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15.7 : Tendances dans les institutions financières

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    6. Quelles sont les tendances qui remodèlent les institutions financières ?

    Quels facteurs influenceront les institutions financières dans les années à venir ? Les derniers rapports indiquent que l'accent continuera d'être mis sur les questions de réglementation et de conformité (en particulier après la récente crise financière), ainsi que sur l'efficacité opérationnelle et les avancées technologiques.

    Les banques continueront de s'attaquer à l'engagement des clients et à prendre des initiatives technologiques au cours des prochaines années. Selon un rapport d'Aite Group, une société basée à Boston qui prévoit les tendances bancaires aux États-Unis, la technologie continue de permettre aux consommateurs de contrôler leurs expériences bancaires et commerciales. Les institutions financières utilisent de mieux en mieux les données et les analyses de données pour mieux comprendre les besoins et les comportements de leurs clients, ce qui peut leur fournir l'avantage concurrentiel qu'elles recherchent dans le secteur de la banque de détail. 18

    Les technologies financières (ou services « fintech ») continueront de bouleverser le secteur bancaire et d'offrir aux banques et aux autres institutions la possibilité de travailler en étroite collaboration avec les entreprises de technologie financière afin de les aider à innover et à rationaliser leurs pratiques commerciales. Selon une étude récente de Goldman Sachs, les startups fintech ont le potentiel de retirer des milliards de dollars d'affaires aux institutions d'investissement et de prêt traditionnelles. Parmi les services offerts par les entreprises de technologie financière, citons le traitement des transactions de paiement, les services de paiement mobiles et Web pour les entreprises de commerce électronique, les prêts entre particuliers et les logiciels financiers intégrés. 19

    Les applications financières mobiles continueront de constituer un avantage stratégique qui distingue les approches bancaires traditionnelles des entreprises innovantes capables d'offrir à leurs clients une expérience numérique connectée en matière d'argent et d'investissements. Les consommateurs s'attendront à ce que les produits et services bancaires soient personnalisés dans le cadre de leurs interactions de routine avec les institutions financières. Sinon, ils chercheront ailleurs une plateforme compétitive pour répondre à tous leurs besoins financiers et bancaires. 20

    Bien que la plupart des banques continuent de proposer des succursales locales, les succursales seront moins répandues au cours des prochaines années à mesure que les services en ligne et mobiles deviendront plus populaires. La plupart des institutions bancaires proposent déjà des applications qui permettent aux clients de transférer de l'argent entre des comptes ou de déposer un chèque via leur smartphone, ce qui se fait presque instantanément, plutôt que de monter dans une voiture, de se rendre à la banque et de déposer le chèque en personne. En outre, les plateformes de paiement en ligne telles que PayPal, Apple Pay, Google Wallet, Shopify, Stripe et d'autres continuent de faciliter les transactions personnelles et professionnelles. Dans ce monde ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les consommateurs s'attendent à ce que leurs transactions bancaires et financières soient effectuées 21

    Une photo montre une machine de point de vente dans un magasin. L'écran de la machine lit Google Wallet et une personne tient son téléphone au-dessus de la base plate à côté de l'écran.
    Figure 15.8 Les plateformes de paiement en ligne telles que Google Wallet, Apple Pay et d'autres continuent de rendre les transactions personnelles et professionnelles fluides et efficaces. Comment les entreprises peuvent-elles continuer à tirer parti de la technologie pour effectuer des transactions financières en un clic ou en appuyant sur un appareil mobile ? (Crédit : Sergio Uceda/ Flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

    GESTION DU CHANGEMENT

    Les chatbots aident les banques à communiquer avec leurs clients

    Logiciels informatiques utilisant l'intelligence artificielle (IA) pour simuler une conversation avec des humains, les chatbots font désormais partie intégrante des efforts déployés par le secteur bancaire pour entrer en contact avec les clients tout en maîtrisant les opérations et les coûts. Ils peuvent constituer un outil efficace dans ce que les banques appellent le « commerce conversationnel », c'est-à-dire interagir avec les clients via la messagerie et les plateformes numériques.

