8.6: Vendas e atendimento ao cliente

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Michael Laverty and Chris Littel et al.
OpenStax

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Objetivos de

Ao final desta seção, você poderá:

Explique a importância da estratégia de vendas e dê um exemplo
Explicar a importância do atendimento ao cliente

Uma estratégia de vendas é um plano que o empreendedor usa para identificar e engajar um consumidor, desde a prospecção até a garantia da venda. Essa estratégia deve ter em mente o principal benefício ou a vantagem competitiva do produto ou serviço e garantir que essas informações sejam filtradas por todo o processo de execução de vendas. A estratégia deve incluir um processo de seis etapas, que é um sistema de vendas integrado para prospectar, apresentar, lidar com rejeições e afins.

Definir objetivos é importante antes de entrar em contato com clientes atuais e potenciais, pois eles permitem que o vendedor detalhe a estratégia, tenha uma meta final e meça os resultados. Por exemplo, um vendedor pode ter a meta de fechar um cliente entre dez clientes potenciais que ele vê por semana (ou por meio de um ciclo de vendas). Portanto, a estratégia detalhada seria:

fazendo pesquisas sobre clientes em potencial e criando uma lista,
ligando para eles para marcar um horário para falar sobre seu produto ou serviço,
reunião com eles para apresentar uma proposta,
lidar com objeções,
fechar o negócio, e
nutrir o relacionamento após o encerramento.

O objetivo final seria conquistar um cliente potencial como cliente e desenvolver um bom relacionamento para negócios futuros. E o vendedor mediria os resultados analisando as metas e os resultados.

Existem muitos métodos, ferramentas e técnicas para vender, e não há um conjunto perfeito de estratégias para uma empresa. Depende dos objetivos e recursos do empreendedor, bem como do tipo de produto que ele está lançando. Ao vender para clientes que vão gastar uma quantia substancial em um produto ou serviço, como um equipamento, um iate de luxo ou um programa de software caro, deve haver um sistema de vendas para levar os consumidores potenciais aos clientes. As seis etapas anteriores são estágios gerais desse sistema. Vamos dar uma olhada em cada etapa.

Exemplo de estratégia de vendas em seis etapas

A Figura 8.15 descreve um exemplo de um sistema ou estratégia de vendas eficaz usando uma abordagem de seis etapas. ¹⁷

8.6.1.jpeg — Figura\(\PageIndex{1}\): O processo de vendas em seis etapas não termina com a venda, mas com um relacionamento positivo com o cliente. (CC BY 4.0; Universidade Rice e OpenStax)

Prospecção e preparação

A prospecção se concentra em encontrar novos clientes em potencial para o produto ou serviço. Isso ajuda a conquistar novos clientes, substituir clientes perdidos devido ao desgaste e expandir as vendas dos clientes atuais. Em essência, a prospecção permite que os vendedores coletem informações sobre clientes em potencial e identifiquem aqueles que não são adequados para a empresa. É importante obter o maior número possível de clientes potenciais para garantir alguns clientes, pois o número de clientes potenciais diminui por meio de etapas sucessivas do processo de vendas.

Talvez seja necessário ter uma lista de vinte clientes potenciais para garantir um ou dois clientes. A prospecção também tende a ser mais importante em certos setores, como consultoria financeira ou de negócios a negócios. Para determinar se uma pessoa ou organização é um cliente potencial qualificado, o vendedor deve considerar várias questões, como se essa pessoa/empresa precisa do meu produto ou serviço e se pode pagar.

Fazendo a chamada de vendas

A próxima etapa do sistema de vendas é se preparar para uma chamada de vendas, contato ou reunião com um cliente potencial. Os vendedores eficazes geralmente se preparam com bastante antecedência para entrar em contato com um cliente potencial. Um vendedor pode procurar informações sobre a demografia da empresa, sua concorrência, clientes e outras empresas das quais compra. As informações podem ser coletadas de fontes ou referências on-line. Também é útil definir objetivos antes de entrar em contato com o cliente potencial. Alguns desses objetivos podem incluir marcar uma consulta para uma apresentação, entender melhor o cliente potencial, agendar uma segunda ligação/contato ou talvez iniciar uma venda.

LINK PARA O APRENDIZADO

Neil Rackham escreveu um livro em 1998 chamado Spin Selling. É um clássico no mundo das vendas. Nele, ele delineou uma nova maneira de abordar a conquista de grandes negócios de vendas. SPIN significa situação, problema, implicação e necessidade de recompensa. Visite o site da SPIN para saber mais sobre a abordagem não tradicional de vendas da Rackham e os principais princípios que ele defendia.

