12.4 : Décrire le tableau de bord prospectif et expliquer comment il est utilisé
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Les mesures de performance considérées jusqu'à présent se sont appuyées uniquement sur des mesures de comptabilité financière comme moyen d'évaluer les performances. Au fil du temps, la tendance est devenue d'intégrer des mesures à la fois quantitatives et qualitatives et des objectifs à court et à long terme lors de l'évaluation de la performance des dirigeants et de l'entreprise dans son ensemble. L'une des approches pour évaluer les mesures financières et non financières consiste à utiliser un tableau de bord prospectif.
Historique et fonction du Balanced Scorecard
Supposons que vous travailliez dans le commerce de détail et que votre rémunération consiste en un salaire horaire plus une prime basée sur vos ventes. Vous avez d'excellentes compétences interpersonnelles et les clients apprécient votre aide et font souvent appel à vous lorsqu'ils viennent au magasin. Certains de vos clients reviendront un jour différent et feront même un voyage supplémentaire au magasin pour vous assurer que vous êtes l'employé qui les aide. Parfois, ces clients achètent des articles et d'autres fois ils ne le font pas, mais ils reviennent toujours. Votre compensation n'inclut aucune reconnaissance de l'attention que vous portez aux clients et de votre capacité à les inciter à revenir au magasin, mais réfléchissez au montant supplémentaire que vous pourriez gagner si tel était le cas. Toutefois, pour que la compensation inclue des facteurs non financiers ou qualitatifs, le magasin devrait suivre les informations non financières, en plus des informations financières ou quantitatives déjà enregistrées dans le système comptable. L'un des moyens de suivre les mesures qualitatives et quantitatives consiste à utiliser un tableau de bord équilibré.
L'idée d'utiliser un tableau de bord équilibré pour évaluer les employés a été suggérée pour la première fois par Art Schneiderman d'Analog Devices en 1987 afin d'améliorer les performances de l'entreprise en utilisant des indicateurs pour mesurer les améliorations dans les domaines où Analog Devices éprouvait des difficultés, comme le nombre élevé de défauts. Schneiderman a procédé à différentes versions de la conception d'un tableau de bord équilibré pendant plusieurs années, mais la conception finale retenue a porté sur trois catégories différentes : financière, client et interne. La catégorie financière comprenait des mesures telles que le rendement des actifs et la croissance du chiffre d'affaires, la catégorie des clients comprenait des mesures telles que la satisfaction des clients et le respect des délais de livraison, et la catégorie interne comprenait des mesures telles que la réduction des défauts et l'amélioration des délais de traitement. Finalement, Robert Kaplan et David Norton, tous deux professeurs de l'université de Harvard, ont développé les idées de Schneiderman pour créer le concept actuel du tableau de bord prospectif et quatre catégories générales d'évaluation : perspective financière, perspective client, perspective interne, et apprentissage et croissance. Ces catégories sont parfois modifiées pour des industries particulières.
Par conséquent, un tableau de bord équilibré évalue les employés en fonction d'un ensemble de facteurs quantitatifs, ou de mesures basés sur des informations financières, et de facteurs qualitatifs, ou basés sur des informations non financières, dans plusieurs domaines importants. Les mesures quantitatives ou financières ont tendance à mettre l'accent sur les résultats passés, souvent sur la base de leurs états financiers, tandis que les mesures qualitatives ou non financières se concentrent sur les résultats ou les activités actuels, dans le but d'évaluer les activités qui influenceront les performances financières futures.
CONSIDÉRATIONS ÉTHIQUES : L'utilisation d'un tableau de bord équilibré mène à une prise de décision éthique
Les managers et les employés s'efforcent généralement de créer et de travailler dans un environnement éthique. Pour créer un tel environnement, les employés doivent être informés des normes et des valeurs éthiques de l'organisation et comprendre les lois et réglementations en vertu desquelles l'organisation fonctionne. Si les employés ne connaissent pas les normes selon lesquelles ils seront mesurés, ils ne savent peut-être pas si leur comportement est éthique. Un tableau de bord équilibré permet aux employés de comprendre les obligations de leur organisation et d'évaluer leurs propres obligations sur le lieu de travail.
