6.9: Tendências em gestão e liderança

8. Quais tendências afetarão o gerenciamento no futuro?

Quatro tendências importantes na gestão atual são gerenciamento de crises, diretores externos, o uso crescente da tecnologia da informação e a crescente necessidade de habilidades de gerenciamento global.

Gestão de crises

As crises, tanto internas quanto externas, podem atingir até mesmo a organização mais bem gerenciada. Às vezes, as organizações podem antecipar crises, caso em que os gerentes desenvolvem planos de contingência e, às vezes, não conseguem. Veja, por exemplo, a morte repentina do CEO do McDonald's, Jim Cantalupo. A empresa tinha um plano de sucessão sólido e imediatamente nomeou Charlie Bell como novo CEO. Apenas alguns meses depois, Bell anunciou que tinha câncer terminal. Embora a empresa tenha se preparado para o caso da morte prematura de seu líder, certamente não poderia ter previsto que seu sucessor também seria acometido por uma doença terminal quase ao mesmo tempo. Da mesma forma, considere a devastação causada pelos furacões Harvey, Irma, Maria e Nate em 2017. Parte do plano de gerenciamento de crises da Marriott Hotels incluía relaxar sua política de “proibir animais de estimação” e permitir que os clientes que fugiam da tempestade conversassem com seus animais de estimação porque era a coisa certa a fazer. ¹⁹

As crises não podem ser totalmente antecipadas, mas os gerentes podem desenvolver planos de contingência para ajudar a enfrentar as consequências de um desastre. Por exemplo, considere os desafios enfrentados por Rajiv Joseph, autor de várias peças, incluindo Bengal Tiger no Zoológico de Bagdá, que estava em Houston se preparando para abrir sua nova peça, Descreva a Noite, no Alley Theatre quando o furacão Harvey atingiu e inundou o teatro por algumas semanas antes da noite de abertura. Os seis atores de Nova York, o diretor, o gerente de palco e Joseph decidiram ajudar nos esforços de socorro e foram até o Centro de Convenções George Brown, que havia se tornado o local central dos esforços de socorro. Quando eles chegaram e os funcionários descobriram que eram artistas de teatro, eles foram enviados para lidar com a redação e distribuição de anúncios de discursos públicos e gerenciar as multidões que chegavam. O que tornou os esforços de socorro bem-sucedidos foi o planejamento, combinando o conjunto de habilidades dos voluntários com as tarefas que eles são mais capazes de realizar. ²⁰ Embora os responsáveis pelos esforços de socorro tivessem planos de contingência, eles ainda precisavam tomar dezenas de decisões não programadas para gerenciar com eficácia a situação em constante mudança. ²¹

Nenhum gerente ou executivo pode estar completamente preparado para esses tipos de crises inesperadas. No entanto, a forma como um gerente lida com a situação pode significar a diferença entre desastre, sobrevivência e até ganho financeiro. Não importa a crise, existem algumas diretrizes básicas que os gerentes devem seguir para minimizar os resultados negativos. Os gerentes não devem ficar imobilizados pelo problema nem ignorá-lo. Os gerentes devem enfrentar o problema de frente. Os gerentes devem sempre falar a verdade sobre a situação e, em seguida, colocar as melhores pessoas no trabalho para corrigir o problema. Os gerentes devem pedir ajuda se precisarem e, finalmente, os gerentes devem aprender com a experiência para evitar o mesmo problema no futuro. ²² A Tabela 6.6 descreve o que os CEOs e outros líderes aprenderam sobre gerenciamento de crises.

Gerentes e Tecnologia da Informação

A segunda tendência que tem um grande impacto nos gerentes é a proliferação de dados e análises na tecnologia da informação. Um número cada vez maior de organizações está vendendo tecnologia e um número cada vez maior está procurando tecnologia de ponta para fabricar e comercializar os produtos e serviços que vendem. Um tipo de tecnologia particularmente útil é o software de painel. Assim como o painel de um carro, o software do painel oferece aos gerentes uma visão rápida das informações relevantes de que precisam para gerenciar suas empresas. A maioria das grandes empresas está organizada em divisões e, muitas vezes, cada divisão depende de um tipo específico de aplicativo ou software de banco de dados. O software de painel permite que os funcionários acessem informações de softwares que eles não usam rotineiramente, por exemplo, de um aplicativo usado por uma divisão diferente da sua. O mais importante, entretanto, é a capacidade de um painel mostrar informações atualizadas e permitir que os funcionários vejam todas as informações de que precisam, como dados financeiros e de desempenho, em uma única tela.

