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15.7: Tendências em instituições financeiras

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    6. Quais tendências estão remodelando as instituições financeiras?

    Quais fatores influenciarão as instituições financeiras nos próximos anos? Os relatórios mais recentes sugerem que haverá um foco contínuo em questões regulatórias e de conformidade (especialmente após a recente crise financeira), bem como na eficiência operacional e nos avanços tecnológicos.

    Os bancos continuarão a lidar com o engajamento do cliente e as iniciativas de tecnologia nos próximos anos. De acordo com um relatório do Aite Group, uma empresa com sede em Boston que prevê as tendências bancárias dos EUA, a tecnologia continua capacitando os consumidores a controlar suas experiências bancárias e comerciais. As instituições financeiras se tornaram melhores no uso de dados e análises de dados para ajudá-las a entender melhor as necessidades e comportamentos de seus clientes, o que pode lhes proporcionar a vantagem competitiva que buscam no setor bancário de varejo. 18

    A tecnologia financeira (ou serviços de “fintech”) continuará a perturbar o setor bancário e a oferecer oportunidades para bancos e outras instituições trabalharem em estreita colaboração com empresas de fintech que podem ajudá-los a inovar e agilizar suas práticas comerciais. De acordo com uma pesquisa recente da Goldman Sachs, as startups de fintech têm o potencial de retirar bilhões de dólares em negócios de instituições tradicionais de investimento e crédito. Alguns dos serviços oferecidos pelas empresas de fintech incluem processamento de transações de pagamento, serviços de pagamento móvel e pela web para empresas de comércio eletrônico, empréstimos ponto a ponto e programas integrados de software financeiro. 19

    Os aplicativos financeiros móveis continuarão sendo uma vantagem estratégica que separa as abordagens bancárias tradicionais das empresas inovadoras que podem oferecer a seus clientes uma experiência digital conectada quando se trata de dinheiro e investimentos. Os consumidores esperam a personalização dos produtos e serviços bancários como parte de sua interação rotineira com instituições financeiras. Caso contrário, eles procurarão em outro lugar uma plataforma competitiva para atender a todas as suas necessidades financeiras e bancárias. 20

    Embora a maioria dos bancos continue oferecendo filiais locais, nos próximos anos as agências bancárias se tornarão menos predominantes à medida que os serviços on-line e móveis se tornarem mais populares. A maioria das instituições bancárias já oferece aplicativos que permitem aos clientes movimentar dinheiro entre contas ou depositar um cheque por meio de seus smartphones, o que acontece quase instantaneamente, em vez de entrar em um carro, dirigir até o banco e depositar o cheque pessoalmente. Além disso, plataformas de pagamento on-line, como PayPal, Apple Pay, Google Wallet, Shopify, Stripe e outras, continuam facilitando as transações pessoais e comerciais. Neste mundo 24 horas por dia, 7 dias por semana, os consumidores esperam que suas transações bancárias e financeiras ocorram de forma rápida e eficiente. 21

    Uma foto mostra uma máquina de ponto de venda em uma loja. A tela da máquina diz: Google Wallet e uma pessoa está segurando o telefone acima da base plana ao lado da tela.
    Quadro 15.8 As plataformas de pagamento on-line, como Google Wallet, Apple Pay e outras, continuam a tornar as transações pessoais e comerciais perfeitas e eficientes. Como as empresas podem continuar a aproveitar a tecnologia para tornar as transações financeiras tão fáceis quanto deslizar ou tocar em um dispositivo móvel? (Crédito: Sergio Uceda/flickr/ Atribuição 2.0 Genérica (CC BY 2.0))

    GERENCIANDO MUDANÇAS

    Os chatbots ajudam os bancos a se conectar com os clientes

    Software de computador usando inteligência artificial (IA) para simular conversas com humanos, os chatbots se tornaram parte integrante do esforço do setor bancário para se conectar com os clientes, mantendo as operações e os custos alinhados. Eles podem ser uma ferramenta eficaz no que os bancos chamam de “comércio conversacional” — interagindo com clientes por meio de mensagens e plataformas digitais.

