Skip to main content
Global

2.2: מושגי תקשורת בסיסיים

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    206516

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    תקשורת אפקטיבית היא אחד הסטנדרטים של ביצועים מקצועיים שנקבעו על ידי איגוד האחיות האמריקאי. התקן קובע, "האחות המוסמכת מתקשרת ביעילות בכל תחומי העיסוק." [1] ישנם מספר מושגים הקשורים לתקשורת יעילה כגון הדגמת תקשורת מילולית ולא מילולית מתאימה, שימוש בתקשורת אסרטיבית, מודעות למרחב האישי והתגברות על חסמים משותפים לתקשורת יעילה.

    סוגי תקשורת

    תקשורת מילולית

    תקשורת אפקטיבית מחייבת כל אינטראקציה לכלול שולח של ההודעה, מסר ברור ותמציתי ומקלט שיכול לפענח ולפרש את המסר הזה. המקלט מספק גם הודעת משוב בחזרה לשולח בתגובה להודעה שהתקבלה. ראה איור 2.1 [2] לתמונה של תקשורת יעילה בין שולח למקלט.

    תמונה המציגה שתי דמויות העוסקות בתקשורת יעילה, עם תוויות
    איור 2.1 תקשורת אפקטיבית

    אחיות מסייעות למטופלים ובני משפחתם להבין את הצרכים והטיפולים הרפואיים באמצעות תקשורת מילולית, לא מילולית וכתובה. תקשורת מילולית היא יותר מסתם דיבורים. תקשורת מילולית אפקטיבית מוגדרת כחילופי מידע באמצעות מילים המובנות על ידי המקבל באופן המשדר אכפתיות וכבוד מקצועיים. [3] אחיות המדברות באמצעות ז'רגון רפואי נרחב או סלנג עשויות ליצור מחסום לא מכוון לתהליכי התקשורת המילוליים שלהן. כאשר מתקשרים עם אחרים, חשוב לאחות להעריך את שיטת התקשורת המועדפת על המקלט ואת מאפייני המקלט האישיים שעשויים להשפיע על התקשורת, ובהמשך להתאים את התקשורת כך שתענה על צרכי המקלט. לדוגמה, האחות עשויה להתאים הוראה מילולית פוסט-כירורגית לחולה ילדים לעומת מבוגר. למרות שדרישות המידע בנוגע לסימני זיהום, טיפול בכאבים וכו 'עשויות להיות דומות, האופן בו ניתן מידע עשוי להיות שונה בתכלית בהתבסס על רמת ההתפתחות. ללא קשר להתאמות האישיות שמתבצעות, האחות חייבת להיות בטוחה לאמת תמיד את הבנת המטופל.

    תקשורת לא מילולית

    בנוסף לתקשורת מילולית, על האחות להיות מודעת גם להודעות שנשלחות בתקשורת לא מילולית. לתקשורת לא מילולית יכולה להיות השפעה עצומה על חווית התקשורת ועשויה להיות הרבה יותר חזקה מהמסר המילולי עצמו. ייתכן שלמדת בעבר ש -80% מהתקשורת היא תקשורת לא מילולית (ראה איור 2.2 [4]). חשיבותה של תקשורת לא מילולית במהלך תקשורת תוארה גם באחוזים של 55, 38 ו -7, כלומר 55% מהתקשורת היא שפת גוף, 38% הם טון הקול ו -7% הם המילים המדוברות בפועל. [5]

    תמונה המציגה תרשים עוגה עם 20 אחוז למילולי ו -80 אחוז עבור לא מילולי
    איור 2.2 תקשורת לא מילולית

    תקשורת לא מילולית כוללת שפת גוף והבעות פנים, טון דיבור וקצב השיחה. לדוגמה, השווה את הודעות התקשורת הלא מילוליות באיורים 2.3 [6] ו -2.4. [7] באילו רמזים לא מילוליים אתה מבחין בשני הפעוטות?

    תמונה המציגה פעוט מתנודד
    איור 2.3 תקשורת לא מילולית של פעוט
    תמונה המציגה פעוט מאושר
    איור 2.4 תקשורת לא מילולית של פעוט

    אחיות צריכות להיות קשובות לרמזי התקשורת הלא מילוליים שלהן ולמסרים שהם מספקים למטופלים ולמשפחותיהם. אחיות צריכות להיות תכליתיות בשימוש שלהן בתקשורת לא מילולית המשדרת תחושת אכפתיות. [8] באילו רמזים לא מילוליים אתה מבחין לגבי האחות באיור 2.5 [9] המספקים תפיסה של אכפתיות מקצועית?