Pour évaluer leur environnement éthique, les organisations peuvent organiser des réunions qui utilisent des mesures d'analyse éthique. Kaplan et Norton, leaders en matière d'utilisation du tableau de bord prospectif, expliquent l'utilisation du tableau de bord prospectif dans le cadre de réunions d'examen de la stratégie : Les entreprises organisent des réunions de révision de la stratégie pour discuter des indicateurs et des initiatives du tableau de bord prospectif de l'unité et évaluer les progrès de la stratégie et les obstacles à celle-ci. exécution. 2 Lors de telles réunions, les indicateurs analysés devraient inclure, sans toutefois s'y limiter, la disponibilité d'une ligne d'assistance téléphonique ; la participation des employés à la formation en matière d'éthique ; la satisfaction des clients, des employés et des autres parties prenantes ; le taux de rotation du personnel ; la conformité à la réglementation ; l'implication communautaire ; l'environnement sensibilisation, diversité, frais juridiques, utilisation efficace des actifs, état des actifs et responsabilité sociale. 1 Les indicateurs doivent être adaptés aux valeurs de l'organisation et aux résultats opérationnels souhaités. L'utilisation d'un tableau de bord équilibré contribue à créer un environnement éthique pour les employés et les managers.
Quatre éléments d'un tableau de bord équilibré
Pour créer un tableau de bord équilibré 2, une entreprise commencera par définir ses objectifs stratégiques et les organisera en domaines clés. Les quatre domaines clés utilisés par Kaplan et Norton étaient les perspectives financières, la perspective des opérations internes, la perspective client, ainsi que l'apprentissage et la croissance (Figure\(\PageIndex{1}\)).
Ces domaines ont été choisis par Kaplan et Norton parce que le succès d'une entreprise dépend de ses performances financières, qui sont directement liées aux opérations internes de l'entreprise, de la manière dont le client perçoit et interagit avec l'entreprise, et de la direction dans laquelle l'entreprise se dirige. L'utilisation du tableau de bord prospectif permet à l'entreprise d'adopter le point de vue des parties prenantes plutôt que celui des actionnaires. Les actionnaires sont les propriétaires des actions de la société et sont souvent très préoccupés par la rentabilité de l'entreprise et se concentrent donc principalement sur les résultats financiers. Les parties prenantes sont des personnes qui sont touchées par les décisions prises par une entreprise, telles que les investisseurs, les créanciers, les dirigeants, les régulateurs, les employés, les clients, les fournisseurs et même les profanes qui se demandent si l'entreprise est un bon citoyen du monde. C'est pourquoi les facteurs de responsabilité sociale sont parfois inclus dans les tableaux de bord équilibrés. Pour comprendre où ces types de facteurs peuvent s'intégrer dans un cadre de tableau de bord prospectif, examinons les quatre sections ou catégories d'un tableau de bord prospectif.
Perspectives financières
La section sur la performance financière d'un tableau de bord prospectif retient les types de paramètres qui ont toujours été définis par les entreprises pour évaluer les performances. La mesure particulière utilisée dans le tableau de bord variera en fonction du type d'entreprise impliquée, de la personne évaluée et de ce qui est mesuré. Vous avez appris que le ROI, le RI et l'EVA peuvent être utilisés pour évaluer les performances. D'autres mesures financières peuvent également être utilisées, par exemple le bénéfice par action (EPS), la croissance du chiffre d'affaires, la croissance des ventes, la rotation des stocks et bien d'autres. Le type de mesures financières utilisées doit refléter les composantes des tâches décisionnelles de la personne évaluée. Les mesures financières peuvent être très générales et très générales, telles que la croissance des ventes, ou elles peuvent être plus spécifiques, telles que le chiffre d'affaires. En repensant à l'exemple de Scrumptious Sweets, les mesures financières pourraient inclure la croissance des revenus des produits de boulangerie, la croissance des revenus des boissons et la maîtrise des coûts des produits.
Perspective commerciale interne
Une entreprise prospère doit fonctionner comme une machine bien réglée. Cela nécessite que l'entreprise surveille ses opérations internes et les évalue pour s'assurer qu'elles répondent aux objectifs stratégiques de la société. De nombreuses variables peuvent être utilisées comme mesures commerciales internes, notamment le nombre de défauts produits, les temps d'arrêt des machines, l'efficacité des transactions et le nombre de produits achevés par jour et par employé, ou des mesures plus raffinées, telles que le pourcentage de temps que les avions passent au sol ou la garantie que les réservoirs d'air sont bien approvisionné pour une activité de plongée sous-marine. Pour Scrumptious Sweets, les mesures internes peuvent inclure le délai entre la production et la vente des produits de boulangerie ou la quantité de déchets.
