3.8: أسئلة الحالة

1.

في عام 2017، أصبح من الواضح أن Wells Fargo قد أنشأت أكثر من 2 مليون حساب عميل مزور دون موافقة العملاء أو موافقتهم أو معرفتهم. جون ستامبف، الرئيس التنفيذي لشركة Wells Fargo، الذي استقال وسط هذه الفضيحة، نفى أي تورط قيادي أو خطأ. وألقى باللوم على موظفيه وفصل أكثر من 5300 موظف بسبب هذه الفضيحة. ابحث في هذه الحالة وأجب عن الأسئلة التالية.

1. ما العوامل التنظيمية وثقافة الشركة التي أقنعت الموظفين بإنشاء حسابات مزيفة؟
2. لماذا لم يشكك الموظفون في القيادة؟

2.

في عام 2017، وجدت وكالة حماية البيئة الأمريكية أن فولكس فاجن قامت بتركيب «جهاز هزيمة» - برنامج في السيارة يكتشف أن اختبار الانبعاثات قيد التقدم، ويتحكم في المحرك، ويقلل الانبعاثات، ويمكّن السيارة من اجتياز اختبار معايير الانبعاثات الأمريكية. ونفى مارتن فينتركورن، الرئيس التنفيذي لشركة فولكس فاجن، ارتكاب أي مخالفات، وأُجبر لاحقًا على الاستقالة، واعترف بأنهم قاموا بالغش. ابحث في هذه الحالة وأجب عن الأسئلة التالية.

1. ما هي العوامل التنظيمية والثقافية التي أقنعت موظفي فولكس فاجن بالغش؟
2. لماذا لم تشكك القوى العاملة في القيادة؟

3.

إذا كنت ترغب في إنشاء قائمة العشرة الأوائل لأعظم فضائح الفساد في العالم، فإن مشاكل شركة Petrobras (Petróleo Brasileiro) في البرازيل ستحتل الصدارة بالتأكيد. كانت غالبية تكتل البترول المملوك للدولة طرفًا في فضيحة بمليارات الدولارات حيث تلقى مديرو الشركة رشاوى ورشاوى من المقاولين مقابل عقود بناء وحفر مربحة. وقد دفع المقاولون للمديرين التنفيذيين لشركة «بتروبراس» ما يزيد عن 5 في المائة من مبلغ العقد، والذي تم تحويله مرة أخرى إلى صناديق ضخمة. وبدورها، دفعت الأموال الطائشة تكاليف الحملات الانتخابية لبعض أعضاء الحزب السياسي الحاكم، حزب العمال، وكذلك لشراء سلع فاخرة مثل سيارات السباق والمجوهرات وساعات رولكس واليخوت والنبيذ والفن. ³⁰ كان التحقيق الأصلي في هذه الممارسات معروفًا باسم عملية غسيل السيارات (Lava Jato) وبدأ في عام 2014 في محطة وقود ومغسلة سيارات في برازيليا، حيث كانت الأموال تُغسل. وقد توسعت منذ ذلك الحين لتشمل التدقيق في أعضاء مجلس الشيوخ والمسؤولين الحكوميين والرئيس السابق للجمهورية، لويز إيناسيو لولا دا سيلفا. كما ساهم التحقيق في عزل وإقالة خليفة لولا، ديلما روسيف. لولا وروسيف عضوان في حزب العمال. القضية معقدة، حيث تكشف عن الموردين الصينيين، والحسابات المصرفية السويسرية حيث تم إخفاء الأموال عن السلطات البرازيلية، والتحويلات البرقية التي مرت عبر مدينة نيويورك وجذبت انتباه وزارة العدل الأمريكية. في أوائل عام 2017، قُتل قاضي المحكمة العليا البرازيلية المسؤول عن التحقيق والمقاضاة بشكل غامض في حادث تحطم طائرة. من الصعب تخيل مثال أكثر مأساوية للانهيار المنهجي والرذيلة الفردية. لا يزال فقدان الثقة في الحكومة والاقتصاد يؤثر على البرازيليين العاديين. وفي الوقت نفسه، يستمر التحقيق.

1. هل فضيحة الشركة البرازيلية هذه فريدة من نوعها لتلك الثقافة؟

4.