Apresentando a proposta

Depois que o vendedor estabelecer uma conexão com um cliente potencial e entender as necessidades do cliente potencial, a próxima etapa é se reunir com o cliente potencial para uma apresentação de vendas. Uma apresentação é uma ótima maneira de expandir a compreensão do cliente potencial sobre a oferta. Apresentações fortes incluem boas habilidades de comunicação com imagens e depoimentos fortes. Nessa etapa, o vendedor pode apresentar um argumento melhor para a proposta de valor, citando os pontos fortes do produto e como isso ajudaria o cliente potencial em sua vida ou como isso ajudaria os objetivos de uma empresa. A apresentação também pode incluir o custo do investimento e uma projeção do retorno do investimento. No caso de um consultor financeiro, uma apresentação na casa de um cliente potencial mostraria os produtos potenciais nos quais o cliente potencial poderia investir, como uma variedade de contas de aposentadoria, seguro de vida, plano de poupança universitária ou seguro de assistência a longo prazo, juntamente com os custos e benefícios de cada um. No caso de uma empresa, a apresentação pode ocorrer no escritório do cliente potencial, e a reunião pode incluir uma apresentação de slides sobre um equipamento, com vídeo mostrando como ele é usado e como pode beneficiar a empresa, incluindo economia de custos.

Lidando com objeções

Durante ou após a apresentação, um vendedor provavelmente encontrará objeções ou perguntas do cliente potencial. Essa é uma boa maneira de o vendedor obter feedback e responder às preocupações do cliente potencial. Podem surgir objeções durante o agendamento, durante a apresentação ou ao tentar fechar a venda. O vendedor deve ser proficiente em lidar com eles de maneira verdadeira, para que o relacionamento estabelecido seja baseado na confiança. Algumas dessas objeções podem incluir questões de custo, capacidade de crédito, benefícios do produto ou rejeição simples do produto. Nesse caso, o consultor financeiro pode responder perguntas sobre os benefícios potenciais de um tipo de seguro em relação a outro ou lidar com objeções no plano de pagamento mensal. Ao lidar com uma empresa, essas questões podem assumir a forma de oportunidades de crédito e quantidade de economia de custos em comparação com um concorrente.

Fechando a venda

Depois que a apresentação e as objeções forem tratadas, a próxima etapa é fechar ou solicitar a venda. Isso é tão importante quanto estar preparado para apresentar e lidar com objeções, pois sinaliza para o cliente potencial que o produto é adequado e que o relacionamento pode ser criado. Um bom fechamento inclui um processo lógico e confiável. Encerrar um julgamento perguntando “Como está isso até agora?” ou “Posso responder mais alguma coisa?” pode ajudar o cliente a se sentir mais à vontade ao tomar uma decisão. O cliente ajudará a definir o ritmo para o fechamento final. Em seguida, o vendedor pode configurar as próximas etapas ou fazer as seguintes perguntas: “Posso fazer o pedido para você?” “Podemos abrir a conta do seguro de vida para você?” “Você pode vir ver a demonstração em nosso escritório?” “Podemos nos reunir na próxima semana para saber os termos financeiros?”

Atendendo pedidos, promovendo relacionamentos e solicitando referências

Por fim, o vendedor deve atender ao pedido e garantir que o cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço. O vendedor, no final das contas, é aquele que é o contato principal do cliente e, portanto, é responsável pelo atendimento de um pedido correto. O pedido precisa ser monitorado de perto caso haja algum atraso ou problema com ele, para que o cliente possa ser notificado imediatamente. O processo de atendimento do pedido deve ser monitorado até que seja atendido. Agora, o software tornou mais fácil acompanhar esses pedidos, para que o vendedor possa passar mais tempo vendendo e menos tempo no processo de pedidos. Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes, como a Salesforce (www.salesforce.com/crm/), podem ajudar um pequeno empreendedor ou uma empresa maior a acompanhar seus clientes, seus pedidos, solução de problemas e estratégias para obter uma boa relação custo-benefício.

Construir um relacionamento direto com o cliente também é importante; portanto, ligações ou e-mails para fazer o check-in de forma consistente são importantes para avaliar a satisfação do cliente e construir uma ponte de relacionamento para solicitar referências. A retenção de clientes é mais importante do que nunca, pois mesmo uma pequena porcentagem dos clientes pode representar a maioria de suas vendas. Conquistar novos clientes é 5% mais caro do que manter os atuais e, a longo prazo, aqueles que são seus VIPs gerarão a maior parte de suas vendas. ¹⁸ Pesquisas mostram que reter até 5% de seus clientes atuais pode gerar de 25% a 95% de suas vendas. ¹⁹

Atendimento ao cliente

Um dos aspectos mais importantes de fazer a venda, e que muitas vezes ganha ou perde clientes, é o atendimento ao cliente. Se você já entrou em uma empresa em que foi recebido com um sorriso e tratado com gentileza durante todo o processo de compra, provavelmente desejará voltar e comprar novamente nessa loja ou vendedor. No entanto, se o vendedor for rude e não ajudar você a encontrar o que precisa, é provável que você não volte à loja pela segunda vez. Para startups, o atendimento ao cliente pode ser uma vantagem, pois a empresa pode se concentrar em alguns clientes por vez de uma maneira mais pessoal. Quanto maior a empresa, mais difícil é gerenciar muitos clientes e associados de vendas em um nível pessoal.