Lições aprendidas pelos líderes sobre como gerenciar crises
Howard Schultz Presidente da Starbucks	Aprenda com uma crise de cada vez. Após o terremoto de Seattle em 2001, a empresa investiu em um sistema de notificação capaz de lidar com mensagens de texto. Na noite anterior à chegada do furacão Katrina, a Starbucks enviou 2.300 telefonemas para associados da região, informando sobre os recursos disponíveis.
Gary Loveman, CEO da Harrah's	Facilite a vida de seus funcionários. Antes da tempestade, a gerência anunciou que, no caso de um desastre total de entretenimento, os funcionários seriam pagos por pelo menos 90 dias. A decisão teve como objetivo fornecer aos funcionários alguma certeza durante um período muito incerto.
J. W. Marriott, CEO da Marriott	Comunique-se por segurança. A Marriott retirou seu sistema de e-mail de Nova Orleans antes da chegada do Katrina. Como resultado, os funcionários puderam se comunicar entre si e com os fornecedores para levar comida e água às áreas afetadas. Uma campanha publicitária massiva (Dial 1-800-Marriott) ajudou a empresa a encontrar 2.500 de suas 2.800 pessoas na região.
Treinador de basquete da Universidade de Connecticut Geno Auriemma	Trata-se de fazer isso de uma forma que não possa ser feito melhor. Esse é o objetivo todos os dias.
Danny Gavin Vice-presidente, Brian Gavin Diamonds	“Crie uma experiência inesquecível para o cliente” pode parecer um clichê, mas essa é nossa regra de ouro. Apesar da água na cintura e das condições traiçoeiras, tivemos vários pedidos internacionais que precisavam ser enviados na quarta-feira após a chegada do furacão Harvey. A FedEx e a UPS haviam encerrado suas operações na área de Houston durante a tempestade, mas nosso CEO Brian Gavin estava determinado a oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente. É por isso que ele dirigiu com os pacotes em mãos até a loja FedEx mais próxima que estava aberta: College Station. A viagem de ida e volta padrão de três horas acabou demorando cinco horas.
Bob Nardelli, CEO da Home Depot	Prepare-se para a próxima grande. Após cada evento catastrófico, a Home Depot faz uma autópsia de seus esforços de resposta para que funcionários e gerentes possam se tornar mais experientes e melhor preparados. Antes da chegada do Katrina, a empresa pré-organizou suprimentos e geradores extras, enviou 1.000 socorristas para trabalhar nas lojas da região do Golfo e garantiu que as lojas da região estivessem superabastecidas com itens de primeira resposta, como inseticidas, água e geradores domésticos.
Scott Ford, CEO da Alltel	Cuide de todo mundo. Quando o Katrina chegou, a Alltel tinha desaparecido 35 funcionários. Quando a empresa encontrou todos, exceto um, os gerentes usaram a infraestrutura de rede da empresa para rastrear sua atividade telefônica, contatar a última pessoa para quem ela ligou e trabalhar com o exército para encontrá-la.
Paul Pressler, CEO da Gap	Capacite a força de trabalho. A Gap teve 1.300 funcionários afetados pelo Katrina, e um dos maiores problemas que a empresa enfrentou foi conseguir salários para as pessoas. A empresa, que estendeu a folha de pagamento em 30 dias aos funcionários afetados, agora incentiva todos os funcionários a usarem o depósito direto como forma de garantir o acesso ao pagamento.
Jim Skinner, CEO do McDonald's	Seja flexível com os ativos da empresa. O McDonald's tinha 280 restaurantes fechados logo após a tempestade, mas logo depois, 201 já estavam abertos. Durante a crise, o McDonald's converteu seu centro de serviços de recursos humanos em um centro de comando de crises. A central de ajuda formada rapidamente atendeu 3.800 chamadas.
Robert Baugh, COO, Restaurantes em Chile	Com a aproximação do furacão Irma, Baugh se comunicou com a equipe por vários dias antes da tempestade para se preparar e descobrir quais funcionários seriam evacuados, quais permaneceriam e quais tinham necessidades especiais. O Chiles Group usou o Hot Schedules, uma plataforma em que todos os funcionários se conectam, para criar um cronograma para proteger os três restaurantes (já que esses restaurantes têm muitos lugares ao ar livre e bares ao ar livre, era uma tarefa árdua) e para transmitir quando os restaurantes reabririam. Os líderes das equipes eram responsáveis pela comunicação com seus membros. No início da semana, fornecedores e chefs foram instruídos a reduzir os pedidos de comida para minimizar as perdas. Congeladores e geladeiras estavam cheios de centenas de sacos de gelo.