في خريف عام 2016، تعرضت Samsung Electronics لكارثة علاقات عامة ضخمة عندما بدأت هواتف Galaxy Note 7 الذكية في الانفجار بسبب البطاريات والأغلفة المعيبة. في البداية، نفت الشركة وجود أي مشاكل فنية. بعد ذلك، عندما أصبح من الواضح أن الهواتف المتفجرة تشكل تهديدًا للسلامة والصحة (تم حظرها من الطائرات)، اتهمت Samsung مورديها بخلق المشكلة. في الواقع، كان الاندفاع للتغلب على تاريخ إصدار iPhone 7 من Apple هو السبب الأكثر ترجيحًا لخفض مستويات الإنتاج. أخيرًا، أدركت سامسونج المشكلة، واستدعت أكثر من مليوني هاتف حول العالم، واستبدلتها بـ Galaxy Note 7s الجديد والمحسّن. لقد قطعت استجابة الشركة واستبدالها للهواتف شوطًا طويلاً نحو نزع فتيل الكارثة وحتى تعزيز سعر سهم الشركة. ركزت Samsung على العميل (أي سلامة العملاء ورضاهم) بدافع القيام بالشيء المسؤول أخلاقيًا.

1. على الرغم من أن البعض قد يجادل بأن الشركة كان بإمكانها القيام بالمزيد والمزيد بسرعة أكبر، ربما لا تزال تتصرف بشكل معقول. ماذا تعتقد؟

5.

في بعض الأحيان، يذهب الموظفون الملتزمون إلى أبعد الحدود لصالح خدمة العملاء، حتى لو لم يكن لديهم «عملاء» يتحدثون عنهم. كاثي فريمان هي إحدى هؤلاء الموظفين. كان فريمان وصيًا لمدة ثلاثة عقود في مدرسة عمرها 100 عام في منطقة أوغوستا (KY) التعليمية المستقلة. لم تكن تهتم فقط بمبنى المدرسة، بل كانت تعتني أيضًا بالناس في الداخل. قام ⁶¹ Fryman بإصلاح الأبواب التي لن تغلق، والهواتف التي لا ترن، وأجهزة الإنذار التي لا تصدر صوتًا في الوقت المناسب. تابعت المفاتيح وجرفت الأرضيات المتسخة قبل ليلة الوالدين. كان هذا كله جزءًا من وظيفة الوصي، لكنها فعلت أكثر من ذلك بكثير. غالبًا ما يسأل فريمان الممرضة عن حالة الطالب المريض. كانت تتحقق مع المعلم من طفل يمر بأوقات عصيبة في المنزل. إذا ذكر المعلم أنه بحاجة إلى شيء ما، فسيظهر في اليوم التالي على مكتبه. الطالب الذي يحتاج إلى شيء للصف سيجده فجأة في حقيبة ظهره. وفي معرض حديثها عن فريمان، قالت مديرة المنطقة ليزا ماكرين: «لديها فقط طريقة فريدة لجعل الآخرين يشعرون بالرعاية والراحة والرعاية». وفقًا لفريمان، «... أحتاج إلى القيام بشيء لشخص ما.» لم يكن عملاء Fryman موجودين لشراء منتج ستحصل عليه عمولة. كان عملاؤها من الطلاب والمعلمين وأولياء الأمور ودافعي الضرائب. ومع ذلك، فقد قدمت نوع الخدمة التي سيفخر بها جميع أصحاب العمل، النوع الذي يحدث فرقًا للناس كل يوم.

1. هل هناك طريقة للمدير للعثور على Fryman القادم وتطويره وتشجيعه، أم أن الرغبة في «القيام بشيء جيد لشخص ما» سمة متأصلة في بعض الموظفين مفقودة في الآخرين؟
2. غالبًا ما يفعل الموظفون الذين يظهرون حماسة Fryman ذلك مقابل مكافآتهم الداخلية. قد يرغب الآخرون ببساطة في أن يتم الاعتراف بهم وتقديرهم لجهودهم. إذا كنت المشرف في منطقتها، كيف ستتعرف على فريمان؟ هل يمكن دعوتها، على سبيل المثال، للتحدث إلى موظفين جدد حول فرص تقديم خدمة استثنائية؟

6.

يرجى مشاهدة فيديو عربة التسوق ABC Nightline-ideo على YouTube. يوضح هذا الفيديو كيف يمكن استخدام عقلية ريادة الأعمال جنبًا إلى جنب مع العملية التعاونية لتقديم المنتجات الأكثر ابتكارًا.

1. بعد مشاهدة فيديو IDEO على YouTube، ضع قائمة بالعوامل المختلفة التي مكنت IDEO من أن تصبح مثالًا صناعيًا للابتكار المؤسسي.
2. ما هي أهم المبادئ والسلوكيات التي ساهمت في تطوير ثقافة التميز التعاوني؟