Perspectives des clients
Toutes les entreprises ont des clients ou des clients (une entreprise cessera de fonctionner sans eux). Il est donc important pour une entreprise de mesurer ses résultats par rapport à ses clients. Parmi les variables courantes pouvant être mesurées, citons la satisfaction client, le nombre de clients réguliers, le nombre de nouveaux clients, le nombre de nouveaux clients issus de recommandations clients et la part de marché. Les variables qui sont plus spécifiques à une entreprise en particulier incluent des facteurs tels que le fait d'être classé au premier rang du secteur par les clients et de fournir un environnement de plongée sûr pour la plongée sous-marine. Les mesures prises par les clients pour Scrumptious Sweets peuvent inclure la fidélité des clients, la satisfaction client et le nombre de nouveaux clients.
L'apprentissage et la croissance
L'environnement des affaires est très dynamique et exige d'une entreprise qu'elle évolue constamment pour survivre, et encore moins pour se développer. Pour atteindre des objectifs stratégiques tels que l'augmentation de la part de marché, la direction doit se concentrer sur les moyens de développer l'entreprise. Les mesures d'apprentissage et de croissance sont un moyen d'évaluer la manière dont les employés et la direction travaillent ensemble pour développer l'entreprise et aider les employés à se développer au sein de l'entreprise. Les exemples de mesures de cette catégorie incluent le nombre de suggestions adoptées par les employés, les taux de rotation, les heures de formation des employés, l'ampleur des améliorations apportées aux processus et le nombre de nouveaux produits. Scrumptious Sweets peut utiliser des mesures d'apprentissage et de croissance telles que des heures de formation au service client et des heures de formation sur les relations de travail.
Combinaison des quatre éléments d'un tableau de bord équilibré
Des tableaux de bord équilibrés peuvent être créés pour tout type d'entreprise et peuvent être utilisés à tous les niveaux de l'organisation. Un tableau de bord équilibré efficace et réussi débutera par le plan stratégique ou les objectifs de l'organisation. Ces objectifs sont ensuite reformulés en fonction du niveau de l'organisation auquel se rapporte le tableau de bord prospectif. Un tableau de bord prospectif pour l'ensemble d'une organisation sera plus large et plus général en termes d'objectifs et de mesures qu'un tableau de bord prospectif conçu pour un directeur de division. Des tableaux de bord équilibrés peuvent même être créés au niveau de chaque employé, soit à titre de mécanisme d'évaluation, soit pour permettre à l'employé de définir et de suivre des objectifs individuels. Une fois que les objectifs stratégiques de l'organisation sont définis pour le niveau approprié pour lequel le tableau de bord prospectif est créé, les mesures pour chacune des catégories du tableau de bord prospectif doivent être définies, en prenant en compte les domaines dans lesquels la division ou l'individu fait ou non. avoir le contrôle. De plus, les variables doivent pouvoir être obtenues et mesurables. Enfin, les mesures doivent être utiles, c'est-à-dire que ce qui est réellement mesuré doit être informatif et qu'il doit y avoir une base de comparaison, soit des normes de l'entreprise, soit des objectifs individuels. L'utilisation de mesures de performance à la fois quantitatives et non quantitatives, ainsi que de mesures à long et à court terme, peut être très bénéfique, car elles peuvent servir à motiver un employé tout en fournissant un cadre clair sur la manière dont cet employé s'inscrit dans le plan stratégique de l'entreprise.
À titre d'exemple, examinons plusieurs tableaux de bord équilibrés pour Scrumptious Sweets. Tout d'abord, la figure\(\PageIndex{2}\) montre un tableau de bord équilibré global de l'organisation, le tableau de bord équilibré le plus large et le plus général.
Notez que ce tableau de bord commence par la mission globale de l'entreprise. Il contient ensuite des objectifs et des mesures très généraux dans chacune des quatre catégories : financière, clientèle, interne, apprentissage et croissance. Dans ce tableau de bord, il y a trois objectifs généraux pour chacune de ces quatre catégories. Par exemple, les objectifs liés aux clients sont d'améliorer la satisfaction des clients, d'améliorer leur fidélité et d'augmenter leur part de marché. Pour chacun des objectifs, une mesure générale sera utilisée pour évaluer si l'objectif a été atteint. Dans cet exemple, l'objectif d'amélioration de la satisfaction client sera évalué à l'aide d'enquêtes de satisfaction client. Mais n'oubliez pas que les mesures ne sont utiles en tant qu'outil de gestion que s'il existe un objectif à atteindre. Dans ce cas, l'objectif est d'obtenir un taux de satisfaction\(95\%\) client global. De toute évidence, les objectifs figurant sur ce tableau de bord et les mesures associées semblent presque vagues en raison de leur nature générale. Toutefois, ces objectifs cadrent avec la stratégie globale de l'entreprise et fournissent des conseils à la direction des niveaux inférieurs pour commencer à analyser ces objectifs en fonction d'objectifs plus spécifiques qui se rapportent à leur domaine ou à leur division. Cela leur permet de créer des tableaux de bord équilibrés plus détaillés qui leur permettront d'atteindre les objectifs généraux de l'entreprise définis dans le tableau de bord de l'entreprise. La figure\(\PageIndex{3}\) montre comment le tableau de bord prospectif de l'entreprise présenté précédemment pourrait être plus détaillé pour le responsable de la division Brownie.
