12.15: حالات التفكير النقدي
- Page ID
- 193364
تحدي القيادة في يونايتد
أي شخص سافر ولو قليلاً لديه قصة رعب واحدة على الأقل من شركات الطيران: أن تقطعت بهم السبل في المطار، أو الركاب البغيضون، أو فقدان الاتصالات، أو تأخير الرحلات، أو مجرد طعام سيئ على متن الطائرة. حتى أكثر المسافرين خبرة سيتعرضون لضغوط شديدة لمضاهاة تجربة الدكتور ديفيد داو في الإبعاد القسري والركل والصراخ من رحلة يونايتد إيرلاينز. لا تنتهي معظم قصص الرعب الخاصة بشركات الطيران بارتجاج في المخ وفقدان الأسنان وكسر الأنف.
لم تؤد الاستجابة المنفصلة بشكل غريب للرئيس التنفيذي لشركة يونايتد إيرلاينز أوسكار مونوز إلا إلى تفاقم الأمور. تم تسجيل الحادث بالفيديو، وانتشر هذا الفيديو على الفور تقريبًا. أصدر مونوز ردًا أساء وصف ما حدث بوضوح في الفيديو ووصف الاعتداء العنيف بأنه «إعادة إقامة» للركاب (Taylor 2017). اندلعت وسائل التواصل الاجتماعي بالإدانة، وهو ما تردد في المونولوجات في وقت متأخر من الليل. تُركت يونايتد بسمعة سيئة، وتُركت إدارتها تتساءل عن سبب فشل عملياتها، وما يجب القيام به للتخفيف من الضرر، وكيفية استعادة سمعتها وضمان اتباع قيم الشركة في المستقبل.
يعزو ويليام تايلور (2017)، في تعليق في مجلة فورتشن، كارثة «إعادة الإقامة» في يونايتد إلى أنها نتاج سياسة الشركة وإجراءات أمن المطارات والبروتوكولات التجريبية و «حكمة الحشود». في كل خطوة، كان بإمكان وكيل البوابة والطيار وأمن المطار والركاب أنفسهم التدخل ولكنهم لم يفعلوا ذلك.
أوجز بريان فيلكوف، قائد الأعمال والمؤلف والمتحدث الرئيسي، الذي كتب على موقع Entreprener.com، بعض النقاط التي تنطبق على استجابة مونوز وردود الفعل الأولى من يونايتد. نقلاً عن القيم الأساسية لشركة يونايتد، يشير فيلكوف إلى فشل مونوز في معالجة الحادث في ضوء قيم الشركة، أو تحمل اللوم، أو حتى وصف ما حدث على متن الطائرة بدقة. أي واحدة من هذه الهفوات في القيادة كانت ستسبب الارتباك أو تعرقل عملية التعافي. كقائد، كان مونوز يحدد المسار لآلاف الأشخاص. يبدو أن التخلي عن القيم الأساسية لشركة United قد تسبب في حدوث صدع في الثقة أو مجرد ارتباك بسيط على مستوى الشركة. أدى سوء فهم الوضع في عالم الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي إلى مضاعفة التأثير فقط. كقائد، كان مونوز ملزمًا بتحمل مسؤولية ما شاهده العالم بأسره حرفيًا - خرقًا للأخلاقيات الاجتماعية، ناهيك عن القيم الأساسية لـ United. أدى الفشل في القيام بذلك على الفور إلى مشكلة أكبر من سياسة الشركة سيئة التخطيط أو مجرد عاصفة مثالية من العوامل الخارجية المساهمة. تحرص Fielkow على الإشارة إلى جزء مهم آخر من استجابة الشركة - «لا يمكنك التراجع عن ذلك» (2017 n.p.). قبل الرد، يجب أن تستغرق القيادة وقتًا لجمع الحقائق والنظر بدقة في إمكانيات كيفية تلقي الرسالة. مرة أخرى، فشلت استجابة مونوز في عدة نقاط رئيسية، مما أدى إلى تصور أن بيان مونوز الثاني كان «محاولة للسيطرة على الأضرار» (Fielkow 2017 n.p.).
كما يعزو البولي، مدرب القيادة، الحادث إلى فشل القيادة. في مقال مكتوب لـ Applied Leadering، كتب Bolea، «يتعلق الأمر بموظفي الخطوط الأمامية الذين يتلقون رسائل خاطئة من أعلى المستويات في الشركة». ويدعي أن العقلية داخل يونايتد تضع الإجراءات فوق السياق في أذهان الموظفين. ما كان يجب على وكلاء البوابة مراعاته هو سمعة الشركة، والتي كان ينبغي أن تمنعهم من القيام بشيء يعتبره معظم عملاء الخطوط الجوية «غير أخلاقي تمامًا» (Bolea 2017 n.p.)
