2.2: التفاوض
- Page ID
- 190950
كثيرًا ما نشارك في المفاوضات أثناء قيامنا بأنشطتنا اليومية، غالبًا دون أن ندرك جيدًا أننا نقوم بذلك. يمكن أن تكون المفاوضات بسيطة، على سبيل المثال، صديقان يقرران مكانًا لتناول العشاء، أو معقدًا، على سبيل المثال، حكومات العديد من الدول التي تحاول تحديد حصص الاستيراد والتصدير عبر صناعات متعددة. عند بدء إجراء رسمي في نظام المحاكم، قد يتم استخدام حل بديل للنزاع (ADR)، أو طرق حل مشكلة بقصد تجنب التقاضي. غالبًا ما تكون المفاوضات هي الخطوة الأولى المستخدمة في ADR. في حين أن هناك أشكالًا أخرى من الحلول البديلة للنزاعات، إلا أن التفاوض يعتبر الأبسط لأنه لا يتطلب أطرافًا خارجية. عرّف مقال في سلوك المنظمة وعمليات اتخاذ القرار البشري التفاوض بأنه «العملية التي من خلالها تقوم الأطراف ذات التفضيلات غير المتطابقة بتخصيص الموارد من خلال النشاط الشخصي واتخاذ القرارات المشتركة». إن تحليل المكونات المختلفة لهذا التعريف مفيد في فهم النظريات والممارسات التي ينطوي عليها التفاوض كشكل من أشكال تسوية المنازعات.
أنواع وأهداف التفاوض
وفقًا للتعريف أعلاه، يصبح التفاوض ضروريًا عندما يكون لدى طرفين تفضيلات «غير متطابقة». يبدو هذا البيان واضحًا إلى حد ما، نظرًا لأن الاتفاق بنسبة 100٪ سيشير إلى عدم وجود حاجة للتفاوض. من نقطة البداية الأساسية هذه، هناك عدة طرق للتفكير في التفاوض، بما في ذلك عدد الأطراف المشاركة. على سبيل المثال، إذا وجد اثنان من أصحاب الأعمال الصغيرة أنفسهم في خلاف حول خطوط الملكية، فسوف ينخرطون كثيرًا في مفاوضات ثنائية. ببساطة، تتضمن المفاوضات الثنائية شخصين يتفاعلان مع بعضهما البعض في محاولة لحل النزاع. إذا سمع جار ثالث النزاع ويعتقد أن أحدهما أو كلاهما مخطئ فيما يتعلق بخط الملكية، فقد تنشأ عن ذلك مفاوضات جماعية. تتضمن المفاوضات الجماعية أكثر من شخصين أو طرفين، وبحكم طبيعتها، غالبًا ما تكون أكثر تعقيدًا واستهلاكًا للوقت وصعبة الحل.
في حين أن المفاوضات الثنائية والجماعية قد تنطوي على ديناميكيات مختلفة، فإن أحد أهم جوانب أي تفاوض، بغض النظر عن عدد المفاوضين، هو الهدف. يدرك خبراء التفاوض هدفين رئيسيين للتفاوض: العلائقية والنتائج. تركز الأهداف العلائقية على بناء أو الحفاظ على أو إصلاح شراكة أو اتصال أو علاقة مع طرف آخر. أهداف النتائج، من ناحية أخرى، تركز على تحقيق نتائج نهائية معينة. يتأثر الهدف من أي مفاوضات بالعديد من العوامل، مثل ما إذا كان سيكون هناك اتصال مع الطرف الآخر في المستقبل أم لا. على سبيل المثال، عندما تتفاوض شركة مع شركة توريد تنوي التعامل معها في المستقبل المنظور، ستحاول التركيز على الحلول «المربحة للجانبين» التي توفر أكبر قيمة لكل طرف. في المقابل، إذا كان التفاعل ذا طبيعة لمرة واحدة، فقد تتعامل نفس الشركة مع المورد بعقلية «الربح والخسارة»، معتبرة أن هدفها هو تعظيم قيمتها الخاصة على حساب قيمة الطرف الآخر. ويُشار إلى هذا النهج بالمفاوضة الصفرية، ويُعتبر أسلوبًا تفاوضيًا «صعبًا». تعتمد مفاوضات المحصلة الصفرية على فكرة وجود «فطيرة ثابتة»، وكلما زاد حجم الشريحة التي يتلقاها أحد الطرفين، كلما كانت الشريحة التي سيحصل عليها الطرف الآخر أصغر. يشار أحيانًا إلى مناهج الفوز في التفاوض على أنها تكاملية، بينما تسمى مناهج الفوز والخسارة بالتوزيع.