    Normalmente, os bancos envolvem seus clientes por meio de vários canais, incluindo canais humanos (transações presenciais ou chamadas de serviço com um agente ao vivo) e canais digitais (sites, aplicativos móveis, e-mail e anúncios on-line). Embora os clientes possam ter uma forma favorita de interagir com seus bancos, esses canais podem custar aos bancos uma quantia substancial de dinheiro, e as instituições financeiras estão constantemente procurando maneiras de reduzir custos e, ao mesmo tempo, manter um atendimento de qualidade ao cliente.

    Não é surpreendente que as transações presenciais sejam o serviço mais caro fornecido pelos bancos; no entanto, nem toda transação com um cliente requer intervenção humana. À medida que a tecnologia continua evoluindo, mais bancos descobriram que podem aproveitar seus serviços para se adequar às atividades diárias de seus clientes experientes em tecnologia usando chatbots como a próxima etapa no atendimento ao cliente.

    Por exemplo, conforme mencionado no recurso de abertura deste módulo, o Bank of America apresentou recentemente o Erica, um chatbot com voz e texto que ajuda os clientes a tomar decisões bancárias mais inteligentes. Erica envia notificações aos clientes, aponta áreas em que eles podem economizar dinheiro, atualiza as classificações de crédito e pode ajudar a facilitar o pagamento de contas no aplicativo móvel do banco.

    A Capital One, outra empresa do setor bancário dos EUA, lançou o Eno, um chatbot com texto que ajuda os clientes a gerenciar seu dinheiro via smartphone. Os clientes podem fazer perguntas à Eno sobre saldos de contas, histórico de crédito, transações recentes, histórico de pagamentos etc. por meio de mensagens de texto. Eno é a segunda assistente virtual criada pela Capital One; ela já lançou seu próprio recurso Amazon Alexa, que permite que os clientes perguntem sobre saldos da conta corrente e quando vencem as próximas contas e paguem contas de cartão de crédito em conversas com a Alexa.

    Os chatbots de IA oferecem benefícios para bancos e clientes. Os bancos os estão usando para simplificar as operações, automatizar o suporte ao cliente e fornecer uma experiência conveniente e positiva ao cliente. Os clientes confiam nesse tipo de assistente digital para facilitar suas vidas e mantê-los atualizados sobre transações pessoais e comerciais, sem precisar esperar que uma pessoa responda a perguntas que podem ser facilmente respondidas por chatbots. Um relatório recente da Gartner, uma empresa de pesquisa de TI, estima que até o ano de 2020, os consumidores gerenciarão 85% de suas relações bancárias por meio de chatbots, economizando tempo para os clientes e financiando milhões de dólares. Com mais de 1,2 bilhão de usuários de serviços bancários móveis em todo o mundo, os chatbots podem ser uma ferramenta eficaz para ajudar os bancos a se tornarem mais eficientes, mais proativos na previsão das necessidades dos clientes e mais sensíveis aos seus resultados financeiros.

    Perguntas de pensamento crítico

    1. Você acha que os chatbots acabarão por substituir os representantes de atendimento ao cliente nos bancos dos EUA? Explique seu raciocínio.
    2. Quais são algumas vantagens e desvantagens de usar um assistente digital como parte de sua rotina bancária?

    Fontes: Yue Cathy Chang e Cindi Thompson, “Chatbots in Banking”, Silicon Valley Data Science, https://svds.com, acessado em 11 de setembro de 2017; Maruti Techlabs, “Banking Chatbots”, https://chatbotmagazine.com, acessado em 11 de setembro de 2017; “Número de usuários de pagamentos móveis de 2009 a 2016, por região (em milhões)”, Statista, https://www.statista.com, acessado em 11 de setembro de 2017; Blake Morgan, “5 maneiras pelas quais os chatbots podem melhorar a experiência do cliente no setor bancário”, Forbes, http://www.forbes.com, 6 de agosto de 2017; Elizabeth Mills, “How 10 Grandes bancos estão usando chatbots para impulsionar seus negócios”, https://www.abe.ai, 13 de março de 2017.

    VERIFICAÇÃO DE CONCEITO

    1. Como os serviços de fintech aprimorarão a experiência bancária geral?
    2. Quais desafios os bancos enfrentam quando se trata de oferecer serviços de agências locais aos clientes?