16.6：摘要

关键术语

沟通者

需要或想要与其他个人、团体或组织共享信息的个人、团体或组织。

解码中

解释、理解和理解信息。

编码

将消息翻译成接收者可以理解的符号或语言。

噪音

任何干扰通信过程的东西。

接收器

信息所针对的个人、团体或组织。

互动注意力/互动参与

衡量消息接收者如何密切关注、警觉或观察的程度。

傻瓜角色

对于想要激励组织内部人员感受到彼此之间以及与机构的联系，支持代表组织制定的政策和决策，以及为机构的利益更加努力地工作的经理来说，这是一个必不可少的角色。

管理沟通的过程

1. 理解并描述沟通过程。

人际沟通的基本模型由编码消息、解码后的消息、反馈和噪声组成。 噪音是指抑制信息清晰度的失真。

组织中的通信类型

1. 了解组织中发生的通信类型。

人际沟通可以是口头、书面或非口头的。 肢体语言是指通过面部表情、姿势和眼球运动等技巧向他人传达信息。

影响沟通和经理角色的因素

1. 了解权力、地位、目的和人际交往能力如何影响组织中的沟通。

人际沟通受社交情境、感知、互动参与和组织设计的影响。 组织沟通可以向上、向下或横向传播。 信息流的每个方向都有特定的挑战。

管理沟通和企业声誉

1. 描述如何通过组织如何与所有利益相关者沟通来定义企业声誉。

对于经理来说，重要的是要了解你的组织代表什么（身份），其他人认为你的组织是什么（声誉），以及考虑到组织现有的声誉，个人可以为企业的成功做出的贡献。 这也与信心有关，即知道一个人能很好地说话和写作，像其他人一样善于倾听，并且既要寻找并提供创造、管理或改变组织声誉所必需的反馈。

管理沟通的主要渠道是说话、听力、阅读和写作

1. 描述经理在组织中扮演的角色。

可以确定一些特殊的沟通角色。 经理可以充当看门人、联络人或意见领袖。 他们也可以扮演这些角色的某种组合。 重要的是要认识到，沟通过程涉及不同职能的人员，所有职能部门都需要有效运作才能实现组织目标。

章节复习问题

1. 描述沟通过程。
2. 为什么反馈是沟通过程的关键部分？
3. 经理可以采取哪些措施来减少沟通中的噪音？
4. 比较和对比人际沟通的三种主要形式。
5. 描述组织中的各种个人沟通角色。
6. 经理如何通过管理电子邮件通信来更好地管理他们的效率？
7. 哪些沟通角色在提高管理效率方面最为重要？
8. 找出有效沟通的障碍。
9. 管理者如何克服有效沟通的障碍？

管理技能应用练习

1. 下面的电子邮件写得不尽如人意的清晰或简洁。 此外，他们可能在组织或语气或机械错误方面存在问题。 重写它们，使其适合受众及其目的。 纠正语法和机械错误。 最后，为每行添加一个主题行。

电子邮件 1

致：这家极其成功的公司的员工

来自：这家极其成功的公司的首席执行官

主题：

停止带瓶装软饮料、果汁和塑料吸管上班。 这是一个环境问题，会增加我们的浪费，而且我们的水质也很好。 人们没有意识到运送所有东西会浪费多少能量，塑料瓶、铝罐和吸管正在破坏我们的海洋，填满垃圾填埋场。 你见过太平洋上漂浮的废物岛吗？ 其中一些东西来自其他国家，比如我认为来自加拿大的 Canada Dry，我们在那里喝水，加拿大人会口渴。 花式饮料不如我们的水好，反正味道也更好。

电子邮件 2

致：所有员工

来自：管理层

主题：

我们的改善办公室间沟通委员会已决定，需要更新和修订我们关于向作为该公司员工与我们一起工作的人员发送电子邮件的政策。 以下是委员会决定的结果，构成了改善电子邮件通信各个方面的建议。

