12.2: Práticas comerciais desleais
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O termo “prática comercial desleal” descreve o uso de métodos enganosos, fraudulentos ou antiéticos para obter vantagem comercial ou causar danos ao consumidor. Práticas comerciais desleais são consideradas ilegais de acordo com a Lei de Proteção ao Consumidor. O objetivo da lei é garantir que os consumidores tenham a oportunidade de tomar decisões informadas e racionais sobre os bens e serviços que compram.
As práticas comerciais desleais incluem representação falsa de um bem ou serviço, direcionamento a populações vulneráveis, publicidade enganosa, venda vinculada, ofertas falsas de prêmios ou presentes gratuitos, preços falsos ou enganosos e não conformidade com os padrões de fabricação. Os nomes alternativos para práticas comerciais desleais são “práticas comerciais enganosas” ou “práticas comerciais desleais”.
A Seção 5 (a) da Lei da Comissão Federal de Comércio proíbe “atos ou práticas injustas ou enganosas que afetem ou afetem o comércio”. De acordo com a regra, práticas desleais são aquelas que causam ou podem causar danos aos consumidores, aquelas que os consumidores não podem evitar e aquelas em que os benefícios do produto ou serviço não superam o engano. As práticas enganosas são definidas como aquelas em que o vendedor deturpa ou engana o consumidor, e a prática enganosa é substancial.
A Federal Trade Commission (FTC) é uma agência federal que aplica as leis de proteção ao consumidor. Os consumidores podem buscar recurso para práticas comerciais desleais solicitando danos compensatórios ou punitivos. Os demandantes não precisam provar a intenção. Mostrar que a prática em si era injusta ou enganosa é suficiente.
Práticas comerciais desleais e exemplos
Garantias de produtos e endossos falsos
As empresas devem estar preparadas para honrar as garantias do produto. Por exemplo, se um produto for anunciado com uma garantia de reembolso\(50\) percentual, ela deverá ser fornecida aos clientes que atendam aos requisitos associados à garantia. Da mesma forma, as empresas podem não criar endossos e depoimentos falsos sobre seus produtos.
Publicidade injusta
A publicidade enganosa inclui a deturpação de um produto, serviço ou preço. Pode ser definido de forma mais ampla para incluir estratégias de vendas injustas, como anunciar um item e depois vender outro item em seu lugar, por exemplo, um que tenha um preço mais alto, menor qualidade e/ou menor demanda. Esse método é mais comumente chamado de “isca e troca”. Exemplos adicionais de publicidade injusta incluem preços incorretos, endossos falsos, garantias enganosas, declarações falsas e fornecimento de descrições que exageram o desempenho do produto ou serviço.
Exemplo\(\PageIndex{1}\)
Durante meses, Ivan procurou a cortina de janela certa para combinar com a decoração de seu novo condomínio alto. Finalmente, enquanto navegava pela Amazon, ele viu duas cortinas de veludo cinza que apresentavam um padrão de damasco, com detalhes em cinza e dourado e manchas de glitter azul gelo. Ele não poderia ter projetado uma paleta de cores mais perfeita para os tratamentos de janelas se tentasse. Além disso, o toque de veludo era exatamente o que ele precisava. Animado, ele apertou o botão “Compre agora” e esperou alguns dias até que seu pedido chegasse. Quando isso aconteceu, que grande decepção! Ele podia ver, se olhasse por muito tempo e com força suficiente, como alguém com uma imaginação vívida poderia considerar a cortina uma interpretação abstrata do que foi anunciado. No entanto, a maioria das pessoas veria que o produto não estava nem um pouco perto do que foi anunciado. O veludo estava mais próximo do linho, o padrão de damasco estava mais próximo dos redemoinhos e os detalhes em cinza e dourado com manchas de azul gelo estavam mais próximos de prata e roxo, com manchas de malva. Depois de fazer uma pesquisa reversa de imagens da foto original do produto no Google, ele a viu em uma revista de design de interiores. Quando Ivan pesquisou os endossos e as avaliações dos produtos, ele viu que todos os revisores haviam postado apenas avaliações sobre os produtos desse vendedor em particular e que não haviam postado nada além de avaliações elogiosas sobre cada um dos produtos. Ficou claro para Ivan que o vendedor era culpado de propaganda enganosa, bem como de falsificar endossos. Ivan tem informações suficientes para enviar uma reclamação do consumidor à Comissão Federal de Comércio.
