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12.15：批判性思维案例

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    200939

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    曼联的领导力挑战赛

    任何稍微旅行过的人都至少有一个航空公司的恐怖故事：被困在机场、讨厌的乘客、错过转机、航班延误或只是机上食物不好。 即使是经验最丰富的旅客，也很难与戴维·道博士在联合航空航班上被强行带走、踢脚和尖叫的经历相提并论。 大多数航空公司的恐怖故事都不会以脑震荡、牙齿缺失和鼻子骨折而告终。

    联合航空首席执行官奥斯卡·穆诺兹奇怪的超脱回应只会使情况变得更糟。 该事件是在视频中捕获的，该视频几乎立即传播开来。 穆诺兹发表的回应错误地描述了视频中明显发生的事情，并将暴力袭击称为乘客的 “重新住宿”（Taylor 2017）。 社交媒体爆发了谴责，深夜的独白也回应了这一点。 美联航的声誉受损，其管理层想知道他们的流程为何失败，如何减轻损失，以及如何恢复声誉并确保公司价值观在未来得到遵守。

    威廉·泰勒（William Taylor）（2017）在《财富》杂志的一篇评论中将美联航的 “重新安置” 灾难归因于公司政策、机场安全程序、飞行员协议和 “群众智慧”。 在每一步中，登机口工作人员、飞行员、机场安检人员和乘客本人本可以进行干预，但没有。

    商业领袖、作家兼主旨发言人布莱恩·菲尔科（Brian Fielkow）在Enterprise.com上撰文，概述了适用于穆诺兹回应和美联航最初反应的一些观点。 菲尔科援引美联航的核心价值观，指出穆诺兹未能根据公司的价值观解决这一事件，没有承担责任，甚至没有准确描述飞机上发生的事情。 领导层的任何一次失误都会造成混乱或阻碍复苏进程。 作为领导者，穆诺兹为成千上万的人定下了基调。 看似放弃美联航的核心价值观可能会在全公司范围内造成信任裂痕或只是简单的混乱。 在智能手机和社交媒体覆盖面的世界中，错误地报道形势只会使效果成倍增加。 作为领导者，穆诺兹有责任为全世界所看到的——违反社会道德，更不用说曼联的核心价值观了。 不这样做会立即造成比计划不周的公司政策更大的问题，或者只是一场外部因素的完美风暴。 菲尔科热衷于指出公司回应的另一个关键部分—— “你无法退缩”（2017 年 n.p.）。 在作出回应之前，领导层应该花时间收集事实，并仔细考虑如何接收信息的可能性。 同样，穆诺兹的反应在几个关键点都失败了，导致人们认为穆诺兹的第二句话是 “试图控制伤害”（Fielkow 2017 n.p.）。

    领导力培训师Al Bolea也将此事件归因于领导力失灵。 在为 A pplied Leadersh ip 撰写的一篇文章中，Bolea写道：“这是关于一线员工从公司最高层那里得到错误的信息。” 他认为，在员工心目中，美联航内部的思维方式将程序置于背景之上。 登机口工作人员应该考虑的是该公司的声誉，这本应阻止他们做大多数航空公司客户认为 “非常不道德” 的事情（Bolea 2017 n.p.）

    Fast Company的联合创始人威廉·泰勒也批评了整个曼联缺乏领导力。 作为飞行的推定领导者，飞行员难道不应该做点什么吗？ 为什么登机口工作人员没有跳出框框思考来解决将机组人员从芝加哥送到肯塔基州路易斯维尔的问题？ 为什么登机口特工没有 —— 或者不能 —— 使用泰勒所说的 “常识和一点创造力” 来防止一场非常尴尬（而且最终代价高昂）的惨败？ 泰勒沉思说，他想自己除了拍摄视频之外还能做更多的事情，但飞机上的乘客保持沉默和顺从，没有表达任何群体的愤怒。 最后，泰勒质疑曼联首席执行官奥斯卡·穆诺兹最初的反应不力，他写道：“如果首席执行官奥斯卡·穆诺兹的目标是让灾难性局势变得更糟，那么他作为领导者就因为在这方面的成功而受到赞誉”（2017 n.p.）。 在董事会中，他质疑他们的回应，并表示回应将是对公司性格的 “成败考验”（Taylor 2017）。

    那么，带领曼联走出这样的公开错误需要什么呢？

    根据布莱恩·菲尔科的说法，这起事件与曼联的核心价值观背道而驰，这些价值观决不应被牺牲。 曼联应该承认这一点并解决这一失败。 曼联应该追究自己对事件的责任，而不是试图转移责任。 菲尔科辩称，穆诺兹的第一反应是在穆诺兹本应承担责任时责怪乘客。 此外，菲尔科写道，各公司应该预见 “可能” 出什么问题，而美联航的登机口人员却没有做到这一点。 将乘客补偿提高到正常机票价格的三倍本来会比随后的公关噩梦（和股价下跌）便宜。 在穆诺兹的温和回应未能平息关于美联航处理乘客的普遍抱怨之后，他试图发表第二份 “更合适” 的声明，但到那时损害已经造成。 如果需要，Fielkow 建议在发出回复之前先等待。 最好做好准备并发布适当的回复，而不是尝试回复错误的回复。 最重要的是，菲尔科建议领导者 “做人”。 穆诺兹给出的第一个回应几乎没有同情心，这使他和曼联显得麻木不仁和冷酷。 公司的第一反应应该是同情客户，即使客户错了。 他写道：“在对一个困难的问题进行分类时，首先要认识到人为因素”（Fielkow 2017 n.p.）。

    格伦·洛皮斯（Glenn Llopis）在《福布斯》上写道，管理者对失败的反应决定了他们作为领导者的未来。 不仅领导者如何应对，而且从失败中学到什么，都会影响未来决策的处理方式。 记住，你必须做点什么才能失败，如果你从来没有失败，那你就不是在伸展自己。 冒险进入未知和陌生的世界总是有失败的风险（Llopis 2012）

    问题：

    1. 其他航空公司是如何处理类似情况的？
    2. 有多少在联合航空的控制之下，实际上有多少是他们无法控制的？ 哪些社会或公司因素导致看似常见的做法升级到这个水平？
    3. 其他航空公司或业界如何应对联合航空事件？

    来源：

    Fielkow，Brian。2017。“导致曼联惨败的 5 次领导力失误。” 企业家。 https://www.entrepreneur.com/article/292820

    Bolea，Al。2017 年。 “联合航空：系统故障？” 应用领导力。 http://appliedleadership.co/leadership/ 联合航空系统故障/

    泰勒，威廉 C. 2017。 “那架联合航空航班上的飞行员在哪里？” 财富。 http://fortune.com/2017/ 04/11/美联航视频/

    Llopis，Glenn。2012。“失败教会你关于领导力的五件事。” 福布斯。 www.forbes.com/sites/ glennllopis/2012/08/20/5-things-failure-teaches-youabout-leadership/2/ #2f44c3873e70