1. 言语过多意味着人们必须一遍又一遍地反复阅读同样的东西。 删除不必要的单词，可以使电子邮件更短，更直截了当，从而使它们简洁明了，花费更少的阅读时间。
2. 您只能在东海岸时间上午 8:30 至东海岸时间下午 4:30 之间发送和接收消息。 在这些时间以外，您也不得阅读电子邮件。 我们知道，对于那些在西海岸或出国旅行的人来说，这将减少允许你处理电子邮件的时间，但我们需要这段时间才能控制住它。
3. 每封电子邮件最多只能有 3 个收件人。 如果需要告知更多的人，则应由人们来告知他们。

2. 写一份自我评估，特别关注你的班级参与本课程的情况。 在课堂上发表评论可以提高即兴说话的能力，这正是你在各种商务场合（例如会议、在演讲中提问、一对一对话）中必须做的事情。 因此，写一份简短的备忘录（两三段），在其中描述你在课堂上发表评论的频率、这些评论的性质以及在课堂上大声说出来对你来说容易和困难的事情。

   如果你在课堂上发表的评论很少（或没有），现在是我们制定计划来帮助你克服害羞的时候了。 我们的经验是，只要一个人在小组面前交谈一两次，就会变得容易得多，所以我们需要想出一种方法来帮助你打破僵局。

   最后，请评论一下您认为本课的讨论和演示的优缺点。

3. 请参考图 16.2.1 中的照片。 评论每个人在会议上表现出的肢体语言以及他们在沟通中的参与程度。

4. 在电影《火星人》中，宇航员马克·沃特尼（由马特·达蒙饰演）滞留在火星上，与任务控制部门的通信能力有限。 沃特尼向可以传输问题照片的摄像机提问，任务控制部门可以通过将摄像机对准带有摄像头的 “是” 或 “否” 卡片来回应。 最终，他们能够交换 “短信”，但无法进行语音交换。 此外，在发送和接收消息之间存在很长的时间延迟。 为了确保 Watney 和任务控制部门最大限度地减少消息的编码、消息的解码和噪音，必须解决通信过程的哪一部分？

管理决策练习

1. Ginni Rometty 是 IBM 的首席执行官。 在担任首席执行官后不久，罗米蒂对进展和销售业绩感到沮丧，向所有40多万名IBM员工发布了一段五分钟的视频，批评缺乏与竞争对手的交易，并抨击销售组织在上一季度的销售不佳。 六个月后，罗米蒂又发送了一封重要信息，这次是通过电子邮件。 视频和电子邮件在与员工沟通方面的效果如何？ 她应该如何跟进这些消息？
2. 社交媒体，如Facebook，现在已经很普遍。 将自己设置为刚刚收到来自一位直接下属的 “好友” 请求的经理。 你接受、拒绝还是忽略该请求？ 为什么，关于这个问题，你还会与员工进行哪些其他沟通？
3. 在跨职能会议中，一位向也在场的经理汇报的与会者指责你的一份报告不适合她所担任的职位。 你不同意，觉得你的报告很适合她的角色。 你是怎么处理这个问题的？

批判性思维案例

Facebook, Inc.

Facebook一直在新闻中批评其隐私政策，与Fusion GPS共享客户信息，并批评试图影响2016年大选的行为。 2014年3月，Facebook发布了一项题为 “通过社交网络进行大规模情感传染的实验证据” 的研究。 它发表在《美国国家科学院院刊》（PNAS）上，这是一本著名的同行评审科学期刊。 本文解释了社交媒体如何通过Facebook的新闻源平台轻松地在人与人之间转移情绪状态。 Facebook对会员进行了一项实验，以了解人们如何回应正面和负面帖子的百分比变化。 结果表明，情绪传染确实发生在网上，用户的正面表情可以产生积极的反应，而负面表情反过来会产生负面反应。

Facebook有两个单独的价值主张，针对两个不同的市场，目标完全不同。

最初，Facebook的主要市场是其最终用户，即希望与家人和朋友联系的人。 起初，它只针对少数精英学校的大学生。 该网站现在向任何有互联网连接的人开放。 用户可以与朋友和家人共享状态更新和照片。 所有这一切对用户来说都是免费的。

Facebook的另一个主要市场是广告商，他们购买有关Facebook用户的信息。 该公司定期收集有关用户页面浏览量和浏览行为的数据，以便向用户展示有针对性的广告，以造福其广告合作伙伴。

