10.7 : À la recherche d'un meilleur moyen d'améliorer la production et les opérations

6. Comment les techniques de gestion de la qualité et de production allégée peuvent-elles aider les entreprises à améliorer la production et la gestion des opérations ?

La concurrence dans le monde des affaires d'aujourd'hui est un défi. Pour être concurrentielles, les entreprises doivent maintenir leurs coûts de production à un niveau bas Dans le même temps, il devient de plus en plus complexe de produire et de fournir les biens et services de haute qualité demandés par les clients. Les méthodes permettant de relever ces défis incluent les techniques de gestion de la qualité, la fabrication allégée, la technologie et l'automatisation.

La qualité au premier plan

Les entreprises prospères reconnaissent que la qualité et la productivité doivent aller de pair. Les produits et services de qualité répondent aux attentes des clients en fournissant des performances fiables. Les produits défectueux gaspillent des matériaux et du temps, augmentant ainsi les coûts. Pire encore, une mauvaise qualité cause l'insatisfaction des clients, ce qui se traduit généralement par une perte de ventes.

Un consommateur mesure la qualité en fonction de la mesure dans laquelle un produit répond à son objectif. Du point de vue du fabricant, la qualité est le degré de conformité du produit à un ensemble de normes prédéterminées. Le contrôle de la qualité implique la création de normes de qualité, la production de produits qui y répondent et la mesure des produits finis et des services par rapport à celles-ci Cependant, il ne suffit pas d'inspecter les marchandises à la fin de la chaîne de montage pour garantir le contrôle de la qualité. Le contrôle de la qualité nécessite un engagement à l'échelle de l'entreprise à gérer et à travailler de manière à intégrer l'excellence dans tous les aspects des opérations.

Le Dr W. Edwards Deming, consultant américain en gestion, a été le premier à dire que le contrôle de la qualité devait être un objectif à l'échelle de l'entreprise. Ses idées ont été adoptées par les Japonais dans les années 1950 mais largement ignorées aux États-Unis jusque dans les années 1970. Deming a estimé que le contrôle de la qualité commence par la haute direction, qui doit favoriser une culture d'entreprise dédiée à la production de qualité.

Le concept de gestion de la qualité totale (TQM) de Deming met l'accent sur l'utilisation de principes de qualité dans tous les aspects de la production et des opérations d'une entreprise. Il reconnaît que tous les employés impliqués dans la fourniture d'un produit ou d'un service aux clients (marketing, achats, comptabilité, expédition, fabrication) contribuent à sa qualité. TQM met l'accent sur l'amélioration continue, un engagement à rechercher constamment de meilleures façons de faire les choses afin d'atteindre une plus grande efficacité et d'améliorer la qualité. Les équipes de l'entreprise travaillent ensemble pour prévenir les problèmes et améliorer systématiquement les processus clés au lieu de résoudre les problèmes uniquement lorsqu'ils surviennent. L'amélioration continue mesure en permanence les performances à l'aide de techniques statistiques et cherche des moyens d'appliquer de nouvelles technologies et des méthodes de production innovantes.

Le programme de qualité Six Sigma est une autre méthode de contrôle de la qualité. Six Sigma est un processus à l'échelle de l'entreprise qui vise à mesurer le nombre de défauts qui se produisent et à les éliminer systématiquement afin de se rapprocher le plus possible du « zéro défaut ». En fait, Six Sigma Quality vise à ce que chaque processus ne produise pas plus de 3,4 défauts par million. Six Sigma se concentre sur la conception de produits qui présentent non seulement moins de défauts, mais qui répondent également aux besoins des clients. L'un des processus clés de Six Sigma est appelé DMAIC. Cela signifie Définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler. Les employés à tous les niveaux définissent ce qui doit être fait pour garantir la qualité, puis mesurent et analysent les résultats de production à l'aide de statistiques pour voir si les normes sont respectées. Ils sont également chargés de trouver des moyens d'améliorer et de contrôler la qualité.

General Electric a été l'une des premières entreprises à mettre en place le Six Sigma dans l'ensemble de l'organisation. Les employés de GE sont formés aux concepts Six Sigma, et de nombreux analystes pensent que cela a conféré à GE un avantage industriel compétitif. Les entreprises de services et les entités gouvernementales ont également appliqué Six Sigma à leurs initiatives de qualité.

Prix national de la qualité Malcolm Baldrige

Nommé en l'honneur d'un ancien secrétaire au commerce, le Malcolm Baldrige National Quality Award a été créé par le Congrès américain en 1987 pour récompenser les entreprises américaines qui proposent des biens et des services d'une qualité de classe mondiale. Le prix favorise la prise de conscience de la qualité et permet au monde des affaires d'évaluer quels programmes de contrôle de la qualité sont les plus efficaces.

