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12.7: Usando o gerenciamento da cadeia de suprimentos para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente

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    4. Como o gerenciamento da cadeia de suprimentos pode aumentar a eficiência e a satisfação do cliente?

    A distribuição (local) é uma parte importante do mix de marketing. Os varejistas não vendem produtos que não podem entregar, e os vendedores não prometem (ou não deveriam) entregas que não podem fazer. Entregas atrasadas e promessas não cumpridas podem significar a perda de um cliente. O preenchimento e o faturamento precisos do pedido, a entrega oportuna e a chegada em boas condições são importantes para o sucesso do produto.

    O objetivo do gerenciamento da cadeia de suprimentos é criar um cliente satisfeito coordenando todas as atividades dos membros da cadeia de suprimentos em um processo contínuo. Portanto, um elemento importante do gerenciamento da cadeia de suprimentos é que ele é totalmente voltado para o cliente. Na era da produção em massa, os fabricantes produziram produtos padronizados que foram “empurrados” pelo canal de fornecimento até o consumidor. Por outro lado, no mercado atual, os produtos estão sendo conduzidos por clientes, que esperam receber configurações de produtos e serviços adequados às suas necessidades exclusivas. Por exemplo, a Dell cria computadores de acordo com as especificações precisas de seus clientes, como a quantidade de memória, o tipo de monitor e a quantidade de espaço no disco rígido. O processo começa com a compra parcial de notebooks pela Dell de fabricantes contratados. A montagem final é feita nas fábricas da Dell na Irlanda, Malásia ou China, onde microprocessadores, software e outros componentes importantes são adicionados. Esses produtos acabados são então enviados para centros de distribuição operados pela Dell nos Estados Unidos, onde são embalados com outros itens e enviados ao cliente.

    Por meio da parceria de canais de fornecedores, fabricantes, atacadistas e varejistas em toda a cadeia de suprimentos que trabalham juntos em prol do objetivo comum de criar valor para o cliente, o gerenciamento da cadeia de suprimentos permite que as empresas respondam com a configuração exclusiva do produto exigida pelo cliente. Hoje, o gerenciamento da cadeia de suprimentos desempenha um papel duplo: primeiro, como comunicador da demanda do cliente, que se estende do ponto de venda até o fornecedor, e segundo, como um processo de fluxo físico que projeta a movimentação oportuna e econômica de mercadorias por todo o tubulação de abastecimento.

    Assim, os gerentes da cadeia de suprimentos são responsáveis por tomar decisões estratégicas de canais, coordenar o fornecimento e a aquisição de matérias-primas, programar a produção, processar pedidos, gerenciar estoques, transportar e armazenar suprimentos e produtos acabados e coordenar as atividades de atendimento ao cliente. Os gerentes da cadeia de suprimentos também são responsáveis pelo gerenciamento das informações que fluem pela cadeia de suprimentos. Coordenar as relações entre a empresa e seus parceiros externos, como fornecedores, operadoras e empresas terceirizadas, também é uma função crítica do gerenciamento da cadeia de suprimentos. Como os gerentes da cadeia de suprimentos desempenham um papel muito importante no controle de custos e na satisfação do cliente, eles são mais valiosos do que nunca.

    Para produtos que são serviços, o canal de distribuição é baseado principalmente na localização dos serviços, como onde a empresa tem sua sede; o layout da área em que o serviço é prestado (por exemplo, o interior de uma loja de tinturaria); locais alternativos para a apresentação de serviços, como um arquiteto visitando o local de um cliente; e elementos da atmosfera, como estantes de madeira escura para volumes legais encadernados em um escritório de advocacia, que fornecem credibilidade. As empresas de serviços também utilizam as entidades tradicionais de distribuição para quaisquer bens reais que vendam ou forneçam que precisem comprar.

    VERIFICAÇÃO DE CONCEITO

    1. Qual é o objetivo do gerenciamento da cadeia de suprimentos?
    2. O que significa para uma cadeia de suprimentos ser orientada para o cliente?
    3. Como a distribuição (local) difere para produtos de serviços?