10.1: Introdução
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EXPLORANDO CARREIRAS DE NEGÓCIOS
Deborah Butler, Caterpillar
Deborah Butler é uma Master Black Belt certificada, mas não espere vê-la trabalhando com Jet Li tão cedo. Na verdade, seu trabalho tem pouco a ver com artes marciais. Empregada pela Caterpillar, “a fabricante líder mundial de equipamentos de construção e mineração, motores a diesel e a gás natural e turbinas a gás industriais”, o status Master Black Belt da Butler reflete sua experiência em Six Sigma, o processo que os funcionários da Caterpillar usam para gerenciar, melhorar e criar continuamente processos, produtos e serviços. “Sigma” se refere ao número máximo de defeitos tolerados na produção ou na prestação de serviços; o Seis Sigma é o mais alto nível de controle de qualidade, exigindo no máximo 3,4 defeitos por milhão de peças. Isso significa que se você usasse o Six Sigma em sua carreira universitária, perderia apenas metade de uma única pergunta em mais de quatro anos fazendo o teste!
A Caterpillar foi a primeira empresa a tornar o Six Sigma global, implantando-o em toda a empresa em 2001, não apenas em suas quase 300 instalações, mas também em todos os revendedores e mais de 850 fornecedores importantes em todo o mundo. A corporação considera o processo um elemento-chave de seu gerenciamento geral de operações, atribuindo maiores lucros, melhor atendimento ao cliente e eficiência da cadeia de suprimentos ao Six Sigma.
Os mais de 300 Master Black Belts da Caterpillar lideram projetos que usam o Six Sigma e treinam os aproximadamente 3.300 Black Belts da empresa nos princípios do processo. Atualmente, Butler é responsável pela atualização e implementação de Nossos Valores em Ação: o Código de Conduta Mundial da Caterpillar. Descrevendo os quatro principais valores de integridade, excelência, trabalho em equipe e comprometimento, o código de conduta atualizado incorpora dois aspectos importantes da filosofia da Caterpillar sobre o Seis Sigma.
Sigma é uma letra grega que representa uma unidade estatística de medida e define o desvio padrão. A Caterpillar usa esse desvio padrão para o número de erros em um produto, o que equivale a 3,4 erros por milhão. O Six Sigma foi projetado para reduzir o número de erros em um processo por meio de uma abordagem passo a passo. A Caterpillar usa a metodologia Six Sigma que utiliza o processo de coletar informações, analisar os dados e, em seguida, tomar decisões com base nos fatos. Esse processo garante que a Caterpillar esteja atendendo aos requisitos do cliente.
A Caterpillar reconhece que os funcionários são o coração de qualquer operação. Portanto, os funcionários da Caterpillar usam o Seis Sigma para melhorar como pessoas e como trabalhadores, tanto quanto para melhorar os produtos que produzem. Os valores fundamentais, refletidos em uma série de declarações de ação, como “Colocamos a integridade em ação quando competimos de forma justa”, são o produto de um processo de desenvolvimento de um ano envolvendo a equipe global da Butler. Como parte da pesquisa do projeto, a equipe entrevistou milhares de funcionários da Caterpillar, de executivos da empresa a trabalhadores de produção e trabalhadores por hora, com o objetivo de, como diz Butler, “trazer à tona os valores que fizeram da Caterpillar uma empresa bem-sucedida, aprimorando as expectativas comportamentais, e expressando com precisão a cultura corporativa da Caterpillar.”
No entanto, a Caterpillar não se contenta em simplesmente produzir Nossos Valores em Ação e deixar assim, e o segundo aspecto de sua filosofia Six Sigma é que os funcionários devem levar o processo para suas vidas. Butler trabalhou para injetar os valores do código de conduta no trabalho diário dos funcionários. Se uma funcionária escrever sobre mudanças relacionadas à segurança, por exemplo, ela não listaria apenas as alterações. Em vez disso, ela pode escrever primeiro: “De acordo com nossos valores em ação, colocamos o compromisso em ação quando protegemos a saúde e a segurança dos outros e de nós mesmos. Dessa forma, estamos implementando as seguintes mudanças.” Dessa forma, o código se torna uma parte viva da cultura corporativa, um componente crítico do gerenciamento de operações.
Fontes: Heather McBroom, “6 Sigma: Foundation for Quality at Caterpillar”, Peoria Magazine, http://www.peoriamagazines.com, acessado em 20 de fevereiro de 2018; John Gillett, Ross Fink e Nick Bevington, “How Caterpillar Uses 6 Sigma to Execute Strategy”, Strategic Finance Magazine , http://sfmagazine.com, acessado em 20 de fevereiro de 2018; site da empresa, “Christopher Six Sigma Black Belt”, www.caterpillar.com, acessado em 20 de fevereiro de 2018.
Quase todo tipo de organização empresarial precisa encontrar os métodos mais eficientes e eficazes de produzir os bens ou serviços que vende a seus clientes. Os avanços tecnológicos, a concorrência contínua e as expectativas dos consumidores forçam as empresas a repensar onde, quando e como produzirão produtos ou serviços.
Os fabricantes descobriram que não basta mais simplesmente colocar os produtos na fábrica e no mercado. Os consumidores exigem alta qualidade a preços razoáveis. Eles também esperam que os fabricantes entreguem os produtos em tempo hábil. As empresas que não conseguem atender a essas expectativas geralmente enfrentam uma forte concorrência de empresas que conseguem. Para competir, muitos fabricantes estão simplificando a forma como fabricam seus produtos, automatizando suas fábricas, desenvolvendo novos processos de produção, concentrando-se em técnicas de controle de qualidade e melhorando o relacionamento com os fornecedores.
As organizações de serviços também enfrentam desafios. Seus clientes estão exigindo um melhor serviço, períodos de espera mais curtos e atenção mais individualizada. Assim como os fabricantes, as empresas de serviços estão usando novos métodos para oferecer o que seus clientes precisam e desejam. Os bancos, por exemplo, estão usando tecnologias como bancos on-line e aplicativos móveis para tornar seus serviços mais acessíveis aos clientes. As faculdades oferecem cursos on-line para acomodar os horários dos estudantes que trabalham. Os serviços fiscais apresentam declarações fiscais por meio da nuvem.
Este capítulo examina como fabricantes e empresas de serviços gerenciam e controlam a criação de produtos e serviços. Discutiremos o planejamento da produção, incluindo as escolhas que as empresas devem fazer em relação ao tipo de processo de produção que usarão; o local onde a produção ocorrerá; o projeto da instalação; e o gerenciamento dos recursos necessários na produção. A seguir, explicaremos o roteamento e o agendamento, duas tarefas críticas para controlar a eficiência da produção e das operações. Em seguida, veremos como as empresas podem melhorar a produção e as operações empregando técnicas de gerenciamento de qualidade e manufatura enxuta. Por fim, analisaremos algumas das tendências que afetam o gerenciamento de produção e operações.