8.4: 员工甄选
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在一家公司吸引了足够的求职者之后，就业专家就会开始甄选过程。 甄选是确定申请人库中哪些人具备在工作中取得成功所必需的资格的过程。 员工甄选过程中的步骤如附录 8.6 所示。 能够跳过每个步骤或障碍的申请人很可能会收到工作机会；因此，这被称为筛选申请人的 “连续障碍” 方法。 或者，申请人可以在任何步骤或障碍中被拒绝。 选择步骤或障碍如下所述：
- 初步筛选。 在初次筛选期间，申请人填写申请表和/或提交简历，并进行30分钟或更短的简短面试。 求职申请包括有关教育背景、以前的工作经验和履行的工作职责的信息。
- 洋基蜡烛公司的人力资源高级副总裁玛莎·拉克鲁瓦（Martha LaCroix）使用个性评估来确保潜在员工符合公司的文化。 LaCroix在全球预测指数（PI）的帮助下确定了Yankee Candle表现最佳和最差的门店经理，以制定表现最佳的门店经理的最佳实践行为概况。 6 该简介用于性格测试和提出面试问题，以揭示申请人在某些工作环境中的表现。
附录 8.6 员工甄选过程的步骤（署名：版权所有：莱斯大学，OpenStax，根据 CC BY 4.0 许可。）
- 选拔面试。 在做出招聘决策时最广泛使用的工具是甄选面试，这是对申请人的工作经验、技能和能力、教育和职业兴趣的深入讨论。 对于管理和专业职位，申请人可以接受包括直属经理在内的多人面试，以填补该职位。 本次面试旨在确定一个人的沟通技巧和动机。 在面试中，申请人可能会看到现实的工作情况，例如与心怀不满的客户打交道，并要求他或她描述他或她将如何处理问题。 W.L. Gore & Associates（Gore-Tex等产品的制造商）的卡罗琳·默里（Carolyn Murray）倾听一些随意的言论，这些言论可能会揭示申请人回答其问题背后的真相。 穆雷用棒球类比举例说明了三位求职者是如何回答她的问题的。 参见表 8.2。 7
在面试游戏中大放异彩 推销（向申请人提问） 摇摆（申请人的回应） 小姐（面试官对回应的反应） “举个例子，说明你和团队成员发生冲突的时候。” “我们的领导让我为我们的团队处理所有联邦快递事务。 我做到了，但我以为 FedeXing 是在浪费我的时间。” “在戈尔，我们的工作理念是团队合作的。 她的回答表明，当她的一个队友需要帮助时，她不会完全跳起来。” “告诉我你是如何解决阻碍你的项目的问题的。” “我团队中的一位工程师没有增加体重，我们快要到最后期限了。 所以我接手了他的一些作品。” “候选人可能已经在这个特定的截止日期之前解决了问题，但他没有采取任何措施来阻止问题再次发生。” “对于你目前的职位，你要改变的一件事是什么？” “我作为推销员的工作变得无聊了。 现在我想要管理人员的责任。” “他可能没有最大限度地利用目前的领土，他在抱怨。 他会觉得自己的下一个角色 “无聊” 并抱怨那个角色吗？” 表 8.2
- 背景和背景调查。 如果申请人通过了甄选面试，大多数公司都会检查他们的背景并查看他们的推荐信。 近年来，越来越多的雇主，例如美国航空、迪士尼和微软，正在仔细研究申请人的背景，特别是他们的法律历史、离职的原因，甚至信誉。
- 身体检查和药物测试。 公司可能会要求申请人进行体检，以确保他或她身体能够完成工作任务。 药物测试在运输和医疗保健行业很常见。 西南航空、BNSF Railway、Texas Health Resources 和美国邮政局出于工作场所安全、生产力和员工健康的原因使用药物测试。
- 决定雇用。 如果申请人在所有甄选步骤中都取得了令人满意的进展（或跳过了所有甄选障碍），则会做出雇用该人员的决定；但是，工作机会可能取决于是否通过体格检查和/或药物测试。 招聘决定几乎总是由新员工的经理做出。