De acordo com as principais estatísticas da Hubspot sobre atendimento ao cliente, 70% da experiência ou jornada do cliente depende de como eles estão sendo tratados. A maioria dos clientes se apaixona por uma marca e está disposta a pagar um prêmio por um atendimento incrível, e eles acham que um ótimo atendimento ao cliente é mais importante do que o preço. Eles também compartilharão experiências positivas com outras pessoas — uma média de onze, de acordo com a Hubspot. ²⁰ Quando um cliente tem uma experiência negativa ou se sente desvalorizado, é mais provável que ele mude de marca, e uma empresa precisa trabalhar mais para combater uma experiência negativa. São necessárias doze avaliações positivas para combater apenas um problema negativo não resolvido do cliente. ²¹

Como empreendedor, focar no atendimento ao cliente antes e depois da compra é um lembrete eficaz de que a empresa está tentando construir confiança e se relacionar com seus clientes. Isso também ajuda no processo de criação da marca, como você aprendeu. Mesmo em transações de vendas entre empresas, o aspecto mais importante do processo de vendas é construir essa relação de confiança para que o cliente compre de um “amigo” novamente. Muitas vezes, quando as empresas perdem contas, isso ocorre devido a uma mudança na equipe de vendas e à perda do relacionamento associado.

Uma forma eficaz de garantir um ótimo atendimento ao cliente é criar um manual de operação para seus funcionários que inclua técnicas adequadas de atendimento ao cliente. Essas técnicas podem incluir como cumprimentar um cliente, como ouvir e ajudá-lo a conseguir o que ele precisa, a filosofia de sua empresa, até onde ir para garantir um ótimo serviço e como ser criativo com o atendimento ao cliente. Os funcionários podem revisar o manual quando são contratados e todos os anos depois para garantir que continuem seguindo os procedimentos. Os programas de treinamento antes de começar a trabalhar e durante o ano podem ser facilitados pelo empreendedor ou por um consultor para aprimorar as habilidades dos funcionários. Esses programas são uma ótima maneira de estimular os vendedores a serem mais orientados para as pessoas e a desenvolver a atitude adequada e o pensamento positivo necessários para ajudar os clientes. Os programas de treinamento de vendas são uma ótima maneira de aprender mais sobre o atendimento ao cliente. Os programas Zig Ziglar e Dr. Cialdini são projetados pensando no vendedor.

Além disso, ao contratar, concentre-se em candidatos que já tenham experiência em atendimento ao cliente e aqueles que vêm com boas indicações. Incentivos para um ótimo atendimento ao cliente, como o prêmio de funcionário do mês/ano ou incentivos financeiros, também podem incentivar os funcionários a prestar um ótimo serviço. Finalmente, o empreendedor e qualquer administrador são os líderes de uma empresa que deve oferecer o mesmo atendimento ao cliente para seus funcionários. Siga a palestra! Se perceberem que estão lá para servir seus funcionários e permitir que criem um ótimo ambiente de atendimento ao cliente, os funcionários compartilharão o mesmo entusiasmo e energia com seus clientes. Funcionários satisfeitos se transformam em clientes lucrativos. A Figura 8.16 mostra uma lista de verificação rápida para empreendedores iniciantes.

8.6.2.jpeg — Figura\(\PageIndex{2}\): A qualidade do atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar uma empresa. Seguir algumas etapas básicas pode garantir um ótimo atendimento ao cliente. (CC BY 4.0; Universidade Rice e OpenStax)

O atendimento ao cliente não acontece apenas pessoalmente ou por telefone. A tecnologia permitiu que pessoas e empresas se conectassem por e-mail e mídias sociais, levando a conversa e a interação on-line. Agora, os clientes podem conversar com os funcionários da empresa, expressar suas preocupações e resolver os problemas por meio desses caminhos. Esses avanços tecnológicos forneceram uma plataforma maior para os clientes elogiarem as empresas ou reclamarem delas. ²² Esse amor ou aversão pode se traduzir em postagens nas redes sociais, tweets, fotos, vídeos e avaliações para milhares ou milhões de pessoas verem e pode ajudar ou manchar uma empresa.