmentos de mercado mais lucrativos. A capacidade de prever padrões sazonais e gerenciar os custos de combustível mais de perto economizou até milhões de dólares ao otimizar a utilização de locomotivas e outros ativos e por meio de um gerenciamento mais eficiente da tripulação. Em apenas três anos, relata Bresnahan, o sistema de data warehouse pagou por si mesmo. ¹²

No primeiro nível de um MSS está um sistema de relatórios de informações, que usa dados resumidos coletados pelo TPS para produzir relatórios regulares e especiais. O nível de detalhe dependeria do usuário. O pessoal da folha de pagamento de uma empresa pode receber um relatório semanal da folha de pagamento mostrando como o salário de cada funcionário foi determinado. Os gerentes de nível superior podem receber um relatório resumido da folha de pagamento que mostra o custo total da mão de obra e as horas extras por departamento e uma comparação dos custos trabalhistas atuais com os do ano anterior. Os relatórios de exceções mostram casos que não atendem a algum padrão. Um relatório de exceção de contas a receber que lista todos os clientes com contas vencidas ajudaria a equipe de cobrança a concentrar seu trabalho. Os relatórios especiais são gerados somente quando um gerente os solicita; por exemplo, um relatório mostrando as vendas por região e tipo de cliente pode destacar os motivos de uma queda nas vendas.

Sistemas de suporte à decisão

Um sistema de apoio à decisão (DSS) ajuda os gerentes a tomar decisões usando modelos de computador interativos que descrevem processos do mundo real. O DSS também usa dados do banco de dados interno, mas procura dados específicos relacionados aos problemas em questão. É uma ferramenta para responder perguntas “e se” sobre o que aconteceria se o gerente fizesse determinadas mudanças. Em casos simples, um gerente pode criar uma planilha e tentar alterar alguns números. Por exemplo, um gerente pode criar uma planilha para mostrar a quantidade de horas extras necessárias se o número de trabalhadores aumentar ou diminuir. Com os modelos, o gerente insere no computador os valores que descrevem uma situação específica e o programa calcula os resultados. Os executivos de marketing de uma empresa de móveis poderiam executar modelos de DSS que usam dados de vendas e suposições demográficas para desenvolver previsões dos tipos de móveis que atrairiam os grupos populacionais que mais crescem.

As empresas podem usar um programa de análise preditiva para melhorar seu sistema de gerenciamento de estoque e usar big data para direcionar segmentos de clientes para novos produtos e extensões de linha.

Uma fotografia mostra um médico em uma sala de recuperação, ao lado de um paciente. — Figura **13.7** Os sistemas de apoio à decisão ajudam as empresas fornecendo dados quantitativos e modelos preditivos que auxiliam na resolução de problemas e na tomada de decisões. Agora, o setor de saúde quer essa tecnologia nos hospitais para melhorar a prática da medicina. Liderando o esforço por um sistema de apoio à decisão clínica está a Associação Americana de Informática Médica, que acredita que um DSS nacional poderia ajudar os médicos a diagnosticar e tratar doenças. *Quais são os prós e os contras de ter profissionais médicos confiando em um DSS para obter ajuda no tratamento de pacientes?* (Crédito: Axelle Geelen/ flickr/ Atribuição 2.0 Genérica (CC BY 2.0))

Sistemas de informação executiva

Embora semelhante a um DSS, um sistema de informações executivas (EIS) é personalizado para um executivo individual. Esses sistemas fornecem informações específicas para decisões estratégicas. Por exemplo, o EIS de um CEO pode incluir planilhas especiais que apresentam dados financeiros comparando a empresa com seus principais concorrentes e gráficos mostrando as tendências econômicas e do setor atuais.

Sistemas especializados

Um sistema especializado oferece aos gerentes conselhos semelhantes aos que eles receberiam de um consultor humano. A inteligência artificial permite que os computadores raciocinem e aprendam a resolver problemas da mesma forma que os humanos, usando o raciocínio hipotético. Embora sejam caros e difíceis de criar, sistemas especializados estão chegando a mais empresas à medida que mais aplicativos são encontrados. Sistemas especializados de baixo custo podem ser executados até mesmo em dispositivos móveis. Os sistemas de primeira linha ajudam as companhias aéreas a implantar aeronaves e tripulações de forma adequada, essenciais para as operações eficientes das companhias aéreas. O custo de contratar pessoas suficientes para realizar essas tarefas analíticas contínuas seria proibitivamente caro. Sistemas especializados também foram usados para ajudar a explorar o petróleo, agendar turnos de trabalho dos funcionários e diagnosticar doenças. Alguns sistemas especializados substituem especialistas humanos, enquanto outros os auxiliam.

VERIFICAÇÃO DE CONCEITO

Quais são os principais tipos de sistemas de informações gerenciais e o que cada um faz?
Diferencie os tipos de sistemas de suporte gerencial e dê exemplos de como as empresas usam cada um deles.