    Les banques interagissent généralement avec leurs clients par le biais de divers canaux, notamment des canaux humains (transactions en personne ou appels de service avec un agent en direct) et des canaux numériques (sites Web, applications mobiles, e-mails et publicités en ligne). Bien que les clients puissent avoir un moyen préféré d'interagir avec leur banque, ces canaux peuvent coûter beaucoup d'argent aux banques, et les institutions financières cherchent constamment des moyens de réduire les coûts tout en maintenant un service client de qualité.

    Il n'est pas surprenant que les transactions en personne soient le service le plus coûteux fourni par les banques ; toutefois, toutes les transactions avec un client ne nécessitent pas une intervention humaine. À mesure que la technologie continue d'évoluer, de plus en plus de banques ont découvert qu'elles pouvaient tirer parti de leurs services pour les adapter aux activités quotidiennes de leurs clients férus de technologie en utilisant des chatbots comme prochaine étape du service client.

    Par exemple, comme indiqué dans la section d'ouverture de ce module, Bank of America a récemment lancé Erica, un chatbot à commande vocale et textuelle qui aide les clients à prendre des décisions bancaires plus intelligentes. Erica envoie des notifications aux clients, indique les domaines dans lesquels ils peuvent économiser de l'argent, met à jour les notations de crédit et peut les aider à faciliter le paiement de leurs factures via l'application mobile de la banque.

    Capital One, un autre acteur du secteur bancaire américain, a lancé Eno, un chatbot textuel qui aide les clients à gérer leur argent via un smartphone. Les clients peuvent poser des questions à Eno sur le solde des comptes, l'historique de crédit, les transactions récentes, l'historique des paiements, etc. par messagerie texte. Eno est le deuxième assistant virtuel créé par Capital One ; l'entreprise a déjà lancé sa propre fonctionnalité Amazon Alexa, qui permet aux clients de vérifier le solde de leurs comptes et la date d'échéance des prochaines factures et de payer leurs factures de carte de crédit lors de conversations avec Alexa.

    Les chatbots basés sur l'IA offrent des avantages aux banques et aux clients. Les banques les utilisent pour rationaliser les opérations, automatiser le support client et offrir une expérience client pratique et positive. Les clients s'appuient sur ce type d'assistant numérique pour leur faciliter la vie et les tenir au courant de leurs transactions personnelles et professionnelles sans avoir à attendre qu'une personne réponde à des questions auxquelles les chatbots peuvent facilement répondre. Un récent rapport de Gartner, une société de recherche informatique, estime que d'ici 2020, les consommateurs géreront 85 % de leurs relations bancaires via des chatbots, ce qui permettra aux clients de gagner du temps et aux banques de gagner des millions de dollars. Avec plus de 1,2 milliard d'utilisateurs des services bancaires mobiles dans le monde, les chatbots peuvent être un outil efficace pour aider les banques à devenir plus efficaces, plus proactives dans l'anticipation des besoins des clients et plus sensibles à leurs résultats financiers.

    Questions sur la pensée critique

    1. Pensez-vous que les chatbots finiront par remplacer les représentants du service client des banques américaines ? Expliquez votre raisonnement.
    2. Quels sont les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'un assistant numérique dans le cadre de votre routine bancaire ?

    Sources : Yue Cathy Chang et Cindi Thompson, « Chatbots in Banking », Silicon Valley Data Science, https://svds.com, consulté le 11 septembre 2017 ; Maruti Techlabs, « Chatbots bancaires », https://chatbotmagazine.com, consulté le 11 septembre 2017 ; « Nombre d'utilisateurs de paiement mobile de 2009 à 2016, par région (en millions) », Statista, https://www.statista.com, consulté le 11 septembre 2017 ; Blake Morgan, « 5 façons dont les chatbots peuvent améliorer l'expérience client dans le secteur bancaire », Forbes, http://www.forbes.com, 6 août 2017 ; Elizabeth Mills, « How 10 Les grandes banques utilisent des chatbots pour stimuler leurs activités », https://www.abe.ai, 13 mars 2017.

    VÉRIFICATION DU CONCEPT

    1. Comment les services de technologie financière amélioreront-ils l'expérience bancaire globale ?
    2. Quels sont les défis auxquels les banques sont confrontées lorsqu'il s'agit de proposer des services d'agences locales à leurs clients ?