12.10: A importância da venda pessoal

7. O que é venda pessoal?

A publicidade familiariza os clientes em potencial com um produto e, assim, facilita a venda pessoal. A venda pessoal é uma apresentação de vendas presencial para um cliente em potencial. Os trabalhos de vendas variam de vendedores em lojas de roupas a engenheiros com MBAs que projetam sistemas grandes e complexos para fabricantes. Cerca de 6,5 milhões de pessoas estão envolvidas em vendas pessoais nos Estados Unidos. Pouco mais de 45 por cento delas são mulheres. O número de pessoas que ganham a vida com as vendas é enorme em comparação, por exemplo, com os quase 300.000 trabalhadores empregados no setor de publicidade tradicional. A venda pessoal oferece várias vantagens em relação a outras formas de promoção:

• A venda pessoal fornece uma explicação ou demonstração detalhada do produto. Essa capacidade é especialmente desejável para bens e serviços complexos ou novos.
• A mensagem de vendas pode variar de acordo com as motivações e interesses de cada cliente em potencial. Além disso, quando o cliente potencial tem dúvidas ou faz objeções, o vendedor está lá para fornecer explicações. Em contraste, a publicidade e a promoção de vendas podem responder apenas às objeções que o redator considera importantes para os clientes.
• A venda pessoal só pode ser direcionada a clientes potenciais qualificados. Outras formas de promoção incluem algum desperdício inevitável, porque muitas pessoas na platéia não são clientes em potencial.
• Os custos de vendas pessoais podem ser controlados ajustando o tamanho da equipe de vendas (e as despesas resultantes) em incrementos de uma pessoa. Em contraste, a publicidade e a promoção de vendas geralmente devem ser compradas em quantidades bastante grandes.
• Talvez a vantagem mais importante seja que a venda pessoal seja consideravelmente mais eficaz do que outras formas de promoção na obtenção de uma venda e na conquista de um cliente satisfeito.

O processo de venda

Vender é um processo que pode ser aprendido. Os especialistas explicaram as etapas do processo de venda, mostradas no Quadro 12.9, e os vendedores profissionais as usam o tempo todo. Essas etapas são as seguintes:

1. Prospecção e qualificação: Para iniciar o processo, o vendedor procura clientes potenciais de vendas, aquelas empresas e pessoas com maior probabilidade de comprar as ofertas do vendedor. Essa atividade é chamada de prospecção. Como não há maneiras infalíveis de encontrar clientes potenciais, a maioria dos vendedores usa vários métodos.

   Para muitas empresas, as consultas geradas por publicidade e promoção são a fonte mais provável de clientes potenciais. As consultas também são conhecidas como leads de vendas. Os leads geralmente vêm na forma de cartas, cartões, endereços de e-mail, chamadas telefônicas ou por meio de sites de mídia social. Algumas empresas fornecem aos vendedores listas de clientes potenciais compiladas de fontes externas, como diretórios da Câmara de Comércio, jornais, registros públicos, listas de associados a clubes, consultas na Internet e listas de assinaturas de publicações profissionais ou comerciais. Reuniões, como convenções profissionais e feiras de negócios, são outra boa fonte de leads. Os representantes de vendas participam dessas reuniões para exibir e demonstrar os produtos de sua empresa e responder às perguntas dos participantes. Os arquivos e registros da empresa podem ser outra fonte de clientes potenciais. A correspondência com compradores pode ser útil. Os registros no departamento de serviço podem identificar pessoas que já possuem equipamentos e podem ser clientes potenciais para novos modelos. Finalmente, amigos e conhecidos de vendedores geralmente podem fornecer leads.

   Uma diretriz é que nem todos os clientes potenciais são oportunidades “verdadeiras” de venda. Só porque alguém foi indicado ou fez uma consulta não significa que a pessoa seja um cliente potencial genuíno. Os vendedores podem evitar perder tempo e aumentar sua produtividade qualificando todos os clientes potenciais. As perguntas de qualificação são usadas para separar os clientes potenciais daqueles que não têm potencial para comprar. As três perguntas a seguir ajudam a determinar quem é um cliente potencial real e quem não é:

   • O cliente potencial precisa do nosso produto?
   • O cliente potencial pode tomar a decisão de compra?
   • O cliente potencial pode pagar nosso produto?

   

   Figura 12.9 Etapas para fazer uma venda bem-sucedida (Atribuição: Copyright Rice University, OpenStax, sob a licença CC BY 4.0).