员工招聘和甄选的一个重要方面是将求职者视为重要客户；事实上，有些应聘者可能是公司的客户。
客户满意度和质量
Puttin'on Ritz — 专为潜在员工而设
与人力资源代表的会面通常是你第一次接触你申请工作的公司，如果申请人希望雇用最合格的员工，公司必须为他们提供良好的客户服务。
在员工甄选过程的这些关键时刻，公司有几次机会给自己的组织留下积极的印象。 其中包括各种沟通渠道，例如：
- 在招聘会或面试时面对面的问候
- 人力资源专业人员给潜在员工打电话，安排面试以及人力资源与申请人之间的任何后续对话
- 通过电子邮件确认收到申请并感谢申请人提交求职申请
- 第二次面试后雇主发来的感谢信
万豪国际集团的子公司丽思卡尔顿酒店是一家因特别善待潜在员工而备受认可的公司。 华盛顿特区丽思卡尔顿酒店招聘员工为新酒店配备员工时，目标是向申请人提供著名的丽思卡尔顿服务文化的个人演示。
当申请人到达时，他们受到了几位员工对丽思卡尔顿的 “热烈欢迎”，他们向他们致意，祝他们好运，并护送他们经过小提琴家和钢琴演奏家前往等候室，那里有饮料和小吃。 申请人通过了标准化筛选问卷，通过筛选的申请人则接受了专业制定的结构化面试。 然后，人们被亲自陪同前往 “美好的告别”，在那里他们得到了感谢，给了丽思卡尔顿巧克力，然后被护送出酒店。 丽思卡尔顿酒店经理的目标是为申请人提供与入住酒店的客户相同的体验。 每位参加招聘会的申请人都会收到一封个人的、正式的感谢信，那些被考虑担任职位但后来被拒绝的申请人会收到另一封信。 丽思卡尔顿希望给人留下深刻的印象，因为申请人可能是未来的丽思卡尔顿酒店客人，或者是客人的儿子或女儿。
丽思卡尔顿在员工入职培训过程中继续表现出卓越的服务。 在丽思卡尔顿酒店工作之前，每位员工都必须经过七天的培训。 整整两天的入学培训是对丽思卡尔顿价值观和理念的灌输。 目标是在新员工最初的几天里为他们创造重要的情感体验。 这种情况发生在新员工早上 6:00 到达接受培训的那一刻，他们看到高级领导在酒店门外排队，在迎接他们时鼓掌和欢呼。 传达的信息很明确：你很重要，我们会像对待客户一样对待你。
领导团队参与推动该计划，传达了关于共识承诺重要性的强有力信息。 “在接下来的几天里，我们将引导你了解我们是谁——我们的内心、我们的灵魂、我们的目标、我们的愿景、我们的梦想——这样你就可以加入我们，而不仅仅是为我们工作。”
丽思卡尔顿酒店前总裁兼首席运营官霍斯特·舒尔茨（Horst Schultz）在20世纪80年代中期首次实施了 “我们是女士们、先生们，为女士们和先生们服务” 的座右铭，这一座右铭至今仍是公司价值观的核心。 舒尔茨在给员工的讲话中说：“你不是仆人。 我们不是仆人。 我们的专业是服务。 我们是女士们、先生们，就像客人一样，女士们、先生们，我们尊重他们。 我们是女士们、先生们，应该因此受到尊重。”
批判性思维问题
- 雇主像对待客户一样对待求职者有什么好处？ 对待申请人不当会产生成本吗？
- 丽思卡尔顿的座右铭是什么？ 它如何向求职者和员工传授公司的价值观？
资料来源：“黄金标准”，http://www.ritzcarlton.com，2018 年 2 月 8 日访问；“终身学习机会”，http://www.marriott.com，2018 年 2 月 8 日访问；贾斯汀·霍夫曼，“丽思卡尔顿'传奇'客户服务的秘密”，https://www.psafinancial.com，2014 年 5 月 8 日；Sandra J. Sucher 和 Stacy McManus，《丽思卡尔顿酒店公司》，哈佛商学院案例 #601 -163，2001 年 3 月；2005 年 9 月修订。
概念检查
- 描述员工甄选流程。
- 对潜在员工进行测试的方式有哪些？