Tirando proveito dos clientes
A FTC também presta atenção especial aos empreendimentos comerciais que visam populações vulneráveis. Por exemplo, alguns esforços de telemarketing empregam táticas de pressão intensas para atingir idosos e pessoas que não falam inglês.
Exemplo\(\PageIndex{2}\)
Devin está envolvido no telemarketing de dispositivos de espionagem, como bugs e detectores de bugs. Ele teve muita dificuldade em encontrar um mercado para esses produtos. Um dia, ele fala com um cidadão idoso que lhe pergunta sobre os benefícios do detector de insetos. Devin começa a fazer intencionalmente alegações infundadas de que há notícias de que as escutas domésticas estão aumentando. Suas falsas alegações funcionam perfeitamente. Assustado, o cliente idoso compra o produto detector de insetos mais caro. Vendo seu sucesso, Devin compra um relatório de famílias em sua área geográfica de vendas chefiadas por pessoas com mais de\(70\). Nos próximos meses, suas vendas aumentaram a uma taxa explosiva. Quando ele é reconhecido pela gerência por seus principais números de vendas, eles também perguntam sobre o segredo de seu sucesso, pois procuram replicá-lo em materiais de treinamento para outros profissionais de vendas. Quando Devin explica orgulhosamente suas táticas, ele é demitido pela empresa. A empresa liga para os clientes afetados por suas falsas alegações, explica que houve uma deturpação de um de seus vendedores sobre o escopo da atividade de escuta conhecida, permite que eles mantenham seus detectores de bugs e reembolsa o dinheiro que gastaram na compra dos produtos. O vendedor se envolveu em práticas comerciais desleais, mas a empresa tomou as medidas apropriadas para corrigi-las.
Deturpando um produto
Às vezes, a FTC pode ser bastante técnica na definição de certos termos. Por esse motivo, as empresas devem ser muito claras sobre o uso de várias frases e palavras. Por exemplo, a palavra “novo” só pode ser usada para se referir a um produto com menos de seis meses. Outros termos podem ser objeto de debate ou litígio, como se uma loção realmente “rejuvenescerá” a pele ou se um comprimido realmente “curará” a calvície. De fato, um suéter não deve ser chamado de “lã”, a menos que essa seja sua composição completa. Existem muitos exemplos, por isso é importante que as empresas entendam as regras da FTC sobre esse tópico.
Fornecendo informações enganosas sobre preços
A FTC sanciona informações enganosas sobre preços como uma prática comercial desleal. Exemplos de informações enganosas sobre preços incluem vendas falsas nas quais uma “oferta por tempo limitado” pode realmente estar disponível para sempre, ou realizar uma venda de “encerramento do negócio” sem nenhum plano de fechar negócios enquanto anuncia que os itens estão com desconto, embora os preços não tenham mudado.
Exemplo\(\PageIndex{3}\)
Uma loja física tem uma promoção online para a oferta “compre um, compre um” para o novo telefone mais quente da temporada, afirmando que a oferta só está disponível na Black Friday. A loja abre às 5h e os clientes começam a fazer fila com seus sacos de dormir a reboque na noite anterior ao horário de abertura da manhã. Depois que os clientes quase se debatem, eles descobrem que também precisarão comprar um plano telefônico inflacionado\(100\%\) em seu preço normal para se qualificar para o negócio. Em nenhum lugar da literatura ou das promoções o plano telefônico, ou seu preço superinflacionado, foi mencionado como requisito para obter a oferta de compra, ganhe um telefone grátis.
Falha na divulgação de informações pertinentes
Os comerciantes devem divulgar fatos que possam influenciar razoavelmente a decisão do consumidor de fazer uma compra. A retenção de informações pertinentes dos clientes pode ser vista pela FTC como igual em severidade ao processo de uso de informações abertamente incorretas ou enganosas. Por exemplo, os vendedores devem sempre divulgar o preço total de seus produtos ou serviços antes de aceitar o pagamento por eles.