2. Abordar clientes: Depois de identificar um cliente potencial, o vendedor explica o motivo de querer um compromisso e define uma data e hora específicas. Ao mesmo tempo, o vendedor tenta aumentar o interesse na próxima reunião. Uma boa maneira de fazer isso é transmitir uma informação interessante ou importante — por exemplo, “Acho que meu produto pode reduzir seu tempo de envio e entrega em dois dias”.
3. Apresentação e demonstração do produto: A apresentação e a demonstração podem ser totalmente automatizadas, completamente desestruturadas ou em algum lugar intermediário. Em uma apresentação totalmente automatizada, o vendedor mostra um filme ou slides ou faz uma apresentação em PowerPoint e, em seguida, responde às perguntas e recebe qualquer pedido. No mundo empresarial atual, em que os relacionamentos são mais importantes para vendas de longo prazo, apresentações enlatadas ou estruturadas não são bem recebidas, nem apoiam a ideia de construir um grande vínculo com o cliente. Uma apresentação totalmente não estruturada sem formato definido é uma abordagem muito mais bem-sucedida. Pode ser uma conversa casual, com o vendedor apresentando os benefícios do produto e ajudando o cliente a resolver seus problemas (como um parceiro da equipe da empresa do cliente) de uma forma que possa interessar ao potencial comprador.
4. Lidando com objeções: quase toda apresentação de vendas, estruturada ou não estruturada, encontra alguma objeção. Raramente um cliente diz: “Eu vou comprar” sem fazer perguntas ou expressar preocupações. O vendedor profissional tenta antecipar as objeções para que elas possam ser combatidas com rapidez e segurança. A melhor maneira de combater as objeções é ter um conhecimento profundo da oferta do produto para que seja encontrada uma solução que supere a objeção.

   Frequentemente empregada em negócios, a objeção de “autoridade superior” é frequentemente usada quando uma das partes diz: “Este acordo parece bom, mas terei que administrá-lo pelo meu comitê” (ou esposa ou qualquer outra “autoridade superior”). O resultado é que essa apresentação de vendas acaba sendo apenas uma rodada preliminar e não vinculativa. Depois que a autoridade superior responde, muitas vezes desaprovando o contrato, a venda entra na segunda rodada ou começa tudo de novo.

   Por exemplo, quando um cliente quer comprar uma casa, um carro ou qualquer coisa cara, o vendedor dirá: “Se encontrarmos a casa (ou carro) de que você realmente gosta, há algum motivo pelo qual você não conseguiu fazer a compra hoje?” Depois de receber a luz verde, o vendedor gastará o tempo necessário para encontrar o produto certo para o cliente. No entanto, se o cliente disser que seu tio precisa dar a aprovação final porque ele emprestará o dinheiro, o vendedor tentará marcar uma consulta quando o tio estiver presente.

5. Fechando a venda: Depois de todas as objeções terem sido resolvidas, é hora de fechar a venda. Até mesmo vendedores experientes às vezes acham essa parte do processo de vendas estranha. Talvez a maneira mais fácil de fechar uma venda seja solicitá-la: “Sra. Jones, posso redigir seu pedido?” Uma das melhores técnicas é agir como se o negócio tivesse sido concluído: “Sr. Bateson, colocaremos esse equipamento e trabalharemos para você em duas semanas”. Se o Sr. Bateson não se opuser, o vendedor pode presumir que a venda foi feita.
6. Acompanhamento da venda: O trabalho do vendedor não termina quando a venda é feita. Na verdade, a venda é só o começo. O vendedor deve redigir o pedido corretamente e entregá-lo imediatamente. Essa parte do trabalho pode ser fácil para muitos produtos de consumo, mas para produtos ou serviços B2B, pode ser mais complexa. Um pedido de um equipamento industrial complexo pode incluir cem páginas de detalhes. Cada detalhe deve ser cuidadosamente verificado para garantir que o equipamento seja exatamente o que foi pedido.

   Depois que o produto é entregue ao cliente, o vendedor deve fazer uma visita de rotina para verificar se o cliente está satisfeito. Essa ligação de acompanhamento também pode ser uma chance de fazer outra venda. Mas mesmo que não seja, isso gerará boa vontade para a empresa do vendedor e poderá trazer negócios futuros. Vendas repetidas ao longo de muitos anos são o objetivo dos vendedores profissionais.

VERIFICAÇÃO DE CONCEITO

1. Quais são as vantagens da venda pessoal?
2. Explicar o processo de venda