Comme le montre le tableau de bord prospectif de la division des brownies, la même mission d'entreprise est incluse, de même que les quatre mêmes catégories ; toutefois, les objectifs de la division sont plus spécifiques, tout comme les mesures et les cibles. Par exemple, en ce qui concerne l'objectif global de l'entreprise d'accroître la satisfaction des clients, l'objectif de la division est de répondre aux besoins uniques des clients. La division évaluera dans quelle mesure elle atteint cet objectif en suivant le nombre de suggestions et de demandes spéciales des clients, par exemple lorsqu'un client demande une saveur particulière de brownie qui n'est normalement pas produite par la division des brownies. L'objectif fixé par la direction de la division brownie est de répondre à 95 % des demandes spéciales des clients et de suivre le nombre de suggestions clients mises en œuvre par la division. L'idée est que si la division répond aux besoins et aux demandes des clients, cela se traduira par une satisfaction client élevée, ce qui est un objectif primordial de l'entreprise. Le succès de la division dépendra de la capacité de chaque employé à faire de son mieux dans son travail spécifique. Il est donc utile de voir comment le tableau de bord prospectif peut être utilisé au niveau de chaque employé. La figure\(\PageIndex{4}\) montre un tableau de bord équilibré pour les employés de la division Brownie qui travaillent dans la partie front-end ou magasin de la division.
Dans ce tableau de bord prospectif, les mêmes catégories sont utilisées, mais chacun des objectifs commerciaux est plus détaillé, et chaque objectif comporte des mesures plus précises que les deux tableaux de bord précédents. Toujours dans la catégorie des clients, l'un des objectifs des employés de la vitrine est d'améliorer l'expérience client. Notez que trois initiatives sont répertoriées pour aider à atteindre cet objectif. Les mesures qui seraient utilisées pour évaluer le succès de ces initiatives ainsi que leurs objectifs spécifiques sont détaillées. Encore une fois, l'idée est que si les employés qui travaillent dans la partie magasin de la division des brownies améliorent l'expérience client, cela se traduira par des scores élevés dans les enquêtes de satisfaction client et aidera l'entreprise à atteindre son objectif principal d'augmenter la satisfaction de la clientèle. Afin de garantir que cela se produise, des objectifs et des mesures spécifiques sont créés. Comme indiqué précédemment, il est préférable que ces objectifs, mesures et cibles soient déterminés par un processus qui inclut la direction et les employés. Sans la participation des employés, les employés peuvent éprouver du ressentiment à l'égard des cibles sur lesquelles ils n'ont pas participé. Mais les employés ne peuvent à eux seuls fixer leurs propres objectifs et cibles, car il peut y avoir une tendance à se fixer des objectifs faciles, ou l'employé peut ne pas être conscient de la manière dont ses efforts affectent la division et l'ensemble de l'entreprise. Il est donc préférable d'adopter une approche collaborative pour créer des tableaux de bord équilibrés.
Les trois tableaux de bord présentés montrent que le processus de création de tableaux de bord appropriés et viables peut s'avérer très compliqué et difficile. Déterminer les mesures qualitatives et quantitatives appropriées peut être un processus intimidant, mais les résultats peuvent être extrêmement bénéfiques. Les tableaux de bord peuvent être des outils utiles à tous les niveaux de l'organisation s'ils sont bien pensés et s'ils sont approuvés à tous les niveaux et évalués par un tableau de bord. Ensuite, nous verrons comment l'utilisation du tableau de bord prospectif et des mesures de performance ne s'excluent pas mutuellement et peuvent bien fonctionner ensemble.
APPLICATION CONTINUE : Balanced Scorecard
Revoyons Gearhead Outfitters dans le contexte de ses résultats d'exploitation, de ses processus internes, de sa croissance et de la satisfaction de ses clients. Rappelons que l'entreprise a été fondée en tant que magasin unique en 1997 et s'est développée sur plusieurs sites, principalement dans le sud des États-Unis. Comment Gearhead y est-elle arrivée ? Comment l'entreprise a-t-elle recueilli des informations pour prendre des décisions d'expansion ? Maintenant que Gearhead s'est agrandie, devrait-elle garder tous ses sites actuels ouverts ? L'entreprise répond-elle aux souhaits de ses clients ?