    תמונה מראה אחות מתן זריקה לחולה צעיר
    איור 2.5 תקשורת לא מילולית של האחות

    אחיות משתמשות בתקשורת לא מילולית כגון התמודדות ישירה עם מטופלים בגובה העיניים, נשענות מעט קדימה ויצירת קשר עין כדי לתקשר שאכפת להם ממה שהאדם אומר להם ויש להם את מלוא תשומת הלב. [10]

    תמונה המציגה ציור של סטטוסקופ בתוך צורת המעגל

    מקובל שחברי צוות הבריאות במסגרת טיפול אקוטי נכנסים לחדרו של המטופל ומתחילים לקיים אינטראקציה עם מטופל שיושב או שוכב במיטה. עם זאת, חשוב לזכור כי חילופי תקשורת ראשוניים או רגישים מתקבלים בצורה הטובה ביותר על ידי המטופל אם האחות והמטופל נמצאים בגובה העיניים. הבאת כיסא למיטת המטופל יכולה לעזור להקל על המעורבות בחילופי התקשורת. SOLER הוא זיכרון נפוץ המשמש להקל על תקשורת לא מילולית (זה עם תנוחת עט o ו - l ean עם מגע טוב בצורה מרוממת).

    סגנונות תקשורת

    בנוסף לתקשורת מילולית ולא מילולית, אנשים מתקשרים עם אחרים באמצעות שלושה סגנונות. מתקשר פסיבי מעמיד את זכויותיהם של אחרים לפני שלהם. מתקשרים פסיביים נוטים להתנצל או להישמע מהוססים כאשר הם מדברים ולעתים קרובות אינם מדברים אם הם מרגישים כאילו עושים להם עוול. לעומת זאת, מתקשרים אגרסיביים נתפסים כדוגלים בזכויותיהם למרות שהם פוגעים בזכויותיהם של אחרים. הם נוטים לתקשר באופן שאומר לאחרים שהרגשות שלהם לא חשובים. עם זאת, מתקשרים אסרטיביים מכבדים את זכויותיהם של אחרים תוך שהם עומדים על הרעיונות והזכויות שלהם בעת תקשורת. אדם אסרטיבי הוא ישיר, אך לא מעליב או פוגע. [11] תקשורת אסרטיבית מתייחסת לדרך להעברת מידע המתארת את העובדות ואת רגשות השולח מבלי לזלזל ברגשותיו של המקבל. שימוש בהודעות "אני" כגון "אני מרגיש...", "אני מבין..." או "עזור לי להבין..." הן אסטרטגיות לתקשורת אסרטיבית. שיטת תקשורת זו שונה מתקשורת אגרסיבית המשתמשת בהודעות "אתה" ויכולה להרגיש כאילו השולח תוקף מילולית את המקלט במקום להתמודד עם הנושא העומד על הפרק. לדוגמה, במקום לומר לעמית לעבודה, "למה זה תמיד כל כך מבולגן בחדרי המטופלים שלך? אני מפחד לעקוב אחריך במשמרת הבאה! ", מתקשר אסרטיבי היה משתמש בהודעות" אני "כדי לומר," אני מרגיש מתוסכל לבזבז את החלק הראשון של המשמרת שלי בפירוק חדרי המטופלים שלנו. עזור לי להבין מדוע זה אתגר לשמור על דברים מאורגנים במהלך המשמרת שלך?"

    שימוש בתקשורת אסרטיבית הוא דרך יעילה לפתור בעיות עם מטופלים, עמיתים לעבודה וחברי צוות הבריאות.

    הערה

    צפה בסרטון הומוריסטי זה המדגים טכניקות תקשורת אסרטיביות המשמשות את השחקנים בתוכנית טלוויזיה:
    כולם אוהבים את ריימונד משתמש בהאזנה פעילה - מתוך אימון יעילות הורים.

