8.6：销售和客户服务
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在本节结束时，您将能够：
- 解释销售策略的重要性并举一个例子
- 解释客户服务的重要性
销售策略是企业家用来识别和吸引消费者的计划，从潜在客户到确保销售。 该策略应牢记产品或服务的核心优势或竞争优势，并确保这些信息在整个销售执行过程中进行过滤。 该策略应包括一个六步流程，即一个集成的销售系统，用于预测、推销、处理拒绝等等。
在联系潜在客户和现有客户之前，设定目标很重要，因为这些目标可以让销售人员详细说明策略，制定最终目标并衡量结果。 例如，销售人员的目标可能是关闭他或她每周（或整个销售周期）见到的十个潜在客户中的一个。 因此，详细的策略是：
- 研究潜在客户并创建名单，
- 打电话给他们预约谈谈你的产品或服务，
- 与他们会面以提出提案，
- 处理异议，
- 完成交易，以及
- 亲密关系后培育关系。
最终目标是获得潜在客户并为未来的业务建立良好的关系。 销售人员将通过回顾目标和结果来衡量结果。
有许多销售方法、工具和技巧，对于企业来说，没有一套完美的策略。 这取决于企业家的目标和资源，以及他或她推出的产品类型。 在向打算在产品或服务（例如设备、豪华游艇或昂贵的软件程序）上花费大量资金的客户进行销售时，必须有一个销售系统将消费者从潜在客户带到客户。 前六个步骤是该系统的一般阶段。 让我们来看看每一个步骤。
六步销售策略示例
图 8.15 概述了使用六步方法的有效销售系统或策略的示例。 17
勘探和准备
潜在客户的重点是为产品或服务寻找潜在的新客户。 这有助于获得新客户，取代因流失而流失的客户，并扩大现有客户的销售额。 从本质上讲，潜在客户允许销售人员收集有关潜在客户的信息，并识别任何不适合公司的客户。 重要的是要吸引尽可能多的潜在客户以获得少量客户，因为销售过程的连续步骤会减少潜在客户的数量。
您可能需要一份包含二十个潜在客户的名单才能获得一两个客户。 在某些行业，例如财务咨询或企业对企业行业，潜在客户也往往更为重要。 要确定个人或组织是否是合格的潜在客户，销售人员必须考虑几个问题，例如此人/企业是否需要我的产品或服务，以及他们是否负担得起。
拨打销售电话
销售系统的下一步是为销售电话、联系或与潜在客户会面做好准备。 有效的销售人员通常在联系潜在客户之前做好充分的准备。 销售人员可以查找有关公司的人口统计信息、竞争对手、客户以及他们向其购买的其他公司的信息。 可以从在线来源或推荐中收集信息。 在联系潜在客户之前设定目标也很有帮助。 其中一些目标可能包括预约演示文稿，更好地了解潜在客户，安排第二次电话/联系，或者可能开始销售。
链接到学习
尼尔·拉克汉姆在 1998 年写了一本名为《旋转销售》的书。 这是销售界的经典之作。 在其中，他概述了赢得大笔销售交易的新方法。 SPIN 代表情况、问题、含义和需要回报。 访问 SPIN 网站，了解 Rackham 的非传统销售方法和他倡导的主要原则。
提交提案
一旦销售人员与潜在客户建立了联系并了解了潜在客户的需求，下一步就是与潜在客户会面，进行销售演示。 演示是扩大潜在客户对产品了解的好方法。 精彩的演讲包括良好的沟通技巧以及强烈的视觉效果和推荐。 在这一步中，销售人员可以更好地说明价值主张，列举产品的优势以及这对潜在客户的生活有何帮助，或者它将如何帮助公司实现目标。 演示文稿还可以包括投资成本和投资回报预测。 就财务顾问而言，在潜在客户家中进行演示将展示潜在客户可能投资的潜在产品，例如各种退休账户、人寿保险、大学储蓄计划或长期护理保险，以及每种产品的成本和收益。 就企业而言，演示可以在潜在客户的办公室进行，会议可以包括关于一台设备的幻灯片演示，视频展示设备的使用方式以及它如何使公司受益，包括节省成本。
处理异议
在演示期间或之后，销售人员可能会遇到潜在客户的异议或问题。 这是销售人员获得反馈和回应潜在客户担忧的好方法。 异议可能在预约期间、演示期间或试图结束销售时出现。 销售人员必须精通以真实的方式处理这些问题，这样建立的关系就建立在信任的基础上。 其中一些异议可能包括成本问题、信贷能力、产品优势或对产品的明确拒绝。 在这种情况下，财务顾问可以回答有关一种保险相对于另一种保险的潜在好处的问题，或者处理对月度付款计划的异议。 如果与公司打交道，这些问题可以采取信贷机会和与竞争对手相比节省的成本金额的形式。
结束销售