كما انتقد ويليام سي تايلور، المؤسس المشارك لشركة Fast Company، الافتقار إلى القيادة في جميع أنحاء يونايتد. كقائد مفترض للرحلة، ألا يجب على الطيار أن يفعل شيئًا؟ لماذا لم يفكر وكيل البوابة خارج الصندوق لحل مشكلة نقل أفراد الطاقم من شيكاغو إلى لويزفيل بولاية كنتاكي؟ لماذا لم - أو لم يستطع - وكيل البوابة استخدام ما يشير إليه تايلور على أنه «الفطرة السليمة والقليل من الإبداع» ومنع الفشل المحرج للغاية (والمكلف في النهاية)؟ يعتقد تايلور أنه يود أن يعتقد أنه كان سيفعل أكثر من مجرد تصوير الفيديو، لكن الركاب على متن الطائرة ظلوا هادئين وخاضعين، ولم يعربوا عن أي غضب جماعي. أخيرًا، يشكك تايلور في الاستجابة الأولية الضعيفة من الرئيس التنفيذي لشركة يونايتد، أوسكار مونوز، حيث كتب: «إذا كان هدف الرئيس التنفيذي أوسكار مونوز هو جعل الوضع الكارثي أسوأ، حسنًا، يحصل على الفضل كقائد لنجاحه في ذلك» (2017 n.p.). وبالنسبة لمجلس الإدارة، يشكك في ردهم، ويقول إن الرد سيكون «اختبارًا ناجحًا أو كسرًا» لشخصية الشركة (Taylor 2017).
إذن ما الذي يتطلبه الأمر لإخراج يونايتد من مثل هذا الخطأ العام؟
وفقًا لبريان فيلكوف، جاءت الحادثة في وجه القيم الأساسية لليونيتد، وهي قيم لا ينبغي التضحية بها أبدًا. كان يجب على يونايتد الاعتراف بذلك ومعالجة هذا الفشل. كان يجب على يونايتد تحميل نفسه المسؤولية عن الحادث بدلاً من محاولة صرف اللوم. يؤكد Fielkow أن رد مونوز الأول كان إلقاء اللوم على الراكب عندما كان يجب على مونوز قبول المسؤولية بدلاً من ذلك. علاوة على ذلك، كتب Fielkow أنه يجب على الشركات توقع الخطأ «الذي يمكن» أن يحدث، وهو أمر فشل وكلاء البوابة في يونايتد في القيام به. كانت زيادة تعويض الركاب حتى ثلاثة أضعاف سعر التذكرة العادي أرخص من كابوس العلاقات العامة (وانخفاض سعر السهم) الذي أعقب ذلك. بعد أن فشل رد مونوز الفاتر في قمع الشكاوى العامة حول تعامل يونايتد مع الراكب، حاول إصدار بيان ثاني «أكثر ملاءمة»، ولكن بحلول ذلك الوقت كان الضرر قد وقع. توصي Fielkow بالانتظار قبل إصدار الرد إذا لزم الأمر. من الأفضل إعداد وإصدار استجابة مناسبة بدلاً من محاولة التراجع عن الاستجابة السيئة. قبل كل شيء، يوصي Fielkow القادة «بأن يكونوا بشرًا». كان الرد الأول الذي قدمه مونوز قليل من التعاطف وجعله، ويونايتد، يبدوان غير حساسين وقاسيين. يجب أن تكون الاستجابة الأولى للشركة هي التعاطف مع العميل، حتى لو كان العميل مخطئًا. يكتب: «عند فرز مشكلة صعبة، عليك قبل كل شيء التعرف على العامل البشري» (Fielkow 2017 n.p.).
يؤكد جلين لوبيس، وهو يكتب في مجلة فوربس، أن كيفية تفاعل المديرين مع الفشل تشكل مستقبلهم كقادة. ليس فقط كيفية استجابة القادة، ولكن ما يتم تعلمه من الفشل، سيؤثر على كيفية التعامل مع القرارات المستقبلية. تذكر أنه يجب عليك القيام بشيء ما للفشل، وإذا لم تفشل أبدًا، فأنت لا تبذل قصارى جهدك. المغامرة في المجهول وغير المألوف دائمًا ما تخاطر بالفشل (Llopis 2012)
أسئلة:
- كيف تعاملت شركات الطيران الأخرى مع مواقف مماثلة؟
- إلى أي مدى كان الأمر تحت سيطرة يونايتد إيرلاينز، وكم كان الأمر خارجًا عن سيطرتها فعليًا؟ ما العوامل الاجتماعية أو عوامل الشركة التي تسببت في تصاعد الممارسة الشائعة على ما يبدو إلى هذا المستوى؟
- كيف استجابت شركات الطيران الأخرى أو الصناعة لحادث يونايتد إيرلاينز؟
المصادر:
فيلكوف، بريان. 2017. «5 إخفاقات قيادية ساهمت في فشل يونايتد.» رائد أعمال. https://www.entrepreneur.com/article/292820
بوليا، ألاباما 2017. «الخطوط الجوية المتحدة: فشل النظام؟» القيادة التطبيقية. http://appliedleadership.co/leadership/ - فشل نظام الخطوط الجوية المتحدة/
تايلور، ويليام سي 2017. «أين كان الطيار في رحلة الخطوط الجوية المتحدة تلك؟» ثروة. http://fortune.com/2017/ 04/11/شركة الطيران المتحدة - فيديو/
لوبيس، جلين. 2012. «5 أشياء يعلمك الفشل عن القيادة». مجلة فوربس. www.forbes.com/sites/glennllopis/2012/08/20/5-things-failure-teaches-you-about-leadership #2f44c3873e70