    מרחב אישי

    למרות היותנו מודעים למסרים מילוליים ולא מילוליים ומתקשרים באסרטיביות, חשוב גם להיות מודעים למרחב האישי של אחרים. Proxemics הוא חקר המרחב האישי ומספק הנחיות לתקשורת מקצועית. האזור הציבורי נמצא במרחק של יותר מ -10 מטרים בין אנשים ובדרך כלל נמנע ממגע פיזי. האזור החברתי נמצא במרחק של ארבעה עד 10 מטרים בין אנשים. הוא משמש במהלך אינטראקציות חברתיות והגדרות עסקיות. האזור האישי הוא 18 אינץ 'עד ארבעה מטרים של שטח והוא בדרך כלל שמור לחברים ובני משפחה. פחות מ- 18 אינץ 'שמור למערכות יחסים קרובות אך ניתן לפלוש אליו כאשר הם נמצאים בהמונים או בספורט. [12] אחיות בדרך כלל מתקשרות בתוך האזור החברתי כדי לשמור על גבולות מקצועיים. עם זאת, כאשר מעריכים חולים ומבצעים נהלים, אחיות עוברות לעיתים קרובות לאזור האישי של המטופל. אחיות חייבות להיות מודעות לתחושות אי הנוחות הפסיכולוגית של המטופלים שיכולות להתרחש בעת פלישה לאזור זה. בנוסף, שיקולים תרבותיים עשויים להשפיע על נאותות המרחב האישי בעת מתן טיפול בחולה. ראה איור 2.6 למשל של אזורי מרחב אישיים. [13]

    תמונה המציגה אזורי מרחב אישי עם מעגלים בתוך מעגלים
    איור 2.6 אזורי מרחב אישיים

    התגברות על חסמי תקשורת משותפים

    חשוב לך לחשוב על גורמים אישיים המשפיעים על היכולת שלך לתקשר ביעילות. ישנם גורמים רבים שיכולים לגרום למסר שאתה מנסה לתקשר להתעוות ולא להיתפס על ידי המקלט באופן שהתכוונת אליו. חשוב לחפש משוב שהמסר שלך מובן בבירור. אחיות חייבות להיות מודעות למחסומים הפוטנציאליים הללו ולנסות לצמצם את השפעתן על ידי חיפוש מתמיד של משוב ובדיקת הבנה. [14]

    חסמים נפוצים לתקשורת בתחום הבריאות ואסטרטגיות להתגבר עליהם מתוארים בתיבה הבאה. [15]