Facebook News Feed实验的价值主张是确定是否有可能通过使用社交网络进行情感操纵。 对于Facebook的目标受众之一——其广告商来说，这显然可能具有很大的价值。

结果表明，社交网络上朋友的情绪会影响我们自己的情绪，从而通过社交网络表现出情感传染。 情感传染是指感受和表达与他人相似并受其影响的情感的倾向。 最初，心理学家将其研究为两个人之间情感的转移。

根据社会心理学家兼圣母大学管理学教授桑德拉·柯林斯的说法，未经测试对象知情同意进行心理实验显然是不道德的。 尽管测试并不总能衡量进行测试的人声称的内容，但受试者至少需要知道他们确实是测试的一部分。 Facebook上这项测试的受试者没有被明确告知他们正在参与情绪传染实验。 Facebook没有获得研究人员通常定义的知情同意，也没有允许参与者选择退出。

当有关该实验的信息发布时，媒体的反应非常关键。 科技博客、报纸和媒体报道反应迅速。

TechCrunch 的乔什·康斯汀写道：

“。。抑制人们的实验存在一些物质危险。 几乎可以肯定，一些有抑郁症风险的人是Facebook研究小组的成员，他们看到了更令人沮丧的提要，这可能被认为是危险的。 如果在研究后发现这些参与者中有任何人自杀或出现其他与抑郁症相关的结果，Facebook将遭受全新的强烈反对。”

《纽约时报》援引研究公司Gartner的技术分析师布莱恩·布劳的话说：“Facebook没有做任何违法的事情，但他们的客户做得不对。 对人进行心理测试是越界的。” 他说，Facebook应该通知其用户。 “他们不断突破界限，这是人们心烦意乱的原因之一。”

尽管一些研究人员此后对这项实验表示了一些遗憾，但Facebook作为一家公司对这项实验毫不歉意。 该公司坚持认为，它通过其服务条款获得了用户的同意。 Facebook 发言人为这项研究辩护说：“我们进行研究以改善我们的服务，使人们在 Facebook 上看到的内容尽可能相关和引人入胜。 我们会仔细考虑我们所做的研究，并制定了强有力的内部审查流程。”

随着最近的事件，Facebook正在更改隐私设置，但仍会收集有关其用户的大量信息，并可以使用这些信息来操纵用户看到的内容。 此外，这些项目未在Facebook的主要服务条款页面上列出。 用户必须点击另一组条款中的链接才能进入数据政策页面，这使得查找这些条款很麻烦。 这种定位引发了人们对Facebook将来如何利用其用户行为的疑问。

批判性思维问题

1. Facebook 应该如何回应 2014 年的研究形势？ 早些时候的回应如何帮助该公司避免2018年的争议并保持其用户的信任？
2. 该公司是否应该承诺不再进行此类调查？ 它是否应该走得更远，明确禁止旨在操纵用户反应的研究？
3. Facebook如何在用户的担忧与通过广告创收的必要性之间取得平衡？
4. Facebook应该建立什么流程或结构来确保它不会再遇到这些问题？
5. 以书面形式回应本案中提出的问题，准备两份文件：沟通策略备忘录和致广告商的专业商务信函。

来源

克莱默，亚当；吉洛里，杰米；汉考克，杰弗里，“通过社交网络进行大规模情感传染的实验证据”，PNAS（美利坚合众国国家科学院院刊）。 2014 年 3 月 25 日 http://www.pnas.org/content/111/24/8788.full;

Laja，Peep。 “有用的价值主张示例（以及如何创造一个好的价值主张），ConversionXL，2015 conver sionxl.com/value-propos... how-to-create/；

亚达夫，席德。 《Facebook——完整传记》，Mashable，2006 年 8 月 25 日。mashable.com/2006/08/25/faceb... /#orb9TmeYHiqK;

费利克斯，萨曼莎，“Facebook 就是这样追踪你的互联网活动的”，《商业内幕》，2012 年 9 月 9 日 http://www.businessinsider.com/this-...ctivity-2012-9