12.10：个人销售的重要性

7。 什么是个人销售？

广告使潜在客户熟悉产品，从而使个人销售变得更加容易。 个人销售是对潜在客户的面对面销售演示。 销售工作范围从服装店的销售员到拥有工商管理硕士学位（为制造商设计大型复杂系统）的工程师不等。 在美国，大约有650万人从事个人销售。 其中略高于45％是女性。 例如，与传统广告行业雇用的近300,000名员工相比，靠销售谋生的人数是巨大的。 与其他形式的促销相比，个人销售具有多种优势：

• 个人销售提供了产品的详细解释或演示。 对于复杂或新的商品和服务，这种功能尤其理想。
• 销售信息可以根据每个潜在客户的动机和兴趣而有所不同。 此外，当潜在客户有问题或提出异议时，销售人员会在那里提供解释。 相比之下，广告和促销只能回应撰稿人认为对客户很重要的异议。
• 个人销售只能针对合格的潜在客户。 其他形式的促销包括一些不可避免的浪费，因为观众中的许多人不是潜在客户。
• 个人销售成本可以通过以一人为增量调整销售队伍的规模（以及由此产生的支出）来控制。 相比之下，广告和促销活动通常必须大量购买。
• 也许最重要的优势是，在获得销售和获得满意的客户方面，个人销售比其他形式的促销要有效得多。

销售流程

销售是一个可以学习的过程。 专家们详细说明了销售过程的步骤，如附录 12.9 所示，专业销售人员一直在使用这些步骤。 这些步骤如下所示：

1. 潜在客户和资格鉴定：为了开始这一过程，销售人员会寻找销售潜在客户，即最有可能购买卖方产品的公司和人员。 这种活动被称为探矿。 因为没有找到潜在客户的必经之路，所以大多数销售人员会尝试多种方法。

   对于许多公司来说，广告和促销产生的询问是最有可能的潜在客户来源。 查询也称为销售线索。 线索通常以信件、卡片、电子邮件地址、电话或社交媒体网站的形式出现。 一些公司向销售人员提供从外部来源编制的潜在客户名单，例如商会名录、报纸、公共记录、俱乐部会员名单、互联网查询以及专业或行业出版物订阅清单。 专业会议和贸易展览会等会议是另一个很好的线索来源。 销售代表参加此类会议，展示和展示其公司的产品，并回答与会者提出的问题。 该公司的档案和记录可能是潜在客户的另一个来源。 与买家的通信可能会有所帮助。 服务部门的记录可以识别已经拥有设备并可能成为新车型潜在客户的人。 最后，销售人员的朋友和熟人通常可以提供线索。

   一项指导方针是，并非所有潜在客户都是 “真正的” 销售机会。 仅仅因为某人已被转介或已进行询问并不意味着该人是真正的潜在客户。 销售人员可以通过对所有潜在客户进行资格鉴定来避免浪费时间并提高生产力。 资格确认问题用于将潜在客户与没有购买潜力的潜在客户区分开来。 以下三个问题有助于确定谁是真正的潜在客户，谁不是真正的潜在客户：

   • 潜在客户需要我们的产品吗？
   • 潜在客户能否做出购买决定？
   • 潜在客户能买得起我们的产品吗？

   

   附录 12.9 成功销售的步骤（署名：版权所有：莱斯大学，OpenStax，根据 CC BY 4.0 许可。）

2. 与@@ 客户接触：确定潜在客户后，销售人员解释想要预约的原因，并设定具体的日期和时间。 同时，销售人员试图激发人们对即将举行的会议的兴趣。 做到这一点的一个好方法是传递有趣或重要的信息，例如，“我认为我的产品可以将您的运输和交货时间缩短两天。”
3. 展示和演示产品：演示和演示可以是全自动的、完全非结构化的，也可以介于两者之间。 在全自动演示文稿中，销售人员放映电影或幻灯片或制作 PowerPoint 演示文稿，然后回答问题并接受任何订单。 在当今的商业世界中，关系对于长期销售最为重要，罐装或结构化演示文稿并不受欢迎，它们也不支持与客户建立良好联系的想法。 没有固定格式的完全非结构化的演示文稿是一种更为成功的方法。 这可能是一次随意的交谈，销售人员介绍产品的好处，并以潜在买家可能感兴趣的方式帮助客户解决他或她的问题（例如客户公司团队中的合作伙伴）。
4. 处理异议：几乎每份销售演示文稿，无论是结构化还是非结构化，都会遇到一些异议。 客户很少在不提问题或表达疑虑的情况下说 “我会买的”。 专业销售人员会尽量预测异议，以便快速而有把握地应对异议。 反驳异议的最好方法是全面了解所提供的产品，以便找到克服异议的解决方案。

   通常受雇于商界，当其中一方说 “这个协议看起来不错，但我必须由我的委员会”（或妻子或任何其他 “上级机构”）管理时，经常使用 “上级机构” 的异议。 结果是，该销售演示文稿仅是初步的、不具约束力的回合。 在上级机构做出回应（通常不赞成协议）之后，出售进入第二轮或重新开始。

   例如，当客户想要购买房屋、汽车或任何昂贵的东西时，销售人员会说：“如果我们找到了你真正喜欢的房子（或汽车），你今天有什么理由不能购买吗？” 一旦获得批准，销售人员将花费任何时间为客户找到合适的产品。 但是，如果客户说他的叔叔必须给予最终批准，因为他要借钱，那么销售人员将尝试在叔叔可以到场时预约。

5. 结束销售：在处理了所有异议之后，是时候结束销售了。 即使是经验丰富的销售人员有时也会觉得销售过程的这一部分很尴尬。 也许完成销售的最简单方法就是问一下：“琼斯女士，我可以写下你的订单吗？” 最好的技巧之一是表现得好像交易已经达成一样：“贝特森先生，我们将在两周内收到这些设备并为您服务。” 如果贝特森先生不反对，销售人员可以假设销售已经完成。
6. 跟进销售：销售完成后，销售人员的工作还没有结束。 实际上，销售仅仅是个开始。 销售人员必须正确写好订单并及时上交。 对于许多消费品来说，这部分工作可能很容易，但是对于B2B产品或服务来说，这部分工作可能更为复杂。 一件复杂的工业设备的订单可能包含一百页的细节。 必须仔细检查每个细节，以确保设备与订购的设备完全相同。

   产品交付给客户后，销售人员必须进行例行拜访，以确保客户满意。 这次后续电话会议也可能是再次进行销售的机会。 但是，即使不是，它也会为销售人员的公司建立商誉，并可能带来未来的业务。 多年的重复销售是专业销售人员的目标。

概念检查

1. 个人销售的优势是什么？
2. 解释销售流程