    חסמים נפוצים לתקשורת בתחום הבריאות
    • ז'רגון: הימנע משימוש בטרמינולוגיה רפואית, במילים מסובכות או לא מוכרות. כאשר מתקשרים עם מטופלים, הסבירו מידע בשפה פשוטה שקל להבין על ידי אנשים ללא רקע רפואי או סיעודי.
    • חוסר תשומת לב: אחיות בדרך כלל עסוקות מאוד במספר משימות לביצוע עבור מספר מטופלים. קל להתמקד במשימות במקום בחולה. כשנכנסים לחדרו של המטופל, כדאי להשהות, לקחת נשימה עמוקה ולהתמקד בתשומת לב בחולה שלפניכם כדי לתת לו את מלוא תשומת הלב. המטופלים צריכים להרגיש כאילו הם במרכז תשומת הלב שלך כאשר אתה איתם, לא משנה כמה דברים אחרים יש לך קורה.
    • רעש והסחות דעת אחרות: סביבות בריאות יכולות להיות רועשות מאוד כאשר אנשים מדברים בחדר או במסדרון, הטלוויזיה רועמת, אזעקות מצפצפות ודפים המתרחשים מעל. צרו סביבה רגועה ושקטה כשאתם מתקשרים עם מטופלים על ידי סגירת דלתות למסדרון, הפחתת עוצמת הקול של הטלוויזיה או מעבר לאזור שקט יותר, במידת האפשר.
    • אור: חדר חשוך מדי או בהיר מדי יכול ליצור מחסומי תקשורת. ודא שהתאורה מתאימה בהתאם להעדפת המטופל.
    • בעיות שמיעה ודיבור: אם למטופל שלך יש בעיות שמיעה או דיבור, יישם אסטרטגיות לשיפור התקשורת. עיין בסעיף "התאמת התקשורת שלך" להלן לאסטרטגיות לטיפול בבעיות שמיעה ודיבור.
    • הבדלי שפה: אם אנגלית אינה השפה העיקרית של המטופל שלך, חשוב לפנות למתורגמן רפואי ולספק גם דפי מידע בכתב בשפה המועדפת על המטופל במידת האפשר. לרוב הסוכנויות יש גישה לשירות מתורגמן הזמין בטלפון אם הן אינן זמינות באתר.
    • הבדלים באמונות תרבותיות: הנורמות של אינטראקציה חברתית משתנות מאוד בתרבויות שונות, כמו גם בדרכים שבהן רגשות באים לידי ביטוי. לדוגמה, מושג המרחב האישי משתנה בין התרבויות, וחלק מהחולים הם סטואיים לגבי כאב ואילו אחרים הם בעלי ביטוי מילולי יותר. קרא עוד על טיפול בחולים מגוונים בפרק "גיוון".
    • חסמים פסיכולוגיים: מצבים פסיכולוגיים של השולח והמקבל משפיעים על אופן שליחת ההודעה, מתקבלת ונתפסת. לדוגמה, אם אחיות מרגישות לחוצות ומוצפות במשימות הנדרשות, התקשורת הלא מילולית הקשורה למסרים שלהן כמו חוסר קשר עין, קצב ממהר או טון קצר יכולה להשפיע על האופן שבו המטופל תופס את המסר. אם מטופל מרגיש לחוץ, יתכן שהוא לא יוכל "לשמוע" את המסר או שהוא עשוי לתפוס אותו אחרת ממה שהוא נועד. חשוב להיות מודעים לסימנים של תגובת הלחץ בעצמנו ובמטופלים שלנו וליישם אסטרטגיות מתאימות לניהול תגובת הלחץ. עיין בתיבה למטה למידע נוסף על אסטרטגיות לניהול תגובת הלחץ.
    • חסמים פיזיולוגיים: חשוב להיות מודעים למחסומים הפיזיולוגיים הפוטנציאליים של המטופלים בעת תקשורת. לדוגמה, אם מטופל סובל מכאבים, יש פחות סיכוי שהוא ישמע ויזכור את הנאמר, ולכן יש לספק הקלה בכאב לפי הצורך לפני מתן חינוך למטופלים. עם זאת, חשוב גם לזכור כי תרופות הרגעה וסוגים מסוימים של תרופות נגד כאבים פוגעות לרוב ביכולתו של המטופל לקבל ולתפוס הודעות כך שלא ניתן לחתום על מסמכי בריאות על ידי מטופל לאחר קבלת תרופות מסוג זה.
    • חסמים פיזיים לתקשורת לא מילולית: אספקת מידע באמצעות דואר אלקטרוני או טקסט היא לרוב פחות יעילה מאשר תקשורת פנים אל פנים. חוסר היכולת לראות את התקשורת הלא מילולית הקשורה למסר כגון טון קול, הבעות פנים ושפת גוף כללית גורם לעתים קרובות לפרשנות שגויה של ההודעה על ידי המקלט. במידת האפשר, עדיף למסור מידע חשוב לאחרים באמצעות תקשורת פנים אל פנים כך שתקשורת לא מילולית תיכלל בהודעה.
    • הבדלים בתפיסה ובנקודות מבט: לכל אחד יש אמונות ונקודות מבט משלו והוא רוצה להרגיש "נשמע". כאשר מטופלים מרגישים שאמונותיהם או נקודות המבט שלהם אינן מוערכות, הם מתנתקים לעתים קרובות מהשיחה או מתוכנית הטיפול. אחיות צריכות לספק מידע על שירותי הבריאות באופן לא שיפוטי, גם אם נקודות המבט, השקפותיו ואמונותיו של המטופל שונות משלהן.
    הערה

    קרא עוד על חסמים לתקשורת אפקטיבית

    ניהול תגובת הלחץ [16]

    תגובת הלחץ היא מחסום פסיכולוגי נפוץ לתקשורת יעילה. זה יכול להשפיע על ההודעה שנשלחה על ידי השולח או על אופן קבלתה על ידי המקלט. תגובת הלחץ היא תגובה שכיחה לאירועי חיים, כגון אחות שמרגישה לחוצה על ידי הצפה במשימות שיש לבצע עבור מספר מטופלים, או מטופל מרגיש לחוץ כאשר הוא מאושפז בבית חולים או מקבל אבחנה חדשה. הסימפטומים של תגובת הלחץ כוללים עצבנות, כפות ידיים מיוזעות, לב מירוץ, קשיי ריכוז ופגיעה בשינה. חשוב לזהות סימפטומים של תגובת הלחץ בעצמנו ובמטופלים שלנו ולהשתמש באסטרטגיות לניהול תגובת הלחץ בעת תקשורת. אסטרטגיות לניהול תגובת הלחץ הן כדלקמן:

