8.6 : Ventes et service client
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À la fin de cette section, vous serez en mesure de :
- Expliquez l'importance de la stratégie de vente et donnez un exemple
- Expliquer l'importance du service client
Une stratégie de vente est un plan que l'entrepreneur utilise pour identifier et engager un consommateur, de la prospection à la sécurisation de la vente. Cette stratégie doit tenir compte de l'avantage principal ou de l'avantage concurrentiel du produit ou du service et s'assurer que ces informations filtrent tout au long du processus d'exécution des ventes. La stratégie doit inclure un processus en six étapes sous la forme d'un système de vente intégré permettant de prospecter, de présenter des propositions, de gérer les refus, etc.
Il est important de définir des objectifs avant de contacter les prospects et les clients actuels, car ils permettent au vendeur de détailler la stratégie, de fixer un objectif final et de mesurer les résultats. Par exemple, un vendeur peut avoir pour objectif de fermer un client sur dix prospects qu'il voit par semaine (ou par le biais d'un cycle de vente). La stratégie détaillée serait donc la suivante :
- effectuer des recherches sur des clients potentiels et créer une liste,
- en les appelant pour fixer un rendez-vous pour discuter de votre produit ou service,
- les rencontrer pour présenter une proposition,
- gestion des objections,
- la conclusion de la transaction, et
- entretenir la relation après la fermeture.
L'objectif final serait d'acquérir un prospect en tant que client et de développer une bonne relation pour les affaires futures. Et le vendeur mesurerait les résultats en examinant les objectifs et les résultats.
Il existe de nombreuses méthodes, outils et techniques pour vendre, et il n'existe pas d'ensemble parfait de stratégies pour une entreprise. Cela dépend des objectifs et des ressources de l'entrepreneur, ainsi que du type de produit qu'il lance. Lorsque vous vendez à des clients qui vont dépenser une somme importante pour un produit ou un service, comme une pièce d'équipement, un yacht de luxe ou un logiciel coûteux, il doit y avoir un système de vente en place pour faire passer les consommateurs des prospects aux clients. Les six étapes précédentes sont des étapes générales de ce système. Jetons un coup d'œil à chaque étape.
Exemple de stratégie de vente en six étapes
La figure 8.15 présente un exemple de système ou de stratégie de vente efficace utilisant une approche en six étapes. 17
Prospection et préparation
La prospection se concentre sur la recherche de nouveaux clients potentiels pour le produit ou le service. Cela permet d'acquérir de nouveaux clients, de remplacer les clients perdus à cause de l'usure et d'augmenter les ventes des clients actuels. La prospection permet essentiellement aux vendeurs de collecter des informations sur les clients potentiels et d'identifier ceux qui ne conviennent pas à l'entreprise. Il est important d'obtenir le plus de prospects possible pour s'assurer un petit nombre de clients, car le nombre de prospects diminue au fil des étapes successives du processus de vente.
Vous pouvez avoir besoin d'une liste de vingt prospects pour sécuriser un ou deux clients. La prospection tend également à être plus importante dans certains secteurs tels que le conseil financier ou les secteurs interentreprises. Pour déterminer si une personne ou une organisation est un prospect qualifié, le vendeur doit prendre en compte plusieurs questions, par exemple si cette personne/entreprise a besoin de mon produit ou service et si elle peut se le permettre.
Passer l'appel de vente
L'étape suivante du système de vente consiste à préparer un appel commercial, un contact ou une réunion avec un prospect. Les vendeurs efficaces se préparent généralement bien avant de contacter un prospect. Un vendeur peut rechercher des informations concernant la démographie de l'entreprise, ses concurrents, ses clients et les autres entreprises auprès desquelles il achète. Les informations peuvent être collectées à partir de sources en ligne ou de références. Il est également utile de définir des objectifs avant de contacter le prospect. Certains de ces objectifs peuvent inclure la prise d'un rendez-vous pour une présentation, une meilleure compréhension du prospect, la planification d'un deuxième appel/contact ou peut-être le démarrage d'une vente.
LIEN VERS L'APPRENTISSAGE
Neil Rackham a écrit un livre en 1998 intitulé Spin Selling. C'est un classique dans le monde de la vente. Dans ce document, il a décrit une nouvelle façon d'aborder la victoire de gros contrats de vente. SPIN signifie situation, problème, implication et besoin de gain. Visitez le site SPIN pour en savoir plus sur l'approche non traditionnelle de Rackham en matière de vente et les grands principes qu'il a défendus.