一旦演示文稿和异议得到处理，下一步就是结束或要求出售。 这与做好提出和处理异议的准备同样重要，因为它向潜在客户发出信号，表明该产品很合适，关系是可以建立的。 良好的结局包括值得信赖和合乎逻辑的过程。 在试用结束时问 “到目前为止怎么样？” 或者 “我还能回答其他问题吗？” 可以帮助客户更轻松地做出决定。 客户将帮助设定最终收盘的步伐。 然后，销售人员可以设置后续步骤或提出以下问题：“我能帮你下订单吗？” “我们可以为您开设人寿保险账户吗？” “你能来我们办公室看示威吗？” “我们下周能开会讨论财务条款吗？”
履行订单、培养人际关系和要求推荐
最后，销售人员必须履行订单并确保客户对产品或服务感到满意。 归根结底，销售人员是客户的主要联系人，因此负责完成正确的订单。 需要密切监控订单，以防出现任何延误或问题，以便立即通知客户。 在订单发货之前，必须对订单配送过程进行监控。 现在，软件使跟踪这些订单变得更加容易，因此销售人员可以将更多的时间花在销售上，而在订单流程上花费更少的时间。 诸如Salesforce（www.salesforce.com/crm/）之类的客户关系管理工具可以帮助小型企业家或大型企业跟踪其客户、他们的订单、故障排除和成本效益策略。
与客户建立直接关系也很重要；因此，通过电话或电子邮件持续办理登机手续对于评估客户满意度以及搭建关系桥梁以寻求推荐非常重要。 留住客户比以往任何时候都更加重要，因为即使是一小部分客户也可以占你销售额的大部分。 吸引新客户比保留现有客户贵5％，从长远来看，那些是你的贵宾将为你带来大部分销售额。 18 研究表明，即使留住5％的现有客户，也能产生25％至95％的销售额。 19
客户服务
客户服务是进行销售的最重要方面之一，也是经常赢得或失去客户的方面之一。 如果你曾经进入一家企业，在整个购买过程中都会受到微笑的欢迎和友善的待遇，那么你可能会想回来再次从那家商店或销售人员那里购买商品。 但是，如果销售人员很粗鲁，不能帮你找到你需要的东西，那么你很可能不会再回到商店了。 对于初创企业来说，客户服务可能是一个优势，因为企业可以以更加个性化的方式一次专注于少数客户。 公司规模越大，就越难以在个人层面上管理许多客户和销售人员。
根据Hubspot关于客户服务的最高统计数据，70％的客户体验或旅程取决于他们的待遇。 大多数客户会爱上一个品牌，愿意为出色的客户服务付出高昂的代价，他们认为优质的客户服务比价格更重要。 他们还将与其他人分享积极的经历——根据Hubspot的数据，平均为11人。 20 当客户有负面体验或感到不被欣赏时，他们更有可能更换品牌，公司必须更加努力地抵消负面体验。 只需要十二条正面评价，就能抵消一个尚未解决的负面客户问题。 21
作为一名企业家，在收购前后专注于客户服务可以有效地提醒我们，该公司正在努力建立信任并与客户建立关系。 正如你所学的那样，这也有助于品牌推广。 即使在企业对企业的销售交易中，销售流程中最重要的方面也是建立这种信任关系，以便客户再次从 “朋友” 那里购物。 通常，当公司丢失账户时，这是由于销售人员的变动和相关关系的丧失。
确保优质客户服务的一种有效方法是为员工创建操作手册，其中包括适当的客户服务技巧。 这些技巧可以包括如何向客户打招呼，如何倾听并帮助他们获得所需的东西，贵公司的理念，在确保优质服务方面要走多远，以及如何在客户服务方面发挥创造力。 员工可以在被录用时以及之后每年查看手册，以确保他们继续遵守这些程序。 企业家或顾问可以为开始工作之前和年度中的培训计划提供便利，以提高员工的技能。 这些计划是激励销售人员更加以人为本并培养在帮助客户时所需的正确态度和积极思维的好方法。 销售培训计划是了解更多客户服务的好方法。 Zig Ziglar 和 Dr. Cialdini 计划在设计时考虑了销售人员。
此外，在招聘时，应重点关注已经有客户服务经验的候选人以及推荐良好的候选人。 对优质客户服务的激励措施，例如员工月度/年度奖励或经济激励，也可以鼓励员工提供优质的服务。 最后，企业家和任何管理人员都是公司的领导者，他们必须向员工提供相同的客户服务。 畅所欲言！ 如果他们意识到自己是为员工服务的，并使他们能够营造良好的客户服务氛围，那么员工将对客户抱有同样的热情和精力。 快乐的员工会变成有利可图的客户。 图 8.16 显示了初创企业家的快速清单。
客户服务不只是亲自或通过电话提供。 科技使人们和公司能够通过电子邮件和社交媒体进行联系，在线进行对话和互动。 客户现在可以与公司员工交谈，表达他们的担忧，并通过这些途径解决问题。 这些技术进步为客户提供了一个更大的平台，让他们可以对公司赞不绝口或抱怨公司。 22 这种爱或不喜欢可以转化为社交媒体帖子、推文、图片、视频和评论，供成千上万或数百万人观看，并且可以帮助或玷污公司。