Administré par le National Institute of Standards and Technologies (NIST) du ministère du Commerce des États-Unis, le critère le plus important du prix est l'efficacité de l'entreprise à répondre aux attentes de ses clients et à démontrer qu'elle offre des biens et des services de qualité. Pour être éligible à ce prix, une entreprise doit également démontrer une amélioration continue de ses opérations internes. Les dirigeants et les employés de l'entreprise doivent participer activement au programme de qualité de l'entreprise et réagir rapidement aux données et aux analyses.

Des organisations de secteurs d'activité très divers ont remporté le Baldrige Award depuis qu'il a été décerné pour la première fois en 1987. En 2017, par exemple, les lauréats du Baldrige Award comprenaient Bristol Tennessee Essential Services, une entreprise de services d'électricité et de fibre optique, dans le secteur des petites entreprises ; la ville de Fort Collins, au Colorado, dans le secteur à but non lucratif ; et la Southcentral Foundation à Anchorage, en Alaska, dans le secteur des soins de santé. ⁹

Excellence mondiale : normes de qualité internationales

L'Organisation internationale de normalisation (ISO), située à Genève, en Suisse, est une organisation industrielle qui a élaboré des normes de qualité utilisées par les entreprises du monde entier. La norme ISO 9000, introduite dans les années 1980, est un ensemble de cinq normes techniques conçues pour offrir un moyen uniforme de déterminer si les usines de fabrication et les organisations de services se conforment à des procédures de qualité rigoureuses. Pour s'enregistrer, une entreprise doit effectuer un audit de ses processus de fabrication et de service à la clientèle, couvrant tous les aspects, de la conception, de la production et de l'installation de ses produits à la manière dont elle les inspecte, les conditionne et les commercialise. Plus de 500 000 organisations dans le monde ont satisfait aux normes ISO 9000.

La norme ISO 14000, lancée après ISO 9000, a été conçue pour répondre à des problèmes environnementaux tels que le réchauffement climatique et la pollution de l'eau et promeut des processus de production propres. Pour se conformer aux normes ISO 14000, une entreprise doit s'engager à améliorer continuellement la gestion environnementale et à réduire la pollution résultant de ses processus de production.

La fabrication allégée réduit les graisses

Les fabricants découvrent qu'ils peuvent mieux répondre à l'évolution rapide des demandes des clients, tout en réduisant les stocks et les coûts de production, en adoptant des techniques de fabrication allégée. La fabrication allégée rationalise la production en éliminant les étapes du processus de production qui n'apportent pas les avantages souhaités par les clients. En d'autres termes, les processus de production sans valeur ajoutée sont supprimés afin que l'entreprise puisse concentrer ses ressources de production et d'exploitation sur les éléments essentiels à la satisfaction des clients. Toyota a été pionnière dans le développement de ces techniques, mais aujourd'hui, les constructeurs de nombreux secteurs ont adopté la philosophie de production allégée.

Un autre concept japonais, le just-in-time (JIT), va de pair avec la fabrication allégée. Le JIT repose sur la conviction que les matériaux doivent arriver exactement au moment où ils sont nécessaires à la production, plutôt que d'être stockés sur place. S'appuyant étroitement sur des systèmes informatiques tels que le MRP, le MRPII et l'ERP, les fabricants déterminent quelles pièces seront nécessaires et quand, puis les commandent auprès des fournisseurs afin qu'elles arrivent « juste à temps ». Dans le cadre du système JIT, les stocks et les produits sont « extraits » tout au long du processus de production en réponse à la demande des clients. JIT nécessite un travail d'équipe étroit entre les fournisseurs et le personnel des achats et de la production, car tout retard dans la livraison des fournitures pourrait entraîner l'arrêt de la production JIT.

Des événements inattendus tels que les attaques terroristes du 11 septembre ou la fermeture des ports en raison de l'ouragan Harvey, ainsi que les ravages et les inondations provoqués par l'ouragan Maria à Porto Rico peuvent semer le chaos dans les chaînes d'approvisionnement des fabricants, ce qui pose des problèmes aux entreprises qui comptent sur JIT. Mais s'il est utilisé correctement, et malgré ces risques, un système JIT peut réduire considérablement les coûts de conservation des stocks et atténuer les hauts et les bas de la production.

VÉRIFICATION DU CONCEPT

1. Comment les managers peuvent-ils utiliser les techniques pour améliorer l'efficacité ?
2. Définissez Six Sigma.
3. Quelle a été la contribution d'Edward Demming à la gestion des opérations ?