Présentation de la proposition
Une fois que le vendeur a établi un lien avec un prospect et a compris ses besoins, l'étape suivante consiste à rencontrer le prospect pour une présentation commerciale. Une présentation est un excellent moyen de permettre au prospect de mieux comprendre l'offre. Les présentations solides incluent de bonnes compétences en communication avec des visuels et des témoignages solides. Au cours de cette étape, le vendeur peut mieux justifier la proposition de valeur, en citant les points forts du produit et en quoi cela aiderait le prospect dans sa vie ou comment cela aiderait les objectifs de l'entreprise. La présentation peut également inclure le coût de l'investissement et une projection du retour sur investissement. Dans le cas d'un conseiller financier, une présentation au domicile d'un prospect indiquerait les produits potentiels dans lesquels le prospect pourrait investir, tels que divers comptes de retraite, une assurance-vie, un plan d'épargne universitaire ou une assurance soins de longue durée, ainsi que les coûts et les avantages de chacun. Dans le cas d'une entreprise, la présentation pourrait avoir lieu au bureau du prospect, et la réunion pourrait inclure un diaporama sur un équipement, avec une vidéo montrant comment il est utilisé et comment il peut bénéficier à l'entreprise, notamment en termes de réduction des coûts.
Gestion des objections
Pendant ou après la présentation, un vendeur sera probablement confronté à des objections ou à des questions de la part du prospect. C'est un bon moyen pour le vendeur de recueillir des commentaires et de répondre aux préoccupations du prospect. Des objections peuvent survenir lors de la prise de rendez-vous, lors de la présentation ou lors de la tentative de conclusion de la vente. Le vendeur doit être capable de les traiter de manière honnête afin que la relation établie soit basée sur la confiance. Certaines de ces objections peuvent inclure des préoccupations liées aux coûts, aux capacités de crédit, aux avantages du produit ou au rejet pur et simple du produit. Dans ce cas, le conseiller financier pourrait répondre à des questions sur les avantages potentiels d'un type d'assurance par rapport à un autre ou traiter les objections concernant le plan de paiement mensuel. S'il s'agit d'une entreprise, ces questions peuvent prendre la forme d'opportunités de crédit et d'économies de coûts par rapport à un concurrent.
Conclusion de la vente
Une fois la présentation et les objections traitées, l'étape suivante consiste à conclure ou à demander la vente. Cela est aussi important que d'être prêt à présenter et à traiter des objections, car cela indique au prospect que le produit convient et que la relation peut être créée. Une bonne clôture implique un processus fiable et logique. Terminez un essai en demandant « Comment est-ce jusqu'à présent ? » ou « Puis-je répondre à autre chose ? » peut aider le client à se sentir plus à l'aise pour prendre une décision. Le client vous aidera à définir le rythme de la clôture finale. Ensuite, le vendeur peut configurer les étapes suivantes ou poser les questions suivantes : « Puis-je passer la commande pour vous ? » « Pouvons-nous ouvrir un compte d'assurance-vie pour vous ? » « Pouvez-vous venir assister à la manifestation à nos bureaux ? » « Pouvons-nous nous rencontrer la semaine prochaine pour les conditions financières ? »
Exécuter les commandes, favoriser les relations et demander des références
Enfin, le vendeur doit exécuter la commande et s'assurer que le client est satisfait du produit ou du service. Le vendeur est en fin de compte celui qui est le contact principal du client et qui est donc responsable de l'exécution d'une commande correcte. La commande doit être surveillée de près en cas de retard ou de problème, afin que le client puisse être immédiatement averti. Le processus d'exécution de la commande doit être surveillé jusqu'à ce qu'elle soit exécutée. Le logiciel facilite désormais le suivi de ces commandes, ce qui permet au vendeur de consacrer plus de temps à la vente et moins de temps au processus de commande. Les outils de gestion de la relation client tels que Salesforce (www.salesforce.com/crm/) peuvent aider un petit entrepreneur ou une grande entreprise à suivre ses clients, leurs commandes, leur résolution des problèmes et leurs stratégies de rentabilité.
Il est également important d'établir une relation directe avec le client ; par conséquent, les appels ou les e-mails pour s'enregistrer régulièrement sont importants pour évaluer la satisfaction du client et établir un pont relationnel pour demander des références. La fidélisation de la clientèle est plus importante que jamais, car même un faible pourcentage de clients peut représenter la majorité de vos ventes. Courtiser de nouveaux clients coûte 5 % plus cher que de conserver vos clients actuels, et à long terme, ceux qui sont vos VIP généreront la plupart de vos ventes. 18 Des études montrent que la rétention de 5 % de vos clients actuels peut générer entre 25 % et 95 % de vos ventes. 19
Service à la clientèle
L'un des aspects les plus importants de la vente, qui permet souvent de gagner ou de perdre des clients, est le service client. Si vous êtes déjà entré dans une entreprise où vous avez été accueilli avec le sourire et traité avec bienveillance tout au long du processus d'achat, vous voudrez probablement revenir et acheter à nouveau auprès de ce magasin ou de ce vendeur. Toutefois, si le vendeur est impoli et ne vous aide pas à trouver ce dont vous avez besoin, il y a de fortes chances que vous ne retourniez pas au magasin une deuxième fois. Pour les entreprises en démarrage, le service client peut être un avantage, car l'entreprise peut se concentrer sur quelques clients à la fois de manière plus personnelle. Plus une entreprise est grande, plus il est difficile de gérer de nombreux clients et vendeurs à un niveau personnel.