De telles questions sont abordées au moyen de mesures de performance détaillées dans un tableau de bord équilibré. Des indicateurs financiers tels que le retour sur investissement et les revenus résiduels fournissent à Gearhead des informations sur la question de savoir si les dollars investis se sont traduits en revenus supplémentaires et si le revenu actuel peut soutenir les flux de trésorerie nécessaires aux opérations actuelles et futures. Bien que les mesures financières soient importantes, elles ne constituent qu'un aspect de l'évaluation de l'efficacité de la stratégie d'une entreprise. La valeur apportée aux clients doit également être prise en compte, de même que le succès des processus internes et la question de savoir si l'entreprise offre des opportunités de croissance adéquates à ses employés. Les ventes de nouveaux produits, la rotation du personnel et les enquêtes de satisfaction client peuvent également fournir des données précieuses pour mesurer le succès. L'idée d'un tableau de bord équilibré est de fournir à une entreprise des informations à la fois financières et non financières à utiliser dans ses décisions stratégiques.
La page Notre histoire du site Web de Gearhead se lit comme suit : « Gearhead Outfitters existe pour créer une expérience d'achat positive pour nos clients. Gearhead est connue pour son environnement détendu, son inventaire spécialisé et son service à la clientèle pour ceux qui mènent une vie active. Fidèles à nos racines locales, nous employons des résidents locaux de chaque ville dans laquelle nous exerçons nos activités, soutenons les organisations locales et nous nous efforçons d'établir des relations au sein de nos communautés. » 3
Compte tenu de la façon dont Gearhead se décrit et des mesures de performance discutées précédemment, quelles autres informations l'entreprise pourrait-elle souhaiter recueillir pour son tableau de bord prospectif ?
Résumé final des outils de mesure du rendement quantitatifs et quantitatifs
À mesure que l'environnement commercial évolue, une chose reste la même : les entreprises veulent réussir, être rentables et atteindre leurs objectifs stratégiques. Ces changements dans l'environnement des affaires s'accompagnent de responsabilités de plus en plus variées pour les dirigeants. Ces changements sont dus à une utilisation accrue de la technologie et à une mondialisation croissante. Il est très important qu'une organisation puisse mesurer de manière appropriée si les employés s'acquittent de ces diverses responsabilités et les récompenser en conséquence.
Vous avez découvert certaines mesures de performance courantes telles que le retour sur investissement, le RI, l'EVA et le tableau de bord équilibré. Plus une entreprise peut suivre et mesurer ses processus de prise de décision à tous les niveaux avec précision et efficacité, plus elle peut réagir rapidement aux changements ou aux problèmes, et plus elle a de chances d'atteindre ses objectifs stratégiques. La plupart des entreprises utiliseront une combinaison des mesures quantitatives et non quantitatives décrites. Le ROI, le RI et l'EVA sont généralement utilisés pour évaluer des projets spécifiques, mais le retour sur investissement est parfois utilisé comme mesure divisionnaire. Ces mesures sont toutes des mesures quantitatives. Le tableau de bord prospectif comporte non seulement des mesures quantitatives, mais ajoute des mesures qualitatives pour atteindre un plus grand nombre d'objectifs de l'organisation. La combinaison de ces différents types de mesures quantitatives et qualitatives (mesures spécifiques au projet, mesures au niveau des employés, mesures par division et mesures organisationnelles) permet à une organisation d'évaluer de manière plus adéquate la manière dont elle progresse vers la réalisation de ses objectifs à court et à long terme. N'oubliez pas que le meilleur système de mesure du rendement contiendra de multiples mesures et comprendra des facteurs à la fois quantitatifs et qualitatifs, ce qui permettra une meilleure évaluation des gestionnaires et de meilleurs résultats pour l'entreprise.
RÉFLÉCHISSEZ BIEN : mesures non financières du succès
Pour chacune des entreprises suivantes, quelles sont les quatre mesures non financières qui pourraient être utiles pour aider la direction à évaluer le succès de ses stratégies ?
- Épicerie
- Hôpital
- Constructeur automobile
- Bureau d'avocats
- Cafétéria
- salle de cinéma
Notes
- Alistair Craven. Entretien avec Robert Kaplan et David Norton (Emerald Publishing, 2008). http://www.emeraldgrouppublishing.co...lan_norton.htm
- Paul Arveson. The Ethics Perspective (Balanced Scorecard Institute, Strategy Management Group, 2002). www.balancedscorecard.org/th... CS-Perspective
- Gearhead Outfitters. « Notre histoire ». www.gearheadoutfitters.com/a... -nous/notre-histoire/