Tabela 6.6 Fontes: Danny Gavin, “Lições de atendimento ao cliente aprendidas na esteira do furacão Harvey”, Forbes, 26 de setembro de 2017; Jay Steinfeld, “5 lições aprendidas com o furacão Harvey”, Inc., 21 de setembro de 2017; Susan Burns e David Hackett, “Negócios Lessons from Hurricane Irma”, 941 CEO, novembro-dezembro de 2017; “New Lessons to Learn”, Fortune, 3 de outubro de 2005, pp. 87—88; AzQuotes, acessado em 25 de fevereiro de 2018, http://www.azquotes.com/quote/863856.

Essa funcionalidade integrada tornou os painéis extremamente populares. Um comentário da Gartner sugere que as empresas colocam os dados e as análises no centro de todas as decisões comerciais da empresa. ²³ Apesar da crescente popularidade da tecnologia de painel, a ferramenta de controle tem algumas desvantagens, como focar com muita atenção nos resultados de curto prazo e ignorar o progresso geral em direção às metas de longo prazo. E alguns funcionários podem se irritar ao serem monitorados tão de perto quanto as ferramentas do painel permitem.

No entanto, as empresas estão obtendo resultados reais com a implementação do software de painel. Robert Romanoff, sócio do escritório de advocacia Levenfeld Romanoff em Chicago, usa painéis que agregam dados de clientes, parceiros estratégicos e equipe interna da sala de correspondência à sala de reuniões para melhorar o que ele chama de 3 Ps. Os 3 Ps são eficiência de processo, projeto gestão e preços estratégicos. ²⁴

Figura 6.9 Os profissionais de marketing e vendas estão recorrendo cada vez mais a programas avançados de software chamados “painéis” para monitorar os negócios e avaliar o desempenho. Essas ferramentas de computador usam análises e big data para ajudar os gerentes a identificar clientes valiosos, acompanhar as vendas e alinhar os planos aos objetivos da empresa, tudo em tempo real. Um painel típico pode incluir previsões de vendas e reservas, dados mensais de fechamento, dados de satisfação do cliente e cronogramas de treinamento de funcionários. Este exemplo acompanha os clientes presentes na Consumer Electronics Show para que o burburinho criado pelos influenciadores possa ser medido. Como a tecnologia da informação afeta a tomada de decisões gerenciais? (Crédito: Intel Free Press/flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

Gerenciando culturas multinacionais

A crescente globalização do mercado mundial criou a necessidade de gerentes com habilidades de gestão global, ou seja, a capacidade de operar em diversos ambientes culturais. Com cada vez mais empresas optando por fazer negócios em vários locais ao redor do mundo, os funcionários geralmente precisam aprender a geografia, o idioma e os costumes sociais de outras culturas. É caro treinar funcionários para tarefas no exterior e pagar seus custos de realocação; portanto, escolher a pessoa certa para o trabalho é especialmente importante. Indivíduos de mente aberta, flexíveis, dispostos a experimentar coisas novas e confortáveis em um ambiente multicultural são bons candidatos para cargos de gestão internacional.

À medida que as empresas se expandem ao redor do mundo, os gerentes continuarão enfrentando os desafios de direcionar o comportamento dos funcionários em todo o mundo. Eles devem reconhecer que, devido às diferenças culturais, as pessoas respondem a situações semelhantes de maneiras muito diferentes. O ônus, portanto, recai sobre o gerente de produzir resultados e, ao mesmo tempo, se adaptar às diferenças entre os funcionários que ele gerencia.

A forma como um gerente obtém resultados, conquista respeito e lidera funcionários varia muito entre países, culturas e indivíduos. Por exemplo, culturas diferentes têm abordagens diferentes do tempo. As culturas americana, alemã e suíça, entre outras, têm uma visão linear do tempo, enquanto os países do sul da Europa, como a Itália, adotam uma abordagem temporal multiativa, e muitas culturas orientais, como a China, adotam uma abordagem cíclica. Um gerente americano com uma visão linear do tempo abordará o planejamento de agendamento com uma abordagem diferente dos colegas com uma abordagem multiativa ou cíclica. ²⁵ Apesar de diferenças como essas (exemplos que podem ser citados para todos os países do mundo), gerenciar dentro de uma cultura diferente é apenas uma extensão do que os gerentes fazem todos os dias: trabalhar com diferenças em funcionários, processos e projetos.

VERIFICAÇÃO DE CONCEITO

1. Como a tecnologia da informação pode ajudar na tomada de decisões?
2. Quais são os três princípios de gerenciamento de culturas multinacionais?
3. Descreva várias diretrizes para o gerenciamento de crises.