Selon les principales statistiques de Hubspot sur le service client, 70 % de l'expérience ou du parcours client dépend de la manière dont ils sont traités. La majorité des clients tombent amoureux d'une marque et sont prêts à payer plus cher pour un service client exceptionnel, et ils pensent qu'un excellent service client est plus important que le prix. Ils partageront également des expériences positives avec d'autres personnes, soit onze en moyenne, selon Hubspot. 20 Lorsqu'un client vit une expérience négative ou ne se sent pas apprécié, il est plus susceptible de changer de marque et l'entreprise doit redoubler d'efforts pour remédier à une expérience négative. Douze avis positifs sont nécessaires pour remédier à un seul problème client négatif et non résolu. 21
En tant qu'entrepreneur, le fait de se concentrer sur le service client avant et après l'achat est un rappel efficace que l'entreprise essaie d'établir un climat de confiance et d'entretenir une relation avec ses clients. Cela facilite également le processus de marque, comme vous l'avez appris. Même dans les transactions de vente interentreprises, l'aspect le plus important du processus de vente consiste à établir cette relation de confiance afin que le client achète à nouveau auprès d'un « ami ». Souvent, lorsque les entreprises perdent des comptes, cela est dû à un changement de personnel de vente et à la perte de la relation associée.
Un moyen efficace de garantir un excellent service client est de créer un manuel d'utilisation pour vos employés qui inclut les techniques appropriées pour le service client. Ces techniques peuvent inclure la façon d'accueillir un client, de l'écouter et de l'aider à obtenir ce dont il a besoin, la philosophie de votre entreprise, le chemin à parcourir pour assurer un service de qualité et la manière de faire preuve de créativité en matière de service client. Les employés peuvent consulter le manuel lorsqu'ils sont embauchés, puis chaque année par la suite pour s'assurer qu'ils continuent à suivre les procédures. Des programmes de formation avant de commencer à travailler et en cours d'année peuvent être facilités par l'entrepreneur ou un consultant afin d'affiner les compétences des employés. Ces programmes sont un excellent moyen d'inciter les vendeurs à s'orienter davantage vers les personnes et à développer l'attitude appropriée et la pensée positive nécessaires pour aider les clients. Les programmes de formation à la vente sont un excellent moyen d'en savoir plus sur le service client. Les programmes Zig Ziglar et Dr. Cialdini sont conçus en pensant au vendeur.
De plus, lors de l'embauche, concentrez-vous sur les candidats qui ont déjà de l'expérience en service à la clientèle et sur ceux qui viennent avec de bonnes références. Des mesures incitatives en faveur d'un service client de qualité, telles que le prix de l'employé du mois/année ou des incitations financières, peuvent également encourager les employés à fournir un service de qualité. Enfin, l'entrepreneur et les administrateurs éventuels sont les dirigeants d'une entreprise qui doivent offrir le même service client à leurs employés. Passez à la parole ! S'ils se rendent compte qu'ils sont là pour servir leurs employés et leur permettre de créer une excellente atmosphère de service à la clientèle, les employés partageront le même enthousiasme et la même énergie envers leurs clients. Des employés satisfaits se transforment en clients rentables. La figure 8.16 présente une liste de contrôle rapide pour les entrepreneurs débutants.
Le service client ne se fait pas uniquement en personne ou par téléphone. La technologie a permis aux particuliers et aux entreprises de se connecter par e-mail et sur les réseaux sociaux, en menant la conversation et l'interaction en ligne. Les clients peuvent désormais parler aux employés de l'entreprise, faire part de leurs préoccupations et résoudre leurs problèmes par le biais de ces voies. Ces avancées technologiques ont permis aux clients de se réjouir des entreprises ou de se plaindre à leur sujet d'une plus grande plateforme. 22 Cet amour ou cette aversion peut se traduire par des publications sur les réseaux sociaux, des tweets, des photos, des vidéos et des critiques que des milliers ou des millions de personnes peuvent voir et peuvent aider ou ternir une entreprise.