أسلوب التفاوض
لكل شخص طريقة مختلفة للتعامل مع التفاوض، اعتمادًا على الظروف وشخصية الشخص. ومع ذلك، فإن أداة Thomas-Kilmann لوضع الصراع (TKI) عبارة عن استبيان يوفر إطارًا منهجيًا لتصنيف خمسة أنماط تفاوض واسعة. يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالعمل الذي قام به خبراء حل النزاعات دين برويت وجيفري روبين. غالبًا ما يتم النظر إلى هذه الأساليب من حيث مستوى المصلحة الذاتية، بدلاً من ما يشعر به المفاوضون الآخرون. تتضمن أنماط التفاوض العامة الخمسة هذه:
- إجبار. إذا كان لدى الطرف اهتمام كبير بنفسه، واهتمام منخفض بالطرف الآخر، فقد يتبنى نهجًا تنافسيًا يأخذ في الاعتبار فقط النتائج التي يرغب فيها. أسلوب التفاوض هذا هو الأكثر عرضة للتفكير الصفري. على سبيل المثال، فإن وكالة بيع السيارات التي تحاول منح كل عميل أقل قدر ممكن من مقابل مركبته التجارية ستطبق نهج التفاوض الإجباري. في حين أن الطرف الذي يستخدم نهج الإجبار لا يأخذ في الاعتبار سوى مصالحه الذاتية، فإن أسلوب التفاوض هذا غالبًا ما يقوض نجاح الحزب على المدى الطويل. على سبيل المثال، في مثال وكالة بيع السيارات، إذا شعرت إحدى العملاء أنها لم تحصل على قيمة مقايضة عادلة بعد البيع، فقد تترك تعليقات سلبية ولن تحيل أصدقاءها وعائلتها إلى تلك الوكالة ولن تعود إليها عندما يحين الوقت لشراء سيارة أخرى.
- التعاون. إذا كان الطرف لديه اهتمام كبير ورعاية لكل من نفسه والطرف الآخر، فغالبًا ما يستخدم التفاوض التعاوني الذي يسعى إلى تحقيق أقصى قدر من المكاسب لكليهما. وفي هذا الأسلوب التفاوضي، تدرك الأطراف أن العمل من أجل مصالحها المشتركة قد يخلق قيمة أكبر وأوجه تآزر أكبر.
- المساومة. سيتم اتباع نهج توفيقي للتفاوض عندما تتقاسم الأطراف بعض المخاوف لكل من أنفسهم والطرف الآخر. في حين أنه ليس من الممكن دائمًا التعاون، يمكن للأطراف في كثير من الأحيان العثور على نقاط معينة أكثر أهمية لأحدها مقابل الآخر، وبهذه الطريقة، تجد طرقًا لعزل ما هو أكثر أهمية لكل طرف.
- تجنب. عندما يكون لدى الطرف اهتمام منخفض بنفسه وبالطرف الآخر، سيحاول غالبًا تجنب التفاوض تمامًا.
- العائد. أخيرًا، عندما يكون لدى الطرف اهتمام ذاتي منخفض تجاه نفسه واهتمام كبير بالطرف الآخر، فإنه سيستسلم لمطالب قد لا تكون في مصلحته. كما هو الحال مع تقنيات التجنب، من المهم أن نتساءل عن سبب انخفاض الاهتمام الذاتي لدى الحزب. قد يكون ذلك بسبب فرق القوة غير العادل بين الطرفين الذي جعل الطرف الأضعف يشعر أنه من غير المجدي تمثيل مصالحه الخاصة. يوضح هذا المثال لماذا غالبًا ما تكون المفاوضات محفوفة بالقضايا الأخلاقية.
أساليب التفاوض في الممارسة
تُعد استجابة Apple لمعاملتها للضمانات في الصين، أي تقديم ضمانات لمدة عام واحد بدلاً من ضمانات لمدة عامين وفقًا لما يقتضيه القانون، مثالاً على كيفية استخدام التفاوض. بينما استمرت منتجات Apple في تحقيق النجاح والشعبية في الصين، أثارت المشكلة غضب عملائها، وانضم المشاهير الصينيون إلى الحركة لمعالجة القلق. شعر المستهلكون الصينيون أن Apple كانت متعجرفة ولا تقدر عملائها أو ملاحظات العملاء. ردًا على ذلك، أصدر تيم كوك اعتذارًا علنيًا أعرب فيه عن أسفه لسوء الفهم، قائلاً: «نحن ندرك أن الاتصالات غير الكافية خلال هذه العملية أدت إلى تصور أن Apple متعجرفة وتتجاهل أو تولي اهتمامًا ضئيلًا لتعليقات المستهلكين. ونعرب عن خالص اعتذارنا عن أي قلق أو سوء فهم ينشأ عن ذلك». ثم أدرجت Apple أربع طرق تعتزم بها حل المشكلة. من خلال إظهار التواضع والاهتمام بعملائها، تمكنت Apple من نزع فتيل موقف مثير للجدل ربما أدى إلى دعاوى قضائية مكلفة.
قوانين التفاوض
تتم تغطية المفاوضات من خلال مزيج من القوانين الفيدرالية وقوانين الولايات، مثل قانون التحكيم الفيدرالي وقانون التحكيم الموحد. قانون التحكيم الفيدرالي (FAA) هو سياسة وطنية تفضل التحكيم وتفرض الحالات التي وافقت فيها الأطراف تعاقديًا على المشاركة في التحكيم. تتخلى الأطراف التي قررت الخضوع للتحكيم الملزم عن حقها الدستوري في تسوية نزاعها في المحكمة. إن FAA هي التي تسمح للأطراف بتأكيد جوائزها، كما سيتم مناقشته في الفصول التالية. عند النظر في قوانين التفاوض، من المهم أن تضع في اعتبارك أن كل ولاية لديها قوانين لها تعريفاتها وفروقها الدقيقة. في حين كان الغرض من قانون التحكيم الموحد في الولايات المتحدة هو توفير نهج موحد للطريقة التي تتعامل بها الدول مع التحكيم، فقد تم اعتماده بشكل ما فقط من قبل حوالي 35 ولاية.