10.1：简介
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黛博拉·巴特勒，卡特彼勒
黛博拉·巴特勒（Deborah Butler）是一名经过认证的黑带大师，但不要指望她很快会和李连杰合作。 事实上，她的工作与武术无关。 巴特勒受雇于 “世界领先的建筑和采矿设备、柴油和天然气发动机以及工业燃气轮机制造商” 卡特彼勒，其黑带大师身份反映了她在六西格玛方面的专业知识，卡特彼勒员工使用六西格玛来持续管理、改进和创建流程流程、产品和服务。 “西格玛” 是指生产或服务交付中容许的最大缺陷数；六西格玛是质量控制的最高水平，要求每百万个零件不超过 3.4 个缺陷。 这意味着，如果你在大学生涯中使用六西格玛，那么在四年多的考试中，你只会错过一半的单个问题！
卡特彼勒是第一家将六西格玛推向全球的公司，它于 2001 年将其部署到全公司，不仅部署到其近 300 个工厂，而且最终还部署到全球所有经销商和 850 多家主要供应商。 该公司称赞该流程是其整体运营管理的关键要素，将利润的增加、客户服务的改善和供应链效率归因于六西格玛。
卡特彼勒的 300 多个 Master Black Belts 负责领导使用六西格玛的项目，并对公司大约 3,300 名黑带进行流程原理培训。 巴特勒目前负责更新和实施 “我们的行动价值观：卡特彼勒的全球行为准则”。 更新后的行为准则概述了诚信、卓越、团队合作和承诺这四个核心价值观，体现了卡特彼勒六西格玛理念的两个重要方面。
Sigma 是一个希腊字母，代表统计计量单位并定义了标准差。 Caterpillar 使用该标准差来计算产品中的错误数量，相当于每百万个 3.4 个错误。 六西格玛旨在通过循序渐进的方法减少流程中的错误数量。 Caterpillar 使用六西格玛方法，该方法利用收集信息、分析数据，然后根据事实做出决策的过程。 此流程可确保 Caterpillar 满足客户的要求。
卡特彼勒认识到，员工是任何运营的核心。 因此，卡特彼勒员工使用六西格玛来提高员工和员工的水平，同时改善他们生产的产品。 核心价值观反映在一系列行动声明中，例如 “公平竞争时我们将诚信付诸实践”，是巴特勒全球团队参与的长达一年的发展过程的产物。 作为项目研究的一部分，该团队采访了数千名卡特彼勒员工，从公司高管到生产和小时工，目的是，正如巴特勒所说，“将使卡特彼勒成为成功企业的价值观浮出水面，提高行为期望，并准确地表达了卡特彼勒的企业文化。”
但是，Caterpillar 并不满足于简单地将 “我们的价值观付诸行动” 并将其置于此，其六西格玛理念的第二个方面是员工必须将流程带入生活。 巴特勒努力将行为准则的价值观注入员工的日常工作中。 例如，如果员工撰写有关安全相关变更的文章，她不会只列出变更。 相反，她可能会先写道：“根据我们在行动中的价值观，当我们保护他人和我们自己的健康和安全时，我们会将承诺付诸行动。 因此，我们正在实施以下更改。。” 通过这种方式，守则成为企业文化的活生生的一部分，是运营管理的关键组成部分。
资料来源：Heather McBroom，“六西格玛：卡特彼勒质量基础”，《皮奥里亚杂志》，http://www.peoriamagazines.com，已于 2018 年 2 月 20 日访问；约翰·吉列、罗斯·芬克和尼克·贝文顿，“卡特彼勒如何使用六西格玛执行战略”，《战略财经》杂志，http://sfmagazine.com，已于 2018 年 2 月 20 日访问；公司网站 “克里斯托弗六西格玛黑带”，www.caterpillar.com，已于 2018 年 2 月 20 日访问。
几乎所有类型的商业组织都需要找到最有效和最有效的方法来生产向客户出售的商品或服务。 技术进步、持续的竞争和消费者期望迫使公司重新考虑在何处、何时以及如何生产产品或服务。
制造商发现，仅仅将产品推向工厂并投放市场已经不够了。 消费者要求以合理的价格获得高品质。 他们还期望制造商及时交付产品。 无法满足这些期望的公司通常会面临来自能够达到这些期望的企业的激烈竞争。 为了竞争，许多制造商正在通过实现工厂自动化、开发新的生产流程、专注于质量控制技术以及改善与供应商的关系来简化他们的产品制造方式。
服务组织也面临挑战。 他们的客户要求更好的服务、更短的等待时间和更多的个性化关注。 与制造商一样，服务公司也在使用新方法来提供客户需要和想要的东西。 例如，银行正在使用网上银行和移动应用程序等技术来使客户更容易获得服务。 大学提供在线课程，以适应在职学生的日程安排。 税务服务通过云端提交纳税申报表。
本章探讨制造商和服务公司如何管理和控制产品和服务的创建。 我们将讨论生产规划，包括企业在将要使用的生产流程类型、生产地点、设施的设计以及生产所需资源的管理方面必须做出的选择。 接下来，我们将解释路线和日程安排，这是控制生产和运营效率的两项关键任务。 然后，我们将研究企业如何通过采用质量管理和精益制造技术来改善生产和运营。 最后，我们将回顾一些影响生产和运营管理的趋势。