    1. השתמש בנשימת הרפיה. להיות מודע לנשימה שלך. קח נשימה עמוקה באף שלך ופוצץ אותו דרך הפה שלך. חזור על תהליך זה לפחות שלוש פעמים ברצף ולאחר מכן לעתים קרובות ככל שיידרש במהלך היום.
    2. בצע בחירות תזונה בריאה. הימנע מקפאין, ניקוטין וג'אנק פוד מכיוון שפריטים אלה יכולים להגביר את תחושות החרדה או להיות בקצה.
    3. פנו זמן להתעמלות. פעילות גופנית מעוררת שחרור אנדורפינים טבעיים המפחיתים את תגובת הלחץ של הגוף ומסייעת גם בשיפור השינה.
    4. קבל מספיק שינה. הניחו בצד לפחות 30 דקות לפני השינה כדי להירגע מהעיסוק של היום. הימנע משימוש במכשירים אלקטרוניים כמו טלפונים סלולריים לפני השינה מכיוון שהתאורה האחורית יכולה להשפיע על השינה.
    5. השתמש הרפיה מתקדמת. ישנם מספר סוגים של טכניקות הרפיה המתמקדות בהפחתת מתח השרירים ושימוש בדימויים מנטליים כדי לעורר רוגע. הרפיה מתקדמת כוללת בדרך כלל את השלבים הבאים:
      • התחל בשכיבה במקום נוח ויציב, כמו שטיח או מחצלת על הרצפה. תרגישי בנוח.
      • תירגע ונסה לתת למוח שלך להתרוקן. נשמו לאט, עמוק ובנוחות, תוך הרפיה הדרגתית ומודעת של כל השרירים שלכם, אחד אחד.
      • עבדו סביב הגוף אזור שרירים עיקרי אחד בכל פעם, נשמו עמוק, רגוע ואחיד. עבור כל קבוצת שרירים, לכווץ את השרירים בחוזקה להחזיק במשך כמה שניות, ולאחר מכן להירגע אותם לחלוטין. חזור על התהליך, שם לב איך זה מרגיש. עשו זאת לכל אחת מכפות הרגליים, השוקיים, הירכיים, הישבן, הבטן, הזרועות, הידיים, הכתפיים והפנים.
    1. איגוד האחיות האמריקאי (2015). סיעוד: היקף וסטנדרטים של תרגול (מהדורה שלישית). איגוד האחיות האמריקאי. ↵
    2. "Osgood-Schramm-model-of-communication.jpg "על ידי ג'ורדן סמית ב eCampus אונטריו מורשה תחת CC BY 4.0. גישה בחינם בכתובת https://ecampusontario.pressbooks.pub/communicationatwork/chapter/1-3-the-communication-process/ ↵
    3. עבודה זו היא נגזרת של יחסי אנוש על ידי LibreTexts והיא מורשית תחת CC BY-NC-SA 4.0 ↵
    4. [1]"המרכיבים של Communication.png" על ידי jb11ko, lb13an, ad14xz, jb12xu מורשה תחת CC BY-SA 4.0 ↵
    5. תומפסון, ג'יי (2011). האם תקשורת לא מילולית היא משחק מספרים? פסיכולוגיה היום. https://www.psychologytoday.com/us/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game ↵
    6. "אני כועס" מאת Wilprz מורשה תחת CC BY-NC-ND 2.0 ↵
    7. "פעוט שמח" מאת כריס בלום מורשה תחת CC BY-SA 2.0 ↵
    8. עבודה זו היא נגזרת של יחסי אנוש על ידי LibreTexts והיא מורשית תחת CC BY-NC-SA 4.0 ↵
    9. "PIXNIO-42752-4542x3003.jpg" מאת ג'יימס גאתני, ג'ודי שמידט, USCDCP נמצא ברשות הרבים ↵
    10. סטיקלי, ט '(2011). מ SOLER כדי SURETY לתקשורת יעילה לא מילולית. חינוך אחות בפועל, 11 (6), 395-398. https://doi.org/10.1016/j.nepr.2011.03.021 ↵
    11. עבודה זו היא נגזרת של יחסי אנוש על ידי LibreTexts והיא מורשית תחת CC BY-NC-SA 4.0 ↵
    12. פסיכולוגיה היום. (n.d.) פרוקסמיקה. https://www.psychologytoday.com/us/basics/proxemics ↵
    13. "Space.svg אישי" על ידי Webהאוגר מורשה תחת CC BY-SA 3.0 ↵
    14. מיומנותצריך. (n.d.). חסמים לתקשורת יעילה. https://www.skillsyouneed.com/ips/barriers-communication.html ↵
    15. מיומנותצריך. (n.d.). חסמים לתקשורת יעילה. https://www.skillsyouneed.com/ips/barriers-communication.html ↵
    16. האיגוד הפסיכולוגי האמריקאי (2019). דרכים בריאות להתמודד עם גורמי לחץ בחיים. https://www.apa.org/topics/stress/tips ↵